Về Việc Duy Trì Một Môi Trường Làm Việc An Toàn

trước khi bắt đầu ca làm. 4) Trang điểm nhẹ trước khi bắt đầu ca làm là yêu cầu bắt buộc đối với các nhân viên nữ ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách.

- Về cách ứng xử với khách: Xây dựng một chuẩn mực ứng xử của các nhân viên đối với khách là điều không phải cơ sở nào cũng làm được. Trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng mà cụ thể ở đây là khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View, khách sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương, yêu cầu bắt buộc và trở thành thói quen đối với mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách đó là:

+ Cúi đầu chào khi gặp khách.

+ Mỉm cười là điều không thể thiếu trong quá trình phục vụ

+ Giao tiếp lịch sự và tế nhị, tránh suồng sã và thân mật quá mức với khách.

+ Luôn luôn nói “xin lỗi” và nhận sai dù ở bất cứ tình huống nào.

+ Giọng nói ấm áp, tươi vui và truyền cảm.

+ Sử dụng hoàn toàn tiếng Anh để giao tiếp với khách, không sử sụng tiếng Việt để nói chuyện với nhân viên khác khi đang nói chuyện với khách khiến khách hiểu nhầm thái độ của nhân viên.

+ “Cảm ơn”, “Chúc quý khách...” là những câu nói thường xuyên được sử dụng…

Như vậy, cách ứng xử lịch sự và văn minh của mỗi nhân viên trong các khách sạn đã góp phần tạo nên nét văn minh trong phục vụ tại các khách sạn, tạo nên không khí thoải mái và cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.

- Về quy trình làm việc của từng bộ phận: Đây thể hiện sự khoa học trong quá trình làm việc của các bộ phận tại các khách sạn. Một quy trình làm việc khoa học sẽ làm nâng cao hiệu quả của công việc và giản tiện thời gian cũng như các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi sẽ làm cho khách thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ của các khách sạn.

Mỗi bộ phận khác nhau lại có các quy trình làm việc khác nhau. Quy trình làm việc cho các bộ phận được ban điều hành thông qua và phê duyệt, trở thành luật của từng bộ phận. Việc vi phạm quy trình làm việc sẽ bị xử lý theo quy định có sẵn của các trưởng bộ phận. Vì vậy, mỗi bộ phận trong các khách sạn đều có một quy trình làm việc thống nhất và hiệu quả, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo tính khoa học trong quá trình phục vụ khách của các khách sạn.

Ngoài việc cung cấp hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, môi trường phục vụ văn minh khiến khách hàng cảm thấy an toàn về mặt tinh thần thì các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng cũng trang bị các hệ thống trang thiết bị, quy trình đảm bảo cho khách được an toàn về mặt thể xác.

- Đối với dịch vụ ăn uống: Các khách sạn luôn đảm bảo đầu vào nguyên liệu ổn định, do các cơ sở có uy tín cung cấp. Cách bảo quản theo công nghệ hiện đại của Châu Âu như các loại máy sấy thực phẩm, công nghệ làm lạnh NANO. Cùng với đó, cách chế biến mang khẩu vị đặc trưng do các đầu bếp nổi tiếng đảm nhiệm, cách bài trí, không khí trong trong phòng ăn luôn được trang hoàng theo đúng phong cách ẩm thực mà khách hàng lựa chọn. Tất cả mang lại hiệu quả tổng hợp trong quá trình phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Các sản phẩm thực phẩm đồ ăn, đồ uống cho nhà hàng, quầy bar được kiểm duyệt kĩ càng trước khi chế biến và bán cho khách. Đối với các thực phẩm để chế biến món Âu, Á, Nhật, Hàn, hoa quả để làm món tráng miệng, đồ uống…đều được lựa chọn nhà cung cấp một cách thận trọng. Đồ uống đóng chai luôn luôn được lựa chọn là sản phẩm của các hãng nổi tiếng như Coca-cola, Pepsi, Lavie…

Các khách sạn kí hợp đồng dài hạn đối với các cơ sở cung cấp này và cam kết chỉ sử dụng những sản phẩm có chất lượng của họ tạo nên sự tin cậy giữa hai bên đối tác trong việc cung ứng hàng hóa. Sự trung thành đối với các sản phẩm của các nhà cung cấp truyền thống khiến các khách sạn đã trở thành một khách hàng có uy tín đối với các nhà cung cấp cũng như với khách hàng.

Khi được hỏi ý kiến đánh giá về vấn đề vệ sinh trong đồ ăn, thức uống mà khách sạn cung cấp, phần lớn khách hàng đều cho rằng họ đang được thưởng thức những món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng. Với 100 phiếu trưng cầu ý kiến tại mỗi khách sạn thì có 57,89 – 89% khách hàng đánh giá rất tốt, chỉ có một ý kiến rất nhỏ khách hàng đánh giá đồ ăn, thức uống trong nhà hàng khách sạn Camela không đảm bảo vệ sinh.(5,27%).(Phụ lục 7). Trong quá trình hoạt động, rất hiếm khi có trường hợp khách hàng bị ngộ độc khi sử dụng đồ ăn tại các khách sạn. Riêng tại khách sạn Camela, khi được hỏi “Khách đã từng bị ngộ độc thực phẩm trong khách sạn?”, trong 100 khách có 2 khách trả lời từng bị ngộ độc khi ăn thức ăn của khách sạn. Tuy nhiên, cả hai trường hợp đều cho rằng không phải do thức ăn mất vệ sinh mà do cơ thể của khách bị dị ứng. Không chỉ cung cấp cho khách hàng những món ăn, đồ uống đạt tiêu chuẩn chất lượng, các khách sạn còn tạo ra những sản phẩm mang đặc trưng riêng của mình. Những năm trước, món bánh mì của khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View được khách hàng đánh giá là “ngon nhất Hải Phòng”. Dù ý kiến đó còn mang tính chủ quan nhưng nó cũng một phần nào đó khẳng định được sự tin cậy mà khách hàng dành cho khách sạn.

- Đối với dịch vụ bổ sung: Các khách sạn luôn đảm bảo sự đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách hàng như trong kế hoạch kinh doanh; phục vụ chu đáo nhu cầu sử dụng, mua sắm và tiêu dùng của khách.

- Đối với dịch vụ lưu trú: Để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng, các khách sạn đã tiến hành lắp hệ thống camera khắp khu vực hành lang của các phòng nghỉ và căn hộ, có giám sát 24h/24h có thể phát hiện mọi hành vi gây ảnh hưởng xấu đến khách hàng. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú mà không làm giảm doanh thu của các khách sạn, việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm là điều tất yếu trong cạnh tranh phục vụ khách hàng có khả năng chi trả cao.

Trong mỗi trường hợp khẩn cấp, các khách sạn đều trang bị những trang thiết bị đạt tiêu chuẩn để nhanh chóng giải quyết các tình huống không mong đợi này.

+ Trường hợp hỏa hoạn: Các khách sạn cũng trang bị cho mình hệ thống báo cháy và chữa cháy trong trường hợp có hỏa hoạn như: Bình cứu hỏa, sơ đồ bố trí các thiết bị phát khói, hệ thống thiết bị an toàn và bảng kiểm soát hỏa hoạn. Các nhân viên luôn được tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn. Đó là việc nắm vững các quy định của khách sạn, các lối thoát hiểm, các loại bình cứu hỏa khác nhau. Nhân viên an ninh trong các khách sạn luôn được tập huấn kỹ các nguyên tắc sử dụng bình cứu hỏa, sơ đồ lắp đặt các thiết bị phát hiện khói được gắn trong buồng khách, các tầng có buồng khách, trong nhà hàng, nhà bếp, phòng tắm hơi, gara ô tô,… Vị trí của tất cả các bình cứu hỏa trong khách sạn phải luôn được nhân viên ghi nhớ và nắm rõ. Khi được hỏi về hệ thống phương tiện cứu hộ của khách sạn/nhà hàng, các khách hàng được hỏi có đánh giá tương đối tốt: 66,1% khách hàng lưu trú tại Harbour View đánh giá các phương tiện này rất đảm bảo, làng Hướng Dương là 66,7% và Camela là 44,4%. Tuy nhiên, vẫn còn số ít khách hàng đánh giá các phương tiện này không đảm bảo hoặc rất không đảm bảo (cụ thể: khách hàng đánh giá các phương tiện cứu hộ không đảm bảo ở khách sạn Harbour View là 10,5%, làng Hướng Dương là 6,7% và Camela là 11,1%). (Phụ lục 7).

+ Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Nhân viên của các khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân luôn được tập huấn về các kỹ năng sơ cứu khi khách bị ốm hoặc bị thương. Trong các trường hợp khẩn cấp nhân viên khách sạn cũng đã kịp thời chuyển khách đến bệnh viện. Cho đến thời điểm hiện tại, các khách sạn rất ít khi gặp các sự cố nghiêm trọng về người do sơ cứu được đảm bảo tốt.

+ Bảo vệ sự riêng tư của khách: Hầu hết các phòng trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng đều được thiết kế với hệ thống cách âm tốt. Việc giữ bí mật các thông tin cá nhân của khách luôn được nhân viên khách sạn đề cao, tạo tâm lý yên tâm cho khách.

+ Bảo vệ tài sản của khách: Trong mỗi buồng ngủ, các khách sạn thường có thông báo nội quy của mình trong đó lưu ý khách về việc bảo quản tài sản cá nhân. Khi khách có nhu cầu ký gửi tài sản, nhân viên lễ tân các khách sạn sẽ có trách nhiệm cất giữ chúng trong các két an toàn và mã số bí mật là do khách hàng đưa ra,

do đó tài sản của khách được đảm bảo an toàn một cách tuyệt đối. Qua khảo sát ngẫu nhiên cho thấy việc mất cắp trong các khách sạn rất ít khi xảy ra. Hầu hết các trường hợp khách bị mất tài sản xảy ra vào thời gian tham quan, làm việc ngoài khách sạn (tỷ lệ này dao động từ 80 – 87%). (Phụ lục 7). Với những khách hàng bị mất cắp tại cơ sở lưu trú, các khách sạn hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm tài sản và xử lý nghiêm trường hợp nhân viên khách sạn lấy tài sản của khách hàng.

+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Toàn bộ kiến trúc của các khách sạn đảm bảo tính trang trọng đối với khu vực dành riêng cho khách hàng, đảm bảo không gian riêng yên tĩnh và cách biệt hẳn với không gian bên ngoài. Khu vực căn hộ của khách đảm bảo tính thoáng đãng, có thể đón ánh nắng mặt trời nên khách có thể đón bình minh và hoàng hôn ngay trong căn nhà của mình. Phòng ở của khách được đảm bảo một không gian sống luôn luôn trong lành với cây xanh, hồ nước… Kiểu kiến trúc này có nhiều ưu thế trong thời tiết nhiệt đới gió mùa ẩm tại Việt Nam như mát mẻ về mùa hè, ấm áp về mùa đông. Đặc biệt, vấn đề giữ gìn vệ sinh khu vực ở của khách cũng như cảnh quan xung quanh luôn được các khách sạn chú trọng. Điều này thể hiện rõ qua sự đánh giá của khách hàng. 95% khách hàng đến khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View đánh giá vệ sinh của khách sạn rất tốt, Camela là 55% và làng quốc tế Hướng Dương là 68,4%. Các khách sạn luôn cố gắng tạo ra không gian yên tĩnh, thư thái cho khách nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt nhọc.

2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn

Ngoài việc đảm bảo an toàn cho khách, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như trình độ nhân viên để đảm bảo an toàn cho khách sạn trong quá trình kinh doanh.

2.2.2.1. Về việc bảo vệ tài sản của khách sạn

Bảo vệ tài sản của khách sạn là công việc đặc biệt quan trọng. Nếu làm tốt công việc này, các khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí lớn cho việc bù đắp các tài sản bị mất. Ngoài việc lắp đặt hệ thống camera giám sát tại các khu vực công cộng, các khách sạn luôn thực hiện tốt các quy định về quản lý nhân viên ra vào khách sạn và có các biện pháp xử lý các trường hợp nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa. Các nhân viên của khách sạn trước ca làm việc và trước khi

rời khách sạn đều được kiểm tra qua máy quét. Với những trường hợp nhân viên khách sạn mang tài sản của khách sạn ra ngoài đều bị lập biên bản kiểm tra theo đúng mẫu quy định của khách sạn, ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca, lập báo cáo về sự việc, thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn được tìm thấy; đối chiếu với quy trình chuẩn và đưa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm. Trong những trường hợp cần thiết, quản lý bộ phận có quyền kiểm tra tủ đựng tài sản cá nhân của nhân viên.

2.2.2.2. Về việc bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

* Cảnh giác với tiền giả: Sử dụng tiền giả trong quá trình giao dịch hiện không còn là vấn đề mới mẻ mà có thể nói nó đã trở thành vấn nạn của xã hội hiện đại. Làm thế nào để phân biệt tiền giả là câu hỏi đặt ra cho nhân viên của khách sạn? Để trả lời được câu hỏi này, các khách sạn cần tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao tinh thần cảnh giác đồng thời cung cấp cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những kiến thức cơ bản về các loại ngoại tệ cũng như tỉ giá ngoại tệ mạnh trên thị trường hiện tại. Thực tế, khi điều tra tại các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng về hoạt động đào tạo này lại cho tác giả kết quả bất ngờ. Việc cập nhật tỉ giá hối đoái được các khách sạn thực hiện thường xuyên với các đồng tiền mạnh cũng như đồng tiền của các thị trường khách mục tiêu mà khách sạn lựa chọn. Tuy nhiên, các khách sạn đều chưa từng tổ chức các khóa học nâng cao cảnh giác với tiền giả ngay cả với khách sạn 4 sao quốc tế là Avani Hải Phòng Harbour View hay làng quốc tế Hướng Dương. Tất cả phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhân viên thu ngân.

* Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khi được hỏi: “Khách sạn xử lý như thế nào với các khoản nợ khó đòi?”. Đa số nhân viên lễ tân của các khách sạn trả lời rằng: Việc đòi các khoản nợ lâu ngày là trách nhiệm của bộ phận thu ngân và bộ phận lễ tân. Tùy từng đối tác khác nhau mà có các biện pháp phù hợp. Tuy nhiên, nguyên tắc đòi nợ phải thật linh hoạt và khéo léo, tránh xảy ra các trường hợp tranh chấp, tố tụng, ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

2.2.2.3. Về việc duy trì một môi trường làm việc an toàn

Nhằm duy trì một môi trường đảm bảo an toàn cho nhân viên, bên cạnh việc cung cấp máy móc hiện đại, các khách sạn còn trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ

cho công tác an ninh như: roi điện, đèn pin, bộ đàm, sổ tuần tra. Nhân viên an ninh được làm việc trong các phòng riêng. Mỗi vị trí trọng điểm của khách sạn được bố trí các kiốt trực. Ngoài việc tập huấn cho nhân viên về cách sử dụng các thiết bị an toàn, các khách sạn còn niêm yết hướng dẫn sử dụng bên cạnh các thiết bị điện quan trọng. Các thiết bị, dụng cụ luôn được kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với hướng dẫn sử dụng được quy định bởi nhà sản xuất. Lịch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ cũng được kiểm tra thường xuyên.

2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng

2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Đội ngũ lao động trong các khách sạn nói chung, các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng nói riêng đều có độ tuổi khá trẻ.

Tại 3 khách sạn khảo sát, số liệu cụ thể như sau:

Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014

S T T

Tên khách sạn

Dưới 20 tuổi

20 – 30 tuổi

31 – 40 tuổi

41 – 50 tuổi

Trên 50 tuổi

Số

lượng

Tỷ lệ

Số lượn

Tỷ lệ

Số lượn

Tỷ lệ

Số lượn

Tỷ lệ

Số lượn

Tỷ lệ

Camela

0,8

25,6

36,7

30,6

6,3

Harbo ur

View

27,6

34,5

32,7

5.2

Làng Hướng Dương

25,8

39,6

29,7

4,9