BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRẦN HỒNG PHƯƠNG
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH.
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 2 -
Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Đối Tượng Nghiên Cứu: -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÒ THỊ QUÝ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả Tôi tên : Trần Hồng Phương
Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563)
Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là
thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Học viên
Trần Hồng Phương
Tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- PGS.TS Vò Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn. Cô Quý đã giúp tôi có những kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài.
- Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích trong những năm theo học tại trường
- Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành bảng khảo sát và thu thập dữ liệu để phân tích
Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè, tham khảo tài liệu, song không thể tránh khỏi si sót. Rất mong nhận được những đóng góp, phản hồi từ bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn,
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Học viên
Trần Hồng Phương
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC 2
1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB 2
2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của BIDV 3
2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác 4
2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB 5
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10
Đối
tượng, phạm vi nghiên cứu 10
Phương pháp nghiên cứu 11
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 13
1.7 Kết cấu của nghiên cứu 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng 14
2.1.1 Khái niệm về Internet banking 14
2.1.2 Những dịch vụ do Internet banking cung cấp 17
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18
2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10
2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19
2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21
2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng 22
2.1.9 Một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ Internet banking 24
2.1.10 Những nghiên cứu về các yếu tố tạo nên chất lượng internet banking 26
2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27
2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài 27
2.2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài 30
2.2.2.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 30
2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31
2.2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng 32
2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 33
2.3 Tóm tắt 38
CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 39
3.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.2 Xây dựng thang đo 39
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 39
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo 40
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 45
3.3 Thu thập dữ liệu 45
3.3.1 Tổng thể 45
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 46
3.3.3 Cỡ mẫu 46
3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 47
3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 48
3.4 Tóm tắt 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
4.1 Giới thiệu 51
4.2 Kiểm định thang đo 51
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha... 51
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53
4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54
4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56
4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57
4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 57
4.3.1 Phân tích tương quan 58
4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 59
4.3.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 60
4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59
4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 60
4.3.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 60
4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 62
4.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 62
4.4 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đối với sự thỏa mãn của khách hàng 64
4.4.1 Phân tích tương quan 64
4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 64
4.4.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 64
4.4.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 65
4.4.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 65
4.4.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 66
4.4.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 66
4.4.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 66
4.5 So sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn 67
4.5.1 Giới tính 67
4.5.2 Độ tuổi 68
4.5.3 Trình độ học vấn 69
4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC 70
4.6.1 Sự thỏa mãn 71
4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72
4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 74
4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76
4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77
4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu 78
4.7.1 Kết quả nghiên cứu 78
4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82
5.1 Giới thiệu 82
5.2 Đóng góp của nghiên cứu 82
5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83
5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83
5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85
5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86
5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88
5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 88
5.4 Hạn chế của nghiên cứu 89
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 1 ( Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu) 94
PHỤ LỤC 2 ( Thông tin vế các đáp viên của thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 96
PHỤ LỤC 3 ( Thang đo mẫu) 97
PHỤ LỤC 4 ( Bảng câu hỏi chính thức) 101
PHỤ LỤC 5 ( Kết quả kiểm định Cronbach Anpha) 107
PHỤ LỤC 6 ( Kết quả phân tích EFA cho các nhân tố) 111
PHỤ LỤC 7 ( Kết quả phân tích hồi quy) 119
PHỤ LỤC 8 ( Kết quả phân tích ANOVA) 126
PHỤ LỤC 9 ( Kết quả thống kê giá trị các biến) 129
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV HCMC Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
NHTM Ngân hàng thương mại
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
IBMB Sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet banking và Mobile banking SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát
SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến
SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SAS Sự thỏa mãn của khách hàng