Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Thẻ Atm Hiện Nay Tại Bidv Hòa Bình

Tổng số:

310

100

Có thể bạn quan tâm!

Hình 2.8 - Phân bố đối tượng theo nơi công tác

Nơi làm việc của khách hàng được phân thành nhiều đơn vị trong đó có 3 nhóm được phân bố nhiều nhất: Doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ 20%; Doanh; Giáo viên, CNVC chiếm tỷ lệ 21,9%; Doanh nghiệp nhà nước chiếm tỷ lệ 20,6%; các nhóm còn lại có sự phân bố ít hơn cụ thể: nghiệp nước ngoài chiếm tỷ lệ 12,9%; Học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 6,8% và làm việc tại các đơn vị khác chiếm tỷ lệ 17,7%. Từ số liệu trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa phần là người đang có việc làm ổn định tại các cơ quan doanh nghiệp của nhà nước và tư nhân, điều này phản ánh thực tế tại BIDV Hòa Bình là đang chú trọng phát triển thẻ dành cho các cơ quan, đơn vị trả lương. Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ rất thấp là 6,8%, điều này cũng thể hiện là hiện tại BIDV Hòa Bình có rất ít khách hàng là học sinh, sinh viên mặc dù đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng của Ngân hàng, do đó BIDV Hòa Bình cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ATM đến nhóm đối tượng khách hàng này.

2.3.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại BIDV Hòa Bình

Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình dựa trên quá trình phân tích dữ liệu đã được điều tra cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ được cấu thành từ những nhân tố: Độ tin cậy (reliability); Khả năng đáp ứng yêu cầu (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); mức độ cảm thông (empathy); các yếu tố hữu hình (tangibles). Dựa trên thực trạng tại BIDV Hòa Bình để giải thích

những lý do mà khách hàng đã đánh giá và chỉ ra những điểm cần điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình.

2.3.2. 1 - Đánh giá mức độ tin cậy (reliability):

Mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM được đánh giá qua các tiêu chí: chính

xác và tiện lợi.

- Sự “chính xác” của dịch vụ ATM được thể hiện trong việc cung cấp dịch đúng như cam kết về mặt thời gian cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng khâu.

- Sự “tiện lợi” của dịch vụ ATM là khả năng cung ứng dịch vụ 24/24, dễ dàng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.

Trong đợt điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình, thông qua ý kiến của chuyên gia, bảng hỏi phỏng vấn đưa ra 6 phát biểu để có thể đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình.

Dịch vụ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng:

3,78 điểm

Dịch vụ ATM luôn an toàn, tiện lợi trong giao dịch về tiền: 3,96 điểm

Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với mọi đối tượng: 3,90 điểm

ATM luôn sạch sẽ, không bụi bặm, hóa đơn không vứt bừa bãi, đảm bảo cảnh quan môi trường: 3,81 điểm

Thời gian hoạt động của ATM là 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần: 3,77 điểm

Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toàn) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học: 3,71 điểm.

Hình 2.9 - Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy

Qua kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình, ta nhận thấy: Điểm trung bình khách đánh giá khá cao đối với dịch vụ thẻ ATM đạt từ 3.71 điểm trở lên, điều này phản ánh khách hàng cảm thấy các giao dich trên máy ATM khá chính xác và tiện lợi.

Trong các yếu tố được đánh giá, yếu tố coi dịch vụ thẻ ATM là: “Luôn an toàn, tiện lợi trong giao dịch về tiền” được đánh giá cao nhất 3.96 điểm. Điều này cũng đã phản ánh Khách hàng khi giao dịch qua dịch vụ thẻ ATM của BIDV luôn cảm thấy an toàn không bị mất tiền hay trừ tiền không rõ nguyên nhân, BIDV đã thực hiện đúng lời hứa như cam kết và giải quyết được những vấn đề của khách hàng khi sử dụng thẻ, đồng thời cũng duy trì mức độ không sai xót tránh các lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Hiên nay, với sự vững mạnh của hệ thống dịch vụ BIDV đã thực hiện chế độ phục vụ chung khách hàng, điều này rất có lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV vì ở bất cứ điểm giao dịch nào của hệ thống khách hàng đều được sử dụng dịch vụ và được giải quyết các vấn đề liên quan như

tại nơi khởi tạo, ví dụ: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của BIDV tại bất cứ một điểm nào nếu sảy ra sự cố hay vấn đề nào đều có thể tìm đến điểm giao dịch gần nhất của BIDV yêu cầu giải quyết thì đều nhận được trợ giúp như tại điểm mà khách hàng đó đăng ký mở thẻ. Chính điều này luôn tạo ra được sự tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó hệ thống còn hỗ trợ hệ thống báo tin nhăn SMS đến khách hàng do đó khách hàng luôn cảm thấy được sự an toàn, chính xác khi giao dịch vì khách hàng kiểm soát được giao dịch của mình.

Tuy nhiên, Yếu tố được đánh giá: Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toàn) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học được đánh giá thấp nhất 3,71 điểm. Điều này giải thích khách hàng chưa thực sự coi ATM là một công cụ quản lý tiền thông minh mà đơn thuần chỉ được coi là công cụ để rút tiền trong tài khoản của mình chứ không quan tâm hoặc không biết sử dụng các tính năng khác như: Thanh toán tiền điện, tiền nước, mua hàng, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm … Như vậy có thể chỉ ra những điểm yếu của BIDV Hòa Bình trong việc hướng dẫn, giải thích với khách hàng những tính năng ưu việt khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV. Quan sát tại điểm giao dịch: khi khách hàng đến đăng ký mở thẻ ATM thì nhân viên giao dịch chỉ hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào mẫu và khi giao thẻ chỉ hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN giải thích qua một số tính năng có sẵn trên máy mà không phát tờ rơi cũng như hướng dẫn khách hàng tích hợp các tính năng ưu việt đặc biệt khác.

2.3.2.2 - Đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu (responsiveness)

Trong đợt điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình, thông qua hỏi ý kiến của chuyên gia, bảng hỏi phỏng vấn đưa ra 5 phát biểu để có thể đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình.

Tất cả các giao dịch trên ATM đều được thực hiện luôn nhanh chóng:

3,67 điểm

Tất cả các giao dịch trên ATM không bao giờ có có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp: 3,80 điểm

Tất cả các giao dịch trên ATM đảm bảo khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không phải chờ đợi lâu: 3,64 điểm

Tất cả các giao dịch trên ATM nếu có khó khăn, vướng mắc nhân viên Ngân hàng sẽ giúp đỡ trên mọi trường hợp: 3,61 điểm

Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên của dịch vụ ATM luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức: 3,52 điểm

Hình 2.10 - Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu

Qua kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình, ta nhận thấy : Điểm bình quân đối khả năng này là không cao và có sự khác biệt, điểm bình quân cao nhất là 3.80 điểm và thấp nhất là 3,52 điểm, nhưng độ lệch chuẩn là 1,036 và 1,053 điều này phản ánh mức độ đánh giá không đồng đều và phản ảnh về khả năng thực hiện trên ATM và khả năng hỗ trợ tư vấn khẩn cấp của nhân viên.

Điểm được đánh giá cao nhất là Tất cả các giao dịch trên ATM không bao giờ có có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp: 3,80 điểm. Điều này cho thấy tốc độ, khả năng xử lý của máy ATM là khá tốt, máy ATM không hay bị ngắt

mạng hay do trục trặc tại phần cơ của máy do đó khả năng phục vụ nhanh của máy ATM được khách hàng đánh giá khá cao. Theo chỉ đao của Ban lãnh đạo BIDV Hòa Bình thì “Cung ứng dịch vụ nhanh chóng” là tiêu chí hàng đầu được BIDV Hòa Bình rất chú trọng. Nhằm đáp ứng nhu cầu nhanh chóng từ tháng 1/2012, chi nhánh đã nâng cấp hệ thống đường truyền cho các máy ATM lên dung lượng là 2GB. Điều này đảm bảo cho hệ thống dữ liệu từ hệ thống máy ATM luôn đảm bảo sự thông suốt với hệ thống máy chủ do đó các giao dịch trên máy được thực hiện một các nhanh chóng hơn, mặt khác các máy ATM của BIDV Hòa Bình gần như được lắp đặt, đưa vào sử dụng trong hơn một năm trước lại đây nên các máy này đều là dòng máy thế hệ mới lên khả năng xử lý dữ liệu cũng nhanh hơn, do đó khách hàng đã đánh giá khá cao điểm này. Mặc dù có sự đánh giá không đều do độ lệch chuẩn là 1,053 tuy nhiên đây có thể giải thích là do kỹ năng hay thao tác của người sử dụng còn có sự chênh lệch nên có sự đánh giá khác nhau.

Hai tiêu chí khách hàng đánh giá thấp nhất là: “Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên của dịch vụ ATM luôn cố gắng đáp ứng ngay lập tức”: 3,52 điểm và tiêu chí “Tất cả các giao dịch trên ATM nếu có khó khăn, vướng mắc nhân viên Ngân hàng sẽ giúp đỡ trên mọi trường hợp”: 3,61 điểm. Điều này chỉ ra là BIDV Hòa Bình đang có khó khăn trong việc hỗ trợ, tư vấn tức thì trong mọi trường hợp với khách hàng.

Nếu nhìn nhận theo mô hình tổ chức và thành phần tổ thẻ của BIDV Hòa Bình thì rõ ràng đây là điểm bất hợp lý cần có sự điều chỉnh kịp thời. Nhân viên của tổ thẻ là những cán bộ kiêm nhiệm từ nhiều Phòng nghiệp vụ khác nhau do đó cán bộ có thể sẽ hạn chế trong nắm bắt thông tin về dịch vụ thẻ ATM để tư vấn cho khách hàng, đồng thời do kiêm nhiệm và từ nhiều phòng nghiệp vụ khác nhau nên khả năng điều động, ứng cứu và xử lý các tình huống tức thì sẽ gặp nhiều khó khăn và có thể còn xảy ra trường hợp đùn đẩy không hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

Do yếu tố hệ thống mà mọi vấn đề thắc mắc, tư vấn trên màn hình và trong các tờ rơi, poster về dịch vụ thẻ ATM của BIDV đều hiển thị số điện thoại hỗ trợ của tổng đài trung tâm dịch vụ thẻ BIDV là 042.2200588; email:

cardsupport@bidv.com.vn do đó không phải bất cứ lúc nào khách hàng giao dịch tại máy ATM cũng sẵn sàng hoặc kết nỗi được. Mặt khác, nhân viên trực tổng đài không hẳn có thể giải quyết được mọi tình huống khi khách hàng gặp khó khăn như: Máy giữ lại thẻ, máy tạm dừng hoạt động, các nguyên nhân của phần cứng, mạng đường truyền … Hơn nữa trong tâm lý không được thoải mái nếu không đáp ứng nhu cầu hoặc giải tỏa, hướng đẫn tức thì sẽ gây ức chế, không thoải mái có khi không tiếp tục sử dụng dịch vụ, nếu thường xuyên sẽ gây nên những hiệu ứng không tích cực đối với dịch vụ Ngân hàng.

Do đó, BIDV Hòa Bình cần sớm nghiên cứu điều chỉnh lại cho phù hợp nhằm đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3.2.3 - Đánh giá sự bảo đảm (assurance)

Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin.

 Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng

 Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

 Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng.

 Đảm bảo tính phí dịch vụ đúng quy định.

 Dịch vụ được cung cấp đảm bảo thường xuyên,liên tục.

Trong đợt điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình, thông qua ý kiến của chuyên gia, bảng hỏi phỏng vấn đưa ra 5 phát biểu để có thể đánh giá sự đảm bảo đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình.

Thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác: 3,91 điểm

Khi thực hiện giao dịch khách hàng hoàn toàn tin tưởng rằng những thông tin cá nhân của mình luôn được tôn trọng, giữ bí mật: 3,86 điểm

Địa điểm đặt máy ATM luôn tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật, được bảo vệ an toàn, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá: 3,87 điểm

Dịch vụ ATM đảm việc tính phí đúng quy định của Ngân hàng: 3,72

điểm.

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24 giờ hàng ngày: 3,60

điểm.

Hình 2.11 - Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm

Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, cho thấy khách hàng đánh giá khá cao sự đảm bảo đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV, có 3 điểm khách hàng đánh giá khà cao là: Thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác: 3,91 điểm; Khi thực hiện giao dịch khách hàng hoàn toàn tin tưởng rằng những thông tin cá nhân của mình luôn được tôn trọng, giữ bí mật: 3,86 điểm và Địa điểm đặt máy ATM luôn tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật, được bảo vệ an toàn, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá: 3,87 điểm.

Trong đó 3 điểm được đánh giá cao nhất thì điểm: Thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác được đánh giá cao nhất. Điều này có thể khẳng định BIDV đã làm khá tốt vấn đề này, Trong những năm trở lại đây BIDV đã tích cực đầu tư trong lĩnh vực công nghệ đặc biệt là các dịch vụ tích hợp giữa các sản phẩm dịch vụ, hệ thống máy