12. Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Thị Mỹ Linh, 2015. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Thị Phi Linh, 1999. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997. Luận văn Thạc sĩ Y học. Trường Đại học Y dược Thành Phố Hồ Chí Minh.
15. Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 245.
16. Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
B. Tài liệu tiếng Anh
1. Andaleeb, S.S., Caskey, A., 2007. Satisfaction with Food Services. Journal of Foodservice Business Research, 10(2): 51-65.
2. Babakus et al., 2004. Linking perceived quality and customer satisfaction to store traffic and revenue growth. Decision Sciences, 35(4), 713-737.
3. Babakus, E., &Mangold, W.G., 1992. Adapting the SERVQUAL, scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.
4. Choi K., Cho W., Lee S., Lee H., Kim C., 2004. The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study, journal of Business Research 57;911-21.
5. Choi K., Cho W., Lee S., Lee H., Kim C., 2004. journal of Business
Research 57, pp 913-921.
6. Cronin JJ., & Taylor, S.A (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp.55-68.
7. Crosby et al., 1990. Relationship quality in services selling: An Interpersonal Influence perspective, journal of Marketing, Vol. 71, 67-83.
8. Donabedian, 1988. The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association, No. 260, 1743-1748.
9. E W Anderson, C Fornell, DR Lehmann, 1994. Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. The journal of Marketing, 53-66.
10. E W Anderson, C Fornell, 2000. Foundations of the American customer satisfactions index. Total Quality Management 11 (7), 869-882.
11. Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European journal of Marketing, 18(4), 36-44.
12. Gronroos C. (1988). “Service quality: The six Criteria of Good Perceived Service”, Review of Business 9 (3): 10-13.
13. Ha and Le, 2010. Measuring service quality at Binh Phuoc Hospital – A dimesion-by-dimension analysis. Journal of Science and Technology Development. Vol. 13, No Q1.
14. JCAHO, 1996. Accrediation Manual for Hospitals, Joint Commission on Accrediation of Healthcare Organizations.
15. Kotler & Keller, 2006. Marketing Managerment, Pearson Prentice Hall, USA.
16. Kotler and Keller, 2009. Marketing Managerment, 13th ed, Pearson Prentice Hall.
17. Lim et al., 1999. An innovative framework for health care performance measurement. Managing Service Quality, Vol. 9, No. 6, 423-433.
18. Lim, P. & Tang, N., 2000. A study of patient’s expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), 290-29.
19. Linder-Pelz, S., 1982. Toward a theory of patient satisfaction, Social Science and Medicine. 16: 577-82.
20. Oliver, 1981, Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in retail
Settings, journal of Retailing, Vol. 57, 25-48.
21. Oliver, 1993, Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, journal of Consumer Research, Vol. 20, No 3, 418-430.
22. Oliver, 1997, Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
23. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing Vol. 49 pp.41-50.
24. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1988). “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64 (1): pp 12-40.
25. Parasuraman et al., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, journal of Retailing, 67(4), 420-450.
26. Qin and Prybutok, 2009. Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry. SWDSI.
27. Ware, J.E, Davies A.R, 1983. Behavioral Consequences of Consumer Dissatisfaction with Medical Care. Evaluation and Program Planning. 6 (3-4), 291- 7.
28. World Health Organization, 2000. The world health report 2000 - Health systems: improving ferformance.
29. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing Research. 52, pp. 2-22.
30. Zeithaml and Bitner (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, New York: McGraw-Hill.
Họ và tên | Đơn vị công tác | Chức vụ | |
01 | TS. Hà Văn Sơn | Trường ĐH Kinh tế Tp. HCM | Phó Trưởng khoa |
02 | ThS. Hoàng Trọng | Trường ĐH Kinh tế Tp. HCM | Giảng viên |
03 | Võ Hồng Thái | Cục Thống kê Tp. HCM | Phó Cục trưởng |
04 | Võ Thanh Sang | Cục Thống kê Tp. HCM | Phó Cục trưởng |
05 | Lê Thị Thanh | Chi cục Thống kê Quận 7 | Chi Cục trưởng |
06 | BS. Phan Thị Thanh Hà | Phòng y tế Quận 7 | Trưởng phòng |
07 | BS. Nguyễn Thị Thu Nga | Bệnh viện Quận 7 | Phó Giám đốc |
08 | Lê Thị Hoài Thu | Phường Tân Hưng - Quận 7 | Bệnh nhân |
09 | Đặng Phong | Phường Tân Hưng - Quận 7 | Bệnh nhân |
10 | Nguyễn Quang Tân | Phường 16 - Quận 4 | Bệnh nhân |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Đánh Giá Thang Đo Qua Phân Tích Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha: -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Efa Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Những Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo: -
Kiểm Định Thang Đo Bằng Cronbach’S Alpha -
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 14 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - 15
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
Xin kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là Lê Hoài Phương, hiện là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Trước tiên chân thành cảm ơn Anh/Chị nhận lời tham gia với tôi vào buổi thảo luận này. Các ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là nguồn thông tin quý báu để tôi hoàn thiện đề tài. Không có ý kiến nào là đúng hay sai, mọi câu trả lời đều vì mục đích khoa học và sẽ được đảm bảo bí mật, Anh/Chị thoải mái nhiệt tình chia sẽ.
Rất mong nhận được sự hợp tác, giúp đỡ chân thành của quý Anh/Chị.
Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết:
1. Anh/Chị quan tâm đến điều gì nhất khi đến với một phòng khám/bệnh viện? Anh/Chị đánh giá thế nào là một phòng khám/bệnh viện có chất lượng? Cần những yếu tố nào để tạo nên một phòng khám/bệnh viện có chất lượng?
2. Đáp ứng những yếu tố về chất lượng kể trên có làm Anh/Chị cảm thấy hài lòng về phòng khám/bệnh viện? Trong đó, Anh/Chị cảm thấy hài lòng nhất với yếu tố chất lượng nào? Điều gì làm Anh/Chị cảm thấy không hài lòng về phòng khám/bệnh viện nhất?
3. Theo Anh/Chị, chất lượng kỹ thuật hay kết quả điều trị có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện hay không? Nâng cao chất lượng kỹ thuật có khiến Anh/Chị cảm thấy hài lòng hơn và tiếp tục tin tưởng lựa chọn phòng khám/bệnh viện mỗi khi có nhu cầu không?
4. Chất lượng kỹ thuật (kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất, …) của phòng khám/bệnh viện được nâng cao có khiến Anh/Chị cảm thấy hài lòng, thỏa mãn hơn không? Vì sao?
5. Theo Anh/Chị những yếu tố dưới đây có tác động như thế nào đến SHL khi đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế:
- Phương tiện hữu hình
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự thấu hiểu
- Chất lượng kỹ thuật
- Chi phí khám chữa bệnh
6. Anh/Chị hãy cho biết thêm yếu tố nào khác làm Anh/Chị cảm thấy hài lòng về phòng khám/bệnh viện? Điều tâm đắc nhất của Anh/Chị đối với phòng khám/bệnh viện là gì?
Phần II: Tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây. Mỗi phát biểu trong bảng bên dưới là một nhận định, Anh/Chị hãy nghe và cho biết các câu phát biểu có rõ ràng không? Có câu nào khó hiểu hay tối nghĩa không? Có ý nào trùng lắp cần phải loại bỏ không? Có cần chỉnh sửa, bổ sung nhận định không? (nếu có chỉnh sửa, điền trực tiếp vào bảng).
II. Sự tin cậy (STC) STC1 : Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị cho bệnh nhân STC2 : Bệnh nhân tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ STC3 : Bệnh nhân tin rằng kết quả khám chữa bệnh là chính xác STC4 : Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán không có sai sót STC5 : Buồng khám bệnh luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân |
III. Sự đáp ứng (SDU) SDU1 : Phòng khám/bệnh viện có vị trí giao thông thuận tiện SDU2 : Các thủ tục khám chữa bệnh đơn giản SDU3 : Thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh nhanh chóng |
IV. Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV1 : Bác sĩ có chuyên môn giỏi NLPV2 : Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân NLPV3 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thành thạo công việc, lịch sự, tôn trọng bệnh nhân |
V. Sự thấu hiểu (STH) STH1 : Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định điều trị STH2 : Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân STH3 : Bác sĩ tư vấn cho bệnh nhân rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh STH4 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang, … STH5 : Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu STH6 : Nhân viên của phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân STH7 : Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên của phòng khám/bệnh viện |
VI. Chất lượng kỹ thuật (CLKT) CLKT1: Chỉ định cận lâm sàng (Chụp X-quang, Siêu âm, chụp cắt lớp vi tính (CT), chụp cộng hưởng từ (MRI),… ) phù hợp với chẩn đoán bệnh CLKT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho kết quả chính xác CLKT3: Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả CLKT4: Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất CLKT5: Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện CLKT6: Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám |
VIII. Sự hài lòng (SHL) SHL1 : Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh SHL2 : Anh/Chị hài lòng với kết quả khám và điều trị SHL3 : Anh/Chị hài lòng với quy trình khám chữa bệnh SHL4 : Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại đây |
Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu tham gia buổi thảo luận.