Định Hướng Phát Triển Của Nhà Nước Đối Với Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ

khác là chương trình trao giải Oscar là chương trình truyền hình thu hút khán giả nữ nhất trong năm.

BofA cũng dành ra hơn 200 tỷ Đô la Mỹ trong năm 2007 để tặng cho các tổ chức phi lợi nhuận. Từ ngày BofA đưa ra chương trình Bank of Oportunity, họ đã tuyên bố tặng 1 tỷ Đô la Mỹ cho Dallas Arts Learning Initiative (Học viện nghiên cứu nghệ thuật Dallas).

Bank of America vừa đây mới đưa ra chương trình quảng cáo thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm ATM mới mà có thể nhận các khoản tiền gửi. Kể từ tháng 7 năm 2007, khách hàng có thể giành được các phần thưởng bằng tiền mặt khi họ thực hiện các khoản tiền gửi tại các máy ATM của ngân hàng này. Bank of America có tất cả 16785 máy ATM ở Mỹ và trong đó hơn 12000 máy có thể nhận các khoản tiền gửi. Ngân hàng này đang củng cố mạng lưới của mình vào cuối năm 2007 khách hàng của họ sẽ có thể nhận các khoản tín dụng ngay lập tức cho các khoản tiền gửi bằng tiền mặt và tín dụng trong ngày đối với các khoản tiền gửi được thực hiện trước 8 giờ tối. Thế hệ máy ATM mới có khả năng gửi tiền tại ngân hàng của BofA đã thúc đẩy khách hàng mở các tài khoản ATM bằng tiền mặt và tài khoản gửi ngân hàng bằng séc mà không cần các thủ tục giấy tờ. Để thúc đẩy việc sử dụng thẻ ATM mới và định hướng khách hàng chuyển sang một kênh có hiệu quả kinh tế hơn, BofA đã đưa ra một chiến dịch quảng cáo, tạo cơ hội cho khách hàng có thể nhận tiền mặt khi họ gửi tiền. Mỗi ngày trong tháng 7,55 người chiến thắng sẽ nhận được 50 Đô la Mỹ và mỗi tuần, sẽ có 5 khách hàng nhận được phần thưởng 1000 Đô la Mỹ. Ngân hàng sẽ giành phần thưởng đầu tiên trị giá 5000 Đô la Mỹ cho 15 người chiến thắng mà đã thực hiện 3 lần gửi tiền vào 3 ngày riêng biệt vào cùng một tài khoản trong các lần khác nhau. Năm 2005 số lượng gửi tiền tại máy ATM đã tăng 50%.

b. Ngân hàng Barclay

Barclays, ngân hàng bán lẻ đứng thứ 3 nước Anh, vừa mới thúc đẩy chương trình Marketing, định lại thương hiệu và sản phẩm mới trong năm 2006, gần đây đã tăng cường chiến dịch quảng cáo cho các sản phẩm ôtô và bảo hiểm. Nếu Barclay không thể đáp ứng được giá sản phẩm bảo hiểm hiện nay, nó sẽ đạt được và giành cho khách hàng 50 bảng Anh tiền mặt nếu họ chuyển sang sử dụng sản phẩm này.

Những người hâm mộ thể thao thì không ai là không biết đến giải bóng đá ngoại hạng Anh được tổ chức hàng năm. Trong cả mùa giải ai cũng sẽ để ý thấy hình ảnh lôgô của ngân hàng Barclay được in trên áo các cầu thủ và những biển quảng cáo xung quanh sân. Với hình thức này ngân hàng Barclay đã tạo được chỗ đứng vững chắc không những trên thị trường Anh mà còn nổi tiếng trên khắp thế giới. Barclay Space for Sport là chương trình tài trợ cộng đồng 30 tỉ bảng Anh trong vòng 3 năm là sự thể hiện các cam kết của ngân hàng này để đầu tư 1% lợi nhuận trước thuế cho cộng đồng và đây là chương trình tài trợ đơn lớn nhất của môn thể thao sân cỏ này bởi một công ty ở Anh. Chương trình này cũng đang thực hiện rất tốt và ngân hàng này gần đây vừa mới xây dựng chương trình Spaces for Sport lần thứ 100 cùng với đội bóng Manchester United. Barclay cũng đưa ra hơn 2000 chương trình huấn luyện như là một phần của chương trình, điều này còn có ý nghĩa là Barclays Space for Sports đã tạo điều kiện cho 250 triệu người không may mắn có cơ hội tham gia các chương trình thể thao này.

b. Ngân hàng HSBC

HSBC là ngân hàng bán lẻ lớn nhất nước Anh vừa giành được giải thưởng Ngân hàng có chiến lược Marketing tốt nhất của VRL. Những kiến thức về địa phương trong một thế giới toàn cầu hoá đã trở thành điểm cốt lõi trong chiến lược Marketing của HSBC và để thực hiện chiến dịch tập trung đạt được thông điệp “Ngân hàng địa phương của thế giới” tại các nước khác nhau.

Một nhân tố quan trọng trong chiến lược của HSBC là đã chi phối được các đường giao thông liên lạc để tạo nên tác động tối đa cũng như củng cố định vị địa phương trên toàn thế giới của ngân hàng này. Tại Heathrow, sân bay lớn thứ hai của nước Anh, khách hàng có thể thấy được HSBC ngay từ phút đầu tiên bước chân xuống máy bay, ngay từ lúc họ rời khỏi sân bay. Để có được điều này, HSBC đã tài trợ cho dự án xây cầu hàng không của sân bay. HSBC cũng liên tục kí các hợp đồng dài hạn sử dụng các phương tiện truyển thông tại sân bay trên toàn thế giới để thúc đẩy thông điệp của mình tới các tuyến giao thông quan trọng. HSBC đã trở thành nhà quảng cáo đầu tiên trên cầu hàng không Trung Quốc, đã đặt các quảng cáo của mình trên cầu hàng không tại sân bay quốc tế Pudong Thượng Hải và tại Thái Lan,

ngân hàng này cũng đã có chương trình quảng cáo tại cầu hàng không cũng như các tuyến quốc lộ chính.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 60 trang tài liệu này.

Tài trợ cho các hoạt động thể thao cũng là một nội dung rất quan trọng trong chiến lược Marketing của ngân hàng HSBC. Vừa mới tài trợ cho đua xe Công thức 1, ngân hàng này đã sử dụng một phần lớn vào chương trình tài trợ cho môn thể thao gôn bao gồm cả chức vô địch thể giới tổ chức tại Anh. Đâu năm 2006, HSBC đã tuyên bố tài trợ thêm 10 triệu Bảng Anh để tạo ra một vòng thi đấu mới ở Mỹ và Trung Quốc. HSBC tuyên bố đã tạo ra một cuộc thi gôn nổi bật nhất tại Trung Quốc được gọi là Giải vô địch HSBC. Với tất cả các hoạt động toàn cầu của mình, ngân hàng này nhằm mục đích đảm bảo thông điệp của mình đến tới mức độ địa phương. Bên cạnh đó qua trang Web www.HSBCgolf.com, HSBC đã thực hiện một chương trình tài trợ rộng lớn của của môn đánh gôn toàn cầu cũng như cung cấp những thông tin về môn thể thao này. Và với hàng triệu Đô la Mỹ ngân hàng này đổ vào các chương trình tài trợ hoạt động thể thao và quảng cáo ở sân bay là các chiến thuật tinh tế và nhạy bén cho các chiến dịch quảng cáo địa phương hoá.

Ngoài ra, với ý tưởng ngân hàng có nhiều quan điểm khác nhau, và các phương tiện truyền thông sẽ được sử dụng để thể hiện những hình ảnh khác nhau của ngân hàng này trên thế giới thông qua các hoạt động nghệ thuật, công nghệ, thức ăn cũng như con người. 12 chương trình quảng cáo trên tivi và 12 chương trình quảng cáo trên báo sẽ được thực hiện thông qua các kênh toàn cầu và các ấn phẩm bao gồm các kênh truyền hình BBC, CNN, National Geographic và tạp chí Time, Newsweek và Fortune. Một chương trình quảng cáo trên giấy thể hiện 4 hình ảnh gần nhau của 1 máy tính xách tay, sau đó là một em bé, rồi một máy tính xách tay, rồi một em bé. Bên dưới mỗi hình ảnh, có dòng chữ làm việc, chơi, chơi, làm việc cho thấy những quan điểm khác nhau của cùng một hình ảnh. Chiến dịch này còn hướng khách hàng đến một website: www.yourpointofview.com nơi mà khách hàng có thể đưa ra quan điểm của mình về các chủ đề khác nhau từ các cánh đồng cho

đến các môn thể dục nhịp điệu.24

24“UK Banks go back to basics cash incentives to gain” http://www.bankmarketinginternational.com/get.asp?script=article&ID=29907&search=hsbc&site=8Cập nhật ngày 1/3/2006

Những chương trình này được thực hiện kết hợp với các hoạt động ngoài trời có qui mô nhỏ hơn như bưu thiếp ở London, các cốc cà phê ở Úc và bọc sau ghế hình hạt đậu trên xe buýt tại Dubai và thêm vào đó là các thông điệp và các hoạt động hỗ trợ của báo chí và các chương trình tivi trên những thị trường này.

Năm 2007, HSBC đã khai trương chương trình kinh doanh với một kế hoạch thân thiện với môi trường. HSBC là ngân hàng đầu tiên khai trương chiến dịch khuyến mãi tháng 1 vào năm 2005, một sự phát triển mà được xem là một ví dụ điển hình của quá trình bán lẻ hoá của ngành ngân hàng bán lẻ. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng này bán ra trong thời gian này, HSBC sẽ trích 2 Bảng Anh (tương đương 3.93 đô la Mỹ) vào một quĩ mà quĩ này sẽ được sử dụng vào các thành viên đối tác làm hoạt động từ thiện như The Climate Group, Botanic Gardens Conservation International, Earthwatch Institute và Encams các đối tác này sẽ thực hiện chương trình giữ nước Anh sạch đẹp. HSBC cũng tặng 0.50 Bảng Anh cho tổ chức bảo vệ môi trường WWF đối với mỗi khách hàng tham gia vào dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn này. Ngân hàng này cũng hi vọng tăng hơn 1 tỷ Bảng Anh cho các hoạt động từ thiện. Bên cạnh đó, HSBC cũng đưa ra sản phẩm thế chấp với tỉ lệ cố định mới, ở đây có những khuyến khích sản phẩm liên quan đến thẻ tín dụng ngân hàng, tài khoản vãng lai gói, vay nợ cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Chiến dịch xanh này đã củng cố cam kết của HSBC với các vấn đề về môi trường. HSBC đang tuyên bố sẽ trở thành ngân hàng đầu tiên đứng trung lập về các vấn đề liên quan đến Cacbon. HSBC đồng thời cũng đưa ra chương trình ngân hàng đầu tiên kêu gọi Virtual Forest. Mỗi khách hàng khi lựa chọn nhận các thông báo của ngân hàng trực tuyến thay vì được gửi bằng giấy, ngân hàng sẽ trồng một cây ảo trong khu rừng Virtual Forest. Cứ mỗi 20 cây ảo, ngân hàng sẽ trồng một cây thật và ngân hàng này cũng đang dự định trồng 20000 cây thật trong năm 2007. Năm ngoái. ngân hàng này cũng đã trồng 10 cây trong khu rừng nước Anh cho mỗi cổ đông lựa chọn hình thức xem các báo cáo thường niên của ngân hàng trực tuyến.

First Direct là công ty con rất thành công của HSBC vừa đây đang tham gia chiến dịch sử dụng biện pháp thúc đẩy bằng tiền mặt, ngân hàng này đã trả 50 Bảng Anh cho người nào đăng kí và mở một tài khoản ngân hàng để nhận lương hoặc để các khoản thu nhập.

d. Ngân hàng Citibank

Citibank luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo. Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty tạo ra giá trị của mình bằng việc cung cấp cho các thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.

Citibank là nhà tài trợ của tua diễn năm 1998 của Elton John vì sự hợp tác duy nhất từ trước tới nay của Citibank với Elton John. Tại Australia, Citibank chấp nhận cho 10 bệnh nhân trẻ ốm nặng được tham gia buổi hoà nhạc của Elton John và Billy Joel và gặp gỡ với Elton John sau buổi diễn. Citibank đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào hiệu quả giáo dục. Vào năm 1998, hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kì nghỉ của mình để đưa 300 học sinh tới vườn thú Taroga. Năm 1999 Citibank tự hào là nhà tài trợ cho The Western Subburbs Branch of Learning Links, một tổ chức cung cấp các dịch vụ giáo dục cho trẻ em gặp khó khăn trong học tập và trong gia đình25

e. Ngân hàng ANZ

Riêng ngân hàng ANZ, Australia đã thực hiện chiến lược Marketing của mình thông qua việc khơi gợi mong muốn của khách hàng. Tại Australia, ANZ đã đề nghị hãng Ford, Mỹ tổ chức giải xổ số tiết kiệm dự thưởng 3 tháng mở một lần với giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều giải thưởng phụ kèm theo. Tất nhiên để biến giấc mơ thành hiện thực, bạn phải mở sổ tiết kiệm định kì từ 3000 USD trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng ANZ. Nhờ đó, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt, bởi xe hơi Ford đang rất được ưa chuộng tại Australia và người dân Australia cũng muốn sự may mắn sẽ đến với mình, chưa kể giải thưởng và cơ cấu tham gia để đoạt giải là khá dễ dàng. Cách làm của ANZ đã khơi gợi

25 Citibank http://www.lantabrand.com/news2755group4,0,0.htmlCập nhật 20/6/2006

mong muốn của khách hàng-yếu tố quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình26.

Riêng ở Việt Nam ngân hàng ANZ đã tài trợ cho rất nhiều hoạt động thể thao, văn hoá xã hội đến việc cấp học bổng tài trợ cho học sinh, sinh viên giỏi trong cả nước.

f. Ngân hàng Lloyds

Có rất nhiều hình thức quảng bá cho thương hiệu của ngân hàng mình nhưng các nhà Marketing vẫn lựa chọn hình thức tài trợ để nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường. Không tập trung vào lĩnh vực thể thao ngân hàng Lloyds của Anh lại tập trung quảng cáo thương hiệu của mình trên lĩnh vực thời trang. Với việc tài trợ cho những buổi biểu diễn thời trang lớn, ngân hàng Lloyds đã trở nên quen thuộc với sinh hoạt hàng ngày của người dân Anh. Người dân tin tưởng vào nhãn hiệu thời trang Lloyds bao nhiêu thì độ tin cậy đối với các dịch vụ của ngân hàng Lloyds cũng tăng lên, họ sử dụng thẻ thanh toán của Lloyds để thanh toán cho việc mua các sản phẩm thời trang.

3.1.2. Bài học kinh nghiệm

Cho dù kinh doanh ở bất kì quốc gia nào thì các ngân hàng hiện đại đều tìm mọi cách để nâng cao trình độ và nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing nhằm thoả mãn đầy đủ, tốt nhất mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng và thực hiện mục tiêu ngân hàng theo hướng:

Một là, việc phổ cập kiến thức Marketing cho đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng được xem là công việc đầu tiên quan trọng và có tính chất quyết định hiệu quả hoạt động Marketing như các ngân hàng ở Mỹ. Chiến lược Marketing được coi là chiến lược bộ phận quan trọng trong hệ thống chiến lược kinh doanh và được đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của một giám đốc hoặc phó giám đốc Marketing

Hai là, các ngân hàng đều tạo ra nhiều cách thức để nắm bắt căn kẽ nhu cầu của khách hàng và định hướng vào việc phục vụ khách hàng, không thờ ơ trước nhu cầu của họ thông qua các cuộc hội nghị khách hàng, các trang web trưng cầu ý kiến của khách hàng như kinh nghiệm của ngân hàng HSBC. Bên cạnh đó cần tổ chức

26 “Thu hút khách hàng-vấn đề của doanh nghiệp”-Mai Hạnh http://www.nhantrachoc.net.vn/nthportal/forum/archive/index.php?t-1229.htmlCập nhật ngày 21/11/2006

các hoạt động vui chơi giải trí, tạo mối liên hệ quan tâm cũng như luôn giữ được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mình như cách mà Citibank đã làm.

Ba là, đẩy mạnh công tác tài trợ, cấp học bổng cũng như cần quan tâm đến lĩnh vực văn hoá xã hội và môi trường như các chương trình thể thao, thời trang, ca nhạc...như các ngân hàng ANZ, HSBC, Loyds, Barclays đã làm.

Bốn là nên có những khẩu hiệu và tôn chỉ hành động thật ngắn gọn và ý nghĩa tạo cho khách hàng niềm tin cũng như luôn nhớ đến ngân hàng mình. Bên cạnh đó phải thực hiện các chương trình thực hiện đồng nhất với những tôn chỉ hành động của mình. Đây chính là kinh nghiệm mà ngân hàng HSBC đã làm khi đưa ra khẩu hiệu “Ngân hàng địa phương của thế giới”.

Năm là có thể sử dụng các biện pháp thúc đẩy bằng tiền mặt để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình đặc biệt là tham gia vào các sản phẩm mới. Biện pháp thúc đẩy tiền mặt này cũng đã được BofA sử dụng để thúc đẩy sử dụng thẻ ATM mới.

Sáu là, nắm bắt được thị hiếu cũng như các sở thích của khách hàng để đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp nhằm khơi gợi mong muốn của khách hàng là kinh nghiệm mà ANZ đã sử dụng.

Bảy là, tìm những hoạt động quảng cáo gây ấn tượng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng như đưa ra các bảng hiệu quảng cáo, hình ảnh ở những khu vực tập trung đông người như tại các quốc lộ, cầu hàng không...Đây chính là kinh nghiệm mà chúng ta có thể học hỏi được từ ngân hàng HSBC.

Tóm lại, Marketing ngân hàng rất đa dạng và phong phú nhưng hầu hết các ngân hàng hiện đại đều tập trung vào việc tìm kiếm các cách thức khác nhau nhằm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng. Nâng cao trình độ Marketing là xu hướng tất yếu của kinh doanh ngân hàng trong kinh tế thị trường

3.2 Định hướng phát triển của nhà nước đối với các ngân hàng thương mại cổ phần.

Cùng với quá trình đổi mới, các ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạn thực hiện các cam kết hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng cụ thể là trong Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa Kì và qui định của WTO. Báo cáo chính trị của ban chấp

hành trung ương Đảng khoá VIII tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng đã nêu rõ “ Phát huy nội lực, đồng thời tranh thủ nguồn lực bên ngoài và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế để phát triển nhanh chóng, có hiệu quả bền và bền vững..”. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam, báo cáo cũng đưa ra những định hướng cụ thể đối với Ngân hàng thương mại nhà nước cũng như đối với các ngân hàng thương mại cổ phần. Riêng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, định hướng phát triển bao gồm những nội dung sau:

_ Đặt ra yêu cầu tái cơ cấu tổ chức và chuẩn mực quản lí đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, tạo điều kiện cho những ngân hàng này hiện đại hoá công nghệ và đào tạo nâng cao trình độ quản lý, tham gia có hiệu quả vào thị trường tiền tệ thứ cấp, nghiệp vụ tái cấp vốn và hệ thống thanh toán của Ngân hàng nhà nước

_ Sắp xếp lại hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần, giải thể hoặc sát nhập một số ngân hàng thương mại cổ phần yếu kém‌

_ Lành mạnh hoá tài chính các ngân hàng thương mại cổ phần trên cơ sở cơ cấu lại nợ quá hạn

_ Cơ cấu lại tổ chức, đặc biệt là các bộ phận quản lí rủi ro, quản lí cơ cấu tài sản nợ, tài sản có, giám sát và kiểm soát nộ bộ, quản lí vốn và đầu tư

3.3 Các giải pháp vi mô đối với các Ngân hàng thương mại cổ phần

3.3.1 Hình thành bộ phận chuyên trách về Marketing

Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận Marketing tại các ngân hàng thương mại cổ phần là rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phát huy tốt chức năng của phòng Marketing là:

_ Thường xuyên nghiên cứu thị trường để lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với sản phẩm hiện có, đồng thời dự báo nhu cầu về sản phẩm mới, nghiên cứu sự phát triển của sản phẩm mới

_ Đánh giá kĩ lưỡng đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cung ứng cho khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong quá trình giao tiếp với khách hàng để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể cho ngân hàng, nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

_ Phân tích các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện có để tăng thêm tiện ích vào mỗi sản phẩm

_ Kiểm soát chi phí, phân tích diễn biến chi phí trong mối tương quan khối lượng sản phẩm cung ứng

_ Hoạch định các chiến lược sản phẩm, lãi suất, phí dịch vụ, chiến lược mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, các hoạt động quảng cáo, giao tiếp khuyếch trương.

_ Có kế hoạch thực hiện trong thời gian cụ thể như tuần, tháng, quí…cuối mỗi tuần, tháng phải có những báo cáo cụ thể về công việc đã làm được và kết quả ra sao? Cần có những biện pháp gì?

Để làm tốt các chức năng trên thì cần phải đảm bảo đầy đủ các yếu tố sau:

Trước hết là yếu tố con người, phòng Marketing là một phòng đặc biệt nên đội ngũ nhân viên cuả phòng phải có những yêu cầu cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, được đào tạo cơ bản về Marketing, là những người năng động, sáng tạo, biết đảm bảo an toàn thông tin, nhanh nhạy trước sự thay đổi của các yếu tố môi trường. Việc bố trí nhân viên cũng phải đảm bảo tính khoa học, điều này không thể thực hiện tốt ngay từ đầu, nhà quản trị Marketing phải có những biện pháp để phát huy tối đa tài năng của từng người-từ đó đưa họ vào những vị trí thích hợp. Có như vậy mới đảm bảo giao đúng người, đúng việc, gắn trách nhiệm từng người với từng công việc. Bên cạnh đó phải có những khuyến khích về vật chất và tinh thần đối với toàn thể nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phòng Marketing.

Hai là công nghệ kỹ thuật. Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh… thì ngân hàng cần có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, luôn áp dụng công nghệ mới-đặc biệt là công nghệ nối mạng thông tin nội bộ ngân hàng vì sẽ đảm bảo quản lí, xử lí và cập nhật thông tin đạt độ chính xác cao.

Ba là chi phí của phòng Marketing. Hoạt động muốn có hiệu quả phải cần chi phí lớn. Do vậy, để đảm bảo tăng lợi nhuận thì phòng Marketing phải có chính sách cụ thể về chi phí cho hoạt động Marketing. Nó phải được đánh giá bằng kết quả sau khi thực hiện các chương trình Marketing. Khách hàng có tăng lên không? Thị phần mở rộng lên bao nhiêu? Lợi nhuận thu được có tương ứng với chi phí bỏ ra không? Tóm lại, từ việc thu thập thông tin, xử lí thông tin, lựa chọn thị

trường..đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng-ngân hàng cần có một quĩ riêng dành cho hoạt động Marketimg

3.3.2 Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là một khâu rất quan trọng vì nó quyết định đến công việc ngân hàng sẽ đưa ra những sản phẩm gì? vào thời gian nào? nghiên cứu thị trường còn có lợi trong cạnh tranh do ngân hàng nghiên cứu được đoạn thị trường có lợi cho mình và cũng là điểm mạnh của mình. Để nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường các ngân hàng cần làm tốt các công tác sau:

Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing

Hoàn thiện hệ thống Marketing được coi là giải pháp đầu tiên cần được thực hiện của các ngân hàng hiện nay. Vì chỉ khi có hệ thống Marketing chính xác, đã qua chọn lọc, xử lí của các nhà lãnh đạo ngân hàng và các nhà làm Marketing thì mới có cơ sở tiến hành các giải pháp tiếp theo. Bởi vậy, để đạt được mục tiêu của Marketing trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, một điều kiện không thể thiếu được là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng phải trang bị cho mình một hệ thống thu thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành các công nghệ mới nhất trong thu thập thông tin hiện đại, đảm bảo khả năng vận hành các công nghệ mới nhất trong thu thập và xử lý thông tin. Hệ thống Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao vì thế đòi hỏi phải có một ban riêng trong phòng Marketing để thực hiện. Cấu trúc tổ chức các bộ phận bao gồm: bộ phận thu thập thông tin hàng ngày từ các nguồn bên ngoài (báo chí, văn bản pháp luật...), bộ phận thu thập thông tin nội bộ (báo cáo nội bộ thường kì, kết quả phân tích thị trường Marketing) và cuối cùng là bộ phận phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing. Bên cạnh đó cần phải tuyển chọn nhân sự làm việc tại bộ phận này có đào tạo chuyên ngành Marketing vừa phải am hiểu công việc Ngân hàng. Hơn thế nữa, họ phải có được một số kỹ năng nhất định như kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng phán đoán nhạy bén và nhất là kỹ năng “moi tin” khéo léo. Để thiết lập một hệ thống thông tin Marketing hoàn hảo các ngân hàng cần phải:

_ Khuyến khích cán bộ công nhân viên thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng và thị trường. Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng ghi lại nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách

phục vụ ngân hàng. Chính những thông tin này từ khách hàng sẽ gợi mở cho ngân hàng tiến hành cải cách phong cách kinh doanh, thay đổi công nghệ đồng thời sẽ nắm được nhu cầu khách hàng, từ đó tiến hành phân loại khách hàng dễ dàng hơn

_ Ngân hàng cần tạo ra một kho dữ liệu trên máy tính trong đó lưu kí tất cả các thông tin về khách hàng cũ, khách hàng mới. Các thông tin sẽ được thường xuyên cập nhật đảm bảo chính xác đầy đủ. Nguồn thông tin từ kho này sẽ rất hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng, là cơ sở tư vấn cho khách hàng và tiến hành công tác xử lí rủi ro kịp thời khi có sự cố xảy ra đối với khách hàng

Hiện nay, với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là tin học ngân hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần cần hoàn thiện và nâng cấp mạng LAN đến các ngân hàng quận; phát triển WAN. Trang bị những thiết bị này sẽ là cơ sở đổi mới công nghệ ngân hàng hiện nay. Bằng hệ thống mạng LAN và WAN giúp ngân hàng thu thập thông tin về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và diễn biến thị trường một cách nhanh nhạy

Xử lí thông tin

Trên cơ sở thông tin thu thập được, nhân viên ngân hàng phụ trách về thu thập và xử lí thông tin sẽ tiến hành xử lí thông tin và cung cấp các thông tin này cho từng bộ phận để các phòng ban có biện pháp xử lí

Trong hoạt động ngân hàng thì xử lí thông tin trong hoạt động tín dụng là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả an toàn và phát triển vốn

Xử lí thông tin phải do cán bộ chuyên trách có năng lực, trình độ, kinh nghiệm, các thông tin này phải thường xuyên báo cáo lên cấp trên để thống nhất trong việc ra quyết định dù thông tin tốt hay xấu.

Như vậy, để nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường thì đòi hỏi các ngân hàng thương mại cổ phần phải tập trung vào đào tạo con người, ứng dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện các mạng lưới thông tin từ trung tâm đến các chi nhánh để đảm bảo các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác.

3.3.3 Triển khai các hoạt động Marketing cụ thể

a. Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Để khắc phục tình trạng các dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn hạn hẹp và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng trong kinh doanh hiện nay, các ngân hàng cần nghiên

cứu và lựa chọn danh mục loại hình dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu biến đổi của thị trường trong tương lai. Cụ thể, các ngân hàng cần chú trọng đa dạng hoá sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại và cung cấp nhiều tiện ích hơn.

Đa dạng hoá các sản phẩm ngân hàng là quá trình cung cấp nhiều chủng loại cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng ngân hàng nhằm giữ khách hàng truyền thống và mở rộng khách hàng mới trên các thị trường khác nhau. Chiến lược đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của ngân hàng bởi vì nếu như theo dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thu lợi chủ yếu từ hoạt động tín dụng nhưng tín dụng lại là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất. Nguyên nhân là do ngân hàng ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó, quản lí hoạt động tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố ngoài ngân hàng như: khách hàng, pháp luật, hiệu lực pháp chế của nhà nước, mức độ phát triển của nền kinh tế. Hơn nữa, khi sử dụng chiến lược đa dạng hoá nghiệp vụ-dịch vụ, ngân hàng sẽ sử dụng triệt để có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của mỗi ngân hàng, do vậy sẽ làm giảm chi phí quản lí, chi phí hoạt động sẽ làm tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Để cạnh tranh với các đơn vị nước ngoài, các ngân hàng Việt Nam cần phải đưa ra các sản phăm dịch vụ nhiều tính năng, có chuyên nghiệp cao, chi phí thấp và thuận tiện mới có khả năng giữ được các thị phần đang nắm giữ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lí rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vấn đề hiện đại hoá trong ngành ngân hàng cũng cần được quan tâm vì công nghệ thông tin ngân hàng phát triển rất nhanh và các ngân hàng phải tiếp tục nâng cấp để tham gia cạnh tranh. Việc chuyển đổi các phần mềm cũ sang phần mềm mới cũng là trở ngại lớn đối với một số ngân hàng, nhất là những ngân hàng có khối lượng dữ liệu cần chuyển đổi và cập nhật lớn. Đầu tư công nghệ thông tin để củng cố hệ thống bảo mật thông tin

khách hàng và các giải pháp kỹ thuật phòng, chống lấy cắp tài khoản và thẻ ngân hàng cũng đang trở thành những vấn đề cấp thiết đối với ngân hàng. Cụ thể, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nên thực hiện những biện pháp như sau:

* Cần nâng cấp các nghịêp vụ thực thi như:

+Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền và chi trả tiền bằng các phương tiện điện tử, tin học, viễn thông.

+Mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư. Cần tập trung tốt việc mở tài khoản và séc cá nhân, cải tiến qui trình, công nghệ ngân hàng, phối hợp hoạt động giữa các ngân hàng để lưu thông các công cụ thanh toán an toàn, hiệu quả cần giải quýêt những vấn đề đặt ra trong cải tiến thủ tục séc

+Với hình thức tiết kiệm không kì hạn do lãi suất thấp, ngân hàng nên đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn, kích thích người gửi như: sổ số, tặng quà…qua đó, tạo những cơ hội may mắn cho người gửi tiết kiệm, nhằm thu hút người gửi tiết kiệm ngày một đông

+Cần tăng cường thu hút các khoản tiền gửi của doanh nghiệp bằng các cách thức khác nhau để cung ứng cho khách hàng một tập hợp những tiện ích hơn là những lợi ích từ các khoản tiền gửi thanh toán. Điều này có thể được thực hiện thông qua các hoạt động: đơn giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, quan tâm đến sự biến động số dư tài khoản và tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu quả số tiền trên tài khoản, thay vào đó, ngân hàng không trả lãi cho tiền gửi thanh toán

+Nâng cao chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng ngân hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của hoạt động ngân hàng thương mại. Để nâng cao chất lượng tín dụng, các ngân hàng cần nâng cao trình độ và tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng, hoàn thiện cơ chế tăng cường kiểm tra giám sát

* Phát triển dịch vụ ngân hàng mới theo hướng kinh doanh ngân hàng hiện đại

Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng trong chính sách sản phẩm của ngân hàng thương mại. Bởi nó dễ dàng luồn lách vào những khoảng trống của thị trường để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa kích thích nhu cầu mong muốn hình thành và phát triển. Mặt khác nó còn tạo điều kiện để ngân hàng

thâm nhập, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận tối đa, tạo uy tín, hình ảnh và tăng sức mạnh cạnh tranh

Trước hết các ngân hàng Việt Nam cần phát triển rộng rãi các nghiệp vụ công nghệ ngân hàng mới tạo cơ sở để hoà nhập quốc tế trong các khâu giao dịch, xử lí nghiệp vụ trong các khâu như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tín dụng thuê mua, kinh doanh hối đoái, bán buôn, tín dụng hợp vốn, phát hành trái phiếu dài hạn trong và ngoài nước, tín dụng chiết khấu hối phiếu, thương phiếu.

Trong tương lai, mọi hoạt động kinh doanh sẽ gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử vì vậy các ngân hàng thương mại cổ phần cần nhanh chóng thiết kế và triển khai các dịch vụ điện tử để có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng như dịch vụ chuyển tiền tại nhà, chuyển tiền Internet, quản lí tiền mặt tự động...Tuy nhiên, do chi phí để phát triển các biện pháp này tương đối lớn nên chỉ thích hợp với nhóm ngân hàng cổ phần có nguồn lực mạnh.

Ngoài ra, cung cấp các dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng cũng là một xu hướng mà các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay cần xem xét đến. Cung cấp dịch vụ trọn gói với từng khách hàng: phạm vi kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng mở rộng, đối thủ cạnh tranh của họ cũng ngày càng đa dạng, mạnh mẽ và nhiều kinh nghiệm hơn. Muốn tồn tại và phát triển không có cách gì khác hơn là các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải chuyển hướng kinh doanh theo mô hình tương thích dẫn đến nhu cầu ngân hàng của họ sẽ phức tạp hơn và mang đậm tính riêng có. Để có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, các ngân hàng thương mại cổ phần cần chuyển hướng thiết kế phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng nhóm khách hàng một.

* Đổi mới phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hoá kinh doanh tổng hợp. Đó là phát triển dịch vụ tư vấn, mở rộng dịch vụ nhận uỷ thác, mở rộng dịch vụ bảo lãnh, đổi mới hoàn thiện dịch vụ thanh toán và từng bước phát triển dịch vụ thanh toán mới

Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngân hàng phù hợp rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diến biến trên thị trường, mỗi ngân hàng vì vậy cần thiết lập một phòng ban chuyên trách, nghiên cứu thiết kế và phát

triển dịch vụ chào bán (R&D) nhằm kịp thời tung dịch vụ mới hoặc chỉnh sửa dịch vụ cũ sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lí, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường

Để thực thi chính sách lãi suất và phí dịch vụ đủ sức cạnh tranh, các ngân hàng cần áp dụng giá cả linh hoạt, phân biệt giá cả đối với từng nhóm khách hàng (ưu tiên khách hàng truyền thống, khối lượng lớn); chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận lớn hơn đồng thời áp dụng chính sách ẩn giá trong giao dịch.

Lãi suất ngân hàng là một phạm trù kinh tế phức tạp liên quan trực tiếp đến lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng. Việc tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất cho vay cũng có nghĩa là giảm lợi nhuận của ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng thường tìm đến ngân hàng có lãi suất cao để gửi tiền. Bởi vậy, để giải quyết hài hoà lợi ích đôi bên, các ngân hàng thương mại cổ phần không chỉ rập khuôn theo mức lãi suất ngân hàng nhà nước ban hành mà tuỳ thuộc vào tình hình kinh doanh của ngân hàng mình mà đưa ra mức lãi suất hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh.

Một mức giá cạnh tranh tốt sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, giúp ngân hàng có được khách hàng song lại ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cuối cùng của ngân hàng. Vì vậy, việc xác định lãi suất cần tuân theo các nguyên tắc và cơ sở sau:

Nguyên tắc: Lãi suất cho vay quyết định lãi suất huy động; nhu cầu sử dụng vốn qui định mức độ huy động vốn

Cơ sở hình thành lãi suất: chi phí, rủi ro, thu nhập phải trả cho vốn chủ sở hữu và các yếu tố khác như cạnh tranh, pháp luật, quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên dù trong hoàn cảnh nào ngân hàng cũng cần phải áp dụng mức lãi suất đảm bảo bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi đối với các đối tượng sau:

_ Khách hàng là các công ty 90,91. Đây là những doanh nghiệp có vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc dân, có uy tín cũng như khả năng cạnh tranh tốt, hơn nữa các doanh nghiệp này lại có sự hậu thuẫn của nhà nước nên hoạt động của nó rất ổn định, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng rất lớn.