Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới
Dịch vụ Internet Banking | Định nghĩa dịch vụ | |
1 | Vấn tin số dư | Khách hàng có thể biết số dư tài khoản và có thể xem/ tải về sao kê tài khoản |
2 | Chuyển tiền | Chuyển tiền của một khách hàng từ một chi nhánh tại một thành phố này đến bất kỳ chi nhánh nào ở thành phố khác |
3 | Chuyển tiến cho bên thứ ba | Chuyển tiền của một khách hàng từ một chi nhánh tại một thành phố này đến tài khoản của người khác tại cùng chi nhánh hoặc bất kỳ chi nhánh nào tại cùng hoặc khác thành phố |
4 | Thanh tóan hóa đơn | Giao hóa đơn trên Internet và cung cấp cho khách hàng cơ hội để kiểm tra và thanh toán những hóa đơn này trực tuyến |
5 | Mở tài khoản | Áp dụng hệ thống Internet để mở tài khoản |
6 | Bảo hiểm | Mua bảo hiểm trực tuyến |
7 | Tra cứu tài khoản DEAMAT | Cho phép có thể xem chi tiết tài khoản Demat và thực hiện giao dịch |
8 | Môi giới | Cung cấp dịch vụ môi giới trực tuyến |
9 | Đầu tư | Mua các khoản đầu tư trực tuyến |
10 | Ứng dụng cho vay | Áp dụng cho một khoản vay trực tuyến |
11 | Nhận được cảnh báo | Đăng ký nhận cảnh báo qua email hay tin nhắn, ví dụ số dư tài khoản tối thiểu |
12 | Nhân sao kê hàng tháng bằng | Đăng ký nhận sao kê hàng tháng qua |
13 | Yêu cầu/ đặt hàng/ chỉ dẫn thanh toán | Yêu cầu/ đặt hàng/ chỉ dẫn thanh toán đối với cheque/ hối phiếu/ dừng thanh toán |
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 1 -
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 2 -
Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu Đối Tượng Nghiên Cứu: -
Một Số Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Internet Banking -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Hệ Thống Trực Tuyến Và Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tổng Quát -
Kết Quả Nghiên Cứu Định Tính Và Điều Chỉnh Thang Đo:
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
cheque….. | ||
STT | Dịch vụ Internet Banking | Định nghĩa dịch vụ |
14 | Ứng dụng tiền gửi | Áp dụng cho khỏan tiền gửi trực tuyến mới |
15 | Kích hoạt thẻ tín dụng/ khoản thanh toán | Ngân hàng có thể thanh toán chi phí thẻ tín dụng/ khoản thanh toán của khách hàng |
16 | Cập nhận lãi suất | Biết được lãi suất trên các khoản tiền gửi và các khoản vay đang trong hiệu lực của ngân hàng |
17 | Cập nhật tỷ giá hối đoái | Biết được tỷ giá hối đoái của các loại ngoại tệ |
18 | Thương mại trực tuyến | Mua bán chứng khoán trực tuyến |
19 | Mua hàng trực tuyến | Thanh toán hóa đơn điện tử thông qua internet banking |
20 | Theo dòi tình hình thị trường | Cung cấp những bài bình luận về tình hình thị trường |
21 | Tra cứu tình trạng cheque | Hiển thị tình trạng cheque (đã được thanh toán/ chưa thanh toán/ dừng thanh toán) |
22 | Tra cứu TDS | Ngân hàng yêu cầu khấu trừ TDS cho năm tài chính hiện tại hay năm tài chính trước đó |
23 | Một tài khoản theo dòi | Theo dòi chi tiết của các tài khoản được duy trì tài nhiều ngân hàng khác nhau thông qua một tài khoản |
24 | Tổ chức từ thiện trực tuyến | Thanh toán cho hoạt động từ thiện hoặc quyên góp trực tuyến |
25 | Nộp tiền thuế trực tuyến | Nộp tiền cho các giá trị gia tăng và thuế dịch vụ hay thuế trực tiếp thông qua mạng |
Đăng ký vé máy bay trực tuyến | ||
27 | Khách hàng phản hồi | Phản hồi giữa khách hàng và ngân hàng thông qua email |
Thay đổi password và thông tin người sử dụng | Khách hàng có thể thay đổi password và thông tin bất cứ lúc nào | |
29 | Thuyết minh cho Internet banking | Cung cấp sự thuyết minh về các dịch vụ Internet banking thông qua trang web của ngân hàng |
30 | Dịch vụ internet banking cho doanh nghiệp | Các dịch vụ internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, ví dụ việc quản lý tiền mặt của doanh nghiệp |
(Nguồn: Pooja Malhotra và Balwiner Singh (An analysis of internet banking offering and its determinants in India, 2010)
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành phần quan trọng của nhiều nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt vì tính năng độc đáo: không thể sờ nắm, không đồng nhất và không thể chia cắt trong sản xuất và tiêu thụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Nhiều nghiên cứu cũng đã xác định về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về những gì một công ty sẽ cung cấp cho họ và nhận thức về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Asubonteng và cộng sự (1996) đã xác định chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi gặp được dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ mà họ sử dụng. Gefen (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn với chất lượng thực sự họ nhận được. Chất lượng dịch vụ được xem như một tài sản có tính tổ chức và một yếu tố mang tính quyết định
cho chiến lược tiếp thị và hoạt động tài chính của doanh nghiệp (Yasin và cộng sự, 2004)
Nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985) đã dẫn đến một danh sách mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình). Mười yếu tố này là kết quả của những nghiên cứu theo nhóm tập trung với những nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng mà sau đó dẫn đến sự phát triển của công cụ SERVQUAL với mười thuộc tính được tóm gọn thành năm nhóm thể hiện cho chất lượng dịch vụ nói chung. Năm nhóm của thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) là:
Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác
Đáp ứng: sự sẵn lòng của các nhà cung cấp trong việc phục vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên trong việc truyền đạt thông tin và niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm: sự quan tâm dành cho khách hàng.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service)
Tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ dùng trên Internet đã thay đổi cách thức mà các công ty và người tiêu dùng tương tác với nhau. Dịch vụ điện tử ngày càng quan trọng không chỉ trong việc xác định sự thành công hay thất bại của thương mại điện tử, mà còn trong việc cung cấp cho người tiêu dùng sự trải nghiệm tốt hơn trong tương tác với thông tin (Yang và cộng sự, 2001; Santos, 2003).
Cung cấp dịch vụ trực tuyến rất khác biệt với cung cấp dịch vụ truyền thống thông tin do khách hàng cung cấp hoặc thu thập được từ khách hàng có thể được tập hợp và phân tích bởi những nhà cung cấp dịch vụ điện tử và sử dụng chúng làm cơ sở cho các mục đích của dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng (Rowley, 2006)
Dịch vụ điện tử được xác định là dịch vụ dùng trên trang web hay dịch vụ tương tác mà được cung cấp trên mạng internet. Ghosh và cộng sự (2004) đưa ra khái niệm về dịch vụ điện tử là dịch vụ thông tin tương tác. Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng dịch vụ điện tử là dịch vụ dùng trên trang web được cung cấp qua mạng internet. Trong dịch vụ điện tử, sự tương tác hay tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng được thông qua công nghệ, ví dụ thông qua trang web của họ. Trong dịch vụ điện tử, khách hàng phải hoàn toàn dựa vào công nghệ thông tin. Những dịch vụ điện tử có thể được xác định là những hành động, nỗ lực hoặc những hoạt động được cung cấp thông qua công nghệ thông tin (Rowley, 2006)
Nhìn chung, dịch vụ điện tử có thể được xác định là dịch vụ tương tác, tập trung vào nội dung và dùng trên internet được khách hàng dẫn dắt và tương tác với sự hỗ trợ của những công nghệ và hệ thống do những nhà cung cấp dịch vụ mang lại, nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (de Ruy và cộng sự, 2001)
Từ khi việc so sánh những tính năng công nghệ và giá cả sản phẩm trực tuyến thông qua cac kênh truyền thống dễ dàng hơn, chất lượng dịch vụ điện tử trở thành một nhân tố quan trọng cho khách hàng (Santos, 2003)
Chất lượng dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa như là sự đánh giá và nhận xét tổng quát của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng của việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo (Santos, 2003).
Chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ có thể cung cấp cho những công ty thương mại trực tuyến những lợi thế cạnh tranh trên thị trường, mà còn liên kết khách hàng với quá trình phát triển của sản phẩm thông qua các thông tin phản hồi nhanh chóng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ điện tử được xem là việc sở hữu tiềm năng không chỉ cho lợi ích chiến lược phân phối và còn nâng cao lợi nhuận và hiệu quả hoạt động (Cronin, 2003)
2.1.5 Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ngày càng trở nên phổ biến, và những ngân hàng có tính cạnh tranh đã giới hạn những phương pháp để
khai thác những cách thức hình thành nên sự khác biệt (Jayawaradhena và Foley, 2000). Việc ung cấp một chất lượng dịch vụ vượt trội để so sánh với đối thủ tạo ra cơ hội cho ngân hàng đạt được sự khác biệt mang tính cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy, 2002). Sự hạn chế về thể lực hoặc địa lý được internet banking mang đến cho khách hàng sự cung cấp dịch với chất lượng cao đã thu hút và giữ chân khách hàng (Liao và Cheung, 2002).
Một trong những định nghĩa về chất lượng dịch vụ điện tử đã được Zeithaml và cộng sự (2000) khái quát hóa. Họ phát biểu rằng chất lượng dịch vụ internet là mức độ mà một trang web có thể tạo điều kiện cho việc mua sắm, phân phối sản phẩm trở nên hiệu quả.
2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ thỏa mãn phụ thuộc sự khác biệt của kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn.
Theo Oliver, 1997, sự thỏa mãn là phản ứng của khách hàng về sự trọn vẹn. Nó là một sự đánh giá rằng tính năng của một sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ đó cung cấp một mức độ hài lòng về sự trọn vẹn liên quan đến việc tiêu thụ, bao gồm những mức dộ dưới hoặc trên mức trọn vẹn. Sự thỏa mãn của khách hàng đã được ngành dịch vụ xác định là một thước đo đầu ra quan tọng của chất lượng dịch vụ (Bergaman và Klefsio, 1994; Moore và Kelly, 1996; Oliver, 1997; Parasuraman và cộng sự, 1998), thường liên quan đến hành vi trong dài hạn của khách hàng (Oliver, 1980). Nhìn chung, sự thỏa mãn của khách hàng liên quan đến những phản ứng và cảm xúc đối với sự khác biệt trong nhận thức giữa dịch vụ nhận được và sự mong chờ của họ (Oliver, 1980) mà tiếp theo sẽ là ý định mua hay sử dụng lại của khách hàng (Yi, 1990). Thêm vào đó, Blanchard và Galloway (1994), Heskett và cộng sự
(1990) cũng đã đề cập rằng sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên nhận thức của khách hàng về giá trị nhận được trong một giao dịch. Theo Reichheld và Sasser (1990), những khách hàng được thỏa mãn là : (a) có khả năng giao dịch thường xuyên hơn và nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ của tổ chức đó, (b) sẵn sàng chi trả cho những lợi ích họ nhận được, (c) có khả năng cảm thấy chấp nhận được về việc tăng giá. Vì mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận, do đó, lặp lại việc mua hàng hóa dịch vụ là cần thiết cho doanh nghiệp đó để tạo ra doanh thu và lợi nhuận dài hạn (Oliver, 1997; Schneider và Bowen, 1999). Zairi (2006) đã phát hiện ra rằng những khách hàng được thỏa mãn thường có khả năng chia sẻ những trải nghiệm của mình với năm hay sáu người khác, những khách hàng không được thỏa mãn sẽ chia sẻ với 10 người khác về sự không thỏa mãn của mình. Hơn nữa, người ta nhận thấy rằng phải mất 25% chi phí để tạo được khách hàng mới (Zairi, 2000). Rò ràng là, sự thỏa mãn cao của khách hàng có thể giúp giảm chi phí trong nguồn chi cho việc xử lý những phàn nàn (Crosby, 1979; Garvin, 1988), việc thu hút khách hàng mới (Fomell, 1992) và nâng cao danh tiếng của một tổ chức (Anderson, Fomell và Lelman, 1994).
Theo quan điểm của Ostrom và Iacobucci (1995), hai tác giả cho rằng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi phải nắm được nhu cầu và kiến thức của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dẫn đến việc xác định mức độ hài lòng, đó là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về giá cả, chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động trong nội bộ của công ty và hệ thống dịch vụ, thái độ, kiến thức chuyên môn và khả năng của đội ngũ nhân viên, hiệu suất trên tổng thể của công ty và sự thân thiết của công ty để trở thành một doanh nghiệp lý tưởng.
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm cốt lòi trong những lý thuyết và ứng dụng của marketing (Sprenf và Mackoy, 1996). Trong môi trường cạnh tranh cường đột cao hiện nay, chìa khóa của lợi thế cạnh tranh bền vững nằm ở việc mang lại chất lượng dịch vụ cao mà sẽ đổi lại được sự thỏa mãn của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998). Những nghiên cứu
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu từ rất lâu. Vì thế, không hề nghi ngờ rằng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là những mục tiêu cuối cùng của nhà cung cấp. Điểm chung cơ bản và nổi bật trong hàng loạt lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai cấu trúc có phân biệt về khái niệm nhưng liên quan chặt chẽ (Parasuraman và cộn sự, 1994; Dabholkar, 1995; Shemwell và cộng sự, 1998). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (vd: Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Theo nghiên cứu thực nghiệm do Van Montfort và cộng sự thực hiện (2000) tại một ngân hàng, sự thỏa mãn của khách hàng có thể được dự đoán bằng hoạt động dịch vụ nhận được. Trên cơ bản, sự thỏa mãn của khách hàng gồm hai nhân tố: (1) chất lượng, được xác định trên nhận thức và sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, và liên quan đến quá trình hình thành sự kỳ vọng (Olver, 1997), (2) giá trị nhận được, là “kết quả hay lợi ích mà khách hàng nhận được trong mối tương quan với sự khác biệt tổng quát giữa lợi ích và chi phí (Mc Dougall và Levesque, 2000).
2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu tiếp theo của Johnston (1997) cho thấy rằng những hành động như tăng tốc độ xử lý thông tin có ảnh hưởng quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, các hoạt động khác như cải thiện độ tin cậy của thiết bị sẽ làm giảm bớt sự bất mãn của khách hàng hơn là khiến khách hàng thấy vui thích. Do đó, nghiên cứu cũng đề xuất rằng việc xử lý với những khách hàng bất mãn nên được thực hiện trước khi làm hài lòng khách hàng. Nghiên cứu của Johnston (2008) cũng cho thấy rằng ảnh hưởng của những sự bất mãn khác nhau như tính không hiệu quả, hỗn loạn, thiếu năng lực và sự bị