Tóm tắt
Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB qua đánh giá của bệnh nhân. Trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha và loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ; sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố và các phương sai trích được. Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết. Tiếp theo chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến:
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu:
Tổng thể mẫu khảo sát gồm 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với các đặc điểm về cơ cấu như sau:
Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy trong 300 mẫu nghiên cứu thì có 143 nam tham gia phỏng vấn, chiếm 47.7% và 157 nữ, chiếm 52.3%.
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính
Giới tính
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Nam | 143 | 47.7 | 47.7 | 47.7 |
Nữ | 157 | 52.3 | 52.3 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Trong Lĩnh Vực Chăm Sóc Sức Khỏe Khẩn Cấp -
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 6 -
Mô Hình Hồi Quy Đa Biến Và Kiểm Định Mô Hình: -
Kết Quả Đánh Giá Thang Đo Qua Phân Tích Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha: -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Efa Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Những Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo:
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Về độ tuổi: Số người được phỏng vấn thuộc nhiều nhóm tuổi khác nhau, trong đó chiếm tỷ lệ cao là từ 30 - 39 tuổi: 99 người, chiếm 33.0%; từ 40 - 49 là 77 người,
chiếm 25.7%; từ 20 - 29 là 65 người, chiếm 21.7%; từ 50 - 59 là 44 người, chiếm
14.6%; từ 60 tuổi trở lên là 11 người, chiếm 3.7%; dưới 20 tuổi là 4 người, chiếm
1.3%.
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi
Tuổi mã hóa
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Tuổi dưới 20 | 4 | 1.3 | 1.3 | 1.3 |
Tuổi từ 20 - 29 | 65 | 21.7 | 21.7 | 23.0 | |
Tuổi từ 30 - 39 | 99 | 33.0 | 33.0 | 56.0 | |
Tuổi từ 40 - 49 | 77 | 25.7 | 25.7 | 81.7 | |
Tuổi từ 50 - 59 | 44 | 14.6 | 14.6 | 96.3 | |
Tuổi từ 60 trở lên | 11 | 3.7 | 3.7 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Về mức thu nhập trung bình hàng tháng của hộ: Có 39 hộ có mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng, chiếm 13.0%; từ 5 triệu - dưới 10 triệu đồng là 146 hộ, chiếm 48.7%; từ 10 triệu - dưới 20 triệu đồng là 71 hộ, chiếm 23.6%; từ 20 triệu đồng trở
lên là 44 hộ, chiếm 14.7%.
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập
Thu nhập trung bình hàng tháng của hộ
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Dưới 5 tr.đồng | 39 | 13.0 | 13.0 | 13.0 |
Từ 5 - dưới 10 tr.đồng | 146 | 48.7 | 48.7 | 61.7 | |
Từ 10 - dưới 20 tr.đồng | 71 | 23.6 | 23.6 | 85.3 | |
Từ 20 tr.đồng trở lên | 44 | 14.7 | 14.7 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Về trình độ học vấn: Dưới trung học phổ thông là 28 người, chiếm 9.3%; trung học phổ thông là 130 người, chiếm 43.4%; cao đẳng - đại học là 117 người, chiếm 39.0%; trên đại học là 25 người, chiếm 8.3%.
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Dưới trung học phổ thông | 28 | 9.3 | 9.3 | 9.3 |
Trung học phổ thông | 130 | 43.4 | 43.4 | 52.7 | |
Cao đẳng - đại học | 117 | 39.0 | 39.0 | 91.7 | |
Trên đại học | 25 | 8.3 | 8.3 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Về nơi ở hiện tại: Ở Thành phố Hồ Chí Minh là 207 người, chiếm 69.0%; ở tỉnh/thành phố khác là 93 người, chiếm 31.0%.
Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Thành phố Hồ Chí Minh | 207 | 69.0 | 69.0 | 69.0 |
Tỉnh/Thành phố khác | 93 | 31.0 | 31.0 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 | ||
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Về bảo hiểm y tế: Có sử dụng bảo hiểm y tế là 146 người, chiếm 48.7%; không sử dụng bảo hiểm y tế là 154 người, chiếm 51.3%.
Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế
Sử dụng bảo hiểm y tế
Tần số | Tỷ lệ % | Tỷ lệ % thực hiện | Tỷ lệ % lũy kế | ||
Valid | Có sử dụng BHYT | 146 | 48.7 | 48.7 | 48.7 |
Không sử dụng BHYT | 154 | 51.3 | 51.3 | 100.0 | |
Tổng | 300 | 100.0 | 100.0 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
4.1.2. Thống kê mô tả các biến:
Bảng 4.7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố
YẾU TỐ | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
I. Phương tiện hữu hình | 3.648 | ||
PTHH1 | Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại | 3.51 | 0.867 |
PTHH2 | Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh | 3.70 | 0.823 |
PTHH3 | Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi | 3.79 | 0.762 |
PTHH4 | Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch sẽ | 3.59 | 0.897 |
II. Sự tin cậy | 3.464 | ||
STC1 | Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân | 3.37 | 0.910 |
STC2 | Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ | 3.39 | 0.921 |
STC3 | Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác | 3.37 | 0.895 |
Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót | 3.71 | 0.853 | |
STC5 | Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân | 3.48 | 0.966 |
III. Sự đáp ứng | 3.124 | ||
SDU1 | Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện | 3.29 | 0.999 |
SDU2 | Các thủ tục KCB đơn giản | 2.75 | 1.124 |
SDU3 | Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng | 3.07 | 1.036 |
SDU4 | Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo | 3.05 | 0.895 |
SDU5 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân | 3.27 | 0.875 |
SDU6 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân | 3.15 | 0.865 |
SDU7 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình | 3.29 | 0.918 |
IV. Năng lực phục vụ | 3.583 | ||
NLPV1 | Bác sĩ có chuyên môn giỏi | 3.53 | 0.819 |
NLPV2 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân | 3.47 | 0.848 |
NLPV3 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân | 3.75 | 0.846 |
V. Sự thấu hiểu | 3.306 | ||
STH1 | Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị | 3.53 | 0.828 |
STH2 | Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh | 3.17 | 0.908 |
nhân | |||
STH3 | Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh | 3.35 | 0.885 |
STH4 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X- quang, … | 3.27 | 0.875 |
STH5 | Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu | 3.17 | 0.934 |
STH6 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân | 3.17 | 0.934 |
STH7 | Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện | 3.48 | 0.852 |
VI. Chất lượng kỹ thuật | 3.587 | ||
CLKT1 | Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh | 3.56 | 0.745 |
CLKT2 | Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác | 3.65 | 0.793 |
CLKT3 | Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả | 3.64 | 0.765 |
CLKT4 | Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất | 3.45 | 0.802 |
CLKT5 | Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện | 3.64 | 0.782 |
CLKT6 | Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám | 3.58 | 0.734 |
VII. Chi phí khám chữa bệnh | 3.347 | ||
CPKCB1 | Chi phí KCB tương xứng với những gì | 3.37 | 0.911 |
bệnh nhân nhận được | |||
CPKCB2 | Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân | 3.27 | 0.910 |
CPKCB3 | Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý | 3.40 | 0.907 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Qua kết quả khảo sát ta thấy các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng đều được đánh giá từ mức độ trung bình đến khá; tuy nhiên có sự đánh giá chênh lệch giữa các yếu tố và các thành phần của nó; cụ thể qua bảng thống kê 4.7 ta thấy:
- Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị trung bình cao nhất là 3.648 cho thấy khách hàng khá hài lòng với phương tiện hữu hình của các cơ sở KCB hiện nay hay nói cách khác với những phương tiện của các cơ sở KCB hiện có theo đánh giá của khách hàng là đủ để có thể tạo nên SHL của khách hàng. Trong đó thành phần PTHH3 (Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi) và PTHH2 (Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh) được đánh giá cao hơn mức trung bình. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao đối với nội dung “Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”. Điều này phản ánh chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của các cơ sở KCB chưa được nâng cấp đặc biệt là trong các cơ sở KCB công lập.
- Được khách hàng đánh giá cao sau yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố “Chất lượng kỹ thuật”, trong đó nội dung “Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác” được đánh giá cao nhất. Nội dung “Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với kết quả điều trị của các cơ sở KCB.
- Được khách hàng đánh giá cao tiếp theo là yếu tố “Năng lực phục vụ”. Trong đó, nội dung “Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân” được đánh giá cao nhất. Đánh giá thấp nhất là nội