Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Cảm Thông, Thấu Hiểu

ATM được kết nối với hệ thống máy chủ, bên cạnh đó BIDV Hòa Bình cũng luôn tích cực nâng cấp đường truyền cố gắng hạn chế thấp nhất tình trạng nghẽn, ngắt mạng, đường truyền nên mọi thông tin về dịch vụ thẻ và thông tin về tài khoản luôn được cập nhật kịp thời, chính xác.

Điểm thứ hai được khách hàng đánh giá khá cao là: Khi thực hiện giao dịch khách hàng hoàn toàn tin tưởng rằng những thông tin cá nhân của mình luôn được tôn trọng, giữ bí mật: 3,86 điểm. Đây là điểm có thể là rất giản đơn và mặc nhiên đối với một số khách hàng . Tuy nhiênTrong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành một chủ đề nóng thu hút sự chú ý của công luận, Nó đem đến sự lo ngại đối với cả khách hàng- người sử dụng dịch vụ cũng như ngân hàng- người cung cấp dịch vụ. Nhận thức được vấn đề trên, BIDV đã triển khai nhiều biện pháp nhằm đảm bảo bí mật thông tin khách hàng. Việc đảm bảo bí mật thông tin khách hàng được thể hiện rõ tại quy định 5335/ QĐ-PC ngày quy định về các vấn đề pháp lý liên quan đến tiền gửi của khách hàng. Đồng thời, BIDV Hòa Bình thường xuyên tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như thông tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình nghiệp vụ. Khi mỗi nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu được tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành lợi thế cạnh tranh của BIDV.

Một điểm cũng được khách hàng đánh giá cao nữa là: Địa điểm đặt máy ATM luôn tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật, được bảo vệ an toàn, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá: 3,87 điểm. Bên cạnh, những yêu cầu về bảo mật thông tin khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại máy ATM. BIDV cũng đã đưa ra những quy định đối với việc lắp đặt các Booth ATM và các biện pháp phòng chống rủi ro. Cụ thể:

+ Đối với vị trí lắp đặt: BIDV luôn lựa chọn những điểm thuận tiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, cụ thể các máy ATM luôn được thiết kế đặt tại các khu vực có khuôn viên rộng, các trung tâm mua sắm, các tuyến đường chính trên địa bàn nhằm khai thác tối đa công năng và sự thuận lợi đối với khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

(Hình 2.12 và hình 2.13 – Minh họa điểm giao dịch ATM của BIDV Hòa Bình)

+ Các biện pháp phòng chống rủi ro: BIDV luôn nghiên cứu, lựa chon mong muốn hạn chế mọi rủi ro. BIDV luôn chủ động đưa ra những dịch vụ, tính năng mới

giúp nâng cao độ an toàn cho khách hàng như dịch vụ: BSMS theo dõi biến động số dư tài khoản, gắn chíp cho thẻ visa, lắp đặt thiết bị chống đọc trộm dữ liệu thẻ tại ATM, gắn các thiết bị theo dõi, thường xuyên cập nhật những cảnh báo tới chủ thẻ,

…

Tuy nhiên, điểm khách hàng cho điểm thấp nhất là: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24 giờ hàng ngày: 3,60 điểm. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đảm bảo 24/24 nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Mặc dù, Ngân hàng đã bố trí cán bộ chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của các máy ATM thông qua hệ thống giám sát Mastercard report hàng ngày, thiết lập hệ thống tin nhắn tự động thường xuyên gửi tin nhắn cho cán bộ chuyên trách về các sự cố như: hết Journal, lỗi đầu đọc thẻ, mất điện,… nhằm hạn chế tối đa các sự cố làm ngừng trệ hoạt động của máy ATM. Trong những dịp nghỉ lễ, tết đều bố trí cán bộ trực máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống luôn vận hành thông suốt. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tuy đã được nâng cao, trong những năm qua ngân hàng cũng đã rất chú trọng trong việc đẩy mạnh hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thông giám sát hoạt động máy ATM. Nhưng so với số lượng thẻ ATM đã phát hành và số lượng giao dịch phát sinh hàng ngày là không tương xứng. Vì vậy hiện tượng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền,…vẫn còn xảy ra tương đối, nhất là vào những giờ cao điểm hay những dịp lễ tết. Một vấn đề khác cần đề cập đó là tác phong phục vụ của những cán bộ được giao nhiệm vụ, theo quan sát thực tế tại BIDV Hòa Bình thì các cán bộ trong tổ thẻ là cán bộ kiêm nhiệm lên việc xử lý còn chậm do công việc đôi lúc còn chồng chéo, khi xử lý lãi phải ra khỏi Ngân hàng đến các điểm khá xa, các cán bộ trong tổ thẻ ở các phòng khác nhau lên còn đùi đẩy nhau trong công việc, tổ trưởng tổ thẻ có thể không điều hành được các tổ viên. Do đó BIDV cần thiết sớm phải nâng cao tác phong phục vụ khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM.

Về vấn đề phí liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, phần lớn khách hàng cho rằng chính sách phí dịch vụ ATM là chấp nhận được. Tuy nhiên với điểm trung bình khá thấp là 3,72 điểm, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, điều chỉnh nhằm đưa ra một

phức phí hợp lý trong từng thời điểm căn cứ vào thực tế của thị trường và đối thủ cạnh tranh. Như vây, việc duy trì và vận dụng linh hoạt liên quan đến chính sách phí dịch vụ thẻ ATM là cần thiết đối với ngân hàng, để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.

2.3.2.4 - Đánh giá sự cảm thông, thấu hiểu (empathy)

Sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ thẻ ATM thể hiện ở kỹ năng ứng xử, ở

mức độ chăm sóc, cá thể hoá mà BIDV cung ứng tới khách hàng, cụ thể là:

 Sự quan tâm một cách chu đáo của từng nhân viên đến từng cá nhân khách hàng;

 Sự cảm thông, chia sẻ với khách hàng.

Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ ATM: Mức độ đánh giá sự cảm thông thấu hiểu dịch vụ thẻ ATM , thông qua ý kiến chuyên gia, được thể hiện qua 4 phát biểu tại bảng câu hỏi như sau:

Nhân viên dịch vụ ATM luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng

Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ ATM hay cây ATM nhân viên ngân hàng luôn có cách thức giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc nhanh nhất.

Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ đều được nhân viên hướng dẫn và giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý và nhanh chóng

Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ khi cần thiết.

Theo ý kiến đánh giá của khách hàng được khảo sát thì khách hàng đánh giá khá cao sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Ngân hàng. Điểm cao nhất là 3,95 điểm và điểm thấp nhất là 3,71 điểm. Cụ thể:

Nhân viên dịch vụ ATM luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng: 3,95 điểm

Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ ATM hay cây ATM nhân viên ngân hàng luôn có cách thức giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc nhanh nhất: 3,91 điểm

Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ đều được nhân viên hướng dẫn và giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý và nhanh chóng: 3,83 điểm

Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ khi cần thiết: 3,71 điểm

Hình 2.14 - Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông, thấu hiểu

Qua ý kiến đánh giá của khách hàng thì điểm được đánh giá cao nhất là: Nhân viên dịch vụ ATM luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng: 3,95 điểm. Điều này chứng tỏ BIDV Hòa Bình luôn đặt ra yêu cầu với mỗi nhân viên ngân hàng như một người bán hàng và cũng là người chăm sóc khách hàng. Qua giao tiếp, tìm hiểu khách hàng nhân viên ngân hàng phải biết thành thực quan tâm đến khách hàng, biết lắng nghe, gợi chuyện để hiểu rõ thông tin mà khách hàng cần và sẵn sàng phục. Nhân viên ngân hàng luôn có thái

độ nhã nhặn, mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống, tư vấn, giải quyết công việc nhanh chóng. Điều này đã được quy định rõ trong Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp do BIDV ban hành năm cũng như “ 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng”.

Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng rất phong phú với nhiều lứa tuổi, trình độ học vấn, nhu cầu, tâm sinh lý... là khác nhau. Do đó, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ niềm nở, nhã nhặn và linh hoạt trong giao tiếp. Kiên nhẫn lắng nghe, tôn trọng mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng. Sự quan tâm chu đáo tới khách hàng còn thể hiện ở công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng. Hàng năm, BIDV thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng như: Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ Visa , cấp số dự thưởng cho các chủ thẻ, miễn phí thường niên thẻ Visa, các chương trình tích lũy điểm thưởng,... nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu, mua sắm bằng thẻ ATM.

Một điểm khác cũng được khách hàng đánh cao là: Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ ATM hay cây ATM nhân viên ngân hàng luôn có cách thức giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc nhanh nhất: 3,91 điểm. Dịch vụ thẻ ATM là một hình thức thanh toán thông qua phương tiện điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền, hay thanh toán hóa đơn dịch vụ trên tài khoản của mình. Khi khách hàng thực hiện giao dịch thì tài khoản sẽ bị trừ trực tiếp số tiền đã rút hoặc thanh toán dịch vụ. Tuy nhiên, trong một số trường hợp giao dịch của khách hàng chưa thành công nhưng tài khoản khách hàng đã bị trừ tiền điều này dễ gây tâm lý bức xúc cho khách hàng. Bằng việc thiết lập đường dây nóng tại chi nhánh, bên cạnh số tổng đải hỗ trợ khách hàng 04.22200588 của trung tâm Thẻ BIDV. Thông qua đường dây nóng khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn giải đáp thỏa mãn những vướng mắc, yêu cầu liên quan đến dịch vụ thẻ.

Tuy nhiên, trong 5 phát biểu được đưa ra phỏng vấn thì ý kiến có số điểm thấp nhất là: Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc của bộ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ

khi cần thiết: 3,71 điểm. Ghi nhận thực tế các cây ATM của BIDV Hòa Bình việc niêm yết các số điện thoại nóng để nhận được hỗ trợ khi cần thiết còn có điểm bất ổn.

Thứ nhất, các số máy liên hệ là các số điện thoại cầm tay, điện thoại riêng, của cán bộ nhân viên trong tổ thẻ và niêm yết theo đúng thứ tự từ Tổ trưởng đến các tổ viên. Điều này rất dễ xảy ra tình trạng đôi khi chủ số điện thoại không bắt máy, các cuộc gọi đến dồn dập một thời điểm … gây ra những hiểu ứng không đúng mực giữa cán bộ và khách hàng. Mặc dù điều này tuy rất nhỏ nhưng nếu không có sự điều chỉnh thì khi có sự cố về dịch vụ xẩy ra sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mà điều này hoàn toàn do yếu tố con người quyết định.

Thứ hai, Quan sát tại các điểm đặt máy ATM đều không ghi số hiệu của máy, điều này trước hết sẽ gây khó khăn cho chính Ngân hàng khi hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố. Giả dụ khách hàng khi giao dịch tại một điểm ATM nếu không biết số hiệu máy chỉ miêu tả được địa điểm đặt máy khi yêu cầu trợ giúp thông qua đường dây nóng của Trung tâm thẻ BIDV qua số điện thoai 042.2200588 sẽ gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên tư vấn, trợ giúp của Ngân hàng trong quá trình xác định vị trí máy trước khi hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố lỗi dịch vụ.

Do đó, BIDV Hòa Bình cần sớm điều chỉnh và khắc phục ngay những nhược điểm này để từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

2.3.2.5 - Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles)

Yếu tố hữu hình là phương diện bề ngoài, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin; theo ý kiến chuyên gia; Đánh giá yếu tố hữu hình thông qua những phát biểu sau:

Địa điểm dặt máy ATM trong địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng.

Dịch vụ ATM luôn thuận lợi cho mọi đối tượng.

Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời những thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ... )về dịch vụ ATM.

Hình ảnh hiển thị trên ATM có phù hợp với hoàn cảnh và hoạt động của Ngân hàng, thông tin có đầy đủ.

Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể nhận thấy một phần khách hàng chưa thực sự quan tâm nhiều đến yếu tố hình ảnh của dịch vụ thẻ ATM, đơn thuần nhiều nhóm khách hàng chỉ quan tâm đến sự đáp ứng nhu cầu rút tiền trong tài khoản, do đó có thể nhận thấy các ý kiến còn có khoảng cách khá lớn trong việc đánh giá. Kết quả đánh giá của khách hàng, thì yếu tố hữu hình không được khách hàng đánh giá cao với điểm bình quân cao nhất chỉ đạt 3,74 điểm và thấp nhất là 3,53 điểm. cụ thể:

Địa điểm dặt máy ATM trong địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng: 3,58 điểm.

Thiết bị ATM phù hợp cho mọi đối tượng: 3,74 điểm.

Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời những thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ... )về dịch vụ ATM: 3,53 điểm.

Hình ảnh hiển thị trên ATM có phù hợp với hoàn cảnh và hoạt động của Ngân hàng, thông tin có đầy đủ: 3,60 điểm.