Giới Thiệu Về Ngân Hàngtmcp Đầu Tư Và Phát Triển Hòa Bình .

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình nói riêng.

Phần lý thuyết đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Grönroos. Đây là cơ sở chủ yếu để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình dựa trên năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - (RATER), đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles).

Tìm hiểu số liệu thực tế của dịch vụ ATM, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định tính, điều tra, khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng. để đánh giá được mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa Bình sẽ được đánh giá chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ qua nghiên cứu của tác giả, qua nhà cung cấp dịch vụ và qua tâm trí khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự hoàn toàn chưa làm thoả mãn mong đợi của khách hàng, là nội dung được đề cập trong chương 2. Và từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ là nội dung trong chương 3 của luận văn.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HÒA BÌNH

1. Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Hòa Bình .

1.1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, Ngân hàng được mang các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước. Đó là:

 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012 Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.

Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình – là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước. Sau 55 xây dựng và trưởng thành, đến nay mạng lưới ngân hàng: BIDVđã có 118 chi nhánh và trên 500 điểm

mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc. Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác ), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh.

1.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Hòa Bình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hòa Bình là một chi nhánh cấp tỉnh của BIDV, được thành lập ngày 04/05/1976 với tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Công trình Thủy điện Sông Đà và có đặc điểm riêng là một Ngân hàng quản lý công trình trọng điểm của Nhà nước, Chi nhánh được giao nhiệm vụ cấp phát vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho công trình thủy điện Hòa Bình.

Bước sang thời kỳ đổi mới khi công trình thủy điện hoàn thành và đưa vào sử dụng (20/12/1994), hoạt động của BIDV Hòa Bình đã thực sự chuyển hướng; chuyển hẳn sang hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là phục vụ cho nền kinh tế tỉnh nhà. BIDV Hòa Bình đã được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2003 đến nay, BIDV Hòa Bình đã triển khai hoàn chỉnh hệ thống quản lý theo đề tài hiện đại hóa Ngân hàng. Ngày 03/09/2008, theo quyết định số 630/QĐ - HĐQT BIDV Hòa Bình cũng như các chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm khác đều chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2. Đối với BIDV Hòa Bình thì bộ máy hoạt động của chi nhánh được chia theo mô hình như sau:

P.GIAO DỊCH TRỰC THUỘC
	P.GIAO DỊCH LƯƠNG SƠN
	P.GIAO DỊCH SÔNG ĐÀ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
	P.QHKH DOANH NGHIỆP
	P.QHKH CÁ NHÂN HÀNG

P.GIAO DỊCH TRỰC THUỘC

P.GIAO DỊCH PHƯƠNG LÂM

P.GIAO DỊCH TRẦN HƯNG ĐẠO

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

P. TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

TỔ ĐIỆN TOÁN

KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

P. TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

P. KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

KHỐI TÁC NGHIỆP
	P.QUẢN TRỊ TÍN DỤNG
	P. GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG
	TỔ QL & DV KHO QUỸ

Hình 2.1- Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Hoà Bình

1.3. Tổ thẻ tại BIDV Hòa Bình:

Tổ thẻ tại BIDV Hoà Bình được thành lập theo quyết định số 0047/QĐ- TCHC ngày 16/05/2007 trực thuộc phòng Giao dịch khách hàng. Nhân sự tổ thẻ là các cán bộ tại các phòng ban có liên quan như:

+ Cán bộ kiểm soát nghiệp vụ thẻ: Lãnh đạo và cán bộ kiểm soát nghiệp vụ tại phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc.

+ Cán bộ phát hành thẻ: Giao dịch viên phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch trực thuộc.

+ Cán bộ kỹ thuât: Cán bộ tổ điện toán

+ Thủ quỹ ATM: Kiểm ngân thuộc Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ.

Chức năng, nhiệm vụ của tổ thẻ BIDV Hòa Bình:

Chức năng:

Đề xuất tham mưu cho Ban lãnh đạo trong lĩnh vực quản lý mày ATM, POS, trong công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ, IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup.

Thực hiện các chế độ, quy định của BIDV trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ, nghiệp vụ IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính tuân thủ, tính đúng đắn, tính chính xác, trung thực. Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của tổ được phân giao.

Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong Chi nhánh theo đúng quy trình nghiệp vụ, chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ của tổ về nghiệp vụ và những vấn đề chung của chi nhánh.

Quản lý, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ, các báo cáo liên quan đến quá trình tác nghiệp của tổ. Tổng hợp và lập các báo cáo thông kê trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của Tổ để phục vụ công tác quản trị điều hành của Ban lãnh đạo chi nhánh.

Nhiệm vụ:

+ Phát hành và quản lý thẻ: Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình đăng ký cũng như sử dụng của chủ thẻ. Theo dõi đối chiếu

số lượng thẻ nhận về theo danh sách phát hành do Trung tâm thẻ BIDV gửi, đồng thời bàn giao về bộ phận phát hành tại các phòng giao dịch trực thuộc. Theo dõi và quản lý thẻ hỏng, thẻ quá thời hạn giao nhận, thẻ hiện còn, thành lập tổ tiêu huỷ thẻ theo đúng quy định.

+ Quản lý giám sát và tiếp quỹ ATM: Mở sổ theo dõi hoạt động của máy ATM , máy POS, phối hợp trong công tác bảo trì máy theo định kỳ hoặc khi có sự cố đột xuất. Quản lý giám sát hoạt động hệ thống ATM thông qua hệ thống giám sát Camera, Mastercard để kiểm quỹ, tiếp quỹ và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thông suốt. Phối hợp với tổ quản lý tiền tệ và kho quỹ để chuẩn bị nguồn tiền phục vụ cho việc tiếp quỹ kịp thời, đầy đủ.

+ Công tác xử lý tra soát, khiếu nại: Đầu mối xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, IBMB, Directing banking, Homebanking, Vntopup. Kiểm soát, đối chiếu nhật ký báo cáo ATM, thẻ visa, POS,..với hạch toán trong hệ thống SIBS hàng ngày để đảm bảo số liệu khớp đúng, trường hợp có chênh lệch thì phải tìm ra nguyên nhân xử.

+ Chịu trách nhiệm chăm sóc hình ảnh cabin ATM, đảm bảo sạch đẹp, theo đúng nhận diện thương hiệu. Quản lý số điện thoại hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phục vụ 24/7.

2. Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hoà Bình.

2.1 - Các loại thẻ đang phát hành

2.1.1 - Thẻ tín dụng quốc tế

Hiện nay, BDV đang phát hành 2 loại thẻ Visa quốc tế mang thương hiệu là Visa Precious và Visa Flexi. Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet. Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động “chi tiêu trước và trả tiền sau”, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng

sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 500 triệu để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới tối đa 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính lãi. Thẻ Visa BIDV là thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra). Bộ xử lý trong chip gắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn, bảo mật hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả.

Hình 2.2 - Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV

2.1.2 - Thẻ ghi nợ quốc tế

Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành là thẻ MasterCard . Khách hàng sử dụng loại thẻ này có thể rút tiền tại hệ thống các máy ATM của BIDV hoàn toàn miễn phí và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới. Ngoài ra, hiện nay BIDV được thí điểm hoạt động với tư cách là ngân hàng quyết toán bù trừ nội địa các giao dịch thẻ Master do các ngân hàng thành viên của MCI tại Việt Nam phát hành, thông qua tài khoản thanh toán bằng Đồng Việt Nam của các ngân hàng thành viên mở tại BIDV. Việc thực hiện quyết toán bù trừ giao dịch nội địa thẻ Master giữa các ngân hàng thành viên sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, chủ thẻ và ngân hàng như tiết kiệm được chi phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt và chênh lệch tỷ giá.

2.1.3 - Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ATM BIDV là loại thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua

sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Thẻ ATM BIDV cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Với ba hạng thẻ là: BIDV Harmony, Etran 365+ và Moving, thẻ BIDV phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng. Đặc biệt, thẻ Etran trả lương là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Sử dụng thẻ ATM của BIDV khách hàng được hưởng các tiện ích như:

Rút tiền tiện lợi, chuyển khoản nhanh chóng tại hàng nghìn ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối Banknetvn, Smartlink.

Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, nhiều tiện ích trên ATM :

Thanh toán hóa đơn: mua vé máy bay Jetstar Pacific, Vietnam Airline, thanh toán hóa đơn trả sau (điện, nước, Internet, thuê bao điện thoại cố định, di động trả sau… )

Nạp tiền BIDV – VnTopup: nạp tiền thuê bao di động trả trước, mua mã thẻ

game.

Nạp tiền ví điện tử Vnmart: thanh toán hàng hóa trực tuyến tại bất kỳ

website liên kết với Vnmart.

Mua sắm hàng hóa, dịch vụ không cần tiền mặt tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của BIDV trên toàn quốc.

Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên

ATM.

Thanh toán bảo hiểm trên máy ATM BIDV cho phép thanh toán bảo hiểm

của 2 công ty bảo hiểm là: BIC và AIA.