Giải Pháp Về Trang Phục Của Nhân Viên Trong Giao Tiếp Với Du

đến trình độ đại học thì vấn đề tuyển dụng nhân lực đúng ngành nghề chuyên môn là không khó. Cần ưu tiên tuyển chọn những lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiết kiệm được các chi phí đào tạo và tái đào tạo sau này, lại đảm bảo được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đối với những nhân viên chưa qua đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp cần tạo điều kiện về thời gian, tài chính, sắp xếp công việc,… để họ được thuận tiện tham gia các lớp đào tạo về nghề nghiệp chuyên môn, nâng cao khả năng thực hiện công việc và phục vụ du khách. Trước mắt, ngành du lịch Đà Lạt cần chuẩn hóa nghiệp vụ cho 45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn để cấp chứng chỉ hành nghề cho nhóm đối tượng này. Nhóm nhân viên có trình độ sơ – trung cấp, chứng chỉ nghề chiếm 46% mặc dù qua đào tạo nhưng trình độ thấp nên khuyến khích họ tham gia các lớp học tại chức ban đêm tại các trường đại học trên địa bàn để nâng cao trình độ và khả năng đáp ứng nhu cầu công việc. Phấn đấu đến năm 2015, 90% nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt đã qua đào tạo nghề du lịch, nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 15% thay vì 9% như hiện nay.

Đối với đội ngũ nhân viên du lịch nói chung cần phải thường xuyên tham gia học tập các lớp đào tạo về nghề nghiệp (ngắn hoặc dài hạn, tùy theo điều kiện của doanh nghiệp) để củng cố kiến thức, cập nhật những kiến thức mới, những tiêu chuẩn, yêu cầu mới trong công việc và ngành nghề.

Trình độ ngoại ngữ

Khi Đà Lạt phát triển trở thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và thế giới, lượng du khách nước ngoài đến tham quan, nghỉ dưỡng sẽ ngày một đông hơn. Nhu cầu về đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp được với du khách nước ngoài cũng tăng lên. Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ như hiện nay là không thể đáp ứng được nhu cầu phát triển.

Du khách nước ngoài thường rất muốn khám phá tìm hiểu về văn hóa, lịch sử của nước bản địa. Việc không thể giao tiếp bằng ngoại ngữ đã hạn chế quá trình

giao tiếp của các nhân viên, dẫn đến không thể truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách, làm giảm lượng khách đến với doanh nghiệp. Bồi dưỡng thêm về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên du lịch để nâng cao khả năng giao tiếp với du khách nước ngoài là cần thiết.

Trong tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên du lịch, cũng nên đặt tiêu chuẩn biết ngoại ngữ và giao tiếp được bằng ngoại ngữ đối với các ứng viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Đối với đội ngũ nhân viên hiện tại chưa biết ngoại ngữ, doanh nghiệp nên khuyến khích và tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên đi học để bổ sung trình độ ngoại ngữ. Ngành du lịch Đà Lạt nên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phổ cập tiếng Anh cho nhân viên du lịch vì đây là ngoại ngữ thông dụng nhất trong giao tiếp. Nâng tỷ lệ nhân viên biết sử dụng tiếng Anh lên 60% trong 5 năm tới. Các ngoại ngữ: tiếng Hoa, tiếng Pháp, tiếng Nhật,… phải đạt 10% tỷ lệ nhân viên biết sử dụng. Xem khả năng về ngoại ngữ như là một trong những tiêu chí để đánh giá và bình xét năng lực thực hiện công việc của nhân viên, từ đó mà nhân viên có động lực để bổ sung vốn ngoại ngữ cho mình.

Mở rộng kiến thức, hiểu biết chung

Nhân viên du lịch cần phải có kiến thức rộng, không chỉ trong phạm vi kiến thức chuyên môn mà còn cần phải trang bị các kiến thức về văn hóa, lịch sử, xã hội,… Những kiến thức này đặc biệt cần thiết đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.

Hoạt động du lịch luôn gắn liền với yếu tố văn hóa vì vậy kinh doanh du lịch cũng phải chú ý đến yếu tố văn hóa. Văn hóa ở đây bao gồm văn hóa địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh và cả văn hóa của những vùng miền khác.

Đối với du khách, họ mong muốn tìm đến hoạt động du lịch để có thể hưởng thụ được những giá trị vật chất và tinh thần mang tính văn hóa cao, khác lạ với quê hương họ. Nhân viên du lịch dù làm việc ở vị trí nào cũng nên có những hiểu biết nhất định về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, du lịch,… của địa phương. Đó là

những kiến thức cần thiết của người làm du lịch nhằm làm phong phú, sinh động quá trình giao tiếp với du khách.

Du khách có thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau, cả trong nước và từ các nước khác trên thế giới. Mỗi vùng miền có những phong tục tập quán, văn hóa khác nhau, mỗi cá nhân đều chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của nơi mình sinh sống. Văn hóa khác nhau tạo nên nếp suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc.

Nhân viên du lịch nếu am hiểu về văn hóa của những dân tộc, những vùng miền khác sẽ tránh được những kiêng kỵ trong ứng xử, giao tiếp với khách mà không làm họ phật ý. Ngoài ra, cần phải hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông tin để có thể chuyển đổi cách truyền đạt thông tin cho phù hợp, tránh những hiểu lầm do những bất đồng về văn hóa. Quan tâm đến những thói quen đặc trưng của những nền văn hóa khác nhau thể hiện sự quan tâm du khách từ những điều nhỏ nhặt nhất, thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với du khách.

Ngoài ra, nhân viên du lịch nên bổ sung cho mình một số thông tin khác như: các điểm vui chơi, giải trí, quán cà phê độc đáo, nơi mua sắm đặc sản, điểm ăn uống có chất lượng, … để khi du khách có những nhu cầu khác ngoài nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được thì có thể hướng dẫn, giới thiệu thêm.

Để bổ sung những kiến thức này, ngoài việc tự bản thân mỗi nhân viên du lịch phải có ý thức tự trau dồi, tích lũy cho bản thân, về phía doanh nghiệp nên chủ động tạo điều kiện cho nhân viên bằng cách dành một phần trong chi phí hoạt động cho việc trang bị các loại sách vở, tài liệu về văn hóa, lịch sử, các kiến thức xã hội cần thiết để nhân viên có thể tham khảo và ứng dụng vào nội dung giao tiếp với du khách. Khuyến khích họ dùng thời gian rảnh rỗi để đọc và trao đổi cùng nhau nhằm làm phong phú kiến thức để giao tiếp. Như vậy, có thể tận dụng thời gian để nâng cao kiến thức cho nhân viên mà không ảnh hưởng đến công việc khác.

Tuyển chọn nhân viên vào những công việc giao tiếp nhiều nên chú ý đến người có khả năng về giao tiếp

Công tác tuyển dụng nhân sự vào các vị trí đòi hỏi phải giao tiếp nhiều như: lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, thuyết trình viên,… nên chú trọng vào khả năng giao tiếp của ứng viên. Ngoài các kỹ năng, kiến thức phù hợp với công việc, khả năng, đặc điểm cá nhân phù hợp với công việc sẽ làm tăng hiệu quả công việc.

Ứng viên có ưu thế về khả năng giao tiếp là người ăn nói lưu loát, mạnh dạn trong giao tiếp, có khả năng nói chuyện truyền cảm, thuyết phục người khác.

Những người có tính cách phù hợp là những người hoà đồng, thái độ thường lạc quan, vui vẻ, ưa thích những công việc có sự gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều người.

khách

3.2.7 Giải pháp về trang phục của nhân viên trong giao tiếp với du

Hoạt động du lịch thường bao gồm nhiều lĩnh vực, mỗi lĩnh vực lại có nhiều

công việc khác nhau nên trang phục cũng không thể theo một chuẩn mực chung nhất định. Một số hoạt động như lữ hành, vận chuyển do đặc thù công việc thường xuyên ở ngoài trời nên trang phục khó theo quy định như những công việc văn phòng; công việc phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng thì trang phục thường là quần tây, áo sơ mi trắng nhằm đảm bảo yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện; … Trong phạm vi đề tài, tác giả xin đề xuất giải pháp về trang phục nhằm tạo được nét đặc sắc riêng cho một số công việc, tại những doanh nghiệp chưa thiết kế được đồng phục riêng cho nhân viên.

Áo dài là trang phục dành được nhiều tình cảm với du khách, kể cả khách trong và ngoài nước. Hình ảnh những cô gái Đà Lạt mặc áo dài, khoác kèm chiếc áo len bên ngoài để phù hợp với khí hậu lạnh đã khiến nhiều du khách chú ý và ấn tượng. Nhân viên lễ tân, thuyết minh viên tại các điểm du lịch, hoặc một số nữ nhân viên phục vụ tại một số nhà hàng thường mặc áo dài có thể khoác thêm chiếc áo len bên ngoài theo màu sắc quy định của mỗi doanh nghiệp. Trang phục vừa đậm chất Việt Nam, lại vừa mang nét văn hóa riêng của cao nguyên Đà Lạt.

Nam nhân viên làm công việc hoạt động ngoài trời nhiều như hướng dẫn viên du lịch, tài xế, … chỉ cần trang bị một chiếc áo khoác ngoài có in logo, tên doanh nghiệp là đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, lại cũng là một dạng đồng phục của công ty.

3.2.8 Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên

Để chuẩn mực giao tiếp đi vào thực tiễn, cần có hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên. Hệ thống đánh giá này là cơ sở để đưa ra các biện pháp khen thưởng, kỷ luật nhân viên phù hợp. Những thói quen giao tiếp có văn hóa, phù hợp với chuẩn mực của doanh nghiệp cần kịp thời khen ngợi, động viên. Những hành vi cư xử khiếm nhã khiến khách phiền lòng hoặc phàn nàn sẽ chịu sự nhắc nhở, khiển trách hoặc kỷ luật nghiêm khắc.

Trong doanh nghiệp nếu xây dựng được một hệ thống đánh giá, thưởng phạt nghiêm minh sẽ là động lực động viên nhân viên tích cực tham gia xây dựng văn hóa giao tiếp, hạn chế và loại trừ dần những hành vi giao tiếp không đẹp, tạo ra môi trường văn hóa tích cực, lành mạnh. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: thái độ thân thiện và hợp tác, làm việc đúng giờ, tuân thủ việc mặc đồng phục, hành vi đúng theo chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, nhiệt tình với công việc, kết quả công việc được giao, tinh thần học hỏi, cầu tiến, … Việc bình chọn cần phải khách quan, dựa trên đánh giá của du khách, đồng nghiệp và cả cấp quản lý trực tiếp. Các tiêu chí đánh giá được chuẩn hóa theo thang điểm số cụ thể. Đánh giá định kỳ vào giữa năm và cuối mỗi năm làm việc. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên về văn hóa giao tiếp cùng với các tiêu chí đánh giá khác về đạo đức, tư cách, thành tích trong công việc,… là căn cứ để xác định mức lương, thưởng cuối kỳ. Những nhân viên tích cực nên được chọn làm điển hình để những nhân viên khác noi theo. Ngược lại, những nhân viên chưa làm đúng với chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp phải được thẳng thẳn phê bình. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên coi trọng việc giao tiếp có văn hóa với du khách và tích cực thực hiện.

3.2.9 Giải pháp về xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của du khách

Điểm yếu của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt hiện nay là chưa biết cách nắm bắt nguồn thông tin phản hồi từ phía du khách để điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp. Do đó, xây dựng kênh tiếp cận ý kiến phản hồi của du khách là một việc làm hết sức cần thiết. Trước hết, các doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ email, trang web của doanh nghiệp, đường dây điện thoại nóng tại những địa điểm du khách dễ dàng tiếp cận: bàn lễ tân, sảnh đón, cổng vào các điểm tham quan,… Thậm chí, có thể thiết kế thêm các phiếu thu thập ý kiến nhận xét, đóng góp của du khách đối với hoạt động doanh nghiệp kèm theo thùng phiếu góp ý đặt tại nơi giao dịch, sau khi du khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp thì nhân viên giao dịch có thể xin du khách đánh giá, góp ý thêm về dịch vụ của doanh nghiệp.

Cử nhân viên phụ trách việc theo dõi các thông tin phản hồi của du khách. Có thể vào cuối mỗi ngày hoặc đầu giờ sáng, nhân viên thu thập các ý kiến của du khách, tổng hợp ý kiến và gởi ngay đến người phụ trách để kịp thời cho việc điều hành, chỉ đạo của cấp trên. Đồng thời, trong các cuộc họp định kỳ, công ty cần đưa các phản hồi của du khách ra trao đổi với đội ngũ nhân viên để cùng rút kinh nghiệm và chấn chỉnh cho phù hợp.

Ngoài ra, mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải trở thành những mắt xích quan trọng trong việc thu nhận thông tin. Nhà quản lý, nhân viên nên thường xuyên hỏi han để lắng nghe những điều du khách không hài lòng hoặc những mong muốn khác của họ; quan sát trực tiếp để xem những phản ứng của du khách về thái độ ứng xử của nhân viên. Việc đặt câu hỏi hay quan sát thái độ của du khách đòi hỏi phải có sự tinh ý, nếu không sẽ không nhận được kết quả trung thực hoặc gây cảm giác khó chịu nơi du khách.

3.3 KIẾN NGHỊ

3.3.1 Về phía các doanh nghiệp du lịch

Văn hóa giao tiếp với du khách không nên chỉ thể hiện tại nơi làm việc, trong giờ làm việc mà cần thể hiện ở cả bên ngoài nơi làm việc và ngoài giờ làm việc. Có

thể ngoài giờ làm việc của nhân viên, ở những nơi khác, nhân viên có dịp gặp gỡ với du khách, những người là khách hàng hoặc không là khách hàng của doanh nghiệp. Trong những dịp thế này, nhân viên nên giữ phong cách giao tiếp đúng mực, lịch sự, thân thiện theo những chuẩn mực giao tiếp của doanh nghiệp, có thể cởi mở hơn. Đây cơ hội thể hiện văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp đơn giản mà hiệu quả, vừa tạo thêm sự thân thiết với những khách hàng cũ, vừa thiết lập được những mối quan hệ mới.

Cần có một môi trường thuận lợi để xây dựng văn hóa giao tiếp bằng cách khuyến khích tinh thần thi đua, học hỏi lẫn nhau giữa nhân viên. Phát huy vai trò hỗ trợ của các tổ chức đoàn, hội trong doanh nghiệp đối với hoạt động kinh doanh bằng cách khuấy động các phong trào thi đua xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách. Các cuộc họp mặt, giao lưu giữa nhân viên cũng là dịp để đưa những tình huống giao tiếp thực tế vào làm chủ đề trao đổi, thảo luận đưa ra cách giao tiếp phù hợp nhất, hoặc trao đổi kinh nghiệm giao tiếp của nhau.

Văn hóa giao tiếp đối với mỗi doanh nghiệp có thể được xây dựng thành những chuẩn mực chính quy, cũng có thể là những quy định bất thành văn nhưng mọi người cần phải tuân theo để định hướng trong cách cư xử, quan hệ với du khách một cách đúng đắn. Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là cả một quá trình lâu dài, doanh nghiệp nên kiên trì theo đuổi để củng cố các giá trị của đã đề xướng, tránh tình trạng cuối cùng văn hóa giao tiếp chỉ là khẩu hiệu hoặc chỉ tồn tại trong những phong trào nhất thời mà không có ý nghĩa thực tiễn.

3.3.2 Về phía chính quyền địa phương

Việc thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách càng hiệu quả hơn nếu có sự hưởng ứng rộng rãi của cộng đồng dân cư. Chính quyền địa phương phải phát huy được vai trò là người định hướng, mở đường để các chính sách của Nhà nước đến được với người dân. Cụ thể, Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch Lâm Đồng phải làm tốt công tác phát động phong trào, tuyên truyền rộng rãi về chủ trương xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” đến các doanh nghiệp, đến người dân trên địa bàn thành phố Đà Lạt.

Ngành du lịch Đà Lạt nên mời lực lượng các chuyên gia, các nhà khoa học nghiên cứu về văn hóa giao tiếp để tập trung nghiên cứu, xây dựng một bộ chuẩn mực về văn hóa giao tiếp một cách chính quy, mang đặc thù bản sắc văn hóa riêng, độc đáo của Đà Lạt để tạo sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp giữa hoạt động du lịch Đà Lạt với hoạt động du lịch những địa phương khác. Bộ chuẩn mực giao tiếp sẽ được phát hành rộng rãi để các doanh nghiệp tham khảo, ứng dụng.

Tổ chức các cuộc hội thảo về chủ đề “Văn hóa giao tiếp với du khách”. Đây là dịp để tập hợp những chuyên gia, những người có nhiều kiến thức, kinh nghiệm về văn hóa giao tiếp, các doanh nghiệp cùng tham gia thảo luận, trao đổi, đề xuất ý kiến, giải pháp phát huy hiệu quả văn hóa giao tiếp với du khách của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.

Một số doanh nghiệp du lịch hiện nay có nhu cầu được huấn luyện, đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với du khách nhưng chưa có nơi tổ chức. Chính quyền nên là cầu nối để kết nối nhu cầu đào tạo nhân lực của doanh nghiệp với chương trình đào tạo của các trường. Tổ chức những lớp huấn luyện ngắn hạn cho nhân viên các doanh nghiệp du lịch, những người làm nghề du lịch tham gia.

Nguồn nhân lực du lịch của Đà Lạt hiện nay được cung cấp chủ yếu từ các trường đại học, cao đẳng, trung học trong tỉnh. Do đó, cần tăng cường công tác nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa giao tiếp và văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng của du lịch Đà Lạt trong các trường đào tạo về nhân lực du lịch. Có thể sử dụng bộ chuẩn mực văn hóa giao tiếp trên làm tài liệu học tập cho học viên.

Tôn vinh những doanh nghiệp tích cực trong công tác xây dựng văn hóa giao tiếp. Những doanh nghiệp nhận được khen ngợi từ phía du khách về văn hóa giao tiếp nên trở thành những mô hình kiểu mẫu, tiêu biểu để các doanh nghiệp khác học hỏi.

Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch nên tổ chức một bộ phận chuyên tư vấn về vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho các doanh nghiệp du lịch, trong đó bao