Những Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo:

Chi phí KCB là yếu tố quan tâm đầu tiên của bệnh nhân khi tìm đến các cơ sở y tế. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, Bangladesh. Trong những năm gân đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng. Ngành y tế đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của người dân.

Hiện nay, dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động, một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ KCB bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị.

Liên quan giữa chi phí và chất lượng KCB không chỉ là quan tâm của các cơ sở y tế, mà còn là quan tâm của người bệnh, của các nhà quản lý. Về phía các cơ sở y tế, chi phí là thể hiện của sự tích luỹ sức lao động trong dịch vụ, chi phí càng lớn thì giá trị của dịch vụ càng lớn. Nhưng giá trị này chỉ trở thành chất lượng dịch vụ khi nó đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về giá trị sử dụng và giá cả (khả năng chi trả của người bệnh). Như vậy một dịch vụ có chi phí lớn chưa chắc đã là một dịch vụ có chất lượng cao, và dịch vụ có chất lượng cao đối với người bệnh này chưa chắc đã là chất lượng cao với người bệnh khác.

Đối với người bệnh, mục tiêu khi đến các cơ sở y tế là KCB, nên một dịch vụ không thể gọi là có chất lượng khi nó không đáp ứng được nhu cầu KCB, mặt khác một dịch vụ KCB đáp ứng được nhu cầu KCB nhưng người bệnh không thể tiếp cận vì không đủ khả năng chi trả thì cũng không tạo ra cho họ một giá trị sử dụng gì và đối với họ cũng không thể gọi là có chất lượng. Như vậy đối với người bệnh một dịch vụ KCB có chất lượng là đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về KCB và khả năng chi trả của họ.

Trên thực tế Việt Nam đang tiến hành xã hội hóa y tế, tiến đến bao phủ chăm sóc sức khỏe người dân, nên chưa thực hiện 100% người dân tham gia bảo hiểm y tế, chính sách chi trả y tế chưa trọn gói, còn nhập nhằng bởi các quy định thủ tục về chuyển tuyến điều trị. Vì thế, chi phí trở thành một yếu tố ảnh hưởng đến SHL của

bệnh nhân. Vậy một vấn đề nảy sinh ở đây là dịch vụ KCB là một dịch vụ mà Nhà nước cần có quy định chặt chẽ về cấp độ chất lượng nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn cho người sử dụng và các bên liên quan. Trong KCB, đây là trường hợp một dịch vụ KCB, có giá trị sử dụng ở mức tối thiểu cơ bản, không có cấp độ thấp hơn (ví dụ như cắt ruột thừa trong bệnh viêm ruột thừa cấp), được người bệnh chấp nhận nhưng họ không có khả năng chi trả thì đây vẫn phải coi là một dịch vụ có chất lượng và Nhà nước cần có cơ chế chi trả cho các cơ sở cung cấp dịch vụ. Đây chính là một phần nội dung nói lên Nhà nước, các nhà quản lý cũng cần quan tâm và có các chính sách giải quyết quan hệ giữa chi phí và chất lượng của các dịch vụ KCB.

- Đối với thành phần Sự đáp ứng:

Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của bệnh nhân là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến SHL của khách hàng. Do y tế cũng là một dịch vụ đặc thù của xã hội nói chung và trong xu thế cạnh tranh giữa các cơ sở KCB, cơ sở nào mang lại SHL của bệnh nhân càng cao sẽ được bệnh nhân lựa chọn để KCB. Điều này hoàn toàn tương đồng và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

- Đối với thành phần Sự thấu hiểu:

Sự thấu hiểu thể hiện sự quan tâm, hướng dẫn tận tình, chăm sóc ân cần đến từng khách hàng, đây chính là yếu tố có tác động mạnh đứng thứ ba đến SHL. Một số bệnh viện ở nước ngoài được thiết kế sang trọng như khách sạn, tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh, còn nhân viên thì đối xử với bệnh nhân ấm áp như người nhà. Như vậy, sẽ khiến khách hàng mở lòng hơn, hợp tác tốt hơn trong công tác khám và điều trị. Để đạt được mục tiêu nâng cao sự thấu hiểu, trước hết cần xây dựng môi trường làm việc cởi mở cho nhân viên, đối xử tốt với họ và hướng dẫn họ quan tâm đến bệnh nhân. Đào tạo kỹ năng giao tiếp để sự thấu cảm bộc lộ ra ngoài, để bệnh nhân có thể cảm nhận được.

Một số bệnh nhân chia sẻ họ không thích bác sĩ chỉ hỏi mấy câu là cho đi xét nghiệm, chụp chiếu; họ thích được bác sĩ chăm chú khi khám, hỏi kỹ tình huống bệnh lý, các điều dưỡng luôn tươi cười, luồn kim truyền dịch nhẹ nhàng. Sự tận tâm

chia sẻ của các bác sĩ và nhân viên y tế an ủi họ rất nhiều, làm họ cảm thấy ấm lòng và mong muốn gắn kết.

- Đối với thành phần chất lượng kỹ thuật:

Chất lượng kỹ thuật hay kết quả của quy trình khám và điều trị là một trong những yếu tố quan tâm của bệnh nhân khi tìm đến các cơ sở y tế. Vì đây là dạng dịch vụ đặc biệt có liên quan mật thiết đến sức khỏe và tính mạng con người nên không thể bất chấp đặt lợi nhuận lên hàng đầu. Vì thế, khi muốn cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao SHL của bệnh nhân là phải đầu tư nguồn bác sĩ có chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cao. Tuyển dụng y bác sĩ cần phải qua quy trình chọn lọc cẩn thận và cần thu hút được nhân tài. Không phải chỉ có chú trọng công tác chiêu mộ mà còn phải có chiến lược giữ người tài. Một khi đã sở hữu được đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm, giỏi tay nghề thì cần có chính sách đãi ngộ, trả lương và thưởng xứng đáng để có thể giữ chân những người giỏi nhất.

Thực trạng ở một số cơ sở KCB cho thấy có những bác sĩ được đánh giá rất cao, được nhiều bệnh nhân tín nhiệm nhưng chế độ đãi ngộ chưa thích đáng, khi họ muốn chuyển công tác sang nơi khác thì bộ phận nhân sự vẫn nhanh chóng chấp nhận. Như vậy, vô hình chung đã để các bác sĩ ra đi kéo theo khách hàng trung thành của cơ sở mình.

Ngoài ra, nếu muốn đạt được chất lượng kỹ thuật có hiệu quả, vai trò của bệnh nhân trong chuyển giao dịch vụ cũng cần được lưu ý. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ, nhân viên như các y bác sĩ, điều dưỡng đương nhiên đóng vai trò quan trọng, nhưng không thể không đề cập đến sự góp sức của bệnh nhân trên con đường đạt đến thành quả. Mức độ và tính chất tham gia của khách hàng có tác động đến hiệu quả cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ có sự tham gia của khách hàng vào quá trình chuyển giao ở mức độ tương đối cao. Nếu muốn quá trình khám và điều trị có kết quả thì bệnh nhân cần hợp tác với các bác sĩ, điều dưỡng trong việc thực hiện cận lâm sàng theo chỉ định, uống thuốc theo toa và tuân thủ nghiêm ngặt dặn dò của bác sĩ.

Cơ sở KCB cần xác định “kịch bản” của quy trình và vai trò của bệnh nhân trong đó. Đào tạo kỹ thuật nhân viên một cách chuyên nghiệp để có thể hướng dẫn bệnh nhân phối hợp nhịp nhàng trong các công đoạn như lấy máu, nội soi. Toa thuốc cần có những chỉ dẫn rõ ràng về thời điểm, liều lượng, tốt nhất là được vi tính hóa để người bệnh dễ đọc tên thuốc đồng thời việc cấp bán thuốc cũng hạn chế sai sót, thiết kế nhãn in trực tiếp trên bao bì, vỏ thuốc để bệnh nhân dễ ghi nhớ, sử dụng.

Sử dụng công cụ liên lạc để nhắc nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn. Phát triển ứng dụng trên các thiết bị thông minh để tiếp cận gần gũi hơn với bệnh nhân, cập nhật hồ sơ bệnh án điện tử. Tất cả nhằm mục đích nâng cao hiệu quả KCB, cải thiện tình trạng sức khỏe bệnh nhân.

Bên cạnh đó, máy móc thiết bị y tế hiện đại cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc chẩn đoán nhanh chóng, chính xác và nâng cao hiệu quả điều trị. Vì vậy, các cơ sở y tế cần đầu tư thiết bị tối tân, huấn luyện nhân viên hiểu rõ và thực hành thuần thục các tính năng của thiết bị y tế.

- Đối với thành phần Năng lực phục vụ:

Năng lực đội ngũ nhân viên và tổ chức là yếu tố tác động mạnh đến SHL của khách hàng. Bệnh nhân sẽ cảm thấy an tâm hơn khi đội ngũ bác sĩ và các nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và tăng dần sự yêu thích của họ. Năng lực này không chỉ biểu hiện ở kiến thức chuyên ngành của bác sĩ, nghiệp vụ của điều dưỡng, kỹ thuật viên mà còn ở sự chuyên nghiệp về thái độ trong cung cấp dịch vụ.

Tất cả nhân viên bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, thu ngân, chăm sóc khách hàng, hộ lý, bảo vệ, giữ xe (tất cả các vị trí dù cho có ít tiếp xúc với bệnh nhân) cần thể hiện sự tôn trọng cao nhất đối với bệnh nhân để họ cảm thấy mình sắp nhận được kết quả tốt từ một dịch vụ có chất lượng.

Năng lực này còn bộc lộ ở khả năng thiết kế quy trình KCB hợp logic của nhà quản trị, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn quy trình, tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân. Trong cuộc sống tất bật hiện nay, thời gian luôn được xem là vàng

bạc. Bệnh nhân ngày nay dù cho có coi trọng sức khỏe của mình hơn xưa nhưng họ vẫn mong muốn để dành thời gian cho vô số những công việc khác của riêng mình.

Vì thế, giải pháp được đề xuất để nâng cao năng lực đội ngũ là cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo cho các nhân viên về chuyên môn cũng như quy tắc ứng xử. Bên cạnh những buổi họp giao ban trao đổi kinh nghiệm của các bác sĩ cũng cần tổ chức tương tự cho các nhân viên khác.

Một số cơ sở KCB chỉ tập trung thái độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân mà quên không lưu ý nhóm người phụ trợ như hộ lý, giữ xe, bảo vệ (có trường hợp thuê ngoài). Những nhân viên không trực tiếp tham gia nhiều trong hoạt động chuyển giao dịch vụ này đôi khi có những cử chỉ, hành động không tốt, gây ảnh hưởng xấu đến ấn tượng của khách hàng về hình ảnh của cơ sở.

Mời những chuyên gia có kinh nghiệm tổ chức bệnh viện, phòng khám ở trong nước và nước ngoài về để chia sẻ thêm về phong cách phục vụ tiên tiến. Huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Trang bị những dụng cụ thu thập (như máy tính bảng) đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ để kịp thời khen thưởng, nêu gương thành tích những nhân viên thân thiện và nhắc nhở những trường hợp chưa chuẩn mực.

Tổ chức khảo sát bệnh nhân để phát hiện ra những điều chưa làm họ hài lòng. Động viên nhân viên để họ hết lòng phục vụ công việc, đảm bảo cung cấp đầy đủ những công cụ cần thiết để nhân viên thực hiện nhiệm vụ của mình.

- Đối với thành phần Sự tin cậy:

Sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động bởi sự tin cậy của bệnh nhân. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, dịch vụ KCB là một trong những dịch vụ đặc biệt và được quyết định đa số dựa trên sự tin cậy, niềm tin và mong đợi về kết quả KCB chính xác tại các cơ sở y tế. Kết luận này phù hợp với kết quả nghiên cứu về SHL của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P. & Tang, N., 2000), kết quả nghiên cứu về SHL của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011).

- Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:

Một trong bốn đặc trưng cơ bản của dịch vụ đó là tính vô hình, khám chữa bệnh cũng không là ngoại lệ. Trong kinh doanh các loại hình dịch vụ, nhà quản trị nên tìm kiếm và cung cấp những hình ảnh vật chất để bù đắp cho những yếu tố vô hình. cơ sở vật chất sẽ giúp định vị thương hiệu một phòng khám, bệnh viện.

Thực tế ngày nay, các cơ sở KCB đã đầu tư nhiều tiền để có được cơ sở vật chất hiện đại, bố trí các khu vực hợp lý, thiết kế khang trang, tạo không gian thoải mái cho bệnh nhân đến khám và điều trị. Tuy nhiên, các phòng khám, bệnh viện cần cân đối nhu cầu với sức chứa. Khi uy tín thương hiệu được nâng cao, cơ sở KCB được nhiều người biết đến, có đông bệnh nhân hơn thì phải đảm bảo có đủ không gian cho người bệnh, tuyệt đối không để xuất hiện tình trạng quá tải trầm trọng như các bệnh viện công hiện nay.

Một số cơ sở KCB được thành lập lâu năm, ban đầu cơ sở vật chất cũng hiện đại nhưng về sau không còn được quan tâm đúng mức nên đã xuống cấp, bàn ghế cũ kỹ, hư hỏng; một số khu vực ít được vệ sinh, lau dọn. Vì thế, dù so với các yếu tố khác, yếu tố hữu hình có tác động đến SHL không mạnh mẽ bằng, nhưng các cơ sở KCB cần dành phần ngân sách tiếp tục trang bị những thiết bị tối tân để thay thế những máy móc đã cũ, lạc hậu, đầu tư nội thất, chỉnh trang, tu sửa các khu vực chờ khám và lãnh thuốc. Các hành lang cũng cần được dọn dẹp sạch sẽ, bãi giữ xe cần được quản lý khoa học, chính xác và an toàn, đầu tư hệ thống giữ xe thông minh bằng thiết bị công nghệ hiện đại thẻ từ, gia tăng tính chuyên nghiệp của phòng khám, bệnh viện đồng thời tiết kiệm thời gian cho người bệnh; phát huy thế mạnh đang có tạo thế mạnh tốt với khách hàng.

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ KCB tại 15 cơ sở y tế trong Thành phố. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn bỏ sót một số bệnh viện lớn khác có đông bệnh nhân đến khám và điều trị, cùng với rất nhiều phòng khám đa khoa lớn nhỏ, do đó tính tổng quát của đề tài chưa cao. Trong quá trình khảo sát, tác giả gặp phải một số trở ngại như về thủ tục khi một số cơ sở KCB đòi hỏi giấy giới thiệu hoặc có sự cho phép của ban lãnh đạo mới cho khảo sát. Điều này gây trở

ngại đến quá trình khảo sát và mẫu đại diện do phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghĩa là chọn ngay những phần tử có thể tiếp cận được vì thế chưa đủ đại diện hết cho đám đông nghiên cứu, dẫn đến kiểm định mang tính tổng quát hóa không cao.

Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện lại nghiên cứu này với cỡ mẫu lớn hơn, 10 mẫu trên 1 biến quan sát để đạt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tốt nhất. Ngoài ra, nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng thang đo SERVQUAL, so sánh chất lượng dịch vụ giữa cơ sở KCB công lập và tư nhân tại Việt Nam; hay thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ, SHL của bệnh nhân ngoại trú, nội trú tại các cơ sở KCB. Mô hình nghiên cứu hiện giải thích được 58.6% biến thiên SHL của khách hàng (R2 hiệu chỉnh là 0.586). Như vậy, có nghĩa còn những yếu tố khác tác động đến SHL đối với dịch vụ KCB như hình ảnh, ấn tượng ban đầu, hiệu ứng truyền miệng, quảng cáo … Vì thế, nghiên cứu tiếp theo cần xem xét thêm những yếu tố này trong mô hình nghiên cứu.

Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu nhiều nguồn tài liệu, kết hợp với thực tiễn để mong muốn hoàn thành luận văn một cách tốt nhất; tuy nhiên, do số lượng mẫu điều tra nhỏ và thời gian có hạn nên luận văn này chắc hẳn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự thông cảm và ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt

1. Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012, Các loại dịch vụ y tế, Praha.

2. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012. Quản trị dịch vụ. TPHCM: Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, 2018. Niên giám Thống kê 2017, Nhà xuất bản Thanh Niên.

4. Đào Khánh Uyên, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Hà Văn Sơn, 2010. Giáo trình Nguyên lý Thống kê Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Thống kê.

6. Hoàng Ngọc Nhậm, Vũ Thị Bích Liên, Nguyễn Thị Ngọc Thanh, Dương Thị Xuân Bình, Ngô Thị Tường Nam, Nguyễn Thành Cả, 2007. Giáo trình Kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

8. Lâm Quỳnh Như, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

9. Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013. Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 278, trang 50-63.

10. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà Xuất Bản Tài Chính.

11. Nguyễn Quang Nam Thắng, 2011. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.