Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

gồm tư vấn về việc hình thành văn hóa giao tiếp cho mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là

đối với những doanh nghiệp mới thành lập.

Hiện nay, du lịch Đà Lạt xuất hiện tình trạng cò kéo khách dọc đường làm phiền lòng du khách. Mặc dù, hành vi này không thuộc phạm vi văn hóa giao tiếp giữa doanh nghiệp với du khách nhưng nó gây phản cảm khi du khách đánh giá về các doanh nghiệp du lịch và ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp của ngành du lịch Đà Lạt nói chung. Đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước phải có biện pháp mạnh để chấn chỉnh, loại bỏ tình trạng này.

KẾT LUẬN

Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cho ngành du lịch nhiều cơ hội để đổi mới và phát triển, nhưng kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp du lịch. Các doanh nghiệp không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tìm thêm những sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mới lạ, hấp dẫn để thu hút du khách làm sao để tạo sự khác biệt với những doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, thật thiếu sót nếu kinh doanh du lịch chỉ chú trọng vào yếu tố vật chất mà bỏ qua các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp, trong đó có văn hóa giao tiếp.

Phát huy những mặt tích cực của văn hóa giao tiếp, đưa văn hóa giao tiếp vào hoạt động thường nhật của doanh nghiệp du lịch là một cách tạo dấu ấn đối với du khách. Văn hóa giao tiếp với du khách mang phong cách riêng của người Đà Lạt nếu được các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt tích cực tham gia xây dựng, ủng hộ thì nó sẽ trở thành một ưu điểm, một lợi thế để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt. Ngoài ra, văn hóa giao tiếp sẽ tạo nên một môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, văn minh, đóng góp cho sự phát triển bền vững, lâu dài của ngành du lịch Đà Lạt.

PHỤ LỤC 1‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Phiếu điều tra về sự quan tâm của các doanh nghiệp du lịch

đối với vấn đề văn hóa giao tiếp

(Câu hỏi trao đổi với bộ phận quản lý doanh nghiệp)

Họ tên:..............................................................Tuổi:...............................................

Nghề nghiệp: .......................................Nơi công tác:...............................................

Loại hình doanh nghiệp: ..................... .................... (Doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần,…)

Người thực hiện: Lưu Hoài Thu – Học viên lớp cao học QTKD K14 – ĐH Đà Lạt

1) Anh(chị) vui lòng cho biết nhân viên của doanh nghiệp thường được tuyển dụng từ nguồn nào? Khi mới bắt đầu vào làm việc, các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có được đào tạo hoặc đào tạo lại về kỹ năng giao tiếp không?

.............................................................................................................................

2) Theo anh(chị), kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc và làm việc với khách hàng chiếm khoảng bao nhiêu phần trăm trong sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ công ty?

.............................................................................................................................

3) Anh(chị) có muốn nhân viên mình được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng không? Nếu muốn thì tại sao không tổ chức? Vì thiếu tiền? Hay vì thiếu nơi nhận đào tạo? Hoặc là không có thời gian? Văn hóa giao tiếp của nhân viên công ty có cần phải bồi dưỡng (hoặc nhắc nhở) thường xuyên không?

.............................................................................................................................

4) Qua thời gian hoạt động, anh (chị) thấy khách hàng phàn nàn (hay khen ngợi) về những thái độ ứng xử gì của nhân viên khi giao tiếp? Nụ cười? Lời nói? Sự tận tụy? Trình độ nghiệp vụ? Mức độ thân thiện?

.............................................................................................................................

5) Anh(chị) vui lòng cho biết anh(chị) hiểu thế nào là văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp?

.............................................................................................................................

6) Theo anh(chị), những yếu tố nào là cần thiết để tạo nên văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp

.............................................................................................................................

7) Trong doanh nghiệp của anh(chị), văn hóa giao tiếp được thể hiện như thế nào? Theo anh(chị), thái độ niềm nở, thân thiện, phong cách lịch sự, nhã nhặn, trang phục gọn gàng, sạch sẽ,…có phải là những biểu hiện của văn hóa giao tiếp hay không?

.............................................................................................................................

8) Văn hóa giao tiếp có đem lại lợi ích gì cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp anh(chị)?

.............................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh(chị)!

Đà Lạt, ngày tháng năm 2009 Người được phỏng vấn

PHỤ LỤC 2

Phiếu điều tra về sự quan tâm của các doanh nghiệp du lịch đối với vấn đề văn hoá giao tiếp

(Câu hỏi trao đổi với nhân viên)

Họ tên:........................................................... Tuổi: ............................................

Nghề nghiệp:.................................... Nơi công tác: ............................................

Người thực hiện: Lưu Hoài Thu – Học viên lớp Cao học QTKD K14 – Đại học

Đà Lạt

1) Anh(chị) vui lòng cho biết các kỹ năng chào hỏi, giao tiếp với khách hàng là do anh(chị) tự học, do nhà trường đào tạo, hay được huấn luyện từ công ty,…? Anh(chị) có muốn doanh nghiệp đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên không?

........................................................................................................................

2) Thường thì khi anh(chị) vui/buồn, cách đối xử của anh(chị) với khách hàng có khác nhau không? Khác nhau như thế nào?

........................................................................................................................

3) Anh(chị) nhận thấy thái độ ứng xử của mình ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả công việc và hình ảnh doanh nghiệp đối với khách hàng?

........................................................................................................................

4) Anh(chị) cảm thấy việc mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ thì có ảnh hưởng gì đến tâm lý của anh(chị) khi giao tiếp với khách hàng không?

........................................................................................................................

5) Ngoài thời gian làm việc, nếu anh(chị) có dịp gặp gỡ khách hàng của mình, anh(chị) có giữ cách cư xử với họ như lúc anh(chị) đang làm việc hay không?

........................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh(chị)!

Đà Lạt, ngày tháng năm 2009 Người được phỏng vấn

PHỤ LỤC 3

TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT VỀ VẤN ĐỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP

Danh mục các doanh nghiệp khảo sát:

1) Khách sạn PX

2) Nhà hàng Phù Đổng

3) Công ty TNHH XQ (Khu du lịch Đà Lạt sử quán)

4) Blue moon Hotel & Spa (Khách sạn, nhà hàng)

5) Công ty du lịch Phương Nam (Lữ hành)

6) Khách sạn Thanh Thế (Khách sạn, lữ hành)

7) Công ty TNHH Phương Trang (Vận chuyển, lữ hành, khách sạn)

8) Công ty du lịch Lâm Đồng – Đalattourist (Khu du lịch Cáp Treo, Khu du lịch thác Datanla, Khu du lịch Langbiang, Khu dã ngoại Hồ Tuyền Lâm)

Số lượng phiếu điều tra:

Tổng số phiếu điều tra là 48 phiếu, trong đó:

_ Phiếu điều tra đối với bộ quản lý doanh nghiệp: 9

_ Phiếu điều tra đối với nhân viên: 39

Hình thức khảo sát:

_ Hình thức trao đổi trực tiếp.

1) Nguồn tuyển dụng nhân viên của doanh nghiệp

_ Nguồn nhân viên chủ yếu được tuyển dụng từ các trường đại học (chuyên ngành ngoại ngữ, du lịch, xã hội nhân văn), các trường trung học chuyên nghiệp trong tỉnh, các công ty khác chuyển sang, các nguồn tự do khác.

_ Một số doanh nghiệp tư nhân (khách sạn, công ty lữ hành) có quy mô nhỏ, nhu cầu nhân viên không nhiều nên tuyển dụng chủ yếu từ nguồn lao động tự do.

_ Các doanh nghiệp nhà nước (Đalattourist), công ty TNHH có quy mô lớn (Cty Phương Trang, Cty XQ Đà Lạt, Khách sạn Blue moon) nhân viên có trình độ đại học chiếm phần lớn.

2) Vấn đề đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

_ Một số doanh nghiệp xem trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp luôn dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để đào tạo và hướng dẫn thêm cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp theo văn hoá riêng của doanh nghiệp. Mặc dù tại các trường đại học, đặc biệt trong chuyên ngành du lịch đã có đào tạo về vấn đề giao tiếp nhưng bản thân doanh nghiệp luôn định hướng kỹ năng giao tiếp của nhân viên theo bản sắc riêng của mình.

_ Đa số các doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, doanh nghiệp nhà nước cũng có những hướng dẫn ban đầu nhưng không đáng kể, chủ yếu là nhân viên tự học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống và làm việc của mình.

_ Trong quá trình làm việc, nhân viên thường xuyên được giám sát và nhắc nhở về vấn đề giao tiếp. Một số nơi có tổ chức huấn luyện thêm trong quá trình làm việc nhưng chỉ do nội bộ hướng dẫn, bản thân người hướng dẫn cũng chỉ căn cứ vào sách vở có sẵn, từ kinh nghiệm tự tích luỹ là chính.

_ Việc tổ chức đào tạo cho nhân viên về vấn đề giao tiếp gặp khó khăn về thời gian và vì không có nơi tổ chức bài bản, chính quy.

_ Nhìn chung, nhân viên tự học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm cho mình từ trong nhà trường, cuộc sống và công việc đã làm trước đó.