Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 6

Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai 7

Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới 15

Bảng 2.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 22

Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứn của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 34

Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41

Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42

Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44

Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với

dịch vụ Internet banking tổng quát 45

Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 52

Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố thang đo 54

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57

Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 59

Bảng 4.6: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F – hồi quy 1 61

Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 1 62

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ

internet banking tổng quát với sự thỏa mãn của khách hàng –hồi quy 2 64

Bảng 4.9: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F trong mô hình hồi quy giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát sự thỏa mãn

của khách hàng – hồi quy 2 66

Bảng 4.10: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 2 66

Bảng 4.11a: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính 67

Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 67

Bảng 4.12a: Kiểm định phương sai về độ tuổi 68

Bảng 4.12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 68

Bảng 4.12c: Kết quả kiểm định trung bình về độ tuổi 68

Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai về trình độ học vấn 69

Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 68

Bảng 4.13c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn 70

Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 70

Bảng 4.15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn 71

Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường

chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72

Bảng 4.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường

chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 73

Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76

Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường

chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ‌

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 12

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod,

Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 30

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU‌

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay, thế giới đang chứng kiến một sự biến đổi sâu sâu sắc và khả năng tăng tốc như là kết quả của sự phát triển to lớn của công nghệ thông tin, dẫn đến sự xuất hiện của rất nhiều loại hình giao dịch mới trong các lĩnh vực khác nhau (Joseph và cộng sự, 2005). Ngành ngân hàng là một trong những ngành đầu tiên đã áp dụng nhiều ứng dụng điện tử để cải thiện hiệu suất và đạt được lợi thế cạnh tranh. Khi áp dụng rộng rãi các công nghệ thông tin trong lĩnh vực truyền thông, các ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng cung cấp hệ thống và các ứng dụng tối đa hóa công dụng hiện có của công nghệ hiện đại (Qaddomo, 2008). Do đó, các ngân hàng cần thiết phải thay đổi khái niệm về dịch vụ ngân hàng truyền thống sang những dịch vụ ngân hàng từ xa vì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các ngân hàng (Joseph và cộng sự , 2005). Ngoài ra, các ngân hàng còn có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và thu hút khách hàng nhiều hơn bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại trong họat động của mình.

Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Internet đã được thăm dò và khai thác như một phương tiện để cải thiện việc cung cấp dịch vụ (Jun và cộng sự , 2004). Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong những hoạt động dịch vụ truyền thống và còn phải mở rộng phạm vi cạnh tranh sang những lĩnh vực ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng – internet banking (Gozales và cộng sự, 2004). Những ngân hàng này đang giới thiệu hoạt động internet banking như là một sự đảm bảo với khách hàng rằng họ luôn có thể duy trì chất lượng cạnh tranh về dịch vụ trong tương lai, với nỗ lực tránh mất khách hàng của những chi nhánh ở nước ngoài (Jenkins, 2007). Hoạt động internet banking giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng của họ, giảm bớt chi phí hoạt động và chi phí cố định (Mols, 2000), và đạt được hiệu quả tài chính cao hơn (DeYoung và cộng sự, 2007).

Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, hơn 90 triệu dân, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng (năm 2011 là 1300 USD/người/năm theo thống kê của Bộ Công Thương), song trên thực tế tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng vẫn còn hạn chế, chiếm tỷ lệ khoảng 20% dân số cả nước. Chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM).

Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và 1/3 dân số đang sử dụng internet, tuy nhiên mới chỉ có 1% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (theo thống kê của ban Phát triển sản phẩm BIDV H.O), do đó thị trường cho dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV eBanking còn rất tiềm năng. Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền thống. BIDV xem dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2012 và cả năm 2013.

Ngoài ra, theo O’Loughin C. and Coenders (2004), việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, nghiên cứu về những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và mối quan hệ giữa chúng với sự thỏa mãn của khách hàng đang trở thành một vấn đề đáng để nghiên cứu và sẽ đem lại một số áp dụng cụ thể theo hướng tích cực cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC.‌

1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC

Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức triển khai dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) cho toàn bộ các khách hàng của BIDV.

1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB trong tháng 6/2012 (theo công văn về việc tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet Banking & Mobile Banking):

Để chuẩn bị triển khai mở rộng hệ thống IBMB tới các khách hàng bên ngoài Hội sở chính đã tập trung hoàn thiện các điều kiện cho việc ra mắt sản phẩm dịch vụ gồm: Hệ thống hóa và ban hành các công văn hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ; Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng, công tác tự đào tạo tại chi nhánh; Công bố các chương trinh khuyến mại ưu đãi cho khách hàng trên các kênh truyền thông và tại chi nhánh (Chương trình khuyến mại chào mừng ra mắt dịch vụ BIDV eBanking); Tổ chức các lớp đào tạo trực tiếp cho các chi nhánh trọng điểm trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ IBMB; Trao đổi cập nhật thông tin cũng như những khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai tại chi nhánh.

Trong quá trình triển khai có nhiều chi nhánh đã tích cực, chủ động triển khai: Ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể tại chi nhánh; Phân công cán bộ đầu mối quản lý, theo dòi việc triển khai dịch vụ IBMB; Thực hiện việc treo băng roll, cung cấp tài liệu quảng bá cho khách hàng; Xác định khách hàng mục tiêu cho việc bán sản phẩm; Chủ động tổ chức việc nghiên cứu công văn hướng dẫn, tài liệu đào tạo về dịch vụ IBMB…

Tuy nhiên cũng có nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến việc triển khai sản phẩm dịch vụ vì một số lý do chủ quan và khách quan như: Các chi nhánh chưa thực sự quan tâm và tổ chức triển khai dịch vụ IBMB vì đang tập trung vào các mục tiêu kinh doanh khác; Các cán bộ chưa nắm vững quy trình tác nghiệp, Các cán bộ được đào tạo về IBMB trước đây đã chuyển công tác khác hoặc đang nghỉ chế độ; Một số địa bàn trình độ dân trí thấp khách hàng chưa quen với sản phẩm công nghệ cao.

1.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trong hoạt động của BIDV

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2013 trong chiến lược phát triển của BIDV. Tháng 6 năm 2012 được coi là tháng khởi động triển khai dịch vụ, trong 6 tháng cuối năm 2012 và năm 2013, Hội sở chính đề nghị các Chi

nhánh tập trung trọng điểm vào việc tiếp thị dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh tốc độ mở rộng dịch vụ, đặc biệt là tới đối tượng khách hàng cá nhân. Kế hoạch đến hết năm 2013 của BIDV là 300.000 khách hàng cá nhân và 1000 khách hàng doanh nghiệp.

1.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV và dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường (theo khảo sát của khối Ngân hàng bán lẻ của BIDV H.O)

Trong quá trình thử nghiệm dịch vụ, nghiên cứu thị trường và đề xuất các chính sách phát triển, Hội sở chính của BIDV đã tìm hiểu các dịch vụ tương tự của nhiều Ngân hàng trên thị trường (có khoảng 76% ngân hàng đang cung cấp dịch vụ này). Các nhận định sau khi so sánh, đánh giá dịch vụ như sau:

Về tính năng

- Dịch vụ BIDV eBanking cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu… Ngoài ra, BIDV cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh thanh toán…

- Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV eBanking đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP).

- Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng.

Về mức phí và hạn mức

- Phí giao dịch dịch vụ BIDV eBanking đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch.

- Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho khách hàng.

Như vậy, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của BIDV đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường cùng với chương trình khuyến mại hấp dẫn.

Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ IBMB của BIDV và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh IBMB thay vì đến quầy cũng như đề nghị BIDV cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao.

1.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ra đời với ưu thế áp dụng công nghệ thông tin đã mang lại nhiều lợi ích và là xu thế phát triển chung của các ngân hàng trong thời gian tới.

Với kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử các chi nhánh có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng trong khi giữ nguyên lượng cán bộ hiện tại. Việc phục vụ khách hàng sẽ diễn ra với chi phí rẻ hơn nhiều so với kênh phân phối truyền thống do giảm thiểu được chi phí nhân công, chi phí quản lý cũng như giảm bớt các công việc, chi phí khác tại chi nhánh như chi phí thuê địa kiểm, chi phí hành chính, giảm thiểu công tác kiểm soát, hậu kiểm…

Kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng tính cạnh tranh, duy trì và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng.

Việc phát triển các dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử góp phần khắc phục những hạn chế về địa lý so với kênh phân qua chi nhánh và ATM.

Theo kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (năm 2000) thì chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối trong đó có internet banking so với các kênh phân phối khác như sau