Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Văn Hóa Giao Tiếp Với Du Khách Tại Các Doanh

thường nhật của doanh nghiệp, như trường hợp của Công ty TNHH Phương Trang (Đà Lạt).

2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch

Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phòng ban quản lý.. Trong đó, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng.

Một số vị trí công việc đòi hỏi nhân viên phải có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch còn lại thuộc những chuyên môn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp.

Trình độ đào tạo nghề du lịch

Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt

Trình độ đào tạo

Tỷ lệ (%)
Đại học	7
Cao đẳng	2
Trung cấp	15
Sơ cấp	27
Chứng chỉ nghề	4
Chưa qua đào tạo nghề	45
Tổng cộng	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)

Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đó có tính chuyên nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển.

Trình độ ngoại ngữ

Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt

Ngoại ngữ

Tỷ lệ (%)
Tiếng Anh	46
Tiếng Pháp	2
Tiếng Nhật	1
Tiếng Hoa	1
Chưa biết ngoại ngữ	50
Tổng cộng	100

Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngoài. Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh. Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa. Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu toàn diện.

Khả năng ứng xử với du khách

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt

HÀNH VI NÊN LÀM

Thường xuyên làm (%)	Thỉnh thoảng làm (%)	Không bao giờ làm (%)
Sẵn sàng giúp đỡ du khách	86	12	2
Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách	68	25	7
Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình	36	53	10
Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình	49	35	15
Tỷ lệ bình quân	60	31	9

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt

HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM

Không bao giờ làm (%)	Thỉnh thoảng làm (%)	Thường xuyên làm (%)
Tán chuyện với du khách đi một mình	35	40	25
Xét nét du khách lần đầu tiên đến	77	13	10
Dọn bàn không hỏi ý kiến du khách	75	19	6
Điện thoại việc riêng để khách chờ	78	15	7
Tỷ lệ bình quân	66	22	12

Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân có thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý.

Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên.

2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách

Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp. Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,…

Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan

trọng của giao tiếp trong công việc mình làm. Do đó, khi trạng thái tâm lý không tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng.

Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:

+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và

đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện.

+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng.

Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt. Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc. Khi đã làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng.

2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người

Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa. Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế.

Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ có thể cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp.

Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và xứng đáng nhất.

Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch.

2.3.4 Văn hóa dân tộc

Văn hóa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hóa dân tộc. Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng.

Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè. Việt Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại. Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân. Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngoài vẫn hay nhắc tới.

Nguồn gốc văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng,…). Trong cuộc sống người Việt Nam sống có lý có tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn. Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm.

Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hòa thuận. Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ. Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nói để không mất lòng người nghe. Để giữ gìn sự hòa thuận, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt Nam. Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách.

Ngoài ra, văn hóa ứng xử của người Việt Nam còn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình. Đó là nguyên tắc ứng xử xưa nay rất được tôn trọng. Do dó, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nói: âm điệu, nói to hay nhỏ, nói nhanh hay chậm,… cũng hài hòa theo nguyên tắc trên.

Về văn hóa ứng xử của người Đà Lạt, có thể nói do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hòa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao. Nét ứng xử này là một trong những nét văn hóa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt. Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hóa giao tiếp, ứng xử với du khách. Nạn cò kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách không khỏi phiền lòng, nhiều du khách không còn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp.

Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách có phần khép kín, ít chấp nhận sự sôi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, không mạnh dạn. Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường không chủ động để giao tiếp với khách hàng. Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ không có điều kiện để trao đổi thông tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thông tin cần thiết đến khách hàng. Trong khi đó, khách hàng lại luôn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất