Đề Xuất Liên Quan Đến Chính Sách Phí Dịch Vụ Atm

khách hàng nên doanh số chi tiêu mua sắm hàng hoá, dịch vụ hàng tháng, hàng năm của chủ thẻ, tần xuất giao dịch và đánh giá của ngân hàngcó thể xếp loại khách hàng theo từng hạng, cụ thể có thể phân đoạn như sau:

+ Khách hàng tiềm năng

+ Khách hàng vãng lai

+ Khách hàng thường xuyên

+ Khách hàng quan trọng

2.2.3.1 – Khách hàng tiềm năng

Đối tượng: Khách hàng tiềm năng của dịch vụ thẻ ATM là những cá nhân đang trong độ tuổi lao động chưa tham gia dịch có nhu cầu sử dụng, có tài chính và những đối tượng tiềm năng khác. Tuy nhiên, trước mắt BIDV Hòa Bình nên quan tâm phát triển nhóm khách hàng nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên và những người lao động nhất là trong các doanh nghiệp tư nhân, tổ hợp tác.

Chính sách: Đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp với nhóm đối tượng này theo quy định của Ngân hàng, tiếp cận và hướng dẫn cách thức sử dụng những dịch vụ tiện ích nhất và phù hợp với họ.

+ Đối với học sinh, sinh viên:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Mở thẻ miễn phí, hoặc phí tượng trưng cho hạng thẻ moving

Phát hành thêm thẻ phụ cho thân nhân có các đối tượng này, bởi phát hành thẻ phụ sẽ giúp cho các bậc phụ huynh quản lý được vấn đề chi tiêu của con cái và mức chi phí là không đáng kể.

Giới thiệu và đưa ra mức phí cạnh tranh cho một số dịch vụ như: nạp tiền điện thoại (Vn-Topup), nạp thẻ game (BIDV-VNG), tin nhắn (BIDV-SMS), … đồng thời đưa ra những gói ưu đãi nhỏ: Miễn phí thuê bao dịch vụ, tăng tin nhắn cho số điện thoại, tích điểm thưởng tặng tiền điện thoại …nhằm đánh đúng tâm lý lứa tuổi và mong muốn của gia đình.

+ Đối với những lao động đã có thu nhập:

Mở thẻ theo hạn mức thu nhập của khách hàng tạo cảm giác phù hợp với tài chính cá nhân của kháchh hàng.

Giới thiệu và đưa ra những mức phí cạnh tranh đối với một số dịch vụ: nạp tiền điện thoại (Vn-Topup), nạp thẻ game (BIDV-VNG), tin nhắn (BIDV-SMS), … đồng thời đưa ra những gói ưu đãi: Miễn phí thuê bao dịch vụ, tặng tin nhắn cho số điện thoại, tích điểm thưởng tặng tiền điện thoại, giảm cước dịch vụ chuyển tiền … nhằm gây dựng niềm tin và tâm lý phù hợp khi sử dụng dịch vụ.

2.2.3.2 – Khách hàng vãng lai

Đối tượng: Đây là đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của BIDV có quyết định độc lập và sẵn sàng từ bỏ dịch vụ nếu không đáp ứng được nhu cầu. Tuy nhiên đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ tương đối lớn đối với dịch vụ ATM của BIDV Hòa Bình.

Chính sách: Đây là nhóm khách hàng có sự nan tỏa rộng, cũng có thể là những khách hàng của chính đối thủ cạnh tranh, do vậy điều quan trọng nhất là phong cách phục vụ của nhân viên, cách thức hướng dẫn về lợi ích và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: chính sách về phí; các dịch vụ gia tăng; chính sách ưu đãi trong bán hàng của Ngân hàng. Lưu ý những chính sách mang tính khuếch trương, quảng bá thương hiệu, hình ảnh đối với khách hàng. Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, cần triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng luôn có những ưu đãi dành cho khách hàng vào mọi thời điểm trong năm.

2.2.3.3 – Khách hàng thường xuyên

Đối tượng: Nhóm khách hàng này chủ yếu những nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của BIDV và thanh toán các hàng hóa, dịch vụ cơ bản như: tiền điện, tiền nước, cước viễn thông … Đây là nhóm khách hàng có nền khá tốt tại Ngân hàng, bởi từ năm 2010 đến nay BIDV Hòa Bình khá chú trọng đến phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản.

Chính sách: Quan tâm đến các dịch vụ đi kèm phù hợp với tài chính của

khách hàng, ưu tiên sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khác nhắm tới niềm tin và sử dụng

dịch vụ khép kín với ngân hàng như: Thấu chi tài khoản, cho vay lương, cho vay

tiêu dùng: mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà …

Đối với các đơn vị trả lương đa phần là các đơn vị sự nghiệp và doanh nghiệp, bao gồm rất nhiều khách hàng ở những mức thu nhập khác nhau với nhiều đối tượng, nhu cầu sử dụng thẻ ATM rất cần thiết nếu dịch vụ được nâng cao, BIDV Hòa Bình vừa giới thiệu được hình ành của ngân hàng vửa có khả năng thu được lợi nhuận ổn định từ những khách hàng này, khả năng phục vụ tốt thì kết quả doanh thu từ các đơn vị này rất cao. Do vậy BIDV Hòa Bình nên chủ động có chính sách chăm sóc khách hàng đề khách hàng sử dụng dịch vụ được tốt hơn, vào những ngày lễ tết, … nên có chính sách chăm sóc hợp lý và thiết thực, khách hàng cảm thấy mình được quan tâm như vậy lợi ích sẽ thu được từ dịch vụ thẻ ATM là rất lớn.

2.2.3.4 – Khách hàng quan trọng

Đối tượng: Là những khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng, sử dụng đa dạng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng: vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền, thanh toán. Những khách hàng có tầm ảnh hưởng đến nhiều người hoặc quyết định cho nhiều người như: Giám đốc các đơn vị, các sở, các cơ quan …

Chính sách: Ngoài việc xây dựng tác phong phục vụ chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ Ngân hàng, BIDV Hòa Bình cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng này. Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng như: thông tin về gia đình, thu nhập, sở thích…Từ đó, các chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. Bên cạnh đó cần nghiên cứu và tính toán lợi ích trên từng khách hàng để ra quyết định.

Như vậy, việc phân loại khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có các chính sách chăm sóc riêng đối với từng khách hàng, chủ động nghiên cứu và áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng VIP. Và từ đó

khách hàng mới thực sự cảm nhận sự quan tâm của ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà mình được hưởng.

Luôn đổi mới và hoàn thiện sản phẩm cũ, đồng thời cung cấp thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường

Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác.

Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này.

Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.

Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), cơ cấu giải thưởng. Đặc biệt nên có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên tục. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”.

2.3 - Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM

2.3.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp

Theo kết quả nghiên cứu, Mức độ hài lòng của khách hàng đối với phí dịch vụ của Ngân hàng được đánh giá thấp nhất: “Nhìn chung, Ông/bà có hài lòng với mức phí của dịch vụ thẻ ATM: 3,51 điểm”.

Ngoài các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của khách hàng còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng. Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rất lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và từ đó

ngân hàng có thể giữ chân được khách hàng.

2.3.2 – Mục tiêu của giải pháp

Xây dựng biểu phí linh hoạt, phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng, có tính cạnh tranh.

Biểu phí phải rõ ràng, chi tiết, đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ nào thì chỉ phải trả tiền dịch vụ đó và sử dụng bao nhiêu thì trả phí bấy nhiêu.

Làm cơ sở tính toán hiệu quả trên từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

2.3.3 – Nội dung của giải pháp

Phí là một ràng buộc đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi đã thu phí thì yêu cầu chất lượng phải được đưa lên hàng đầu. Đây cũng là một nguồn lực giúp ngân hàng tiếp tục thực hiện những nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề khách hàng chưa hài lòng về mức phí dịch vụ thẻ của BIDV Hòa Bình có thể đến từ các nguyên nhân sau:

+ Biểu phí chưa linh hoạt, chưa cạnh tranh

+ Phương thức thu phí chưa phù hợp

+ Chưa giải thích cho khách hàng nắm rõ được chính sách phí dịch vụ thẻ

2.3.3.1 – Xây dựng biểu phí hoạt động thẻ phù hợp

Căn cứ theo phụ lục V – Quyết định 0095/QĐ-QLRR ngày 13/2/2012: Biểu phí dịch vụ thẻ, cho thấy biểu phí của BIDV Hòa Bình còn quá cứng nhắc chưa linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng. Thẻ ATM áp dụng 3 mức phí khác nhau dựa trên 3 hạng thẻ khác nhau, cụ thể:

+ Phí phát hành

thẻ Hamorny phí phát hành thẻ (100.000đ/ thẻ); thẻ etrans phí phát hành thẻ (50.000đ/thẻ);

thẻ moving phí phát hành thẻ (30.000đ/thẻ);

+ Phí thường niên: 50.000 đ/thẻ

+ Phí rút tiền ngoại mạng: 3.300 đ/lần

+ Phí in hóa đơn: 220 đ/lần

…

Tuy nhiên, biểu phí này quá cứng nhắc có thể là vật cản khi khách hàng muốn chuyển qua sử dụng một phương thức thanh toán mới. Vì vậy, cần thiết phải cải tiến lại biểu phí mới theo hướng:

 Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu đối với khách hàng tiềm

năng và thường xuyên.

 Thu phí thường niên của chủ thẻ: Nên tính toán các hạng thẻ khác

nhau để thu phí khác nhau

 Có thể giảm những loại phụ phí đối với khách hàng lần đầu

 Áp dụng mức phí ưu đãi/giảm phí phát hành đối với khách hàng phát hành lại: Khách hàng mất thẻ, hỏng do yếu tố lý hóa …

2.3.3.2 - Cải tiến phương thức thu phí dịch vụ thẻ

Phương thức thu phí hiện tại đang áp dụng tại BIDV Hòa Bình cho thấy nhiều bất cập, đơn cử như hai phương thức thu phí là Phí phát hành và phí thường niên.

Về thu phí phát hành: Sau khi tiến hành các thủ tục theo quy định về mở thẻ, BIDV Hòa Bình sẽ phát hành 01 Hóa đơn thu phí (Thu phí bằng tiền mặt) và 01 giấy thu tiền duy trì tài khoản, do đó có thể gây phàn nàn của khách hàng về mặt thủ tục. BIDV Hòa Bình nên cải tiến phương thức thu bằng chuyển khoản, có nghĩa là khi thực hiện xong các thủ tục thì Ngân hàng chỉ cần lập 01 giấy thu tiền vào tài khoản bao gồm cả Phí phát hành thẻ và tiền duy trì tài khoản sau đó báo nợ từ tài khoản khách hàng (Ngân hàng tự động thực hiện không cần có ý kiến của khách hàng).

Phương thức thu phí thường niên: hiện tại BIDV Hòa Bình đang thực hiện theo phương thức tự động vào một ngày do cán bộ tổ thẻ lựa chọn (thường vào ngày đầu năm) cho tất cả các chủ thẻ. Tuy nhiên phương thức này đang bộc lộ nhiều nhược điểm và gây ít nhiều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Do đó, BIDV Hòa Bình cần lựa chọn việc phương thức thu phí phù hợp đối với từng nhóm khách hàng.

Còn các loại phí khác BIDV Hòa Bình nên trừ tài khoản của khách hàng ngay sau khi phát sinh.

2.3.3.3 – Nên giải thích rõ cho khách hàng về chính sách thu phí dịch vụ thẻ

Một số ý kiến phàn nàn cho rằng: Phí ATM của BIDV Hòa Bình quá nhiều loại hay khách hàng không biết tại sao tài khoản bị trừ tiền … Đây có thể là do khâu tác nghiệp của cán bộ Ngân hàng đã không giải thích rõ cho khách hàng các loại phí liên quan. Đơn cử như việc thu phí in hóa đơn, nếu không giải thích rõ khách hàng sẽ cứ in nhưng nếu giải thích thì không nhất thiết khách hàng phải in hóa đơn.

Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng là sinh viên, khách hàng trong các đơn vị trả lương qua thẻ. Đây là các đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.

2.4 - Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và phương

tiện hữu hình

2.4.1 – Căn cứ đề xuất giải pháp

Chất lượng máy, và các phương tiện hữu hình là những yếu tố duy nhất để khách hàng có thể cảm nhận ngay được chất lượng dịch vụ mà chưa cần tiếp cận Ngân hàng, đây có thể là những ấn tượng ban đầu đối với khách hàng mà trong kinh doanh dịch vụ thì ấn tượng ban đầu mang ý nghĩa khá quyết định.

Hệ thống vận hành tốt sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm được thời gian, do đó năng suất lao động được nâng nên và hiệu quả hơn.

2.4.2 – Mục tiêu của giải pháp

Tăng khả năng cạnh tranh, hạn chế đến mức thấp nhất các lỗi giao dịch.

Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trong mắt người dân, qua đó là điểm tựa phát triển nền khách hàng và dịch vụ ngân hàng.

Góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, góp phần thay đổi tác phong, thái độ phục vụ khách hàng.

2.4.3 – Nội dung giải pháp

Hiện nay, BIDV tại Hòa Bình có số lượng máy nhiều nhất và hoạt động hiệu quả nhất. Tuy nhiên, so với số lượng gần 20 ngàn thẻ ATM đã được phát hành ra thì số máy ATM vẫn còn quá ít. Vì vậy, hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ …Bên cạnh đó dù là công nghệ hiện đại đến đâu thì vẫn có những lỗi do nguyên nhân thừ nhiều phía dẫn đến phát sinh các lỗi giao dịch, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên thực hiện tổng hợp các biện pháp mang tính lâu dài.

2.4.3.1- Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM

Xây dựng một đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động thông suốt 24/24h. Thực hiện được việc này sẽ có tác động rất tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an toàn, nhanh chóng khi giao dịch tại máy ATM, góp phần giảm tải cho các Phòng giao dịch, Chi nhánh.

Hình thành các cụm ATM được thiết kế theo một tiêu chuẩn chung như: tên ngân hàng trên hộp đèn mặt trước buồng máy nên thống nhất chọn màu truyền thống , hộp đèn lắp bên hông buồng máy nên thiết kế tạo cảm giác hiện đại, nhằm giúp khách hàng có thể nhận biết dễ dàng khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch tại máy. Các cụm này bao gồm tối thiểu 2 máy ATM, phải được trang bị đầy đủ như: hệ thống Camera, máy lạnh, thùng rác âm tường…được vệ sinh sạch sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thích thú với chất lượng dịch vụ thẻ

Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền. Theo đó, để nạp tiền vào tài khoản khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hướng dẫn đơn giản trên màn hình, tài khoản sẽ được ghi có ngay khi giao dịch được thực hiện xong. Nếu triển khai thành công dịch vụ này, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM, tiết kiệm được thời gian chờ đợi khi phải tới ngân hàng giao dịch.

Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Tuy nhiên, việc liên kết này đang được thực hiện ở hình thức đơn giản nhất là chủ thẻ của ngân hàng này chỉ có thể giao dịch rút tiền mặt, xem sao kê,