BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------
NGUYỄN ĐÌNH NGỌC
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Có thể bạn quan tâm!
-
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 2 -
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman & Tcg (1985) -
Mô Hình Nghiên Cứu Của Dương Quang Vinh
Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------
NGUYỄN ĐÌNH NGỌC
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS VÕ THANH THU
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến GS.TS Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin gởi lời cảm ơn các anh chị em đồng nghiệp tại các công ty giao nhận vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình điều tra, thu thập thông tin của khách hàng và đã tham gia vào quá trình khảo sát.
Xin chân thành cảm ơn bè bạn các lớp cao học khóa 19 của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Lòng tri ân sâu sắc nhất xin được gởi đến Ba Mẹ, người luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và là nguồn động lực lớn giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã nỗ lực cố gắng, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, đồng nghiệp và bè bạn; tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô và bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các kết quả thu được s dụng trong luận văn được thu thập từ số liệu thực tế và được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu. Những thông tin nội dung được nêu ra trong luận văn được dựa trên nghiên cứu thực tế, thu thập phân tích các tài liệu có liên quan và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Đồng thời tác giả cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012
Nguyễn Đình Ngọc
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC HÌNH VẼ vii
CHƯƠNG 1 1
TỔNG QUAN 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG 2 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 GIỚI THIỆU 5
2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
2.2.1 Dịch vụ 5
2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải 6
2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ: 6
2.2.4 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 7
2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & tcg (1985) 8
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Ropmis (Vinh Van Thai & Devinder Grewal, 2007) 11
2.3.3 Thành phần chất lượng giao nhận vận tải 12
2.4 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 14
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 15
2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame 15
2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Dương Quang Vinh 16
2.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17
2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19
CHƯƠNG 3 20
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
3.1 GIỚI THIỆU 20
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 20
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 22
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 22
3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu 23
3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 25
3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 25
3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực 26
3.3.2 Thang đo thành phần kết quả 27
3.3.3 Thang đo thành phần quá trình 27
3.3.4 Thang đo thành phần quản trị 28
3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 29
3.4 TÓM TẮT 29
CHƯƠNG 4 31
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
4.1 GIỚI THIỆU 31
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 31
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 33
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 34
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35
4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ 35
4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 40
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 40
4.5 TÓM TẮT 42
CHƯƠNG 5 44
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44
5.1 GIỚI THIỆU 44
5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 44
5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 45
5.3.1 Kiến nghị về thành phần kết quả 45
5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị 47
5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 48
5.3.4 Kiến nghi về thành phần quá trình 49
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................a
PHỤ LỤC 1.................................................................................................................e DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI...........................................................................e PHỤ LỤC 2.................................................................................................................h TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................h PHỤ LỤC 3................................................................................................................. j BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC.......................... j PHỤ LỤC 4............................................................................................................... m KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA ........................ m 1. Thang đo thành phần nguồn lực ........................................................................ m
2. Thang đo thành phần kết quả ..............................................................................n
3. Thang đo thành phần quá trình............................................................................o
4. Thang đo thành phần quản trị..............................................................................p
5. Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ...................................................q PHỤ LỤC 5................................................................................................................. r KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)......................................... r THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................. r PHỤ LỤC 6 v
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) v
THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG v
PHỤ LỤC 7................................................................................................................w KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ..........................................................................w PHỤ LỤC 8.................................................................................................................y ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ........................................................................y PHỤ LỤC 9...............................................................................................................bb DANH MỤC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ ...............................bb
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu 25
Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực 27
Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả 27
Bảng 3.4: Thang đo thành phần quá trình 28
Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị 29
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 29
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả 33
Bảng 4.2: Kiểm định các thang lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 35
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 37
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy 41