Thang Đo Chất Lượng Bệnh Viện Của Tổ Chức Giám Định Chất Lượng Bệnh

hoặc làm tăng SHL của người bệnh. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011).

2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận:

Giá cả là cái thực tế mà người mua phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn và được đo lường bằng tiền tệ.

Theo Zeithaml (1988): Giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi, đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.

Theo Corin & Taylor (1992): Không nhất thiết khách hàng phải mua một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, họ chỉ mua dịch vụ nào mà nó cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Do đó, những yếu tố như nhận thức về giá cả của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nó sẽ có tác động đến SHL của khách hàng.

Theo Anderson & ctg (1994): Cảm nhận về giá cả đóng vai trò quan trọng đối với SHL của khách hàng bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng thường nghĩ đến giá.

Theo Oliver (1997): Khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một khái niệm là hợp lý, từ đó hình thành mức độ hài lòng hay không hài lòng. Ngay cả khi được khách hàng đánh giá cao về năng lực và độ tin cậy, khách hàng vẫn có thể không hài lòng nếu họ cảm nhận giá là cao.

2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết:

2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

JCAHO (viết tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia khác ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế. Thành viên của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y

tế, chăm sóc, quản lý hành chính, quản lý công) đến từ Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và Châu Phi. Tổ chức hiện đã hướng dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân và bộ máy quản lý trên 40 quốc gia, gần 100 bệnh viện trên thế giới đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI của tổ chức.

Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:

(1) Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng bệnh nhân.

(2) Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân.

(3) Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt đầu ra mong muốn.

(4) Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân.

(5) An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và những người khác.

(6) Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa ekip nhân viên.

(7) Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp cho bệnh nhân.

(8) Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng.

(9) Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần thiết.

Thang đo JCAHO hoàn thiện, đầy đủ, rất nhiều các tiêu chuẩn nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại được phát triển một cách khá chuyên biệt cho quá trình cấp phép, chứng chỉ cho các bệnh viện nên khó có thể gượng ép áp dụng cho đề tài có quan điểm dựa trên khách hàng như nghiên

cứu của tác giả đang thực hiện. Từ lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm 2001, Victor Sower et al. đã nghiên cứu và phát triển cao lên thành thang đo KQCAH hiện đang rất phổ biến, được nhiều tác giả ở trong và ngoài nước vận dụng.

2.2.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) của Victor Sower và cộng sự

Sử dụng dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 khách hàng (bệnh nhân) tại Mỹ, thang đo KQCAH được thiết kế nhằm nắm bắt quan điểm đa chiều của bệnh nhân và các nhà cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết trong việc xây dựng nền tảng lý thuyết lĩnh vực y tế để cho ra những thang đo được kiểm định có giá trị đáng tin cậy đồng thời bổ sung cho kho tàng các nghiên cứu về chất lượng trên thế giới. Nghiên cứu kế thừa những thành quả trong quá khứ để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ một cách chi tiết bao gồm 75 câu hỏi được kiểm nghiệm bởi 663 bệnh nhân. Tách, ghép và loại bỏ (nhân tố Hiệu lực) các biến quan sát trong các nhân tố của thang đo JCAHO trên cơ sở thảo luận nhóm và khảo sát. Thang đo KQCAH chứa đựng đặc trưng chất lượng then chốt được đóng góp bởi cả những nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm quản lý bệnh viện, y, bác sĩ, nhân viên) và bệnh nhân.

Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường “đúng sự việc, đúng cách” giúp cho các nhà quản lý ra quyết định, chính sách để cải thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng. Thang đo bao gồm 8 nhân tố:

(1) Tôn trọng và chăm sóc;

(2) Hiệu quả và liên tục;

(3) Thích hợp;

(4) Thông tin;

(5) Hiệu dụng;

(6) Bữa ăn;

(7) Ấn tượng đầu tiên;

(8) Đa dạng nhân viên.

Sower et al. (2001) tự so sánh mô hình JCAHO và mô hình thực nghiệm của mình với kết quả như sau:

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Sower et al. (2001)

Đây là nguồn tham khảo đáng quan tâm cho những nhà chính sách hay những người muốn nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh mô tả về chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, để áp dụng tại Việt Nam hay cụ thể hơn là cho đề tài này thì thang đo KQCAH còn bộc lộ một số điểm chưa phù hợp như nhân tố Bữa ăn bị loại ra khỏi hầu hết các nghiên cứu trong nước vì các cơ sở KCB thường không có dịch vụ bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú; nhân tố Ấn tượng đầu tiên, Đa dạng nhân viên bị loại trong nghiên cứu đo lường chất lượng

dịch vụ của Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014); nhân tố Thông tin, Hiệu suất, Đa dạng nhân viên bị loại trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) do không đủ độ tin cậy. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến SHL của khách hàng như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu hình vẫn chưa được đề cập. Như vậy, dù khá toàn diện và tin cậy (đối với một số quốc gia cùng điều kiện nghiên cứu), chỉ nên xem đây là nguồn tư liệu hữu ích khi xem xét xây dựng mô hình cho công trình nghiên cứu. Hơn thế nữa, vẫn còn một số mô hình truyền thống, đáp ứng được nhu cầu trở thành thang đo chất lượng dịch vụ KCB, mặt khác được ưa chuộng và kiểm nghiệm tính đúng đắn nhiều lần trong nước, đặc biệt tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đó chính là mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).

2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman et al. (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong đó, khoảng cách thứ năm được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần trong thang đo SERVQUAL, như sau:

(1) Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên.

(2) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch vụ mong đợi, đúng thời gian và phù hợp.

(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.

(4) Sự đảm bảo (Assurance): Hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin cậy, tín nhiệm.

(5) Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm.

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al. (1988)

Theo Parasuraman et al. (1994): Thì SERVQUAL là một thang đo được xem là hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, thang đo này đạt giá trị và độ tin cậy mà nó có thể ứng dụng được cho các loại hình dịch vụ khác nhau.

Theo Laith Alrubaiee (2011): Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất

Thang đo SERVQUAL ban đầu được phát hiện bởi Parasuraman et al. (1988) sau đó được điều chỉnh bởi Parasuraman et al. (1991, 1994), thang đo này bao gồm 22 biến quan sát nó đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình:

(1) Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

(2) Công ty XYZ có cơ sở vật chất rất hấp dẫn.

(3) Trang phục của nhân viên công ty XYZ gọn gàng, đẹp.

(4) Công ty XYZ có cơ sở vật chất phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.

(5) Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng.

Thành phần độ tin cậy:

(6) Khi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì được thực hiện đúng như vậy.

(7) Khi bạn có vấn đề gì thì công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm với bạn.

(8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.

(9) Dịch vụ được công ty XYZ cung cấp đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa.

(10) Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.

(11) Khách hàng được công ty XYZ thông báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng:

(12) Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ.

(13) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

(14) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên không bao giờ tỏ ra là mình quá bận rộn để không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời.

Thành phần đảm bảo:

(15) Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ.

(16) Khi bạn giao dịch với nhân viên của công ty XYZ bạn sẽ cảm thấy an toàn.

(17) Nhân viên làm việc trong công ty XYZ rất lịch sự.

(18) Nhân viên luôn được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ.

Thành phần thấu hiểu:

(19) Công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân của bạn.

(20) Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn thể hiện sự quan tâm ân cần đến cá nhân bạn.

(21) Công ty XYZ có đội ngũ nhân viên luôn luôn thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của bạn.

(22) Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Theo Laith Alrubaiee (2011): Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là một mô hình nhất quán và đáng tin cậy

Theo Lim et al. (1999): Một trong những ưu điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân.

Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới sao cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở KCB công hay tư nhân, nội trú hay ngoại trú; môi trường nghiên cứu, …).

Theo Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009): Bất chấp những tranh cãi về lý thuyết lẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhận định SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp, hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của Babakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994 đã khẳng định thang đo SERVQUAL và toàn bộ năm thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp dụng. Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng kỹ thuật nên bổ sung thêm vào mô hình.