Mô Hình Hồi Quy Đa Biến Và Kiểm Định Mô Hình:

Hồ Chí Minh hơn những gì mà tôi mong đợi”, “Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh giống như dịch vụ lý tưởng mà tôi hằng mong đợi”

Sau khi thảo luận nhóm xong đã xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu với 40 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; trong đó: thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát, thành phần Sự thấu hiểu gồm 7 biến quan sát, thành phần Chất lượng kỹ thuật gồm 6 biến quan sát, thành phần Chi phí khám chữa bệnh gồm 3 biến quan sát, thành phần Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát.

Các câu hỏi trong bảng hỏi đã được thiết kế theo thang đo Likert năm mức độ để đánh giá được SHL của khách hàng sắp xếp từ nhỏ đến lớn: mức 1 là “Rất không đồng ý”, mức 2 là “Không đồng ý”, mức 3 là “Bình thường”, mức 4 là “Đồng ý”, mức 5 là “Rất đồng ý”.

Bảng câu hỏi sau khi thiết kế đã tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được chỉnh sửa hoặc loại bỏ. Bảng hỏi được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (> 0.6).

Kết quả hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của bảng câu hỏi khi khảo sát thử bằng 0.974 vì vậy đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên không có biến nào bị loại bỏ. Như vậy, từ bảng câu hỏi ban đầu với 40 câu hỏi, sau khi kiểm định độ tin cậy với mẫu khảo sát thử là 20 bệnh nhân, bảng câu hỏi chính thức giữ nguyên bao gồm 40 câu hỏi.

Ngoài ra, bảng câu hỏi này còn được sử dụng thêm thang đo định danh, thang đo thứ bậc để xác định các biến giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân/tháng, trình độ học vấn, nơi ở hiện tại, sử dụng bảo hiểm y tế hay không.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng:

3.2.2.1. Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ tại các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; cụ thể là những người sử dụng dịch vụ KCB như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận 7, bệnh viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh, bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa Tân Cảng.

Đối tượng phỏng vấn là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp đến từng đối tượng.

3.2.2.2. Kích cỡ mẫu:

Trong nghiên cứu của tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là phải có năm mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo điều kiện sau:

n > = 8 * m + 50

Trong đó thì:

n: là cỡ mẫu

m: là số biến độc lập của mô hình

Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 7 biến độc lập và 40 biến quan sát thì:

- Cỡ mẫu xác định cần cho nghiên cứu nhân tố là: 5 x 40 = 200 mẫu

- Cỡ mẫu xác định cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 7 + 50 = 106 mẫu

Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu tác giả quyết định chọn cỡ mẫu lớn hơn mức tối thiểu là 300 đối tượng.

3.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:

Sau bước tiến hành xác định xong kích cỡ mẫu và cách thức lấy mẫu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối tượng bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế phù hợp với mục đích nghiên cứu (chi tiết bảng hỏi dùng trong khảo sát ở phụ lục 3). Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Mục đích của cuộc phỏng vấn thử nhằm hiệu chỉnh những sai sót nếu có hoặc những yếu tố gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn.

Phương pháp tiến hành thu thập dữ liệu: Dữ liệu đã được thu thập thông qua điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đến những đối tượng nghiên cứu nằm trong phạm vi nghiên cứu.

3.3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Đây là hệ số được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay đánh giá sự chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha để loại những biến quan sát, thang đo không đạt. Lúc này, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không có đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thông thường thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được; thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt.

Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha trước khi loại biến phải nhỏ hơn sau khi loại biến. Tuy nhiên, khi hệ số này quá lớn (α > 0.95) cho thấy sẽ có sự trùng lặp trong đo lường.

3.4. Phân tích nhân tố EFA:

Dữ liệu thu thập thực tế sau khi được kiểm tra bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và loại đi những biến không đảm bảo độ tin cậy, sau đó thì tác giả sẽ sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để giảm bớt hay tóm tắt các dữ liệu có được. Trong nghiên cứu thực tiễn, thực tế một số lượng biến khá lớn đã được thu thập và đa số các biến này đều có mối quan hệ với nhau, do đó số lượng của chúng phải được giảm xuống đến một mức mà ta có thể sử dụng chúng được. Giữa các nhóm biến có mối quan hệ qua lại với nhau, chúng được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu.

Trong phân tích nhân tố khám phá, giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số được sử dụng để kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố. Giá trị của KMO phải có giá trị nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới phù hợp; và nếu giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố này có thể không phù hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.

Một nội dung quan trọng cần xét đến trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Factor matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra. Hệ số tải nhân tố (factor loading) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm

dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1. Những biến quan sát có hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% .

3.5. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình:

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Yi 0

1 X1i

2X 2i

 ... kX ki

i

Trong đó:

Yi : là biến phụ thuộc β0: là hệ số chặn

βi: là hệ số hồi quy thứ i

εi: là sai số biến độc lập thứ i Xi: là biến độc lập ngẫu nhiên

Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Trong bảng phân tích phương sai thì kiểm định F là một phép kiểm định của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể về sự phù hợp, xem xét có liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.

Giả thuyết nghiên cứu:

H0: Biến phụ thuộc không có mối quan hệ với các biến độc lập H1: Biến phụ thuộc có mối quan hệ với các biến độc lập

Với mức ý nghĩa của kiểm định là 5%

Ta có nguyên tắc chấp nhận giả thuyết như sau: Nếu Sig < = 0.05 : Ta bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig > 0.05 : Thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

Kiểm định đa cộng tuyến:

Đa cộng tuyến là một trạng thái mà trong đó giữa các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình nghiên cứu những thông tin thu thập rất giống nhau và rất khó để chúng ta tách rời tác động của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Một hiệu ứng khác nữa của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập đó là nó làm tăng độ

lệch tiêu chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm định ý nghĩa của chúng.

Dấu hiệu để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến:

- Thứ nhất là hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn hơn 10.

- Thứ hai là hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau khá cao, nếu lớn hơn 0.8 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Thứ ba là dấu của kỳ vọng khác với dấu của hệ số hồi quy.

- Thứ tư là kiểm định hệ số Durbin Wastion, sự tương quan.

3.6. Xây dựng thang đo:

Thang đo được sử dụng để thiết kế cho bảng câu hỏi phỏng vấn là thang đo Likert 5 điểm nhằm đánh giá SHL của khách hàng; được sắp xếp theo mức độ đồng ý từ nhỏ đến lớn: mức 1 là “Rất không đồng ý”, mức 2 là “Không đồng ý”, mức 3 là “Bình thường”, mức 4 là “Đồng ý”, mức 5 là “Rất đồng ý”.

STT

Mã hóa	Diễn giải
Thang đo Phương tiện hữu hình: PTHH
1	PTHH1	Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
2	PTHH2	Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh
3	PTHH3	Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi
4	PTHH4	Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch sẽ
Thang đo Sự tin cậy: STC
1	STC1	Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân
2	STC2	Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ
3	STC3	Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác
4	STC4	Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót
5	STC5	Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

1	SDU1	Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện
2	SDU2	Các thủ tục KCB đơn giản
3	SDU3	Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng
4	SDU4	Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo
5	SDU5	Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân
6	SDU6	Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân
7	SDU7	Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình
Thang đo Năng lực phục vụ: NLPV
1	NLPV1	Bác sĩ có chuyên môn giỏi
2	NLPV2	Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân
3	NLPV3	Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân
Thang đo Sự thấu hiểu: STH
1	STH1	Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị
2	STH2	Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân
3	STH3	Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh
4	STH4	Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X- quang, …
5	STH5	Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu
6	STH6	Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân
7	STH7	Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện

1	CLKT1	Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh
2	CLKT2	Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác
3	CLKT3	Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả
4	CLKT4	Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất
5	CLKT5	Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện
6	CLKT6	Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám
Thang đo Chi phí khám chữa bệnh: CPKCB
1	CPKCB1	Chi phí KCB tương xứng với những gì bệnh nhân nhận được
2	CPKCB2	Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân
3	CPKCB3	Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý
Thang đo Sự hài lòng: SHL
1	SHL1	Anh/Chị hài lòng với dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh
2	SHL2	Anh/Chị hài lòng với kết quả khám và điều trị
3	SHL3	Anh/Chị hài lòng với quy trình KCB
4	SHL4	Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh hơn những gì mà tôi mong đợi
5	SHL5	Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh giống như dịch vụ lý tưởng mà tôi hằng mong đợi