Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối
Qua điện thoại | ATM | Internet | |
1,07 USD | 0,54 USD | 0,27 USD | 0,015 USD |
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 1 -
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 2 -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Một Số Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Internet Banking -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Hệ Thống Trực Tuyến Và Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tổng Quát
Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.
(Nguồn: Booz, Allen & Hamilton (năm 2000)
Lợi ích của Chi nhánh khi triển khai hiệu quả dịch vụ:
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và các Chi nhánh nói riêng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ.
Hội sở chính đang xây dựng và vào triển khai trong quý 3 năm 2013 cơ chế động lực cho cán bộ phát triển dịch vụ Bán lẻ. Theo đó, cán bộ trực tiếp bán
các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, trong đó có dịch vụ Ngân hàng Điện tử sẽ được hưởng những lợi ích tương ứng với doanh số bán hàng.
Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử còn mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV với hình ảnh hiện đại, tiên tiến và thân thiện.
Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai
Các dịch vụ triển khai | |
I | BIDV ONLINE |
CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TRÊN FRONT OFFICE | |
1 | Tài khoản ( CA, SA) |
2 | Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn |
Tổng hợp tiền gửi có kỳ hạn | |
Tiền gửi có kỳ hạn Online | |
3 | Tài khoản tiền vay |
Tổng hợp các khoản vay | |
Đề nghị trả nợ trước hạn khoản vay | |
Đề nghị giải ngân khoản vay | |
Tính toán khoản vay | |
Đăng ký vay Online | |
4 | Chuyển tiền |
Chuyển khoản cho chính chủ tài khoản | |
Chuyển khoản nội bộ BIDV | |
Chuyển tiền trong nước | |
Lệnh thanh toán định kỳ | |
Lệnh chuyển tiền ngày tương lai | |
Cài đặt người thụ hưởng | |
5 | Thanh toán hóa đơn |
Thanh toán hóa đơn với các đơn vị cung cấp dịch vụ như: BIC, AIA, |
Jetstar, Air Mekong, Vietpay, Vn Topup, Vn Mart | |
Cài đặt người thụ hưởng | |
6 | Cài đặt |
Cài đặt thông tin hiển thị | |
Đổi mật khẩu | |
7 | Hộp thư |
Hộp thư đến | |
Soạn thư | |
Hộp thư đã gửi | |
Hộp thư Nháp | |
8 | Dịch vụ khác |
Yêu cầu phát hành sổ séc | |
Vấn tin sổ séc | |
Vay trực tuyến | |
Đăng ký BIDV Mobile | |
Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ | |
Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng | |
Vấn tin tỷ giá ngoại tệ | |
Vấn tin lãi suất | |
Yêu cầu phát hành sao kê | |
9 | Nhật ký giao dịch |
Liệt kê giao dịch | |
CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE | |
1 | Đăng ký khách hàng (Entitlement) |
2 | Thông báo (Alert) |
3 | Quảng cáo (Ads Manager) |
4 | Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager) |
5 | Hộp thư (Messenger) |
6 | Yêu cầu dịch vụ (Service Requests) |
Báo cáo | |
III | BIDV BUSINESS ONLINE |
CÁC DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TRÊN FRONT OFFICE | |
1 | Chuyển tiền giữa các tài khoản của doanh nghiệp |
2 | Chuyển tiền trong hệ thống bên thứ 3 |
3 | Chuyển tiền trong nước |
4 | Thanh toán định kỳ |
5 | Vấn tin tài khoản |
6 | Vấn tin giao dịch |
7 | Vấn tin trạng thái séc |
8 | Vấn tin biểu phí, lãi suất |
9 | Hòm thư trao đổi thông tin |
10 | Phê duyệt giao dịch |
11 | Đề nghị sao kê tài khoản |
12 | Thanh toán theo bảng kê (Triển khai thí điểm với các khách hàng do Ban PTNHBL lựa chọn) |
13 | Thanh toán hóa đơn (Chức năng trên chương trình đã đạt yêu cầu, sẽ triển khai theo tiến độ ký hợp đồng thanh toán qua kênh Internet Banking mobile banking với các nhà cung cấp dịch vụ như EVN,…) |
14 | Tiền gửi doanh nghiệp Online |
CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE | |
1 | Đăng ký khách hàng (Entitlement) |
2 | Thông báo (Alert) |
Quảng cáo(Ads Manager) | |
4 | Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager) |
5 | Hộp thư (Messenger) |
6 | Yêu cầu dịch vụ (Service Requests) |
6.1 | Yêu cầu dịch vụ thanh toán |
7 | Báo cáo |
8 | File view ( file upload) |
(Nguồn: Thông tin trên mạng trung ương của BIDV)
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking .
Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC.
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:
Mối liên hệ giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC không phân biệt mục đích, giới tính, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, với sự tham gia của các khách hàng cá nhân có sự dụng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC
Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc đánh giá thực trạng các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện qua các giai đoạn:
Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần xử lý SPSS 16, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và mối quan hệ giũ chúng với sự thỏa mãn của khách hàng.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Giúp các nhà quản lý của BIDV HCMC xác định được các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sự hiểu biết này có thể giúp các cấp quản lý ngân hàng tìm ra được một số khuyến nghị cụ thể và thích hợp để thu hút thêm khách hàng ở lĩnh vực này.
Việc xác định yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà quản lý BIDV HCMC trong việc tìm ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
1.7 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thu thập và xử lý số liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC, hệ thống một số cơ sở lý thuyết về internet banking và giới thiệu các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Chương này cũng trình bày mô hình khái niệm, các giả thuyết của nghiên cứu và thang đo các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ Internet banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng
2.1.1 Khái niệm về Internet banking
Theo Pooja Malhotra và Balwiner Singh (An analysis of internet banking offering and its determinants in India, 2010), Internet banking chỉ đến việc sử dụng mạng internet như một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng, bao gồm những dịch vụ truyền thống như mở tài khoản hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau cũng như những dịch vụ ngân hàng mới, như là thanh toán hóa đơn tiền điện mà trong đó dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thanh toán và nhận hóa đơn trên website của ngân hàng v.v…..
Theo định nghĩa của đa số các ngân hàng tại Việt Nam đã có dịch vụ internet banking, dịch vụ internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn (thông tin thu thập từ nhiều ngân hàng tại Việt Nam).
2.1.2 Những dịch vụ do internet banking cung cấp
Cũng theo nghiên cứu của Pooja Malhotra và Balwiner Singh, hai tác giả đã đưa ra 30 dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới để xem xét cho việc phân tích và những định nghĩa cho từng dịch vụ theo bảng dưới đây: