Các Loại Khoảng Cách Trong Thái Độ Phục Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ

TIN CẬY

- Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay

- NVNH tư vấn chân thực

- Luôn làm đúng những gì cam kết

- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác

ĐÁP ỨNG

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 1
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 2
• Xây Dựng Tiêu Chí Và Thang Đo Từng Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 5
• Phân Tích Tương Quan Bằng Hệ Số Tương Quan Pearson

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể

- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ

- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục

- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

- Thành thạo kỹ năng văn phòng

- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc

- Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý

- Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh

SỰ HÀI LÒNG

ĐỒNG CẢM

- Quan tâm đến khách hàng cá nhân

- Thông cảm khó khăn của khách hàng

- Chân thành quan tâm đến kết quả công việc KH

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trang thiết bị hiên đại

- NVTD có trang phục lịch sự

- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

2. Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.

4. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

5. Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rò kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác. 2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rò nhận thức của khách hàng về t h á i đ ộ ph ụ c vụ và c h ấ t l ư ợn g d ị c h v ụ , những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”

Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay.

Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.

Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh.

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội.

Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản

vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.

Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.

Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp.

Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.

Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản...

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.

Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày.

Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như:

 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

 Vay tiền mua nhà

 Vay tiền mua xe

 Vay tiền mua nhà trả góp

 Vay tiền sửa nhà

 Vay tiền mua vận dụng gia đình

Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương thức vay tiền được nhiều người lựa chọn. Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng.

Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.

Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên).

Phương thức cho vay có thể là:

Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn từng lần. Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng.

Cho vay trả góp: Phương thức này khi cho vay, ngân hàng và khách hàng cùng thoả thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong thời hạn cho vay. Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hóa mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng.

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

Riêng đối với nhu cầu vay vốn bổ sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản

xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một khoản thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến.

Các biện pháp đảm bảo khoản vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân hàng với khách hàng. Hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa trên hai hình thức: cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không có tài sản đảm bảo.

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay

 Vai trò đối với nền kinh tế.

Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế. Do đặc điểm cho vay là quy mô rộng, khách hàng đa dạng mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng. Với vai trò là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư.

Vì thế mà ngân hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là: “Tiền có giá trị theo thời gian” các nguồn vốn nhàn rỗi đươc tập hợp và đầu tư cho các phương án, dự án kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thưc hiện dự án. Đáp ứng được nhu cầu vốn của dự án nghĩa là phương án, dự án đã được giải quyết về vấn đề vốn. Đây là yếu tố khó khăn, Quan trọng để biến ý tưởng kinh doanh thành thực tế. Và chính nó giải quyết được các vấn đề kinh tế xã hội như tăng trưởng, phát triển kinh tế. Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động…

Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật…

Viêc vay vốn không những giải quyết được nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm thay đổi cách nghĩ, cách làm … làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế và vấn đề phần mỡ rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có hiệu quả đó. Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc biệt trong xu thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết của các doanh nghiệp Việt Nam.

 Vai trò đối với người đi vay.

Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau. Ngắn hạn, trung han và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi… vì thế khách hàng tuỳ ý lựa

chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.

Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập chung được vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Bên cạnh đó việc thoã thuận giữa ngân hàng và khách hàng

khi hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp… như trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng.

 Lợi ích của ngân hàng.

Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt động chính của ngân hàng cho vay. Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho vay thu đươc lãi suất phù hợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính của ngân hàng cho vay.

Đối với ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bản của ngân hàng. Đối với các hầu hêt các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tài sản có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ ½ đến 2/3 tổng thu nhập của ngân hàng. Mặt khác rủi ro trong hoàt động cho vay có xu hướng tập chung chủ yếu vào danh mục cho vay. Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm trọng, thì nguyên nhân thường phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, viêc ngân hàng không thu hồi đươc vốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp tín dụng không minh bạch, áp dụng một chính sách tín dụng kém hợp lý, hay do nền kinh tế đi xuống không lường trước hay do nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng …

2.5.5 Quy trình cho vay

Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn. Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục.

Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng

Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn.

Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm định các nội dụng sau:

Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng. Khả năng sử dụng vốn vay.