Ý Kiến Đánh Giá Của Khách Hàng Về Định Giá Sản Phẩm Bảo Hiểm

hàng, Bảo Minh đã công khai giá sản phẩm trên cổng thông tin chính thức của Bảo Minh. Điều này giúp cho khách hàng có thể nghiên cứu, so sánh các quyền lợi bảo hiểm cũng như mức giá cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm để

đưa ra quyết định cuối cùng sẽ lựa chọn nhà cung cấp nào.

Để cạnh tranh với thị trường đối với một số sản phẩm bảo hiểm bán qua kênh trực tuyến, Bảo Minh đã có những điều chỉnh giá, thông qua giảm chiết khấu thanh toán trực tiếp cho khách hàng, cụ thể bảo hiểm du lịch nước ngoài, mức chiết khấu thanh toán 35%, bảo hiểm du lịch trong nước mức chiết khấu thanh toán 30%, bảo hiểm xe gắn máy 30%, bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc xe ôtô 15%, bảo hiểm vật chất xe ô tô 20% và bảo hiểm nhà ở tư nhân 30%...[26]. Tuy nhiên, tính linh hoạt vẫn chưa cao.

Bảo Minh nhận thức rõ, giá sản phẩm bảo hiểm của các doanh nghiệp trong ngành không có sự chênh lệch nhiều. Điểm khách biệt là mạng lưới phân phối, mức độ chăm sóc khách hàng sau bán để thu hút khách hàng.

Bảo Minh thực hiện chính sách giá cả ưu đãi áp dụng cho các khách hàng có thời gian tham gia bảo hiểm tại Bảo Minh lâu dài, khách hàng có lịch sử tổn thất thấp khi tái tục đều có chính sách giảm giá và chiết khấu.

Thực tế cho thấy, chính sách định giá của Bảo Minh hiện nay cho dù đã có tính cạnh tranh trên thị trường song vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng về chi phí hợp lý cho việc tham gia bảo hiểm của khách hàng.

Hộp 2: Đánh giá về định giá sản phẩm của Bảo Minh

Xác định giá theo hướng cạnh tranh và linh hoạt, trên thực tế vẫn là yêu cầu đặt ra cho các loại sản phẩm của Bảo Minh nhưng vẫn chưa làm được. Bảo Minh đã coi trọng lợi ích của khách hàng mua bảo hiểm, song thực sự chưa thu hút được các nhóm khách hàng tổ chức nhất là khách hàng trong lĩnh vực giao thông vận tải, ngân hàng, điện lực….

Vũ Xuân Tường, Giám đốc Bảo Minh Bến Thành Số điện thoại: 0913921469

3.2.1.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về định giá sản phẩm bảo hiểm

Kết quả khảo sát đánh giá của 190 khách hàng về sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh được thể hiện qua bảng dưới đây:

Biến quan sát	Nội dung	Mức độ đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh (%)					Điểm trung bình
Biến quan sát	Nội dung	1	2	3	4	5	Điểm trung bình
PD2.1	Giá cả sản phẩm bảo hiểm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng	0,53	1,05	52,63	40,53	5,26	2,64
PD2.2	Giá cả sản phẩm tương xứng với chất lượng	0,53	0,53	42,1	63,16	31,58	3,22
PD2.3	Nếu giá sản phẩm tăng lên anh/chị vẫn sẵn lòng lựa chọn	0,00	1,05	2,63	54,21	42,11	3,31
PD2.4	Giá của các sản phẩm bảo hiểm có sự khác biệt và có lợi thế cạnh tranh	0,53	0,53	5,26	42,11	51,58	3,36
PD2.5	Việc hỗ trợ giá sẽ giúp Bảo Minh thu hút thêm khách hàng	0,00	0,53	4,74	40,00	54,74	3,40

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Bảng 3.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về định giá sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh

Ghi chú: 1-Yếu, 2- Trung bình, 3- Khá, 4- Tốt, 5- Rất tốt. Số điểm càng cao là càng đồng ý với phát biểu.

Nguồn: Khảo sát của tác giả luận án

Bảng này cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về tính linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng chưa cao. Điểm trung bình chỉ đạt 2,64 và 62,63% số phiếu trả lời của khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung bình. Điều này cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về mức giá sản phẩm của Bảo Minh tương ứng với thực tế định giá sản phẩm của doanh nghiệp này đã đề cập ở trên. Các biến quan sát còn lại đều đạt điểm trung bình >3. Đây là một lợi thế Bảo Minh cần phát huy trong những năm tới.

3.2.3. Phân phối

3.2.3.1. Kênh phân phối của Bảo Minh

Bảo Minh sử dụng 5 kênh phân phối chính để bán sản phẩm của mình (1) Bán hàng trực tiếp tại phòng giao dịch và các công ty thành viên của Bảo Minh. Doanh nghiệp đã xây dựng một hệ thống công ty thành viên (62 công ty) và 550 phòng ban giao dịch khai thác trải đều toàn quốc. (2) Kênh đại lý, Bảo Minh đã xây dựng được hệ thống hơn 4.000 đại lý trên khắp cả nước. (3) Kênh qua môi giới. Kênh này có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng cá nhân và tổ chức lựa chọn được loại bảo hiểm phù hợp. (4) Kênh bán trực tuyến, với sự bùng nổ của công nghệ số, Bảo Minh đang đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến nhằm giảm đáng kể chi phí bán hàng, giảm thời gian giao dịch, giảm chi phí đào tạo, đồng thời tăng độ phủ rộng thị trường sản phẩm của Bảo Minh. Hiện Bảo Minh đang triển khai kênh này qua website www.https://tructuyen.baominh.vn. (5) Bên cạnh đó, Bảo Minh còn thúc đẩy bán

hàng qua các kênh bancassurance sau khi kí kết hợp tác với các ngân hàng bán lẻ như Techcombank. VP bank, HD Bank, Vinaphone,... Kênh bán bảo hiểm qua các tổ chức tín dụng, ngân hàng cũng phát triển với tỷ lệ tăng trưởng mạnh so với kênh bảo hiểm truyền thống [31, tr.42]. Doanh thu qua kênh bancassurance chiếm tới 26,7% trong tổng số doanh thu của BM năm 2018.

Hộp 3: Đánh giá về kênh phân phối của Bảo Minh

Cho đến nay 2019 kế hoạch thực hiện các quyết định định gắn với 7p là do tổng công ty xây dựng, còn thực hiện được giao cho các đơn vị thành viên. Điều này làm giảm tính chủ động của các đơn vị thành viên, tổng công ty cần có những điều chỉnh cho phù hợp. Cần xây dựng kênh phân phối chủ lực và ưu tiên. Việc xác định kế hoạch này cần có sự tham gia của một số đơn vị đóng tại các thành phố lớn có đông khách hàng như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… Công bằng mà nói, tính đa dạng trong các quyết định phân phối của Bảo Minh chưa được như dự kiến.

Phạm Thanh Hải, Giám đốc Bảo Minh Đông Đô Số điện thoại: 0904038669

Điều lưu ý là, tương ứng với từng nhóm sản phẩm bảo hiểm, các kênh phân phối được phát triển theo hướng đa dạng hóa.

3.2.3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phân phối sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh

Kết quả khảo sát đánh giá của 190 khách hàng về kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh được thể hiện qua bảng dưới đây:

Biến quan sát	Nội dung	Mức độ đánh giá của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh (%)					Điểm trung bình
Biến quan sát	Nội dung	1	2	3	4	5
PD3.1	Kênh phân phối đa dạng	0,53	2,11	52,63	39,47	5,26	2,63
PD3.2	Kênh phân phối thuận lợi cho khách hàng mua bảo hiểm	0,53	0,53	5,26	62,11	31,58	3,21
PD3.3	Các hợp đồng được cung cấp kịp thời, đầy đủ	0,53	1,05	36,8	53,68	41,05	3,28
PD3.4	Các kênh phân phối hỗ trợ tương hỗ lẫn nhau	0,53	1,05	52,6	42,11	51,05	3,35
PD3.5	Kênh phân phối kết hợp cả truyền thống và hiện đại	0,53	1,05	47,4	38,95	54,74	3,38

Bảng 3.15: Mức độ hài lòng của khách hàng về kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh

Ghi chú: 1-Yếu, 2- Trung bình, 3- Khá, 4- Tốt, 5- Rất tốt.

Nguồn: Khảo sát của tác giả luận án

Bảng này cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về tính đa dạng của kênh phân phối mà Bảo Minh đang sử dụng còn thấp, điểm trung bình chỉ đạt 2,63 và

52,63% mức độ đánh giá 52,63% ở mức trung bình. Điều này gợi ý, trong tương lai, Bảo Minh cần đa dạng hóa các loại hình kênh phân phối sản phẩm. Còn mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến quan sát PD3.2, PD3.3, PD3.4. PD3.5 đều ở mức cao. Đây là một lợi thế Bảo Minh cần phát huy.

3.2.4. Xúc tiến

3.2.4.1. Hoạt động xúc tiến của Bảo Minh

Bảo Minh đã sử dụng rất nhiều cách thức để xúc tiến sản phẩm, ở đây người ta thường chú trọng đến quảng cáo và phát triển quan hệ công chúng thông qua đó để định vị thương hiệu. Bảo Minh đã sử dụng website chính thức để quảng cáo và liên kết với những trang mạng khác để làm các banner quảng cáo sản phẩm. Bên cạnh đó, Bảo Minh còn là nhà tài trợ của rất nhiều chương trình, sự kiện,... như hoạt động tài trợ bảo hiểm cho chương trình “Hành trình đỏ”, tặng quà cho học sinh đạt học bổng Nguyễn Đức Cảnh,... Bằng những hoạt động này, Bảo Minh nhằm hướng tới khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường bán lẻ và khẳng định vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

Trong những năm gần đây, ngân sách cho hoat động quảng cáo được Bảo Minh quan tâm. Ngân sách hàng năm tăng từ 10% đến 20%, theo quy mô phát triển về doanh thu. Đây là chủ trương hợp lý nhằm góp phần quảng bá hình ảnh và thương hiệu Bảo Minh tới khách hàng tiềm năng .

Năm bắt được xu thế phát triển của công nghệ thông tin, Bảo Minh đã có những chiến dịch quảng bá hình ảnh trên nền tảng internet. Hoạt động digital marketing bắt đầu được triển khai, nhờ đó sự tương tác giữa khách hàng và Bảo Minh ngày càng gia tăng .

Hộp 4: Đánh giá về hoạt động xúc tiến của Bảo Minh

Trong những năm gần đây Bảo Minh đã coi trọng xúc tiến, song còn phiến diện và lệch sang coi trọng quảng cáo, do đây là việc cần làm, song hoạt động này sẽ đa dạng và có hiệu quả hơn khi Bảo Minh mở rộng và gia tăng các hình thức xúc tiến khác.

Đinh Duy Tuấn, Giám đốc Bảo Minh Hải Dương

Số điện thoại:0912030896

Việc xử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng đã tạo điều kiện cho hình ảnh, thương hiệu và các đợt khuyến mãi mà Bảo Minh triển khai được khách hàng biết và quan tâm nhiều hơn. Trang website của Bảo Minh được lượng khách hàng truy cập ngày cang nhiều, và đây là cách tiếp cận và quảng bá hình ảnh Bảo Minh tốt nhất trong kỷ nguyên số hiện nay.

3.2.4.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến của Bảo Minh

Kết quả khảo sát đánh giá của 190 khách hàng về xúc tiến sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh được thể hiện qua bảng dưới đây:

Biến quan sát

Nội dung

Mức độ đánh giá của khách hàng về xúc tiến sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh

(%)

Điểm trung

bình

PD4.1

Chính sách xúc tiến đa dạng và phù hợp

0,53

3,16

51,58

39,47

5,26

2,62

PD4.2

Khách hàng dễ dàng có được thông tin về Bảo Minh trên các

phương tiện thông tin

0,53

6,32

62,11

30,53

3,19

PD4.3

Khách hàng có niềm tin vào thương hiệu

Bảo Minh

0,53

1,05

3,68

54,74

40,00

3,27

PD4.4

Bảo Minh là công ty bảo hiểm có trách

nhiệm xã hội tốt

0,53

1,05

7,89

41,05

49,47

3,31

PD4.5

Bảo Minh có mối quan hệ mật thiết với khách hàng

0,53

1,05

10,53

33,16

54,74

3,33

Bảng 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về xúc tiến sản phẩm bảo hiểm của Bảo Minh

Ghi chú: 1-Yếu, 2- Trung bình, 3- Khá, 4- Tốt, 5- Rất tốt.

Nguồn: Khảo sát của tác giả luận án

Qua bảng trên chúng ta nhận thấy rằng, phần lớn những người được phỏng vấn đều cho rằng chính sách xúc tiến của Bảo Minh chưa đa dạng. Điều này được phản ánh ở mức điểm trung bình chỉ đạt 2,62 (<3) và 51,58% khách hàng đánh giá mức chỉ tiêu quan sát này ở cấp độ trung bình. Các biến quan sát còn lại phản ánh các chỉ số ở mức lạc quan. Điều này cho thấy, Bảo Minh cần chú ý đến tính đa dạng của xúc tiến trong các kế hoạch tiếp theo.

3.2.5. Nhân lực

3.2.5. 1. Nhân lực của Bảo Minh

Nhân lực luôn được Bảo Minh coi là một cấu thành trọng yếu của marketing mix. Từ năm 2012, lãnh đạo của tổng công ty đã từng bước thực hiện các giải pháp

tái cấu trúc doanh nghiệp trong đó có vấn đề tinh gọn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tính đến thời điểm 31/12/2017, tổng số lao động toàn Bảo Minh là 1.687 người trong đó có tỷ lệ nữ chiếm 49,6%. Bảo Minh luôn thực hiện chính sách tiền lương, tiền thưởng phù hợp với quy định của Chính phủ, Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội về hệ thống thang lương, bảng lương, phụ cấp lương và các quy định quản lý lao động, tiền lương, thu nhập của Nhà nước và Thoả ước lao động tập thể của Bảo Minh. Chính sách tiền lương, thưởng được gắn liền với nội dung quản trị nhân lực như: đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhằm thu hút, khuyến khích phát triển nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh, mức độ hoàn thành công việc đối với từng cá nhân. Hoạt động chi trả tiền lương, thưởng đối với người lao động được thực hiện theo Quy chế trả lương, trả thưởng của Bảo Minh dựa trên nguyên tắc căn cứ vào giá trị cống hiến, chức danh công việc và hiệu quả kinh doanh.

Năm 2006, Bảo Minh chính thức niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX). Năm 2008, Bảo Minh đã thành lập Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Minh (BMSC) đồng thời chuyển niêm yết cổ phiếu BM vào Sở Giao dịch chứng khoản TP Hồ Chí Minh (HOSE). Bảo Minh luôn chú trọng hoạt động quan hệ cổ đông và nhà đầu tư để củng cố mối quan hệ vững chắc, tạo dựng niềm tin lâu dài giữa BM và nhà đầu tư, góp phần không nhỏ vào sự phát triển lớn mạnh của BMI trong thời gian qua. BM luôn hướng tới việc bảo vệ và thực hiện đầy đủ quyền và lợi ích hợp pháp của cổ đông, đảm bảo công bố thông tin minh bạch. Bởi BM luôn coi các nhà đầu tư là nguồn lực hợp tác không thể thiếu.

Hai mảng công việc được Bảo Minh chú ý ngay từ khi được tách ra trở thành một doanh nghiệp độc lập. Đó là phát triển nguồn nhân lực trên cả ba phương diện tâm lực, trí lực và thể lực. Kế hoạch tuyển chọn nhân lực được thiết kế phù hợp với từng giai đoạn phát triển, ở đó tiêu chuẩn về học vấn và năng lực người được tuyển chọn được đặt ở bước đầu tiên. Học lực thể hiện ở hồ sơ tuyển chọn còn năng lực bước đầu xác định ở cuộc phỏng vấn. Các cuộc tuyển chọn thực hiện theo kế hoạch định kỳ, công khai, minh bạch và giao cho đơn vị trực thuộc tiến hành. Còn nhân lực tại đại bản doanh do tổng công ty thực hiện.

Bảo Minh coi trọng đào tạo thông qua công việc. Bởi đây là công việc trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ở đó các nhân viên được kèm cặp, chỉ dẫn của những người có kinh nghiệm và cùng với thời gian, năng lực của những nhân viên này được nâng cao. Các lớp bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cũng được Bảo Minh tổ chức theo định kỳ. Tuy nhiên, vấn đề nâng cao đạo đức kinh doanh và tính thân thiện khi giao tiếp với khách hàng vẫn đang là kỳ vọng cần đạt tới trong tương lai.

3.2.5.2. Ý kiến đánh giá khách hàng về nhân lực của Bảo Minh

Kết quả khảo sát đánh giá của 190 khách hàng về nhân lực của Bảo Minh được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân lực của Bảo Minh

Biến quan sát

Nội dung

Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân lực của Bảo Minh (%)

Điểm trung

bình

PD5.1

Nhân viên của Bảo Minh có khả tư vấn thỏa đáng các thắc mắc

của khách hàng

0,53

1,05

6,32

60,53

31,58

3,19

PD5.2

Nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có năng lực và chuyên môn tốt

trong hoạt động tư vấn

0,53

4,21

31,58

57,37

6,32

2,76

PD5.3

Nhân viên thực hiện các thủ tục đăng ký, hỗ trợ khách hàng

nhanh chóng, chính xác

0,53

1,05

3,68

55,26

39,47

3,27

PD5.4

Nhân viên của Bảo Minh luôn thân thiện, có đạo đức trong nghề

nghiệp

0,53

5,26

35,26

53,68

5,26

2,71

PD5.5

Số lượng nhân viên của Bảo Việt đủ để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng

0,53

1,05

11,58

33,16

53,68

3,32

Ghi chú: 1-Yếu, 2- Trung bình, 3- Khá, 4- Tốt, 5- Rất tốt.

Nguồn: Khảo sát của tác giả luận án

Bảng này cho thấy hai biến quan sát PD5.2 và PD5.4 chỉ đạt mức điểm trung bình 2,76 và 2,71. Đây mức thấp, đòi hỏi Bảo Minh cần phải chú ý trong thời gian tới để khắc phục. Còn ba biến quan sát PD5.1, PD5.3, PD5.5 đạt mức điểm trung bình >3. Chỉ số này phản ánh đúng thực tế áp dụng marketing mix của Bảo Minh trong những năm vừa qua. Bảo Minh cần phát huy lợi thế này để tiếp tục gia tăng lợi thế cạnh tranh.

3.2.6. Quy trình vận hành

3.2.6.1. Quy trình vận hành của Bảo Minh

Từ khi thành lập Bảo Minh đã thiết lập cơ cấu tổ chức cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Vì thế Bảo Minh đã thiết lập một số phòng

ban chức năng quan trọng như: ban marketing, ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm, ban chăm sóc khách hàng.

Chuyên môn hóa công việc và mô tả công việc được chú trọng. Bảo Minh đã có bản mô tả công việc cụ thể cho tất cả vị trí, mức độ chuyên môn hóa cao. Tuy nhiên, một số vị trí còn chưa thống nhất được chức năng và nhiệm vụ rõ ràng nên phải thường xuyên thay đổi, điều đó gây khó khăn trong việc phối hợp làm việc giữa các phòng ban chức năng.

Mối liên kết giữa các bộ phận phòng ban chức năng thuộc trụ sở chính với các đơn vị trực thuộc chưa thực sự chặt chẽ. Điều này, phần nào đã tác động tiêu cực đến tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Minh trong thời gian qua.

Có thể nói mô hình tổ chức quản lý của Bảo Minh được xác định và đi vào hoạt động tương đối có hiệu quả, quy chế bổ nhiệm lãnh đạo, quy trình quy hoạch cán bộ nguồn, quy chế dân chủ trong doanh nghiệp cổ phần được xây dựng và triển khai thực hiện. Hệ thống các văn bản pháp qui, các qui chế về tổ chức bộ máy, quản trị rủi ro, quản trị doanh nghiệp, qui trình tác nghiệp của nhân viên… được từng bước xây dựng và điều chỉnh theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp trong từng thời kỳ cụ thể.

Cơ cấu tổ chức cấp phòng ban được xem xét, điều chỉnh và bổ sung theo hướng phù hợp với tình hình thực tế. Việc chấp hành các quy định của Bộ Tài chính về công tác tổ chức, nhân sự luôn được quan tâm chú trọng.

Ban lãnh đạo Bảo Minh đã thực hiện tốt chức năng lãnh đạo của mình. Hoạt động kiểm tra giám sát được ban giám đốc trực tiếp thực hiện đột xuất hoặc định kỳ. Trường hợp phát hiện những dấu hiệu có biểu hiện không bình thường, có vấn đề, lãnh đạo BM sẽ chỉ định một số người có kinh nghiệm giúp đỡ lãnh đạo trong việc kiểm tra. Bộ phận này đã được thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình trong việc thanh tra và kiểm tra quy trình khai thác, bồi thường và các khoản chi liên quan đến hoạt động kinh doanh của toàn công ty nhờ đó hiệu quả kinh doanh tại Bảo Minh được nâng cao.

Bảo Minh coi văn hoá doanh nghiệp là yếu tố để Bảo Minh phát triển ngày càng bền vững, thương hiệu của Bảo Minh ngày càng nâng cao khi mà mọi hành động, mọi việc làm đều hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu cũng như sự tin tưởng khách hàng khi nhắc đến việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm là nhớ đến nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm là Bảo Minh. Đây được coi là cốt lõi của triết lý kinh doanh của Bảo Minh.

Xem tất cả 201 trang.

Ngày đăng: 17/05/2024