Thực Trạng Vấn Đề Văn Hóa Giao Tiếp Với Du Khách Tại Các Doanh Nghiệp Du

khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort Hoàng Anh – Đà Lạt,…

Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự kiện không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại. Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho, Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách tại các buôn làng, các điểm du lịch.

Ngoài ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu Golf, đua xe đạp, chạy việt dã. Đặc biệt, còn có các sản phẩm độc đáo khác được các công ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,…

2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lịch

Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng, hiện nay toàn ngành du lịch có khoảng 7.000 lao động trực tiếp và 20.000 lao động ngoài xã hội tham gia phục vụ du lịch. Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm ngành du lịch đã tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, lao động trong ngành. Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch còn nhiều hạn chế, số lao động qua đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chiếm tỷ lệ thấp khoảng 40%. Đội ngũ lao động ngành du lịch hiện nay vẫn còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng, về cơ bản chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và phong cách giao tiếp còn hạn chế.

Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo các ngành chức năng, doanh nghiệp xây dựng phương án phối hợp tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch phục vụ nhu cầu trước mắt và lâu dài. Tổ chức các lớp bồi dưỡng về du lịch và nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho trên 1.000 lượt học viên là lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, cán bộ quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn.

Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin. Mỗi năm, những trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng đội ngũ nhân lực này nhìn chung còn yếu về chất lượng,

2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 27/05/2002 của Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng và vùng phụ cận đến năm 2020” xác định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước”. Du lịch sẽ là ngành kinh tế động lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp. Chính vì vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệp du lịch địa phương còn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước. Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du khách về doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác.

Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp

và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại không có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa.

2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp

đối với du khách

Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người. Do đó, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên. Điều đó cho thấy văn hóa giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Thông qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp thể hiện như sau:

Về phía doanh nghiệp:

Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trò của văn hóa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của công ty. Họ cho rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách.

Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hóa giao tiếp còn khá lạ lẫm và

được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như:

+ Văn hóa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp.

+ Văn hóa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hóa công ty và văn hóa địa phương.

+ Văn hóa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh nghiệp.

+ Văn hóa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu

được tâm ý của nhau.

…

Theo các doanh nghiệp, những yếu tố cần thiết tạo nên văn hóa giao tiếp cho doanh nghiệp như:

+ Lời nói nhẹ nhàng.

+ Biết sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp với từng đối tượng du khách để nâng cao khả năng truyền đạt thông tin.

+ Giao tiếp có phong cách riêng, lịch sự.

+ Thái độ niềm nở, thân thiện.

+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đẹp mắt.

+ Nhân viên cần vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức tốt.

Về phía nhân viên:

Người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch được khảo sát đều đánh giá cao vai trò của giao tiếp trong công việc. Nhân viên giao tiếp tốt đem lại nhiều lợi ích: bản thân họ hoàn thành công việc được giao một cách hiệu quả; doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với du khách.

Theo đó, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hóa giao tiếp với du khách rất đơn giản: “Văn hóa giao tiếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực trong từng trường hợp”.

Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hóa giao tiếp với du khách cho thấy những hiểu biết về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn hạn chế và mới chỉ là những biểu hiện bên ngoài về lời ăn tiếng nói, trang phục diện mạo, thái độ nhân viên,…. Các nội dung còn lại như: tôn trọng du khách, biết lắng nghe, làm tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa được đề cập đến.

2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hóa, đẳng cấp và sự phát triển của công ty. Du khách có đến và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên. Ý kiến của một

du khách được phỏng vấn tại Villa 28 Trần Hưng Đạo, Đà Lạt thuộc Công ty du lịch Mai Anh Đào cho biết: “Nhân viên không niềm nở, nhiệt tình thì chắc chắn lần sau không bao giờ quay lại doanh nghiệp đó”. Trên thực tế, hoạt động giao tiếp với du khách trong phần lớn doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa được quan tâm đúng mức, chưa trở thành văn hóa, chưa gây được ấn tượng tốt trong lòng du khách.

Từ lâu, lối giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, thanh lịch, có phần kín đáo của người Đà Lạt nói chung, những người làm du lịch tại Đà Lạt nói riêng đã được du khách đề cao và xem như đó là một nét đặc sắc riêng của du lịch Đà Lạt mà không vùng miền nào có được. Môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên khiến lối sống của người Đà Lạt không xô bồ, huyên náo, chính là yếu tố tạo nên lối giao tiếp rất đặc trưng này. Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, không có ngôn ngữ thách đố; những người phục vụ như khuân vác, nhân viên nhà trọ,… không có thái độ bắt chẹt, thóa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và tôn trọng lẫn nhau không chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ trao đổi mua bán.

Tuy nhiên, sự thay đổi của môi trường xã hội, sự giao lưu kinh tế, văn hóa từ nhiều vùng miền khác trong giai đoạn mở cửa ít nhiều tác động đến lối sống, cách hành xử, giao tiếp của những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt. Nét kín đáo, rụt rè được thay thế dần bằng sự cởi mở, nhiệt tình trong giao tiếp. Nhưng những biểu hiện xấu trong giao tiếp xuất hiện ngày càng nhiều. Dọc các tuyến đường đổ về trung tâm thành phố Đà Lạt, lực lượng môi giới khách cho các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,… thường xuyên chèo kéo khách. Đây là một cách cạnh tranh nhau của một số địa chỉ kinh doanh du lịch. Hình ảnh “chèo kéo” du khách rất phản cảm và gây phiền toái cho nhiều đoàn khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng. Tại các cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nói thách giá thật cao khiến du khách e ngại trong mua bán. Tại các điểm tham quan du lịch, nhân viên bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít có “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần thiết. Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu

trú, ăn uống, giải trí,… không đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng không tăng nhưng giá cả thì tăng gấp đôi, gấp ba.

Một số doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn, vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hóa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm, dịch vụ theo quy trình chuẩn của công ty nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn định; dịch vụ đúng như cam kết; có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tận tình cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hoàn toàn yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này.

Tuy nhiên, mảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách có thu nhập cao. Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh, sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp không nằm trong khả năng tiêu dùng của họ. Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu dùng đã bỏ ra. Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm không có gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ không kịp thời, quảng cáo ban đầu thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũng không có động thái gì để thay đổi cung cách phục vụ, …

Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp. Theo cách hiểu này, có thể thấy hoạt động giao tiếp hiện còn khá mờ nhạt nếu không muốn nói là kém và chưa thể gọi là văn hóa giao tiếp. Chỉ một số doanh nghiệp lớn, có vốn đầu tư nước ngoài tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp cho riêng mình nhưng số lượng những doanh nghiệp này rất ít. Trong khi đó, những doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số, phục vụ một lượng lớn du khách đông đảo thì văn hóa giao tiếp bị xem nhẹ. Đây cũng là lý do khiến nhiều du khách đánh giá

văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình, không có gì nổi bật, không đủ sức cuốn hút du khách quay trở lại lần nữa.

2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Để hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả nhất thì văn hóa giao tiếp cần được xây dựng trên cơ sở chọn lọc những thói quen, cách thức giao tiếp đẹp, phù hợp với đặc thù hoạt động của từng doanh nghiệp.

Ý thức được văn hóa giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp rất coi trọng việc xây dựng văn hóa giao tiếp để áp dụng cho toàn thể nhân viên khi ứng xử với khách hàng, có thể kể đến một vài doanh nghiệp như: Sofitel & Novotel Đà Lạt, Công ty TNHH XQ Sử quán, Blue moon Hotel & Spa,… Đây là những doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, số lượng nhân viên đông đảo từ vài chục đến vài trăm người, tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường du lịch Đà Lạt.

Doanh nghiệp xây dựng bộ tài liệu riêng về văn hóa giao tiếp dùng để hướng dẫn cho những nhân viên mới vào làm việc và định kỳ huấn luyện, bồi dưỡng thêm cho nhân viên cũ.

Nội dung xây dựng dựa vào những chuẩn mực giao tiếp chung cũng như những kinh nghiệm giao tiếp được chắt lọc, tích lũy, kế thừa trong quá trình hoạt động, đảm bảo văn hóa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn.

Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn hóa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hóa của doanh nghiệp. Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong công việc nhưng công ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt động giao tiếp mang bản sắc văn hóa riêng của công ty.

Đặc biệt, có doanh nghiệp còn có rất nhiều tài liệu viết về công ty, văn hóa công ty để khi nhân viên có thời gian rảnh (những thời gian không có khách tham

quan), họ có thể đến để đọc và hiểu hơn về công ty, với mong muốn khi nhân viên thấm nhuần văn hóa công ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của công ty như trường hợp của Công ty TNHH XQ Sử quán. Đây cũng là ví dụ rất hay về định hướng văn hóa giao tiếp cho nhân viên.

Ngược lại với sự đầu tư rất công phu vào văn hóa giao tiếp ở những công ty trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn bỏ ngỏ vấn đề này. Phần nhiều trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần (những doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hóa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Bản thân doanh nghiệp thường chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình.

Một số doanh nghiệp cũng có những hướng dẫn ban đầu về cách thức giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, còn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất. Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được giám sát và nhắc nhở nếu người quản lý nhận thấy nhân viên giao tiếp chưa đúng hoặc bị khách hàng phàn nàn. Những kiến thức về giao tiếp mà người quản lý hướng dẫn cho nhân viên của mình là những điều họ đọc từ sách vở cộng thêm những kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm trong thực tế.

Tuy nhiên, đa phần nhân viên cho biết cách thức giao tiếp được họ tích lũy từ những kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chính công việc của họ. Điều này cho thấy các doanh nghiệp thật sự chưa quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng để tận dụng được những hiệu ứng tích cực của giao tiếp hiệu quả.

Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn ở địa phương sẽ có nơi đứng ra tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp cho nhân viên du lịch, họ sẵn sàng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập. Số các doanh nghiệp có lượng nhân viên từ vài chục người trở lên lại cảm thấy việc tổ chức học tập cho toàn bộ nhân viên cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn về thời gian và tổ chức công việc vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh