Đối Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại.

Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng

và chuyên nghiệp.

Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách

hàng.

Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng.

- Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng, các tiến bộ khoa học kỹ thuật được cập nhật nhanh chóng kịp thời tạo ra năng lực cạnh tranh mạnh cho ngân hàng.

2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Tiếp thu các sửa đổi được đưa ra nhằm thực hiện các dịch vụ nhanh chóng và chính xác.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập. Cụ thể là 5 biến được đề xuất trong mô hình.

- Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để giữ chân khách hàng.

- Tiếp tục hiện đại hóa cơ sở vật chất, các quầy giao dịch. Đặc biệt nên chú trọng việc hiện đại hóa hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới trong ngân hàng. Bên cạnh đó, vẫn duy trì và phát triển các thế mạnh trong dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.

- Nâng cao cơ sở vật chất về công nghệ thông tin, tăng cường chuyên môn thường xuyên cho các kỹ thuật viên nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết của ngân hàng.

- Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

- Nâng cao công tác đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống.

- Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TÀI LIỆU TRONG NƯỚC

[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1&2, Nhà xuất bản Hồng Đức

[2] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh

[3] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh

[4] Philip Kotller (1997), Makerting căn bản, NXB Thống kê

[5] Nguyễn Ngọc Cường (2016) , Những vấn đề hiện đại về quản trị ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội

[6] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh

http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-long-trung-thanh-cua- khach-hang-trong-nganh-ngan-hang-tai-tp-ho-chi-minh-56713/

https://js.vnu.edu.vn/LS/article/view/436

[7] Phạm Ngọc Thùy Linh (2014), Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế

[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Số 10 -2006, Tạp chí phát triển KH&CN

[9] Chu Văn Cấp, Phạm Quang Phan, Trần Bình Trọng (2007), Giáo trình Kinh tế chính trị Mác-Lênin, NXB Giáo dục

2. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

[1] C.N. Krishna Naik (2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16

[2] H Maddern (2012), Customer Satisfaction And Service Quality In Uk Financial Services, University of Exeter Discussion Papers in Management

[3] Anderson, E.W & Mittal (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain Journal of Service Research, Vol. 3

[4] Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr. (2001), Some new thoughts on conceptualising service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65

[5] Brooks, R. (2000), Why loyal employees and customers improve the bottom line, Journal of Quality & Participation, Vol. 23

[6] Lewis, B.R. (1995), Customer care in services, John Wiley & Sons

[7] Newman, K. (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19

[8] Parasuraman & ctg (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research ,Journal of Marketing

[9] Marcin Pont and Lisa McQuilken (2002), Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data, Deakin University, US

[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L, (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing

[11] J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol. 56

3. WEBSITE

Trường Đại học KinhtếHuế

[1] http:// www.Agribank.com.vn

[2] http:// www.sbv.gov.vn

[3] http://joshueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/view/1443

[4] http://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf

[5] https://vi-vn.facebook.com/Support.SPSS

[6] http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/26211 [7]

https://worldwidescience.org/topicpages/q/quality+customer+satisfaction.html

[8] http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/cac-nhan-to-anh- huong-den-hieu-qua-tin-dung-ca-nhan-o-viet-nam-49282.html

[9] http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/tien-cua-toi

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

PHỤ LỤC 1

Xin chào quý Anh/Chị!

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

----------

Tôi hiện là sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế.

Tôi muốn đánh giá sự gắn bó của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank- chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đó là lí do tôi làm phiếu khảo sát này.

Ý kiến của quý Anh/ Chị trên phiếu điều tra này sẽ là cơ sở vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Rất mong được sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

PHẦN 1: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu ở một trong các ô từ 1 đến 5 với quy ước theo bảng sau:

Rất không đồng ý

Không đồng ý	Không ý kiến	Đồng ý	Rất đồng ý
1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

STT

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Đảm bảo (Sssurance)	1	2	3	4	5
5	Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên
6	Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng
7	Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng.
8	Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng
	Tin cậy (Reliability)	1	2	3	4	5
9	Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết
10	Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.
11	Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết
12	Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch
13	Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót
	Đáp ứng (Responsive-ness)	1	2	3	4	5
14	Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
15	Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần
16	Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
17	Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
	Đồng cảm (Empathy)	1	2	3	4	5
18	Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
19	Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tất cả khách hàng
20	Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng
21	Nhân viên quan tâm đến sở thích của khách hàng
22	Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Giá cả	1	2	3	4	5
23	Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh
24	Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém
25	Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác
	Mức độ hài lòng	1	2	3	4	5
26	Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng
27	Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
28	Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng.

PHẦN 2: Thông tin cá nhân

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Độ tuổi:  < 22 tuổi  22-35 tuổi  35-55 tuổi  > 55 tuổi

3. Nghề nghiệp:  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh

 Nội trợ  Nghề nghiệp khác

4. Thu nhập:  < 3 triệu  3 – 5 triệu  5 – 10 triệu  > 10 triệu

5. Anh/ Chị có đề xuất gì để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được tốt hơn?

.......................................................................................................................................

Xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian hỗ trợ chúng tôi! Chúc quý Anh/chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thịnh vượng.