Khả Năng Thu Hút Du Khách Thông Qua Văn Hóa Giao Tiếp Của Các Doanh Nghiệp Du Lịch

lòng nhận ra thực tế các loại hình dịch vụ du lịch Đà Lạt không còn đủ sức hấp dẫn du khách. Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp xem nhẹ việc quan tâm đến phản hồi của du khách để có những thay đổi cho phù hợp và hiệu quả hơn. Đồng thời, các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn thiếu các kênh tiếp nhận ý kiến, thông tin từ phía khách hàng của mình nên yếu tố này chưa được coi trọng đúng mức.

Kết quả tổng hợp điều tra cho thấy, một số những yếu tố biểu hiện bên ngoài như: thân thiện, cởi mở, trang phục lịch sự, tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp được đánh giá cao hơn cả, mặc dù chỉ ở trên mức bình thường, chưa đạt đến mức đánh giá tốt. Các yếu tố về chiều sâu: cư xử đúng mực, hoàn thành công việc theo cam kết, hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách được đánh giá không tốt. Rõ ràng các doanh nghiệp hiện nay chỉ cố gắng thu hút du khách đến nhưng không có ý thức giữ chân và thu hút du khách quay lại vào lần sau.

Bảng 2.8 Khả năng thu hút du khách thông qua văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp Với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt	Số phiếu	Tỷ lệ (%)
1	Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt?
-	Lần đầu tiên	64	61%
-	Lần thứ hai	23	22%
-	Lần thứ ba	12	11%
-	Trên ba lần	6	6%
		105	100%
2	Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch mấy ngày?
-	Từ 1 – 2 ngày	69	66%
-	Từ 3 – 4 ngày	26	25%
-	Trên 4 ngày	10	9%
		105	100%
3	Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt so với dự định không?
-	Có	28	27%
-	Không	77	73%
		105	100%
4	Sau khi quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu về văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử đúng mực; …) đến người thân, bạn bè hay không?
-	Có	25	24%
-	Không	80	76%
		105	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

_ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần đầu tiên. Tỷ lệ du khách quay trở lại vào những lần sau giảm dần. Thời gian du khách lưu lại Đà

Lạt ngắn, đa số chọn 1 -2 ngày. So sánh với thời gian lưu trú bình quân qua các năm từ 2006 - 2009 mà Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng đã tính toán là 2,353 ngày cho thấy xu hướng du khách muốn rút ngắn thời gian du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, du lịch Đà Lạt chỉ thu hút du khách về sự khác lạ của khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu, còn lại các dịch vụ du lịch không đủ sức hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú của du khách.

Anh Nguyễn Đại Nam, một du khách đến từ Hà Nội tỏ vẻ thất vọng: “Gia đình chúng tôi đi nghỉ mát ở Đà Lạt nhiều lần nhưng chất lượng dịch vụ ngày càng kém, năm sau có lẽ chúng tôi sẽ chọn nơi khác để tới”.

_ Sau khi sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp trong chuyến du lịch, 77% du khách được khảo sát cho biết không có ý định kéo dài thời gian du lịch tại Đà Lạt. Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách không có ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch tại Đà Lạt. Như vậy, văn hóa giao tiếp với du khách tại Đà Lạt chưa thể hiện được vai trò là nhân tố đảm bảo mối quan hệ lâu dài, bền vững với du khách và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp.

Nhìn chung, du khách đánh giá văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch ở Đà Lạt chỉ ở mức độ trung bình và không có gì nổi bật so với những địa phương khác. Thậm chí, một số du khách đã so sánh văn hóa giao tiếp của du lịch Đà Lạt với một số địa phương cũng làm du lịch như Nha Trang, Hội An, Đà Nẵng,… cho biết vẫn còn rất kém. Văn hóa giao tiếp là một phần của chất lượng dịch vụ, văn hóa giao tiếp yếu thể hiện chất lượng dịch vụ còn thiết sót, chưa đạt yêu cầu của một sản phẩm du lịch trọn vẹn.

2.4.2 Những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

_ Cả về phía doanh nghiệp lẫn nhân viên đều nhận thức được văn hóa giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: văn hóa giao tiếp cũng là một phần quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp là chất keo kết

dính khách hàng với doanh nghiệp, … Nhân viên luôn cố gắng duy trì thái độ thân thiện, cởi mở với du khách dù trong hay ngoài giờ làm việc.

_ Dù không nhiều nhưng một số doanh nghiệp đã tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp đối với du khách. Doanh nghiệp đã đầu tư về thời gian, công sức để xây dựng văn hóa giao tiếp vừa chuyên nghiệp lại vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp có những tài liệu dành riêng cho việc hướng dẫn cách giao tiếp, ứng xử cho nhân viên. Doanh nghiệp cũng dành một khoảng thời gian ban đầu để nhân viên tìm hiểu về doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp và đào tạo cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp theo cách thức riêng của doanh nghiệp. Nhân viên được trang bị đồng phục đẹp mắt, lịch sự, phù hợp với công việc.

_ Những doanh nghiệp nhỏ không có điều kiện để đào tạo chính quy về giao tiếp cho nhân viên nhưng cũng cố gắng tìm tòi tài liệu, sách vở và những kinh nghiệm hữu ích trong thực tế để áp dụng nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các kỹ năng giao tiếp.

_ Giao tiếp của nhân viên thường xuyên được giám sát, kiểm tra và nhắc nhở nhằm định hướng cho hoạt động giao tiếp của nhân viên trở thành một nét văn hóa đẹp.

_ Bản thân đội ngũ nhân viên du lịch luôn cố gắng tìm tòi, học hỏi những kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế cuộc sống, trong công việc, từ các nguồn thông tin xung quanh (đài, báo, truyền hình,…) để trau dồi kỹ năng cho mình và nâng cao hiệu quả công việc.

_ Nhìn chung, du khách đều cảm nhận được sự thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình trong cung cách phục vụ, ứng xử của nhân viên.

2.2.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

_ Người lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau: đại học, trung cấp nghề, lao động phổ thông,… Tỷ lệ người lao động chưa qua đào tạo nghề rất cao – 45% . Như vậy, phần lớn người lao

động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch hiện nay không được trang bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp để làm việc.

_ Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ sẽ là một rào cản lớn trong giao tiếp với du khách nước ngoài. Hạn chế trong sử dụng ngoại ngữ khiến cho việc truyền đạt thông tin, quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng bị hạn chế theo. Đặc biệt là trong giai đoạn sắp tới, khi Đà Lạt phấn đấu trở thành đô thị du lịch tầm cỡ khu vực và quốc tế.

_ Khả năng lựa chọn và kiểm soát hành vi đúng đắn, vấn đề tâm lý cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhân viên với du khách được đánh giá là ở mức độ trung bình. Nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với du khách, đôi lúc có những hành vi không phù hợp với nghề nghiệp.

_ Tâm lý rụt rè trong giao tiếp của người Đà Lạt đã ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp của một bộ phận nhân viên du lịch. Điều này dẫn đến sự thụ động trong giao tiếp, trong khi đó, du khách lại rất cần được cung cấp nhiều thông tin.

_ Phía các doanh nghiệp đều khẳng định văn hóa giao tiếp rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhưng thực tế cho thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức và hành vi. Ngoại trừ một số doanh nghiệp đã đầu tư chuyên nghiệp vào tất cả các hoạt động, trong đó chú trọng đến văn hóa giao tiếp còn lại doanh nghiệp khác chỉ chú ý đến đầu tư vào cơ sở vật chất, nghiệp vụ của nhân viên còn cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng thì không được coi trọng. Doanh nghiệp không có định hướng hay những hành động gì cụ thể để xây dựng văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng, để lại dấu ấn trong lòng du khách.

_ Một số doanh nghiệp cũng cố gắng phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bằng cách tích lũy những kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế và những kỹ năng giao tiếp trong các sách vở hướng dẫn về giao tiếp rồi hướng dẫn lại cho nhân viên. Bản thân nhân viên không được hướng dẫn đầy đủ, phần nhiều là tự học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ trong cuộc sống và chính những công việc mà họ đã trải qua. Điều này cũng cải thiện phần nào khả năng giao tiếp của nhân viên nhưng cách thức giao tiếp như vậy là không chuyên nghiệp, thiếu sự đồng bộ, không thể

hiện được bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp. Đôi khi, những thói quen giao tiếp cá nhân có thể không phù hợp với chuẩn mực giao tiếp trong công việc.

_ Nhiều doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến phản ứng của khách hàng về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp. Họ không biết khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn điều gì về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp mặc dù họ khẳng định văn hóa giao tiếp là rất quan trọng.

_ Tại một số doanh nghiệp, có sự khác biệt trong việc giới thiệu, chào bán dịch vụ với dịch vụ thực tế mà du khách nhận được. Du khách thường bị thuyết phục bởi những lời quảng cáo về dịch vụ du lịch hấp dẫn, thú vị, được phục vụ tận tình, chu đáo nhưng thực tế dịch vụ mà họ nhận được lại đơn điệu, nhàm chán, trái với mong đợi, khiến nhiều du khách thất vọng và không muốn quay lại.

2.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

_ Tỷ lệ nhân viên du lịch chưa được đào tạo qua về nghề du lịch chiếm gần một nửa đội ngũ lao động – 45%, nhân viên có trình độ cao (cao đẳng và đại học) – 9%. Tỷ lệ này cho thấy đội ngũ nhân viên du lịch hiện nay trình độ thấp, không đồng đều dẫn đến thiếu nền tảng chuyên môn về nghề nghiệp, trong đó bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp. Một khi đã thiếu nền tảng về kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn tới việc giao tiếp của nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, không chuyên nghiệp, ngoài ra còn hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu những kiến thức mới.

_ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề không mong muốn gắn bó lâu dài với nghề du lịch nên không có động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đó có khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngoài.

_ Trong doanh nghiệp còn thiếu những biện pháp khuyến khích để tôn vinh, phát huy những hành vi giao tiếp đẹp hoặc những chế tài cần thiết để phê phán, loại bỏ dần những hành vi giao tiếp không đẹp. Vì vậy mà nhân viên không có thói quen rèn luyện, trau dồi những hành vi giao tiếp văn minh với du khách, để việc giao tiếp

có văn hóa trở thành thói quen của mỗi nhân viên. Do đó, giao tiếp của nhân viên còn cảm tính và thiếu chuyên nghiệp.

Việc không thường xuyên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cũng làm nhân viên thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến tâm lý rụt rè, thụ động.

_ Bản thân những người làm công tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và những nội dung của văn hóa giao tiếp, do đó, văn hóa giao tiếp không được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không có định hướng, không có phong cách, bản sắc riêng. Thậm chí, chính vì không hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và vai trò của văn hóa giao tiếp đối với hoạt động kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp tỏ ra thờ ơ, không quan tâm đến những phản ứng, nhận xét của du khách về văn hóa giao tiếp ở doanh nghiệp mình

_ Tình trạng một số du khách cảm thấy thất vọng vì sản phẩm du lịch khác biệt quá nhiều so với những lời giới thiệu, quảng cáo ban đầu xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của các doanh nghiệp hạn chế về trình độ, hiểu biết, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Đội ngũ lao động này chính là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách (thông qua việc giới thiệu, thuyết trình, cung cấp thông tin,…trong quá trình giao tiếp). Tự bản thân du khách không thể cảm nhận hết giá trị của các sản phẩm, dịch vụ du lịch (lịch sử, truyền thuyết, vẻ đẹp, ý nghĩa, giá trị văn hóa,… tại những nơi họ đến tham quan, nghỉ dưỡng) nếu không có quá trình cung cấp thông tin từ phía hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hạn chế thì không thể thỏa mãn nhu cầu được thụ hưởng, tìm hiểu, khám phá các sản phẩm du lịch.

_ Chính vì không được hướng dẫn một cách chính quy về kỹ năng giao tiếp và văn hóa giao tiếp mà người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch phải tự tìm tòi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ cuộc sống, từ môi trường làm việc để phục vụ cho chính công việc của mình. Nhưng do trình độ, nhận thức của mỗi người khác nhau nên những kiến thức về văn hóa giao tiếp được vận dụng trong công việc ở mỗi người cũng khác nhau, không đồng bộ, thống nhất, đôi khi

không phù hợp và tất yếu là văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp không được định hình rõ ràng, không chuyên nghiệp.

_ Mặc dù rất muốn nhân viên được hướng dẫn vào đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp nhưng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề này. Những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên từ hàng chục đến hàng trăm nhân viên không thể sắp xếp thời gian cùng lúc cho tất cả nhân viên được tham gia huấn luyện vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày.

_ Một số doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ, nhân viên có thể chỉ một vài người cần được hướng dẫn, đào tạo thêm, họ rất muốn nếu có thể có các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn thì họ sẵn sàng gởi nhân viên đến tham gia nhưng hiện nay tại thành phố Đà Lạt không có nơi nào đứng ra tổ chức.

_ Nghị quyết 06 – NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng kêu gọi người dân hưởng ứng việc xây dựng môi trường du lịch lành mạnh với phương châm xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” rất có ý nghĩa trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách trong mỗi doanh nghiệp du lịch. Nhưng trên thực tế, nội dung này đã không được tuyên truyền, phát động rộng rãi đến cộng đồng dân cư và doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không nhận thấy được tầm quan trọng và trách nhiệm cần phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình.