dung “Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân”. Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với việc bác sĩ giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
- Yếu tố “Sự tin cậy” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót” được đánh giá cao nhất. Điều này nói lên việc ứng dụng tin học trong các cơ sở KCB mang lại hiệu quả cao. Nội dung “Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân” và nội dung “Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác“ được đánh giá thấp nhất. Qua đánh giá trên cho thấy người dân chưa hài lòng với việc bác sĩ giải thích về phương pháp điều trị, từ đó dẫn đến việc họ chưa hài lòng với kết quả KCB.
- Yếu tố “Chi phí khám chữa bệnh” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý” được đánh giá cao nhất. Nội dung “Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân“ được đánh giá thấp nhất. Qua đánh giá trên cho thấy chi phí KCB tại các cơ sở y tế hiện nay là hợp lý.
- Yếu tố “Sự thấu hiểu” được khách hàng đánh giá cao tiếp theo, trong đó nội dung “Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị” được đánh giá cao nhất. Nội dung được đánh giá thấp nhất là “Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân”, “Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu”, “Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân”.
- Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” được đánh giá thấp nhất, trong đó nội dung “Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện”, “Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình” được đánh giá cao nhất. Nội dung được đánh giá thấp nhất là “Các thủ tục KCB đơn giản”. Qua đánh giá trên cho thấy các thủ tục KCB hiện nay vẫn còn phức tạp, đặc biệt là ở các cơ sở y tế công lập.
4.2. Đánh giá thang đo:
4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Để tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng và sự tương quan giữa các biến quan sát bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thông qua phần mềm SPSS.
Trên cơ sở các tiêu chuẩn và lý thuyết của các nhà nghiên cứu đã trình bày ở chương 3, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo
Yếu tố | Hệ số tương quan biến - tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | độ tin cậy Cronbach’s Alpha | |
Phương tiện hữu hình | PTHH1 | 0.563 | 0.687 | 0.752 |
PTHH2 | 0.497 | 0.722 | ||
PTHH3 | 0.569 | 0.687 | ||
PTHH4 | 0.570 | 0.683 | ||
Sự tin cậy | STC1 | 0.620 | 0.771 | 0.813 |
STC2 | 0.645 | 0.763 | ||
STC3 | 0.622 | 0.770 | ||
STC4 | 0.595 | 0.779 | ||
STC5 | 0.530 | 0.799 | ||
Sự đáp ứng | SDU1 | 0.650 | 0.899 | 0.905 |
SDU2 | 0.732 | 0.891 | ||
SDU3 | 0.746 | 0.888 | ||
SDU4 | 0.688 | 0.895 | ||
SDU5 | 0.735 | 0.890 | ||
SDU6 | 0.767 | 0.887 | ||
SDU7 | 0.739 | 0.889 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 6 -
Mô Hình Hồi Quy Đa Biến Và Kiểm Định Mô Hình: -
Mô Tả Mẫu Nghiên Cứu Và Thống Kê Mô Tả Các Biến: -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Efa Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Những Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo: -
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 12
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
NLPV1 | 0.623 | 0.748 | 0.799 | |
NLPV2 | 0.693 | 0.673 | ||
NLPV3 | 0.618 | 0.754 | ||
Sự thấu hiểu | STH1 | 0.619 | 0.920 | 0.920 |
STH2 | 0.773 | 0.905 | ||
STH3 | 0.785 | 0.904 | ||
STH4 | 0.720 | 0.911 | ||
STH5 | 0.818 | 0.900 | ||
STH6 | 0.818 | 0.900 | ||
STH7 | 0.722 | 0.911 | ||
Chất lượng kỹ thuật | CLKT1 | 0.691 | 0.883 | 0.896 |
CLKT2 | 0.683 | 0.884 | ||
CLKT3 | 0.769 | 0.871 | ||
CLKT4 | 0.736 | 0.876 | ||
CLKT5 | 0.740 | 0.875 | ||
CLKT6 | 0.706 | 0.880 | ||
Chi phí khám chữa bệnh | CPKCB1 | 0.775 | 0.902 | 0.908 |
CPKCB2 | 0.866 | 0.826 | ||
CPKCB3 | 0.809 | 0.874 | ||
SỰ HÀI LÒNG | SHL1 | 0.798 | 0.886 | 0.911 |
SHL2 | 0.738 | 0.899 | ||
SHL3 | 0.788 | 0.887 | ||
SHL4 | 0.780 | 0.889 | ||
SHL5 | 0.784 | 0.891 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Kết quả kiểm định thang đo ở bảng 4.8 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6, đạt yêu cầu về độ tin cậy nên không có thang đo nào bị loại. Các hệ số tương quan biến - tổng của các thang đo đều lớn hơn 0.3 cao hơn
mức yêu cầu; do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Toàn bộ các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích nhân tố (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Khi thang đo đạt độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì các biến quan sát yêu cầu phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Hệ số KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <=0.05
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >=0.5
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >=50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
4.2.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy có 35 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố và cho kết quả sau:
Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (KMO = 0.947 > 0.5); điều này chứng tỏ các biến mà tác giả đưa vào để phân tích nhân tố là có ý nghĩa thống kê và mô hình phân tích là phù hợp với các giả thuyết mà tác giả đã đề ra.
Tiếp theo kiểm định tương quan biến (Bartlett's Test of Sphericity) có giá trị gần bằng 0 (Sig = 0.000 < 0.05); điều này cho thấy giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau) đã bị bác bỏ và các biến có tương quan với nhau nên phân tích nhân tố khám phá rất phù hợp.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test
Kiểm định KMO | .947 | |
Approx. Chi-Square | 7069.787 | |
Kiểm định Bartlett's | df | 561 |
Sig. | .000 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố đó là xác định hệ số tải nhân tố của các biến. Quá trình này được tiến hành bằng cách xem xét cột Extraction (hệ số tải nhân tố) của bảng Communalities của các lần phân tích nhân tố, cho đến khi tất cả hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5.
Kết quả cho thấy 35 biến quan sát ban đầu đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn
0.5 nên không có biến nào bị loại.
Tiếp theo tác giả xét đến tiêu chuẩn Eigenvalue thì thấy có 7 nhân tố đầu được rút ra, có nghĩa là có 7 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng về dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Khi đó 28 nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ bị loại và 7 nhân tố được giữ lại giải thích được 69.447% biến thiên của dữ liệu > 50% nên các biến quan sát đạt yêu cầu.
Dựa vào Bảng 4.10 ta thấy: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến quan sát phân biệt thành 7 nhân tố độc lập, số lượng nhân tố hoàn toàn phù hợp với 7 giả thuyết ban đầu đo lường SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Vì thế thang đo đạt giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố trong cùng một nhân tố trong phân tích này luôn lớn hơn từ 0.507 trở lên (>0.5) vì thế thang đo đạt giá trị hội tụ. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến đều nằm ở những thành phần như đã giả thuyết.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Pricipal Varimax
Nhân tố | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
Phuong tien huu hinh 1 | .581 | ||||||
Phuong tien huu hinh 2 | .745 | ||||||
Phuong tien huu hinh 3 | .507 | ||||||
Phuong tien huu hinh 4 | .518 | ||||||
Su tin cay 1 | .553 | ||||||
Su tin cay 2 | .708 | ||||||
Su tin cay 3 | .673 | ||||||
Su tin cay 4 | .659 | ||||||
Su tin cay 5 | .582 | ||||||
Su dap ung 1 | .711 | ||||||
Su dap ung 2 | .762 | ||||||
Su dap ung 3 | .587 | ||||||
Su dap ung 4 | .593 | ||||||
Su dap ung 5 | .590 | ||||||
Su dap ung 6 | .558 | ||||||
Su dap ung 7 | .511 | ||||||
Nang luc phuc vu 1 | .745 | ||||||
Nang luc phuc vu 2 | .767 | ||||||
Nang luc phuc vu 3 | .688 | ||||||
Su thau hieu 1 | .605 | ||||||
Su thau hieu 2 | .658 | ||||||
Su thau hieu 3 | .731 | ||||||
Su thau hieu 4 | .639 | ||||||
Su thau hieu 5 | .750 | ||||||
Su thau hieu 6 | .750 | ||||||
Su thau hieu 7 | .577 | ||||||
Chat luong ky thuat 1 | .518 | ||||||
Chat luong ky thuat 2 | .539 | ||||||
Chat luong ky thuat 3 | .676 | ||||||
Chat luong ky thuat 4 | .646 | ||||||
Chat luong ky thuat 5 | .561 | ||||||
Chat luong ky thuat 6 | .576 | ||||||
Chi phi kham chua benh 1 | .760 | ||||||
Chi phi kham chua benh 2 | .821 | ||||||
Chi phi kham chua benh 3 | .776 |
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế của tác giả năm 2018)
Sau khi rút ra được 7 nhân tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả tiến hành xem xét 35 biến của mô hình sẽ tương ứng với 7 nhân tố đã rút ra. Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, tác giả dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố để xác định các biến của từng nhân tố. Dựa vào bảng ma trận sau khi xoay nhân tố, tác giả rút ra được các nhân tố như trong bảng 4.11
Bảng 4.11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Tên biến | Diễn giải | Tên nhân tố được rút ra | |
X1 | PTHH1 | Phòng khám/bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại | Phương tiện hữu hình |
PTHH2 | Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh | ||
PTHH3 | Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi | ||
PTHH4 | Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch sẽ | ||
X2 | STC1 | Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân | Sự tin cậy |
STC2 | Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ | ||
STC3 | Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác | ||
STC4 | Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót | ||
STC5 | Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân | ||
X3 | SDU1 | Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện | Sự đáp ứng |
SDU2 | Các thủ tục KCB đơn giản | ||
SDU3 | Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng | ||
SDU4 | Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo | ||
SDU5 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân | ||
SDU6 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân | ||
SDU7 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình | ||
X4 | NLPV1 | Bác sĩ có chuyên môn giỏi | Năng lực phục vụ |
NLPV2 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân | ||
NLPV3 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân | ||
X5 | STH1 | Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị | Sự thấu hiểu |
STH2 | Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân | ||
STH3 | Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh | ||
STH4 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang, … | ||
STH5 | Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu | ||
STH6 | Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân | ||
STH7 | Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với |