Số Lượng Dịch Vụ Tuy Nhiều Nhưng Chưa Đáp Ứng Được Đầy Đủ Nhu Cầu

Theo dự kiến của công ty, đến hết tháng 12/2008, MobiFone sẽ có 1,2 triệu khách hàng sử dụng Mobi365 nhưng trên thực tế, số khách hàng đã lên tới 4,02 triệu sau hơn 3 tháng đưa ra thị trường, một kỷ lục của một gói cước mới trong lịch sử thông tin di động Việt Nam. Số liệu trên đã thể hiện mức độ ưa thích của người tiêu dùng với gói cước này và cũng thể hiện sự thành công của MobiFone khi đã thiết kế được dịch vụ thực sự đáp ứng được nhu cầu của phần lớn người bình dân sử dụng điện thoại di động hiện nay.

Năm 2009, gói cước Q-Teen, gói cước di động đầu tiên tại Việt Nam được thiết kế dành riêng cho tuổi Teen (từ 15 - 18 tuổi), tiếp tục được bình chọn là “Gói cước di động xuất sắc nhất năm 2009”. Ngay sau khi ra đời, gói cước đã nhận được sự phản hồi rất mạnh mẽ từ thị trường, khách hàng tuổi teen hưởng ứng gói cước rất mạnh bởi đây là một gói cước hoàn toàn hợp lý cho giới trẻ chưa có thu nhập nhưng nhu cầu trao đổi thông tin rất lớn. MobiFone đã trở thành mạng di động đi tiên phong đem lại lợi ích lớn cho các khách hàng trẻ cũng như rất nhiều khách hàng sử dụng điện thoại di động khác.

3.2. Hạn chế

Bên cạnh những thành công đạt được, chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại VMS vẫn còn một số hạn chế cần được giải quyết như chất lượng dịch vụ chưa ổn định, số lượng dịch vụ tuy nhiều nhưng chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người sử dụng, doanh thu bình quân trên một thuê bao ngày càng giảm mạnh.

3.2.1. Chất lượng dịch vụ chưa ổn định

Mở rộng quy mô dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc gia tăng lưu lượng sử dụng mạng lưới. Quy mô dịch vụ càng lớn thì công ty càng phải chú trọng tới công tác nâng cấp, đầu tư mở rộng hệ thống mạng lưới của mình.

Mặc dù trong những năm qua, VMS không ngừng đầu tư nâng cấp mạng lưới nhưng vẫn còn chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... Trong khi tại các tỉnh xa, số lượng cuộc gọi thường rất nhỏ so với mức có thể thì tại những thành phố này, các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Mức gia tăng nhu cầu sử dụng lớn hơn nhiều so với tốc độ xây dựng các trạm BTS nên trong những dịp lễ tết, khi nhu cầu gọi điện của người dân tăng cao đột biến thì tình trạng nghẽn mạng, không liên lạc được hay không gửi được tin nhắn vẫn còn xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty.

Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng về công nghệ cũng gây khó khăn cho việc đầu tư đồng bộ, kịp thời, dẫn tới hệ thống phần mềm không thống nhất, các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ trên nền 3G do mới được triển khai nên cũng không tránh khỏi một số hạn chế như chất lượng đường truyền chưa ổn định. Trong khi trong khi Video call hình không nét thì Mobile TV đôi lúc còn không dùng được, tín hiệu đôi khi bị nhiễu do độ phủ sóng không đều.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Bên cạnh đó, đa dạng hoá sản phẩm cũng khiến việc quản lý các dịch vụ trở nên khó khăn và phức tạp hơn đối với công ty. Trên thực tế, đôi khi bộ phận chăm sóc khách hàng của VMS vẫn nhận được những khiếu nại về tính sai cước, nhảy cước hay thậm chí có những dịch vụ khách hàng không hề đăng kí sử dụng nhưng vẫn bị tính cước. Đây là những sai sót tuy hiếm khi xảy ra và mức độ không quá nghiêm trọng nhưng chắc chắn sẽ gây ảnh hưởng tới cảm nhận của người sử dụng đối với công ty.

Muốn triển khai thành công các dịch vụ (cả cơ bản và GTGT) thì việc làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với dịch vụ là điều

hết sức cần thiết, đòi hỏi VMS - MobiFone phải nỗ lực hơn nữa trong công tác nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình.

3.2.2. Số lượng dịch vụ tuy nhiều nhưng chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người sử dụng

Tuy quy mô dịch vụ hiện nay của công ty tương đối lớn song, so với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động khác trên thế giới và trong khu vực, VMS vẫn còn chậm trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ khách hàng. Công ty vẫn chưa thoát khỏi bài toán phát triển thuê bao, mở rộng thị phần nên chiến lược dài hạn cho phát triển, mở rộng dịch vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Chính vì vậy, doanh thu và lợi nhuận trên mỗi thuê bao ngày một giảm dù số lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ GTGT ngày càng tăng.

Tại Trung Quốc, hãng China Mobile đã cung cấp đa dạng dịch vụ với phương châm “mọi dịch vụ cho mọi người” từ dịch vụ phòng chờ VIP tại sân bay cho khách hàng là doanh nhân, tới dịch vụ tải nhạc Rap dành cho đối tượng thanh niên theo trào lưu Hip Hop, dịch vụ cung cấp mẹo nhà nông, kỹ thuật chăn nuôi trồng trọt… qua tin nhắn dành cho đối tượng là người lao động tại vùng nông thôn. Trong khi đó, trong một khoảng thời gian dài, MobiFone chỉ tập trung vào chiến lược kinh doanh nhằm thu hút những khách hàng có thu nhập trung bình và cao (chỉ chiếm khoảng 30% dung lượng thị trường) mà bỏ quên phân khúc thị trường vô cùng rộng lớn là những người có thu nhập thấp và thậm chí là chưa có thu nhập.

Chỉ từ khi Viettel ra đời, những chiến lược hướng về phân khúc mới này của công ty Viễn thông Quân đội đã tác động không nhỏ tới định hướng kinh doanh của VMS. Và trong hai năm gần đây, MobiFone mới quan tâm nhiều hơn đến phân khúc thị trường mới này với hai gói cước điển hình là Mobi365 và MobiQ.

Ngay cả ở phân khúc thị trường dành cho người có thu nhập trung bình và cao, MobiFone vẫn chưa đưa ra được những dịch vụ tiện ích mang tính đột phá mà hầu hết các mạng di động khác trên thế giới đều triển khai như dịch vụ thanh toán hoá đơn mua hàng qua điện thoại di động, dịch vụ hội nghị truyền hình dành cho các cơ quan, doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, số lượng các dịch vụ theo hướng đa dạng hoá chiều ngang của công ty cũng còn hạn chế. Trong khi cho tới nay, với hình thức cung cấp gói cước kèm điện thoại, các đối thủ cạnh tranh như Viettel, VinaPhone đều có nhiều chủng loại máy với những tính năng đa dạng để khách hàng lựa chọn, thậm chí, Viettel còn phát triển cả một chuỗi các cửa hàng bán điện thoại di động trên toàn quốc thì dịch vụ này của MobiFone mới chỉ duy nhất áp dụng cho máy Motorola W175.

3.2.3. Chỉ số ARPU ngày càng giảm

ARPU (Average Revenue Per User - Doanh thu bình quân trên một thuê bao/tháng) được đánh giá là thước đo tính hiệu quả của các nhà khai thác viễn thông. Trên lý thuyết, ARPU càng cao có thể nói lên rằng lợi nhuận từ mỗi thuê bao đem về cho mạng đó càng nhiều. Trong những năm qua, chỉ số ARPU của MobiFone luôn dẫn đầu với các doanh nghiệp khai thác thông tin di động khác tại Việt Nam, đó là nhờ MobiFone đã tích lũy được một lượng lớn và khá ổn định các thuê bao thuộc phân khúc cao cấp (có thu nhập cao) và cũng do đưa thêm vào sử dụng nhiều dịch vụ GTGT mới. Tuy vậy, một thực tế không thể phủ nhận là càng ngày, chỉ số ARPU của công ty càng xuống thấp dù doanh thu và số lượng dịch vụ không ngừng gia tăng.

Trong bốn năm, doanh thu bình quân trên một thuê bao/tháng của công ty giảm gần một nửa, từ 12USD năm 2006 còn 6,5USD năm 2009. Nhìn vào biểu đồ 5 ta có thể thấy, giai đoạn 2006 - 2007, VMS có chỉ số ARPU cách biệt khá cao so với mức trung bình của toàn ngành, nhưng giai đoạn 2008 - 2009, chỉ số

này không những giảm mạnh mà còn tiến dần hơn tới mức trung bình của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khác.

Biểu đồ 5: Chỉ số ARPU của MobiFone giai đoạn 2006 - 2009

(Nguồn: Báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh 2006 - 2009, Công ty Thông tin di động Việt Nam)

Nguyên nhân đẩy chỉ số ARPU của MobiFone xuống thấp có thể kể tới:

- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động, buộc các mạng phải tham gia vào cuộc đua khuyến mại, giảm giá cước và do đó, doanh thu trên mỗi thuê bao cũng giảm theo.

- Suy thoái kinh tế trong thời gian vừa qua ít nhiều cũng có tác động tới hành vi của người dân, buộc họ cắt giảm chi tiêu, trong đó có chi phí sử dụng dịch vụ di động.

- Các dịch vụ GTGT chưa thực sự đem lại hiệu quả kinh doanh mong đợi cho công ty. Thông thường trên thế giới, VAS là một công cụ hữu hiệu giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu, giữ cho chỉ số ARPU khỏi tụt giảm. Số lượng các dịch vụ GTGT càng nhiều thì càng thu hút và đem lại cho người sử dụng nhiều lựa chọn và vì vậy, cũng đem lại doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp. Nhưng có thể thấy tại VMS, tuy quy mô dịch vụ ngày càng được mở rộng nhưng chỉ số ARPU vẫn liên tục bị kéo xuống qua các năm. Lý do là

hiện nay, các dịch vụ do mới được đưa ra thị trường nên vẫn còn khá lạ lẫm với số đông người sử dụng và doanh nghiệp vẫn chưa đưa ra được nhiều dịch vụ đột phá thực sự thu hút được đông đảo sự quan tâm và mong muốn sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ để kích thích nhu cầu của người sử dụng cũng chưa được VMS thực hiện tốt.

* * *

Như vậy, chương 2 đã khái quát về lịch sử hình thành, phát triển và những thành tựu nổi bật mà công ty Thông tin di động Việt Nam đạt được trong gần 17 năm hoạt động và phân tích thực trạng thực hiện chính sách đa dạng hoá tại công ty từ 2006 đến 2009. Trong giai đoạn này, số lượng dịch vụ của VMS - MobiFone không ngừng được mở rộng, đưa công ty trở thành doanh nghiệp có thị phần thứ hai trong lĩnh vực thông tin di động và là doanh nghiệp có nhiều dịch vụ GTGT nhất. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được, chính sách đa dạng hoá tại VMS vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục như chất lượng dịch vụ chưa ổn định, các dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dùng và tuy quy mô sản phẩm được mở rộng nhưng chỉ số ARPU lại có xu hướng giảm đáng kể. Những hạn chế này đặt ra yêu cầu công ty cần đưa ra những biện pháp thiết thực để hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm trong tương lai với mục tiêu đem lại cho MobiFone công cụ cạnh tranh hiệu quả và bền vững.

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM‌

1. Phương hướng phát triển của ngành viễn thông và thông tin di động Việt Nam đến năm 2020

Với các đặc điểm kinh tế phát triển bền vững, chính trị ổn đinh, cơ cấu dân số trẻ và năng động, thị trường thông tin di động Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng bậc nhất không chỉ của Châu Á mà còn của cả thế giới. Nhận biết được viễn thông, đặc biệt là lĩnh vực thông tin di động là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin quốc gia, đóng góp vào công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng, Nhà nước và ngành Bưu chính - Viễn thông đã sớm đưa ra

những quan điểm, phương hướng đúng đắn về phát triển viễn thông và thông tin di động trong thời đại mới[13],[15]:

- Phát triển mạng viễn thông đồng bộ với sự phát triển kinh tế - xã hội ở các vùng kinh tế trọng điểm:

+ Tại khu vực thành thị, mạng viễn thông cần được xây dựng hiện đại, băng thông rộng, có sự ổn định cao, tốc độ truyền dẫn tốt phục vụ cho mạng lưới Chính phủ điện tử.

+ Tại các khu vực kinh tế nông lâm ngư nghiệp: Cần xây dựng mạng thông tin di động dung lượng lớn và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

+ Tại các tỉnh biên giới: Luôn luôn đảm bảo an toàn thông tin, liên lạc thông suốt và độ phủ tới tất cả các xã.

Ngành viễn thông cần chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, bảo vệ vững chắc đất nước.

- Phương hướng phát triển thị trường:

+ Phát huy mọi nguồn nội lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế hiệu quả để mở rộng, phát triển thị trường, tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị trường quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết đa phương và song phương.

+ Tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước.

- Phát triển dịch vụ:

+ Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng, công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

+ Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử, dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

- Phương hướng phát triển công nghệ thông tin di động:

+ Tiếp tục phát triển các mạng thông tin di động thế hệ thứ 2, mở rộng cung cấp dịch vụ thông tin di động để nhanh chóng nâng cao mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông; ưu tiên phát triển mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 và nghiên cứu, xây dựng các phương án phát triển thông tin di động thế hệ thứ 4.