Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

công việc và các bước tiến hành mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã được rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã được lược bỏ. Tuy nhiên, các kiến thức về an ninh, an toàn lại được lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch. Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này.

Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng

- Hà Nội - Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Đồ Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lưu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 4 sao. Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế về số lượng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản phẩm chất lượng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chưa thực sự đồng bộ. Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn.

Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chưa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ. Trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động như hiện nay, Việt Nam đã và đang được thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách. Để có được kết quả như vậy là nhờ sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch. Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã được nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phương quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã được đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn an toàn của du khách.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải được đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí. Trên cơ sở đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ được một số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung và trong ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam. Các giải pháp này có thể là chưa toàn

diện nhưng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an toàn của du khách.

Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS. Nguyễn Văn Lưu đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du lịch. Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có sách nào, trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm riêng biệt”. Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến hấp dẫn và an toàn.

VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn này lại chưa được chú trọng. Số lượng đề tài về vấn đề này còn hạn chế. Điển hình có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dương Hồng Hạnh. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hướng dẫn du lịch. Bên cạnh đó, tác giả Dương Hồng Hạnh cũng đã phân tích được thực trạng đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa

việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi. Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng như các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi an toàn.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng.

- Đề xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tư cách là

nghiên cứu điển hình. Đối tượng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh.

- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới.

- Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hướng Dương (Công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc).

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn.

- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy.

- Phương pháp phỏng vấn: Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời. Đối tượng tham gia phỏng vấn là cán bộ, người phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo viên của các khách sạn.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước mặc định với các

câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định. Phương pháp này đã được tác giả sử dụng với các bước như sau:

- Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra được thiết kế với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là khách lưu trú và các nhân viên an ninh tại các khách sạn.

+ Đối với khách du lịch: Phát ra 300 phiếu (mỗi khách sạn 100 phiếu), thu về 270 phiếu hợp lệ.

+ Đối với các nhân viên an ninh: Phát ra 43 phiếu, thu về 39 phiếu hợp lệ.

- Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả về cấu trúc và nội dung bảng hỏi. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp, thu được thông tin hiệu quả.

- Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách là ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tượng khách du lịch khác nhau, chủ yếu là khách nước ngoài). Mẫu điều tra đối với các nhân viên an ninh tại ba khách sạn 4 sao được lựa chọn tại Hải Phòng.

6. Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chương 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chương 3. Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.

Chương 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN

1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn.

Từ góc độ kinh tế thì khách sạn được coi là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Doanh thu của ngành Khách sạn đem lại là rất lớn. Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia.

Theo hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được phân loại bao gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du

lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác”. Theo Khoản 12, Điều 4, Chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”.

Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy l t n, dịch vụ và các trang thiết bị khác k m theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng có thể hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác.

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn.

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách. Còn theo