Giới Thiệu Khái Quát Về Hệ Thống Các Khách Sạn 4 Sao Tại Hải Phòng

khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời như vật chất kỹ thuật tại phòng ngủ, phương tiện máy móc…

Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lưu trú của mình. Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong đó nhân viên và các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú trong khách sạn. Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn cho khách; không gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua. Điều này được thể hiện ở chỗ: Nhà cung cấp phải bán dịch vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh được mọi sự tác động hoặc sự cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ.

An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lưu trú thường xẩy ra trong hai trường hợp như sau: Trường hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách du lịch nhưng lại bố trí khách sạn thấp hơn như 3 sao hoặc 4 sao). Trường hợp thứ hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lưu trú là điều kiện của cơ sở lưu trú đảm bảo cho khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng như đảm bảo an ninh trật tự không bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm...

- Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi cung cấp dịch vụ này. Khái niệm an toàn trong ăn uống được hiểu là những hoạt động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trường cho khách du lịch trong quá trình ăn uống. Trong quá trình này, khách du lịch thường xẩy bị xẩy ra những trường hợp như sau:

+ Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có chứa chất độc.

+ Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà

các thực phẩm đó được đưa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan bệnh tật.

+ Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

+ Ô nhiễm môi trường là không đảm bảo vệ sinh môi trường dẫn đến gây nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch.

- Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an toàn tính mạng cho khách là công việc ưu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các trường hợp sau :

+ Trường hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn đề hàng đầu trong khâu an toàn cần được ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vô cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả khách và khách sạn. Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn.

+ Trường hợp khách bị cướp tấn công: Trong trường hợp khách bị cướp có vũ trang tấn công ngay trong khuôn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng cho khách. Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ khách thoát khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phương án giải quyết. Bằng mọi cách phải bảo vệ an toàn tính mạng cho khách.

+ Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Khi khách bị ốm, bị thương, nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám bệnh để điều trị. Nếu khách bị thương nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thương nặng.

+ Bảo vệ sự riêng tư của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách không muốn cho người thân hoặc những người khác biết mình đang lưu trú tại khách sạn đã yêu cầu lễ tân không được cung cấp số buồng và mọi thông tin của khách cho người khác. Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tôn trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách.

+ Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lưu trú tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách. Một số khách thường mang theo nhiều tiền bạc, tư trang quý. Nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách gửi tiền bạc và tư trang quý tại khách sạn trước khi khách ra khỏi khu vực khách sạn. Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn.

+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách. Những khu vực công cộng của khách sạn phải được kiểm tra vệ sinh và an toàn thường xuyên.

1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn

Bên cạnh việc đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, các khách sạn cũng thường xuyên phải đối mặt với việc bị mất tài sản của mình cũng như không tránh khỏi sự lừa đảo. Đảm bảo an toàn, an ninh cho khách sạn đồng nghĩa với việc tiết kiệm cho ngân sách của khách sạn một khoản tiền lớn.

1.3.4.1. Bảo vệ tài sản của khách sạn

Số tài sản bị mất mát và hư hỏng tại khách sạn hàng năm ước tính lên tới bạc tỉ. Việc chống lại tệ nạn lấy cắp và làm hư hỏng tài sản của khách sạn là vấn đề làm đau đầu không ít các nhà quản lý khách sạn. Mất tài sản trong khách sạn có thể do nhân viên trong khách sạn hoặc do những khách hàng không trung thực.

Đối với những nhân viên không trung thực, Ban giám đốc khách sạn và đội ngũ nhân viên bảo vệ cần phải có biện pháp tốt để ngăn ngừa sự trộm cắp và phải có biện pháp kỷ luật thích đáng. Ngày nay, nhờ sự trợ giúp của công nghệ cao, các khách sạn hiện đại đã có hệ thống camera quay lại tất cả các hoạt động tại các bộ phận thu ngân quầy lễ tân, bộ phận kế toán tài vụ của khách sạn.

Đối với những vị khách không trung thực nhân viên lễ tân cần kết hợp với nhân viên bảo vệ khách sạn kiên quyết yêu cầu khách trả lại tài sản cho khách sạn và nếu cần phải báo cho các cơ quan chức năng giải quyết.

1.3.4.2. Bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

* Cảnh giác với tiền giả: Khi nhận thanh toán bằng hình thức tiền mặt, đặc biệt là ngoại tệ mạnh nhân viên thu ngân cần cẩn trọng để tránh phải tiền giả, gây thiệt hại cho khách sạn. Để tránh những sự việc dáng tiếc có thể xảy ra khi nhận thanh toán bằng tiền mặt, mọi nhân viên thu ngân cần cảnh giác, sử dụng nghiệp vụ và kinh nghiệm để kiểm tra tiền mặt cẩn thận.

* Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khách sạn không nên để các khoản nợ đọng lâu ngày làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Việc đòi các khoản nợ lâu ngày cần giao cho nhân viên biết ngoại giao, tế nhị và có mối quan hệ tốt với khách để tránh ảnh hưởng đến nguồn khách tiềm năng.

1.3.4.3. Duy trì một môi trường làm việc an toàn

Bất kỳ một người nào làm việc trong các tổ chức đều có nhiệm vụ bảo vệ sức khỏe và an toàn cho những người xung quanh. Đây là trách nhiệm pháp lý và đạo đức. Để duy trì một môi trường làm việc an toàn, việc đầu tiên là xác định các mối nguy hiểm. Một số mối nguy hiểm không lường được như: Thiết bị điện có thể hỏng, những tác hại tiềm tang của chất tẩy rửa mạnh. Một số nguy hiểm khác có thể nhận ra như rơi, vỡ dụng cụ… Khi xác định được các mối nguy hiểm, mỗi nhân viên cần phải tự giải quyết nếu có thể hoặc cảnh báo hay thông báo cho người có trách nhiệm biết.

Phổ biến, nâng cao nhận thức và hiểu biết của người lao động về vấn đề an toàn luôn là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng. Nhân viên phục vụ cần được đào tạo hay được hướng dẫn làm cách nào để sử dụng và làm sạch các bộ phận, thiết bị đa dạng mà họ sẽ vận hành và những phòng ngừa an toàn cần thiết. Thường xuyên tập luyện giải quyết các tình huống hỏa hoạn là nhiệm vụ của khách sạn. Cần niêm yết các hướng dẫn sử dụng thiết bị điện cho khách và cho nhân viên phục vụ ở những nơi dễ thấy.

1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn

Bên cạnh việc xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo an ninh, an toàn trong từng nghiệp vụ của khách sạn, các chuyên gia còn đưa ra được bộ tiêu chuẩn về nghiệp vụ an ninh khách sạn.

Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS – mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của nhân viên an ninh/ bảo vệ làm việc tại một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú có trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp.

Nghiệp vụ an ninh khách sạn được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.

TÓM TẮT CÔNG VIỆC: Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn sự mất mát dưới mọi hình thức và có hành động xử lý thích hợp.

CHỨC DANH CÔNG VIỆC: Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên an ninh hoặc nhân viên bảo vệ khách sạn.

DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Tuần tra

- Công việc 5: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn

- Công việc 6: Xử lý các chất cần được kiểm soát

- Công việc 7: Xử lý khi có người chết trong khách sạn

- Công việc 8: Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

- Công việc 9: Đối phó với hoả hoạn

- Công việc 10: Xử lý với các đe doạ đánh bom

- Công việc 11: Xử lý với nguời không có thẩm quyền

- Công việc 12: Kiểm tra tư trang của nhân viên

- Công việc 13: Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

- Công việc 14: Kiểm soát nguời ra vào

- Công việc 15: Kiểm soát rác

- Công việc 16: Kiểm soát chìa khoá

- Công việc 17: Mở kho

- Công việc 18: Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn

- Công việc 19: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 20: Kết thúc ca làm việc

Nội dung các công việc của nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS sẽ là cơ sở để các khách sạn áp dụng trong việc đào tạo và hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh.

Tiểu kết chương 1: Chương 1 của luận văn đã khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn, an ninh – an toàn trong khách sạn cũng như hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong khách sạn. Trên cơ sở đó, người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của

đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Những kết quả nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở chương 2 và chương 3 của luận văn.

Chương 2.

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN‌

TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố ven biển, nằm phía Đông miền duyên hải Bắc Bộ, cách Thủ đô Hà Nội 102 km, phía Bắc và Đông Bắc giáp Quảng Ninh, phía Tây Bắc giáp Hải Dương, phía Tây Nam giáp Thái Bình và phía Đông là bờ biển chạy dài theo hướng Tây Bắc – Đông Nam từ phía Đông đảo Cát Hải đến cửa sông Thái Bình. Là nơi hội tụ đầy đủ các lợi thế về đường biển, đường sắt, đường bộ và đường hàng không, giao lưu thuận lợi với các tỉnh trong cả nước và các quốc gia trên thế giới. Do có cảng biển, Hải Phòng giữ vai trò to lớn đối với xuất nhập khẩu của vùng Bắc Bộ, tiếp nhận nhanh các thành tựu khoa học – công nghệ từ nước ngoài để rồi lan toả chúng trên phạm vi rộng lớn từ bắc khu Bốn cũ trở ra. Cảng biển Hải Phòng cùng với sự xuất hiện của cảng Cái Lân (Quảng Ninh) với công suất vài chục triệu tấn tạo thành cụm cảng có quy mô ngày càng lớn góp phần đưa hàng hoá của Bắc bộ đến các vùng cả nước và tham gia dịch vụ vận tải hàng hoá quá cảnh cho khu vực Tây Nam Trung Quốc.

Thêm nữa, với nhiều vùng đất và diện tích mặt nước giàu tiềm năng, Hải Phòng có khả năng phát triển đánh bắt, nuôi trồng, chế biến hải sản xuất khẩu đã tạo nên tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế và giải quyết các vấn đề xã hội.

Những vùng biển đẹp, nhiều loại động, thực vật quý hiếm… đã trở thành những địa điểm du lịch lý tưởng thu hút du khách trong và ngoài nước, mang lại cho Hải Phòng nguồn thu ngân sách không nhỏ.