Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

PTHH2: Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh

PTHH3: Khu vực chờ khám và lĩnh thuốc rộng rãi, thoáng mát, đủ ghế ngồi PTHH4: Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng và sạch

sẽ

2. Sự tin cậy: Được xem xét qua khả năng cơ sở KCB đáp ứng một cách chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ điều trị cho bệnh nhân. Độ tin cậy của bệnh nhân thể hiện qua việc các cơ sở KCB luôn luôn thực hiện những gì mà họ đã cam kết với khách hàng của mình, thể hiện qua hồ sơ KCB (sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc) không có sai sót, thể hiện qua khả năng bảo mật thông tin và sự riêng tư, kín đáo của khách hàng. Độ tin cậy là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), điều này có nghĩa khi khách hàng có lòng tin về chất lượng dịch vụ của các cơ sở KCB thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ, nên ta có giả thuyết:

H3: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo Sự tin cậy dựa vào thang đo Độ tin cậy của Parasuraman et al. (1988); thang đo Sự tin cậy của Hong Qin et al. (2009), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lâm Quỳnh Như (2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 5 biến quan sát:

STC1 : Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân STC2 : Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ

STC3 : Bệnh nhân tin rằng kết quả KCB là chính xác

STC4 : Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót

STC5 : Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

3. Sự đáp ứng : Được đánh giá thông qua khả năng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân một cách rất là nhanh chóng, cơ sở KCB có dễ tiếp cận, thể hiện qua vị trí giao thông của phòng khám/bệnh viện; thủ tục đăng ký khám, lãnh thuốc; thời gian chờ đợi khám và điều trị; sự sẵn lòng của nhân viên khi bệnh nhân yêu cầu; các

dịch vụ có được cung cấp một cách nhanh chóng và đúng hạn. Sự đáp ứng là yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), tức là khi cơ sở KCB đáp ứng mong đợi của khách hàng thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao; ta có giả thuyết :

H4 : Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo Sự đáp ứng được đo lường dựa vào thang đo Sự đáp ứng của Parasuraman et al. (1988), Hong Qin et al. (2009), Ha and Le (2010), Lâm Quỳnh Như (2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 7 biến quan sát :

SDU1 : Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện SDU2 : Các thủ tục KCB đơn giản

SDU3 : Thời gian chờ đợi để KCB nhanh chóng SDU4 : Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ và chu đáo

SDU5 : Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả KCB cho bệnh nhân

SDU6 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng hỗ trợ bệnh

nhân

SDU7 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện hướng dẫn bệnh nhân tận tình

4. Năng lực phục vụ : Được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc tạo niềm tin cho bệnh nhân, thể hiện qua tác phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng đã và đang khám và điều trị tại phòng khám/bệnh viện; thể hiện qua việc trả lời các thắc mắc một cách lịch sự và nhã nhặn; tạo cho bệnh nhân sự an tâm. Năng lực phục vụ hay còn gọi là Sự đảm bảo là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), nghĩa là khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của các cơ sở KCB cao khi được phục vụ tốt bởi các nhân viên; vì thế, tác giả đặt giả thuyết:

H5 : Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo về Năng lực phục vụ trong nghiên cứu này dựa vào thang đo Sự đảm bảo của Parasuraman et al. (1988) ; Hong Qin et al. (2009), thang đo Năng lực phục vụ của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lâm Quỳnh Như

(2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 3 biến quan sát:

NLPV1 : Bác sĩ có chuyên môn giỏi

NLPV2 : Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh

nhân

NLPV3 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch

sự, tôn trọng bệnh nhân

5. Sự thấu hiểu : Được đánh giá qua sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc bệnh nhân điều trị tại cơ sở KCB; thể hiện qua sự ân cần, chu đáo, thấu cảm những mối bận tâm của khách hàng, sự công bằng trong suốt quá trình cung cấp các dịch vụ. Sự thấu hiểu là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), tức là khi nhận được sự đồng cảm từ nhân viên thì khi đó khách hàng sẽ có đánh giá cao chất lượng phục vụ; tương tự bốn thành phần trước, tác giả tiếp tục đặt giả thuyết:

H6 : Sự thấu hiểu có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo Sự thấu hiểu dựa vào thang đo Sự thấu hiểu của Parasuraman et al. (1988), Ha and Le (2010), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lâm Quỳnh Như (2017), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 7 biến quan sát :

STH1 : Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị STH2 : Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân

STH3 : Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh STH4 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm

trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang, …

STH5 : Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

STH6 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân

STH7 : Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện

Chi phí khám chữa bệnh : Là sự cảm nhận chủ quan của các khách hàng về giá cả của các dịch vụ được cung cấp tại cơ sở y tế so với giá cả của dịch vụ tương tự tại các cơ sở KCB khác (Đào Khánh Uyên, 2013). Trong nghiên cứu về SHL của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh, Andaleeb (2007) có đề cập ngoài các nhân tố về chất lượng dịch vụ thì chi phí điều trị cảm nhận là một yếu tố mà bệnh nhân quan tâm sâu sắc. Số tiền phải bỏ ra là mối quan tâm gắn liền với những người tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khỏe với mức thu nhập thấp. Chi phí dịch vụ càng hợp lý thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao. Người tiêu dùng dịch vụ sức khỏe đã trở nên nhạy cảm với các khoản chi phí (Wong, 1990). Do Việt Nam là nước đang phát triển, điều kiện tương đồng với Bangladesh về chính sách y tế, người dân không tham gia 100% bảo hiểm y tế và cũng chưa có chính sách chi trả 100% chi phí KCB, vì thế yếu tố giá cả cảm nhận được đưa vào nghiên cứu này. Do đặc thù lĩnh vực y tế là y đức nên giá cả cảm nhận dịch vụ của bệnh nhân được diễn giải trong đề tài này là chi phí KCB. Vì thế, tác giả đặt giả thuyết :

H7 : Chi phí khám chữa bệnh có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

Thang đo Chi phí KCB dựa vào thang đo Chi phí KCB của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015); thang đo Giá cả cảm nhận của Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 3 biến quan sát:

CPKCB1 : Chi phí KCB tương xứng với những gì bệnh nhân nhận được CPKCB2 : Chi phí KCB phù hợp với khả năng chi trả của bệnh nhân CPKCB3 : Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý

Thang đo Sự hài lòng dựa vào thang đo Sự hài lòng của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), Lâm Quỳnh Như (2017), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), tác giả có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn hiện nay của Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm 5 biến quan sát:

SHL1 : Anh/Chị hài lòng với dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh

SHL2 : Anh/Chị hài lòng với kết quả khám và điều trị SHL3 : Anh/Chị hài lòng với quy trình KCB

SHL4 : Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh hơn những gì mà tôi mong đợi

SHL5 : Dịch vụ KCB của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh giống như dịch vụ lý tưởng mà tôi hằng mong đợi

Sau khi xây dựng các giả thuyết dựa vào nền tảng lý thuyết, tác giả đưa ra đề xuất mô hình nghiên cứu của mình như sau :

Chất lượng kỹ thuật

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám chữa bệnh

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự thấu hiểu

Chi phí khám chữa bệnh

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tóm tắt

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về cơ sở KCB, SHL của khách hàng, SHL của bệnh nhân, dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB với SHL của bệnh nhân, giá cả và giá cả cảm nhận, một số mô hình, thang đo lý thuyết nghiên cứu SHL của khách hàng.

Trên các cơ sở lý thuyết đã được trình bày cùng với những kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

3.1. Thiết kế thang đo:

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu

Bước

Loại nghiên cứu	Phương pháp	Kỹ thuật
1	Sơ bộ	Định tính	Thảo luận nhóm
2	Chính thức	Định lượng	Khảo sát bảng câu hỏi