Đánh Giá Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha 84285

Khoảng cách 1 – Mức độ tin cậy

1. When company service is promised, it

is done.

1. Ngân hàng thực hiện đúng những

việc như đã cam kết

2. Discipline of the staff

2. Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật.

3. Delivery of service right in the first time

3. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng

thời gian đã cam kết

4. Provision of company service at the time is promised

4. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính

xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch

5. Keeping client records corectly

without mistake

5. Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không

có sai sót

Dimension 2 – Ressponsiveness

Khoảng cách 2 – Mức độ đáp ứng

6. Information provided on when services will be performed

6. Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực

hiện

7. Provision of promth servicce

7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ một

cách nhanh chóng

8. Employees are always willing to help

8. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của

khách hàng

9. Accessbility of staff when needed

9. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch

vụ mà khách hàng cần

Dimension 3 - Empathy

Khoảng cách 3 – Khả năng tư vấn:

10. Giving invidiual attention to each client

10. Ngân hàng luôn quan tâm đến từng

cá nhân khách hàng

11. Operating hours appropriate to all clients

11. Giờ làm việc của ngân hàng thuận

tiện cho tất cả khách hàng

12. Employees give personal attention to

12. Nhân viên luôn quan tâm đến cá

nhân khách hàng

13. Employees have client’s best interest at heart

13. Nhân viên quan tâm đến sở thích

của khách hàng

14. Understanding of the secific needs of clients

14. Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu

cụ thể của khách hàng

Dimension 4 – Aasusurance

Khoảng cách 4 – Đảm bảo

15. Feeling security and safety in receiving company service and communication with the staff

15. Cảm thấy an toàn và bảo mật khi

tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên

16. Adequate explanation of related to service – related problems

16. Nhân viên có kiến thức chuyên

môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng

17. Employees knowledge to answer client’s question

17. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên

quan đến dịch vụ cung ứng

18. Courteous and polite behavior towards client

18. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã

nhặn với khách hàng.

Dimension 5 – Tangibles

Khoảng cách 5 – Phương tiện hữu

hình

19. Neat and professional appearance of company’ staff

19. Trang thiết bị của ngân hàng đầy

đủ và hiện đại.

20. Cleanliness of company’ enviroment

20. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch

sự, gọn gàng và chuyên nghiệp.

21. Adequacy of eqipment in company

21. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa

học thuận tiện cho khách hàng.

22. Visual appealing and comfort of physical facilities

22. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và

thoải mái

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.0

84

48.6

48.6

48.6

2.0

89

51.4

51.4

100.0

Total

173

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.0

28

16.2

16.2

16.2

2.0

71

41.0

41.0

57.2

3.0

32

18.5

18.5

75.7

4.0

42

24.3

24.3

100.0

Total

173

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.0

21

12.1

12.1

12.1

2.0

90

52.0

52.0

64.2

3.0

47

27.2

27.2

91.3

4.0

15

8.7

8.7

100.0

Total

173

100.0

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.0

14

8.1

8.1

8.1

2.0

29

16.8

16.8

24.9

3.0

64

37.0

37.0

61.8

4.0

66

38.2

38.2

100.0

Total

173

100.0

100.0

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

PTHH1

173

1.0

5.0

3.746

1.0081

PTHH2

173

1.0

5.0

3.775

.9530

PTHH3

173

1.0

5.0

3.844

.9363

PTHH4

173

1.0

5.0

3.786

.9617

TC 1

173

2.0

5.0

4.052

.9039

TC 2

173

1.0

5.0

3.913

.9140

TC 3

173

1.0

5.0

4.017

1.0028

TC 4

173

1.0

5.0

3.931

.9123

TC 5

173

1.0

5.0

3.844

1.0138

DB1

173

1

5

3.87

.986

DB2

173

1

5

3.76

.946

DB3

173

1

5

3.88

.978

DB4

173

1

5

3.74

1.044

DU1

173

1.0

5.0

3.896

1.0004

DU2

173

1.0

5.0

3.838

1.0158

DU3

173

1.0

5.0

3.931

.9313

DU4

173

1.0

5.0

3.769

1.0531

DC1

173

2.0

5.0

3.838

.8264

DC2

173

1.0

5.0

3.890

.8791

DC3

173

1.0

5.0

3.827

.8787

DC4

173

2.0

5.0

3.931

.8995

DC5

173

1.0

5.0

3.746

1.0253

GC1

173

1.0

5.0

3.751

.9533

GC2

173

1.0

5.0

3.798

1.0056

GC3

173

1.0

5.0

3.798

.9582

HL1

173

2.0

5.0

3.636

.8629

HL2

173

2.0

5.0

3.769

.8379

HL3

173

2.0

5.0

3.809

.9361

Valid N (listwise)

173

N of Items

.683

4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHH1

11.405

4.533

.487

.603

PTHH2

11.376

4.875

.441

.633

PTHH3

11.306

4.818

.473

.613

PTHH4

11.364

4.779

.460

.621

N of Items

.824

5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC 1

15.705

9.477

.530

.813

TC 2

15.844

9.005

.620

.788

TC 3

15.740

8.496

.640

.782

TC 4

15.827

8.865

.653

.779

TC 5

15.913

8.405

.648

.780

N of Items

.675

4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DB1

11.38

5.096

.416

.635

DB2

11.49

4.821

.531

.561

DB3

11.37

5.037

.439

.620

DB4

11.51

4.798

.445

.618

N of Items

.823

4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1

11.538

6.110

.679

.762

DU2

11.595

6.068

.673

.764

DU3

11.503

6.717

.597

.798

DU4

11.665

6.050

.639

.781

N of Items

.721

5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1

15.393

7.182

.407

.701

DC2

15.341

6.587

.511

.662

DC3

15.405

6.986

.411

.700

DC4

15.301

6.502

.514

.661

DC5

15.486

5.833

.562

.639

N of Items

.780

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

GC1

7.595

2.975

.617

.703

GC2

7.549

2.830

.612

.709

GC3

7.549

2.947

.623

.697

N of Items

.750

3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1

7.578

2.257

.634

.601

HL2

7.445

2.586

.504

.746

HL3

7.405

2.126

.602

.639

.773

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1284.206

df

276

Sig.

.000

Initial

Extraction

PTHH1

1.000

.582

PTHH2

1.000

.482

PTHH3

1.000

.493

PTHH4

1.000

.600

TC1

1.000

.486

TC 2

1.000

.562

TC 3

1.000

.659

TC 4

1.000

.650

TC 5

1.000

.617

DB11

1.000

.577

DB31

1.000

.585

DB41

1.000

.503

DU1

1.000

.718

DU2

1.000

.677

DU3

1.000

.591

DU4

1.000

.636

DC1

1.000

.416

DC2

1.000

.585

DC3

1.000

.382

DC4

1.000

.570

DC5

1.000

.637

GC1

1.000

.665

GC2

1.000

.692

GC3

1.000

.708