Các Nghiệp Vụ Cơ Bản Trong Khách Sạn Theo Tiêu Chuẩn Kỹ Năng Nghề Du Lịch

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn. Mục đích của đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn.

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên.

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận.

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.

Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp có cách thức thực hiện và ưu, nhược điểm riêng. Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình. Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc và sử dụng bao gồm:

- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc.

- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Trình tự xây dựng chương trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các khách sạn có thể được thực hiện theo các bước sau:

- Xác định nhu cầu đào tạo

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn đối tượng đào tạo

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

- Dự tính chi phí đào tạo

- Lựa chọn giáo viên đào tạo

- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các đào tạo viên có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ.

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Hội đồng VTCB vẫn khuyến khích các đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.

Bên cạnh tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề, các Đào tạo viên cần sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho công tác đào tạo nhân viên như DVD video, ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra, để củng cố kỹ năng và kiến thức của mình phục vụ cho công tác đào tạo, đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác như 05 quyển giáo trình nghiệp vụ khách sạn: Kỹ năng khách sạn, Lễ tân, Nhà hàng, Lưu trú và Chế biến món ăn đã được Hội đồng VTCB xây dựng trong khuôn khổ Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn do Chính phủ Luxembourg tài trợ. Những tài liệu này do VTCB xuất bản và hiện đang có sẵn.

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam xây dựng trong khuôn khổ Dự án Phát triển nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ và đã được Hội đồng VTCB thẩm định, phê duyệt và phát hành. Bộ tiêu chuẩn VTOS này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể và điều kiện tại Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn VTOS 2007 bao gồm 9 nghiệp vụ khách sạn và 4 nghiệp vụ lữ hành:

1. Nghiệp vụ Buồng

2. Nghiệp vụ Lễ tân

3. Nghiệp vụ Nhà hàng

4. Nghiệp vụ An ninh khách sạn

5. Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6. Kỹ thuật làm bánh Âu

7. Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam

8. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

9. Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ

10. Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

11. Nghiệp vụ Điều hành Tour

12. Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành

13. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Trong mỗi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), yếu tố an ninh, an toàn luôn được chú trọng.

1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

1.2.2.1. Nghiệp vụ buồng

Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng ngủ đóng vai trò quan trọng vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn.

Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.

Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc như:

- Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc

- Công việc 2: Săp xếp xe đẩy

- Công việc 3: Sử dụng điện thoại

- Công việc 4: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại

- Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên

- Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn

- Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng

- Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả

- Công việc 10: Dọn phong tắm

- Công việc 11: Dọn buồng đã có khách

- Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng

- Công việc 13: Dọn buồng trống sạch

- Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách

- Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng

- Công việc 16: Kết thúc ca làm việc

1.2.2.2. Nghiệp vụ l t n

Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt

động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.

Bên cạnh đó, lễ tân còn là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

Như vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng, thu hút khách về phía khách sạn. Để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể như:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Đặt buồng

- Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Công việc 6: Các yêu cầu của khách

- Công việc 7: Các công việc trong ca

- Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng

- Công việc 9: Kiểm toán đêm

- Công việc 10: An toàn và An ninh

1.2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng

Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.

Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên phục vụ nhà hàng. Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng

- Công việc 3: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu

- Công việc 5: Phục vụ bữa ăn

- Công việc 6: Thu dọn bữa ăn

- Công việc 8: Xử lý thanh toán

- Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống

- Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc

- Công việc 11: An toàn và an ninh

- Công việc 12: Kết thúc ca làm việc

1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn VTOS, an ninh và an toàn không phải là một đặc nhiệm của bất cứ cá nhân nào trong khách sạn. Mọi nhân viên đều phải ý thức được vai trò của mình trong việc duy trì môi trường an toàn, sạch sẽ, đảm bảo cho cả nhân viên và khách hàng. Đó là lý do tại sao trong mỗi nghiệp vụ đều có những quy định về việc đảm bảo an ninh, an toàn tại khu vực làm việc và phục vụ khách lưu trú.

1.3.1. Khái niệm an ninh

Trong Từ điển, an ninh được định nghĩa là: “Cảm giác được tự do và được bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”. Theo đó, an ninh trong khách sạn liên quan đến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn, và trường hợp khẩn cấp khác.

Nhiều khách sạn có một hoặc một vài nhân viên bảo vệ để ngăn chặn tội phạm, bảo vệ khách và các nhân viên khác không bị mất trộm, bị tấn công hoặc gặp

hỏa hoạn. Nhưng tất cả nhân viên đều phải cảnh giác cao độ để duy trì môi trường an toàn cho mọi người trong khách sạn.

Có thể bảo vệ tài sản của khách sạn thông qua việc kiểm soát an toàn các hàng hóa trong kho như: Đồ vải, nguyên vật liệu, thiết bị và tài sản bị bỏ quên.

1.3.2. Khái niệm an toàn

An toàn là một khái niệm rộng. Tùy theo từng đối tượng, lĩnh vực khác nhau mà có khái niệm riêng về an toàn cho từng đối tượng hoặc lĩnh vực đó. Tuy nhiên, nhìn chung, an toàn có thể hiểu được theo các quan điểm sau.

Theo Từ điển thì an toàn là yên ổn, tránh được thiệt hại hoặc rủi ro nào đó cho một đối tượng hoặc an toàn là những hành động không gây thiệt hại đối với chủ thể nhất định; trong góc độ nào đó còn có thể hiểu được an toàn là đảm bảo tồn tại cho một đối tượng nào đó.

Theo quan điểm của các nhà kinh tế chính trị học thì: An toàn là sự ổn định, là sự phát triển bền vững. Hay an toàn là tránh được được các thiệt hại về vật chất và con người. Còn các nhà nghiên cứu về Tâm lý học thì an toàn là sự thoải mái về tâm lý, sự yên tâm về thể xác, tâm hồn và cuộc sống.

Từ các khái niệm trên thì an toàn có thể hiểu được theo nghĩa hẹp cho một đối tượng cụ thể là tránh được các yếu tố xung quanh tác động gây bất lợi hoặc làm thay đổi hình dạng kích thước của một đối tượng, còn theo nghĩa rộng là tránh được sự thiệt hại đối với con người và tài sản của một đối tượng cụ thể nào đó. Đối với con người, an toàn phải gồm hai phần chính là an toàn thể xác và an toàn cho mặt tinh thần. Đối với tài sản gồm có tài sản cá nhân và tài sản của người khác mà đối tượng có trách nhiệm bảo vệ.

An toàn thường được nói đến cùng với thuật ngữ “bảo đảm an toàn”. Bảo đảm an toàn là bằng các biện pháp để bảo vệ cho một chủ thể tránh được thiệt hại về con người và tài sản nhằm tạo ra sự bình yên, bảo đảm sự phát triển bền vững cho chính chủ thể đó.

1.3.3. An ninh - an toàn với khách

Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu được khái niệm an toàn đối với khách là:

- Góc độ chủ thể: Khách du lịch được an toàn tức là khách du lịch không bị thiệt hại về người và tư trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch.

- Góc độ của người kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về người, tư trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch

Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch.

Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có thể hiểu dưới 2 khía cạnh là an toàn về người và về tư trang hành lý của khách trong lưu trú tại khách sạn.

An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần của khách du lịch. An toàn thể xác là bảo toàn được thân thể, không bị đau đớn đối với thể xác như chảy máu, bị thương, ốm đau, không bị chết... Còn an toàn đối với tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hướng tới tâm tư, tình cảm, lo lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp... trong quá trình đi du lịch. Cụ thể là những tác động căng thẳng về tâm lý do cường độ hoạt động cao, do bị xúc phạm, do nhạo báng chế diễu, nhận được thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh hưởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch.

An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại, hư hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tư trang hành lý, tư trang vật dụng do khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời... trong quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tư trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy tờ... mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do