Các Giải Pháp Tác Động Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiền Tiết Kiệm Của

khókhănđốivớinềnkinhtếViệtNamnóichungvàngànhngânhàngViệt Namnóiriêng.TốcđộtăngtrưởngGDPcảnướcnăm2012 chỉđạt5.03%, thấphơnđángkểsovớinhiềunămtrướcđây, sốlượng doanhnghiệpthua lỗ,phảingừnghoạtđộng,giảithể,phásảntăngcao.Tăngtrưởngtíndụng toànngànhngânhàngnăm2012đạtmứcthấpnhấttrongvòng10nămtrở lạiđây,trongkhinợxấutăngcao.Đánhgiácủa cácchuyêngiađềuchorằng khókhăn củanềnkinhtếcòntiếptụctrongnăm2013vàcóthểchưasớm chấmdứt.Tình hìnhđó sẽảnh hưởnglớntớiviệcthựchiệncácmuc tiêuphát triểnkinhtếxãhộimà Chínhphủđãđặtrachogiaiđoạn2011-2015,vàcũng tácđộngquyếtđịnhđếnsựpháttriểncủatoànngànhngânhàngViệtnam nóichung,cũngnhưsựpháttriểncủatừngngânhàngnóiriêngtronggiai đoạnsắptới.- Trongbốicảnhchungđó,sựcốxảyravớiACBtrongtháng8/2012 đặtranhữngtháchthứccànglớnhơnđốivớiACBtrongviệcthựchiệnmục tiêupháttriểngiaiđoạn2011-2015.Saugiaiđoạnđầu xử lý khủnghoảng,đảm bảoan toànthanhkhoảnchoNgânhàng,HộiđồngquảntrịACBđã chỉđạotập trungtiếptụcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủaNgânhàng,đồngthờitổ chứcràsoát,xửlýnhữngvấnđềcấp báchđặtrasaukhủnghoảng,đảmbảocác điềukiệnpháttriểnantoàn, hiệuquảvàbềnvữngchoNgânhàng.

Định hướng tương lai

Kiên trì địnhhướngpháttriểnACBlà“Ngânhàngcủamọinhà”,tiếptụcnghiên cứuxâydựngvàthựchiệncácchươngtrìnhnângcaonănglựcthểchế:

XâydựngvàcủngcốhìnhảnhcủaNgânhàng,xácđịnh ròcácgiátrịcốtlòivà xâydựngvănhóacôngty.

NângcaovaitròquảntrịcủaHộiđồngquảntrị,tăngcườngsựthamgiatích cực,chủđộngcủacácthànhviênHộiđồngquảntrịvàohoạtđộngquảntrị ngânhàng.

Giá trị người ACB là quan tâm hàng đầu, bao gồm “Hiệu quả, Hài hòa, Cách Tân, Chính trực, Cẩn trọng” để phục vụ và mang lại nhiều giá trị dành cho khách hàng.

3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB

Dựa vào thực trạng tiền gửi tiết kiệm của ACB và kết quả nghiên cứu mô hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, nghiên cứu gợi ý một số giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

Giải pháp về Thương hiệu ngân hàng

Tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng là lớn nhất. Vì vậy, để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, ACB phải tập trung phát triển thương hiệu của ngân hàng.

Hiện nay, với mức lãi suất gửi tiết kiệm tại các ngân hàng như tương đồng với nhau thì giá trị thương hiệu ngân hàng cũng nằm một phần trong lãi suất (giá cả). Kháchhàngkhimuamộtsảnphẩm, dịchvụnàođóthì tronggiácủasảnphẩm, dịchvụcũngcótínhđếngiátrịcủa thương hiệu. V ì vậy,vớimứclãi suất như nhaunhưng gia tăng giá trị thương hiệu làmộtcáchgiúpkháchhàngcảmnhậngiácủadịchvụmìnhđangsửdụngtốthơn,dịchvụnhận được xứngđángvớigiáphảitrả,từ đólàmtăng lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

ACB được biết đến với thương hiệu mạnh trong hệ thống NHTM, sau biến cố “tháng 8/2012” hình ảnh của ACB ít nhiều giảm sút đối với khách hàng. Để củng cố sự tin cậy và độ tín nhiệm của khách hàng, ACB cần duy trì và phát huy hơn nữa về:

- Xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ Logo, bảng hiệu, cách trang trí nội thất... Việc quảng cáo các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới phải được đồng bộ, nhất quán trong hệ thống.

- Luôn tôn trọng và thực hiện đúng cam kết với khách hàng trong mọi trường

hợp.

- Vấnđềbảomậtdữliệukháchhàngcũngcần được chú trọng. Bảo mật dữ liệu

của khách hàng đem đến cho khách hàng sự tin tưởng vào ngân hàng, hạn chế sự

cạnh tranh của các đối thủ nếu có được dữ liệu khách hàng của ACB. Vì vậy, để giữ thương hiệu của mình, ACB cần có những chính sách để hạn chế thông tin của khách hàng lò rỉ ra ngoài.

- Phát huy hơn nữa các đóng góp cho cộng đồng trong công tác xã hội như

trao học bổng, xây nhà tình nghĩa...

- Hiện nay, ACB thực hiện cơ chế quản lý vốn tập trung. Các kênh phân phối chỉ được quyền tồn một lượng tiền quỹ nhất định trong ngày, khách hàng muốn rút tiền tiết kiệm với số lượng lớn phải báo trước nửa ngày. Do quy trình điều quỹ của ACB chỉ thực hiện 2lần/ngày/kênh phân phối, nên khách hàng có nhu cầu rút tiền đột xuất thì các kênh phân phối chưa chủ động được trong việc giải quyết nhu cầu rút tiền đột xuất của khách hàng. Điều này cũng ít nhiều ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của ACB. Vì vậy, cơ chế điều quỹ nên linh hoạt hơn, tăng số lần điều quỹ cho các kênh phân phối trong các trường hợp cần thiết để giải quyết thỏa đáng các nhu cầu cho khách hàng. Điều này cũng mang lại hình ảnh tốt cho ACB trong cảm nhận của khách hàng.

Giải pháp về Lãi suất tiết kiệm

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn và họ cũng trở nên nhạy cảm với các chính sách về lãi suất. Tuy nhiên ACB không thể điều chỉnh lãi suất để chạy theo khách hàng vì chịu sự chi phối của NHNN về trần lãi suất. Chính vì vậy, ACB cần có những chính sách về lãi suất phù hợp để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm:

- Linh hoạt chính sách lãi suất theo kỳ hạn gửi của khách hàng. Khách hàng gửi tiết kiệm ngắn hạn kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng nhưng đến kỳ hạn chưa thực hiện rút lãi và vốn, tái tục thêm nhiều kì hạn 1 tháng, 2 tháng nữa thì ACB chủ động chuyển đổi lãi suất sang kì hạn duy trì của khách hàng như 3 tháng, 6 tháng để khách hàng được hưởng lãi suất sản phẩm cao hơn.

- Cần có kênh thực hiện thông báo lãi suất, số dư, kì hạn tái tục cho khách hàng qua điện thoại hay thư điện tử.

Giải pháp về Kênh phân phối

Hiện tại, hệ thống mạng lưới kênh phân phối của ACB rộng khắp trên cả nước. Để mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu quả, ACB cần phát triển mạng lưới kênh phân phối ở khu vực nông thôn và các khu công nghiệp, khu đô thị mới.

ACB nên tăng cường mở rộng mạng lưới kênh phân phối tại các trung tâm thương mại lớn, các khu chung cư cao cấp, các siêu thị…vì hiện tại nhu cầu giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng tại các khu vực này là rất cao

Phần lớn các kênh phân phối của ACB đều tập trung tại những vị trí thuận lợi như mặt tiền các tuyến đường lớn, gần chợ, trung tâm thương mại…Tuy nhiên, chỉ có một số các chi nhánh lớn mới có bãi giữ xe rộng rãi, để được xe hơi cho khách hàng đến giao dịch. Vì vậy, trong tương lai nếu ngân hàng mở thêm các kênh phân phối thì nên chọn những địa điểm có không gian đủ rộng, đặc biệt là có nơi để xe hơi cho khách hàng. Đối với các nơi giao dịch hiện tại, các kênh phân phối cần đặc biệt chú ý đến việc an toàn của bãi xe khi khách hàng đem tiền đến gửi hoặc rút tiền, tránh các trường hợp khách hàng bị cướp giật tiền.

Hệ thống ghế ngồi cho khách hàng tại các kênh phân phối chưa có sự thống nhất trong sắp xếp và kiểu dáng trong hệ thống, ACB cần trang bị lại các hệ thống ghế ngồi đồng nhất trên toàn hệ thống để khách hàng đến bất kì kênh phân phối nào giao dịch cũng không cảm thấy khác biệt. Bên cạnh máy nước nóng, lạnh tại sãnh giao dịch, các kênh phân phối cần trang bị thêm các máy pha café để khách hàng có thể thưởng thức café trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ hơn nếu khách hàng phải chờ lâu mới đến lượt giao dịch của mình.

Khu vực giao dịch cần có một vị trí dành cho khách hàng được trang bị máy đếm tiền, soi tiền giả,…để khách hàng có thể tự kiểm đếm tiền theo ý mình.

Kênh phân phối giao dịch điện tử rất tiện lợi nhưng phần lớn khách hàng chưa có thói quen sử dụng và tâm lý e ngại gửi tiết kiệm nhưng không có thẻ tiết kiệm hiện hữu, ACB cần có những chương trình giới thiệu cho khách hàng hiểu thêm về tính tiện lợi, an toàn, bảo mật cao của kênh phân phối này.

Giải pháp về Chính sách hậu mãi

Hằng năm ACB đều thường xuyên triển khai các chính sách hậu mãi dành cho khách hàng, nhưng các chính sách hậu mãi của ACB vẫn cần có nhiều thay đổi như:

- Đối với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng phân loại từng nhóm khách hàng để có loại quà tặng cho phù hợp, có thể phân nhóm theo giới tính nam, nữ; theo độ tuổi của khách hàng, theo từng khu vực.

- Hiện tại ACB đang có chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Blue Diamond) - chương trình tích lũy điểm giao dịch tiết kiệm và dịch vụ tài chính để nhận quà. Nhưng chương trình do Hội sở hạch toán 100% chi phí cho các kênh phân phối nên việc thực hiện chương trình của các kênh phân phối về quà tặng, số điểm nhận thưởng... còn chưa thống nhất trên hệ thống. Ngân hàng cần có chính sách chung áp dụng một hình thức quà tặng, điểm thưởng...để các kênh phân phối áp dụng thống nhất toàn trên hệ thống.

- Ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như hội nghị chăm sóc khách hàng để tìm hiểu sở thích của khách hàng về các chính sách hậu mãi để ngân hàng đưa ra các chương trình hậu mãi phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.

- Ngân hàng cần tổ chức các buổi giao lưu, tri ân dành cho các khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm lớn ( từ mười tỷ đồng trở lên) để tri ân khách hàng và thu thập ý kiến của khách hàng về các chính sách hậu mãi của ACB. Từ đó, ACB có những chương trình quà tặng, chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn và tạo dựng được mối quan hệ vững bền giữa ACB và khách hàng.

- Đối với các chính sách hậu mãi quay số trúng thưởng, ngoài các giải thưởng quay số cuối kỳ, ngân hàng cần có những quà tặng ngay cho các khách hàng gửi tiết kiệm với số lượng lớn (từ hai tỷ đồng trở lên).

Giải pháp về Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình, khó có thể định lượng được nhưng

mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, ngoài những chương trình dịch vụ hiện tại, ACB cần thêm một vài biện pháp:

- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm mới để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiết kiệm chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng, cho từng mục đích gửi tiền của khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai dành cho các khách hàng muốn tích lũy tiền tiết kiệm cho tương lai của con cái, tiết kiệm kiều hối dành cho các khách hàng thường xuyên có nguồn USD từ nước ngoài gửi về, tiết kiệm dành cho người cao tuổi và các sản phẩm tiết kiệm khác dành cho thiếu nhi, phụ nữ...

- Thực hiện chương trình rút một phần vốn cho toàn bộ kỳ hạn lãnh lãi của khách hàng. Nếu sổ tiết kiệm của khách hàng đã qua kì lãnh lãi đầu tiên thì vẫn cho phép khách hàng rút một phần vốn vào những kỳ tái tục tiếp theo.

- Thực tế thống kê cho thấy lượng ngoại tệchuyểnquaconđường kiềuhối từnướcngoàivềViệtNam hàng năm khi quy đổi ra USD lêntớihàng tỷUSD,nhưngchuyểnquahệ thốngngân hàngrấtít, đa số lượngngoại tệchuyển quađườngtư nhân. Vì vậy, ACB nên có cácchínhsáchưuđãivềphí chuyểntiền từnước ngoàivềViệtNam,kếthợpsựhợptácnhiềuvới nhiềungânhàngtrunggianởnướcngoàiđểmởrộngquátrìnhthanh toán giữa các nướcđượcthuận lợivà nhanh chóng, có được lượng kiều hối chuyển từ nước ngoài này ACB sẽ thu hút được khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn. Và điều quan trọng nhất là ngân hàng nên có chính sách tiếp tục huy động tiền gửi tiết kiệm bằng EUR và các ngoại tệ khác như CAD ( đồng tiền của nước Canada), AUD ( đồng tiền của nước Úc),...

- Mỗi kênh phân phối cần có một hay hai nhân viên thay nhau trực phòng giao dịch để tư vấn, hướng dẫn khách hàng viết giấy tờ, chứng từ giao dịch.

- Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Vì vây, ACB cần mở rộng thêm nhiều kênh phân phối giao dịch ngoài giờ để

phục vụ khách hàng.

- Cải tiến công nghệ bằng cách sử dụng hiệu quả nguồn lực công nghệ hiệu quả và không ngừng nâng cấp hệ thống theo xu hướng phát triển của công nghệ hiện đại. ACB phải khôngngừnghiệnđạihóacông nghệngânhàng, nâng cấphệthống phầnmềm, mạng nộibộ,hạn chế xảyrahiện tượngnghẽnmạch,rớtmạng,…khigiaodịch.

- ACB cần có những chương trình khen thưởng động viên nhân viên phục vụ

khách hàng tốt .

- Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ

chuẩn hóa để tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Đểxây dựng được độingũnhânviênchuyênnghiệpvàhếtlòngvớicôngviệcthìngânhàngcũngphảiquantâmđ ếnchếđộlương, thưởng, phúclợi,cácchínhsách ưuđãichonhân viên,đảmbảogiữ được nhân viênvà pháthuytốtnănglựccủanhân viên. Khinhânviêncảmthấyhàilòngvớicôngviệccủamình,họsẽgắnbólâudàivớingânhàng,ph ụcvụkháchhàngtốthơn,nhiệttìnhhơn.Giảmtìnhtrạngnhânviênnghỉ việccũnggópphầnlàmchochấtlựợng dịchvụổnđịnhhơnvìkhôngphảimấtthờigianđàotạonhânviênmớithaythế.

- Hiện nay, để tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ khách hàng gửi tiết kiệm giữa các kênh phân phối, ACB đã thực hiện nguyên tắc khách hàng của kênh phân phối này nếu đến kênh phân phối khác rút tiền, gửi tiết kiệm thêm... thì kênh phân phối tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải báo nhu cầu của khách hàng về kênh phân phối quản lý khách hàng và phải được kênh phân phối này chấp nhận thì mới được xử lý nhu cầu của khách hàng. Điều này làm khách hàng hoang mang về một ACB thống nhất trên toàn hệ thống, làm cho khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ của ACB. Để giúp khách hàng thoải mái hơn trong giao dịch tại tất cả kênh phân phối của ACB thì cơ chế này nên được hủy bỏ.

- Một nhân tố khác cũng khá quantrọngđể đánh giá chất lượng dịch vụ là việc giải quyếtkhiếunại củakháchhàngtronglúcthựchiệngiaodịchvàsaukhisửdụng

dịchvụ.Phảicoikhiếunạicủakháchhànglàtínhiệuđểngânhàngkhôngngừngcảithiệnchấtl ượng dịchvụ. Cáclỗiđược pháthiệnthôngquacáckhiếunạicủakháchhàngcầnphảiđượcghinhận,sửađổikịpthời,đồn gthờiphổbiếnchotấtcảcácnhânviêntoànhệ thốngbiếtđểtránh,khôngđểkhiếu nại tương tự xảy

ra.Giảiquyếttốtkhiếunạicủakháchhàngvẫnđemlạicơhộichongânhànggiữchânkháchhà ng.Đồngthờihạnchếđược sựlantruyềnthôngtin bất lợi cho ngân hàng dokháchhàngkhông đ ư ợc giảiquyếtkhiếunại kịp thời, khônghàilòng với cách xử lý khiếu nại của ngân hàng.

ACB cần định kỳ khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng ( một năm thực hiện hai lần), để ngân hàng có được kết quả khách quan về chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm, chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.Kết quả tổng hợp sau khảo sát là nguồn thông tin tin cậy, có ích để ban lãnh đạo ACB trong việc quản lý công tác huy động tiền gửi tiết kiệm.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương ba đã trình bày định hướng và chiến lược phát triển của ACB trong tương lai và các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng. Trên cơ sở các giải pháp được gợi ýtrong nghiên cứu sẽ giúp cho các lãnh đạo ngân hàng vạch ra, xây dựng các chính sách, chiến lược nhằm tạo cho ACB một lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững theo thời gian.