Đối Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Giải pháp

- Một trong những yếu tố khách hàng vẫn chưa hài lòng đó là công tác lưu trữ hồ sơ khách hàng vẫn chưa được thực hiện chuyên nghiệp và hợp lí dẫn đến mất thời gian tìm kiếm khi khách hàng có yêu cầu. Do đó, ngân hàng có thể lưu trữ hồ sơ của khách hàng thông qua dữ liệu số để quản lý dễ dàng và dễ tìm kiếm hơn.

- Bên cạnh đó cần phát huy những yếu tố đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng như: Tạo sự tin tưởng cho khách hàng bằng phong cách giao tiếp tự tin của nhân viên; Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cần tuân thủ các quy định đã được đề ra. Nhân viên đi làm đúng giờ, tuân thủ nội quy sẽ mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng; Khi giao dịch với khách hàng, các cam kết đều phải được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Phải mang lại cho khách hàng cảm nhận lựa chọn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đúng đắn...

- Thêm nữa, một trong những công việc mà ngân hàng cần chú trọng hơn đó là công tác Marketing. Việc thu hút các khách hàng nằm ngoài các đối tượng khách hàng quen thuộc của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng có thể tiến hành Marketing thông qua việc liên kết với các đơn vị quảng cáo để mang hình ảnh ngân hàng đến được với nhiều đối tượng hơn. Việc tận dụng các cách quảng cáo không tốn chi phí như trên các diễn đàn, mạng xã hội sẽ là một trong những cách dễ dàng áp dụng.

b. Thành phần đảm bảo Cơ sở đề xuất

Đây là nhân tố thể hiện qua trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, thể hiện mức độ đảm bảo về giao dịch cho khách hàng.

Nhân viên đóng vai trò là hình ảnh của ngân hàng trong giao dịch với khách hàng. Do vậy việc khách hàng hài lòng về dịch vụ hay không phụ thuộc không nhỏ vào năng lực của nhân viên.

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng không chỉ tiếp cận với mục tiêu vay vốn của mình mà còn đóng vai trò như là đại sứ của ngân hàng. Do vậy, sự chuẩn bị cần thiết cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ cũng như năng lực ứng xử là vô cùng cần thiết. Để sau khi tiếp nhận sản phẩm dịch vụ, khách hàng luôn luôn cảm thấy an tâm, thoải mái.

Giải pháp

- Đảm bảo an toàn cho giao dịch với khách hàng bằng cách hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những điều nên làm và không nên làm để đảm bảo an toàn cho tài sản cũng như cho chính mình. Cụ thể như khi sử dụng Internet Banking khách hàng lưu ý đối với thiết bị di động: ứng dụng sẽ hoạt động an toàn hơn khi chạy trên các thiết bị không jailbreak (iOS) hoặc rooted (Android), hay việc đăng nhập hay chia sẻ mật khẩu cho người khác...

- Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần có trình độ chuyên môn nhất định để có thể giải đáp nhanh chóng và rõ ràng những thắc mắc của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ sự cẩn trọng chi tiết của nhân viên giao dịch sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng ngân hàng xem trọng khách hàng, và đảm bảo đến mức tối đa, không xem nhẹ bất cứ giai đoạn nào. Điềù này có thể được cải thiện thông qua công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn. Để có thể mang lại kết quả cao nhất, ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện và đánh giá năng lực của nhân viên hằng quý. Và để có thể mang lại hiệu quả cao nhất, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: tăng lương cho nhân viên có những đóng góp đáng giá cho ngân hàng, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện... nhằm động viên và khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên.

- Cập nhật nhanh chóng các thông tư, nghị định mới để áp dụng cho khách hàng tránh trường hợp nhầm lẫn gây tốn kém thời gian tiền bạc cho khách hàng. Cụ thể như thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng và Thông tư số 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng của công ty tài chính (Thông tư 43). Trong trường hợp này, Ngân hàng cần cập nhật nhanh chóng và thông báo đầy đủ cho khách hàng.

- Trong quá trình làm việc không thể tránh khỏi những xung đột xảy ra từ cả hai phía. Trước tiên nhân viên cần có thái độ nhẹ nhàng, lịch sự để giải thích hợp lý cho khách hàng.

c. Thành phần đáp ứng Cơ sở đề xuất

Mức độ đáp ứng thể hiện sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thông qua khả năng cung cấp dịch vụ cho ngân hàng. Sự sẵn lòng của nhân viên sẽ mang đến sự hài lòng từ phía khách hàng. Với 18% ảnh hưởng đến sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần xem xét và đưa ra các giải pháp phù hợp để mang đến cảm nhận tốt từ phía khách hàng.

Giải pháp

- Khách hàng không hài lòng khi nhân viên bận rộn quá sức khi họ bước chân vào ngân hàng. Xét về phía ngân hàng, việc nhân viên bận rộn là dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh tuy nhiên, đối với khách hàng việc không được hỏi han khiến họ cảm nhận không hài lòng về mức độ đáp ứng. Do vậy, ngân hàng có thể bố trí thêm các nhân viên chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng, chào đón khách hàng. Việc chào đón khách hàng một cách niềm nở sẽ khiến cho việc giao dịch ngân hàng trở nên thoải mái và dễ dàng hơn. Đặc biệt, việc có thêm các sơ đồ chỉ dẫn cũng như vai trò vị trí các phòng trong ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch, cũng như tạo điều kiện để tận dụng kịp thời các cơ hội kinh doanh.

- Việc thông báo về dịch vụ cho ngân hàng là đặt biệt quan trọng. Giao dịch đã được thực hiện hay tình hình dư nợ và các khoản phát sinh phải được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng. Để đáp ứng được điều này, ngân hàng có thể sử dụng hệ

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

thống tin nhắn điện thoại để có thể nhanh chóng thông báo cho khách hàng. Ngoài ra, việc tạo ra một chương trình có thể cài đặt dễ dàng cho điện thoại hay máy tính thì giúp cho hoạt động này trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn.

- Ngân hàng cần theo kịp sự tiến bộ của khoa học công nghệ. Việc cập nhật thông tin trên mạng xã hội cũng là một trong những cách quảng bá tốt cho ngân hàng. Việc điều hành cần có đội ngũ chuyên viên để quản trị tránh các trường hợp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến ngân hàng.

- Dịch vụ cần được cải tiến thông qua sự học hỏi các nước tiên tiến trên thế giới. Ví dụ như hình thức thanh toán RFID nhờ vào công nghệ nhận dạng đối tượng bằng sóng vô tuyến (RFID), bạn có thể thanh toán cho hàng hóa hay các khoản dịch vụ bằng cách đưa thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng qua trước thiết bị đọc. Con chip RFID bên trong thẻ sẽ cung cấp thông tin về ngân hàng mà bạn đang sử dụng dù bạn đang ở bất kỳ nơi nào. Việc nghiên cứu các tiến bộ công nghệ ở các nước khác để cải tiến dịch vụ ở ngân hàng là điều cần thiết.

d. Thành phần đồng cảm

Cơ sở đề xuất

Thông qua mô hình đã được xây dựng với mức độ tác động đến yếu tố hài lòng chỉ đứng sau mức độ tin cậy. Việc giải quyết được các vấn đề làm ảnh hưởng mức độ đồng cảm của khách hàng sẽ là cơ sở để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Từ đó đề xuất những giải pháp sau:

Giải pháp

- Quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của khách hàng là một trong những cách để hiểu rõ về khách hàng. Khi những sở thích cá nhân được quan tâm đáp ứng đó sẽ là cơ hội cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên cần có cách quan tâm đến khách hàng một cách tế nhị tránh tình trạng xâm hại quyền riêng tư của người khác. Như vậy, kĩ năng giao tiếp là điều cần phải trau dồi và cải tiến thường xuyên.

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

- Việc thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng có thể được quan sát dựa trên việc theo dõi tình hình của khách hàng thông qua các phương tiện mạng xã hội như Facebook, Zalo... Đây là những công cụ hữu hiệu để khách hàng bày tỏ quan điểm cá nhân của mình.

- Cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chân thành từ phía nhân viên ngân hàng khi giao tiếp.

e. Thành phần giá cả Cơ sở đề xuất:

Giá cả giao dịch sẽ là vật cản cho khách hàng khi tìm đếm bất cứ dịch vụ nào. Với việc số lượng ngân hàng ở Huế có mức độ cạnh tranh khá cao, việc nghiên cứu để tiết kiệm chi phí sẽ giúp thu hút khách hàng đến với các sản phẩm mà ngân hàng này mà bỏ qua ngân hàng khác.

Giải pháp

- Tiến hành các khảo sát về lãi suất ở các ngân hàng khác trên địa bàn tình. Cập nhật nhanh chóng các biến động thị trường để có thể bàn bạc và có những điều chỉnh cho phù hợp. Mặt khác, để có thể giải thích được cho khách hàng những sự thay đổi về lãi suất một cách hợp lí và rõ ràng.

- Phát huy tính tính linh hoạt của lãi suất thông qua các mức lãi suất cho các khách hàng khác nhau: Đối với nhóm khách hàng truyền thống, ngân hàng luôn phải có các chính sách lãi suất ưu đãi để khuyến khích sự trung thành của khách hàng. Mặc dù sẽ có giảm lợi nhuận tuy nhiên việc này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng. Còn đối với nhóm khách hàng mới, cần áp dụng các chính sách khuyến mãi giảm chi phí để thu hút nhóm khách hàng này.

- Ngân hàng cũng nên xem xét phát triển các chương trình khuyến mãi như: thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng các suất du lịch trong và ngoài nước...

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng số lượng ngân hàng cả trong và ngoài nước với nhiều loại mô hình mới cũng như các dịch vụ đổi mới từng ngày. Do vậy, sự cạnh tranh trong ngành trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết. Việc giữ chân được khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới đang là nhiệm vụ cấp thiết cho mọi ngân hàng muốn tồn tại và phát triển

Qua việc nghiên cứu đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ’’ được thực hiện để phần nào giải quyết vấn đề trên cho Ngân hàng.

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL với 28 biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên những điều tra ở Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cũng như vận dụng các thành tựu của các nhà nghiên cứu trước đây hình thành nên một mô hình gồm 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Trong nghiên cứu về mức độ tin cậy, các nhân tố đều đạt độ tin cậy để đảm bảo là nhân tố hợp lí trong mô hình. Phân tích nhân tố tiến hành loại một biến trong nhân tố đảm bảo nhằm làm cho mô hình phù hợp hơn. Phân tích tương quan và hồi quy cung cấp những thông tin về mức độ ảnh hưởng cũng như độ phù hợp của các biến. Việc loại nhân tố phương tiện hữu hình ra khỏi mô hình khiến cho mô hình hoàn thiện hơn.

Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng.

Kết quả đạt được

Thứ nhất: Khái quát và lý luận hóa các vấn đề liên quan đến CLDV, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

Thiên Huế.

Thứ hai: Tổng quan về tình hình kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong ba năm vừa qua.

Thứ ba: Xây dựng mô hình phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng phát triển của đề tài

Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện đề tài còn những hạn chế sau:

Một là: Cỡ mẫu của đề tài còn hạn chế về số lượng (n=173) nên có thể vẫn chưa thể hiên được yếu tố khách quan khi nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu lớn hơn (khoảng hơn 2000 mẫu) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Hai là: Dữ liệu được thu thập trong thời gian ngắn nên giá trị thống kê có thể không hoàn hảo. Đồng thời chưa tiến hành phân loại khách hàng cho từng đối tượng khách hàng.

Ba là: Dữ liệu nghiên cứu có thể còn sai sót do một số khách hàng có thể chỉ đánh chứ không suy xét kỹ càng. Như vậy có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng nghiên cứu.

Bốn là: Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 53% tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy vẫn còn tới 47% còn lại sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi các nhân tố khác như hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, danh mục sản phẩm...

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng nhá nước với vai trò là cơ quan ngang Bộ thuộc Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực hiện chức năng của Ngân hàng Trung ương, có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện chính

Trường ĐạihọcKinhtếHuế

sách tiền tệ. Bản chất của Chính sách tiền tệ là tổng thể các biện pháp chính sách của NHNN tác động làm thay đổi cung tiền và lãi suất, qua đó mà tác động đến tăng trưởng, lạm phát và công ăn việc làm cao. Do vậy, chính sách tiền tệ luôn là nhu cầu để ổn định kinh tế vĩ mô với hạt nhân là ổn định tiền tệ, tạo lập nền tảng cho sự phát triển chung. NHNN ban hành các quy định có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Bởi vì, các ngân hàng đều chịu sự quản lý của NHNN. Do vậy NHNN phải suy xét khi ban hành bất cứ điều luật nào, tránh sửa đổi bổ sung gây rối loạn cho hệ thống ngân hàng.

Hơn nữa, cần nâng cao năng lực tài chính đối với không chỉ với hàng Agribank mà còn tạo điều kiện tài chính cho các NHTM khác phát triển tiềm lực của mình; hoàn thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định. Đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động hiệu quả. Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. NHNN có cơ chế tính lãi suất cho vay hàng năm trong thời hạn khoảng thời gian dài hay đối với các khoản vay theo cơ chế thương mại thông thường thì vay vốn với lãi suất như thế nào.

Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, giao dịch điện tử hay Marketing...

2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

- Agribank cần cập nhật những biến động thường xuyên về tình hình kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN, trao đổi kinh nghiệm thực tế giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống về các lĩnh vực đầu tư, nghiệp vụ...

- Agribank cần có các văn bản hướng dẫn đầy đủ, kịp thời và chính xác về nghiệp vụ tín dụng và những thay đổi trong quy định của NHNN để làm cơ sở cho các chi nhánh thực hiện, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.

- Chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao. Thay đổi phương thức đào tạo, sử dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ như đào tạo từ xa, đào tạo qua E-Learning... vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, triển khai nhanh, đáp ứng yêu cầu