Định Hướng, Mục Tiêu Phát Triển Của Du Lịch Đà

CHƯƠNG 3

CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

LẠT‌

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH ĐÀ

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Đà Lạt

Phát triển du lịch theo hướng phát huy triệt để nội lực, đồng thời tranh thủ tối

Có thể bạn quan tâm!

đa ngoại lực để tạo sự đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch của địa phương. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch.

Phát triển du lịch theo theo chiều sâu nhằm góp phần cho sự phát triển bền vững, ổn định. Chú trọng việc định hướng xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, khảo sát xác định, tiến đến việc mở rộng các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, hội thảo, … nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch theo hướng chuyên nghiệp.

Phát triển du lịch phải đảm bảo tính bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên thiên nhiên, đi đôi với bảo vệ, giữ gìn môi trường du lịch và bản sắc văn hóa các dân tộc trong tỉnh.

Phát triển du lịch theo hướng chất lượng cao trên cơ sở giữ gìn môi trường cảnh quan, làm tốt công tác quy hoạch, quản lý xây dựng, tăng cường quản lý Nhà nước.

Phát triển du lịch phải đảm bảo tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao với vai trò du lịch là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển và ngược lại.

Phát triển du lịch hướng đến sự hài hòa giữa hiện đại và bản sắc. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ du lịch nhưng cần xây dựng được những sản phẩm du lịch có nét độc đáo riêng. Phát triển du lịch theo hướng hiện đại nhưng phải bảo tồn được các nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hóa, tài nguyên kiến trúc,… của Đà Lạt.

3.1.2 Mục tiêu

3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Phát triển du lịch theo hướng du lịch chất lượng cao và bền vững để ngành du lịch – dịch vụ du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt.

Khai thác có hiệu quả nguồn lực của địa phương, sự hỗ trợ của Trung ương, thu hút đầu tư nước ngoài và các thành phần kinh tế để xây dựng Đà Lạt trở thành một trung tâm du lịch chất lượng cao của cả nước và khu vực. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển các loại hình du lịch có lợi thế của địa phương như du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng – chữa bệnh, hội nghị - hội thảo đi đôi với đẩy mạnh phát triển các cơ sở nghiên cứu khoa học, giáo dục đào tạo, phát triển du lịch gắn với việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc bản địa, phát triển nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thúc đẩy tiêu dùng, tạo việc làm, góp phần nâng cao đời sống, xóa đói giảm nghèo ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nhịp độ tăng trưởng lượng khách bình quân mỗi năm từ 15% - 17%. Đến năm 2015 đón được trên 4 triệu lượt khách. Tăng thời gian lưu trú của khách lên 2,5

– 2,7 ngày. Tổng sản phẩm du lịch – dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng trên 50% GDP của ngành dịch vụ nói chung (tương đương 19% GDP toàn tỉnh).

Xây dựng và đưa vào khai thác các công trình trọng điểm về du lịch: Tuyền Lâm, Đankia – Suối Vàng và phát triển mạnh các khu du lịch hiện có, phấn đấu có trên 10 khu, điểm tham quan du lịch được đầu tư, nâng cấp theo chủ đề để thu hút du khách.

Nâng cấp và xây dựng mới các cơ sở lưu trú, tăng số phòng lưu trú lên khoảng 15.000 – 17.000 phòng, trong đó có ít nhất 1.500 phòng đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, đồng thời sắp xếp lại hệ thống cơ sở lưu trú ở thành phố Đà Lạt và nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn sao lên trên 100 cở sở.

Phát triển nguồn nhân lực du lịch cả về chất và lượng, phấn đấu đến năm 2015 đạt 30.000 lao động trực tiếp trong ngành du lịch và 60.000 lao động gián tiếp ngoài xã hội, trong đó 80% lao động trực tiếp trong ngành được đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ.

Hoàn thành quy hoạch tổng thể về phát triển văn hóa, thể thao, du lịch Lâm Đồng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 và quy hoạch chi tiết về du lịch ở những nơi có tiềm năng phát triển du lịch.

Có chiến lược giữ gìn và phát huy những giá trị văn hóa mang bản sắc riêng của địa phương trong phát triển kinh tế du lịch, đặc biệt là văn hóa ứng xử “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” của người Đà Lạt.

3.2 CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

3.2.1 Giải pháp về xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách

Chuẩn mực giao tiếp vừa là những quy tắc giao tiếp, ứng xử được quy định để áp dụng trong doanh nghiệp nhưng cũng vừa mang tính giáo dục đối với toàn thể nhân viên. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên nhiều, việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp là cần thiết để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong cung cách ứng xử của nhân viên.

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều theo đuổi những giá trị nhất định. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng phải dựa trên nền tảng những giá trị mà doanh nghiệp đề xướng, theo đuổi. Những giá trị đó chính là niềm tin và định hướng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Từ những giá trị chung sẽ tạo nên các nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử hàng ngày phù hợp với đặc trưng ngành nghề của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khi xây dựng chuẩn mực giao tiếp cần dựa trên cơ sở thực tế mà có sự chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp:

+ Duy trì, phát huy những điểm mạnh trong văn hóa giao tiếp của người Đà Lạt: lối giao tiếp nhẹ nhàng, thanh lịch, đặc biệt phát huy tính cách mến khách vốn có; “nụ cười thân thiện” đặc trưng của người Việt Nam càng cần được chú trọng nhất là trong giai đoạn du lịch Đà Lạt mở rộng cửa đón du khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới; sự tế nhị, ý tứ, trọng hòa thuận trong giao tiếp người Việt Nam rất phù hợp với đặc điểm tâm lý của các du khách đến từ Châu Á.

+ Khắc phục những điểm yếu, loại bỏ những hành vi giao tiếp không phù hợp: nhân viên nên mạnh dạn, chủ động bắt chuyện, dẫn dắt du khách thay vì thụ đông, rụt rè như trước đây; thói quen cư xử theo cảm tính theo kiểu vui thì giao tiếp hào hứng, buồn thì giao tiếp thờ ơ, lạnh nhạt, phải dứt khoát loại bỏ ra khỏi văn hóa giao tiếp với du khách; chấn chỉnh tình trạng nói thách khi mua bán, càng không thể chấp nhận những lời nói, hành vi khiếm nhã khi khách đến chọn hàng nhưng chưa mua hàng.

Bên cạnh việc kế thừa và phát huy nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong truyền thống dân tộc, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không thể thiếu việc tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp văn minh của thế giới để phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển.

Những chuẩn mực giao tiếp là do lãnh đạo doanh nghiệp đề ra nhưng toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thực hiện. Việc thực hiện chỉ đạt được hiệu quả khi nhân viên có sự tự giác. Vì vậy, trong quá trình xây dựng các chuẩn mực giao tiếp cho doanh nghiệp, nếu có đội ngũ nhân viên cùng tham gia xây dựng dựa trên những kinh nghiệm trong công việc sẽ có tính thực tiễn cao và nhận được sự đồng thuận của toàn thể nhân viên.

Như vậy, văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần được xây dựng trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những nét văn hóa ứng xử truyền thống của người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng, tiếp thu những chuẩn mực giao tiếp hiện đại phù hợp với xu thế phát triển, quan trọng nhất là thể hiện được văn hóa

riêng của mỗi doanh nghiệp, phù hợp với tiêu chí, mục đích hoạt động của doanh nghiệp. Văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần tạo được sự khác biệt, nổi bật so với những địa phương khác cũng làm du lịch và phải trở thành ưu thế của du lịch Đà Lạt.

3.2.2 Giải pháp về huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Quá trình huấn luyện giúp nhân viên trau dồi, rèn luyện những kỹ năng cần thiết cho công việc, bổ sung những kiến thức mới, ngoài ra, còn giúp nhân viên mới hòa nhập với văn hóa của công ty. Tùy theo đặc thù, hoàn cảnh mỗi doanh nghiệp có thể tổ chức các đợt huấn luyện nhân viên sao cho thuận tiện nhất, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có thể tham khảo giải pháp sau:

+ Kế hoạch huấn luyện có thể tổ chức định kỳ mỗi năm, chọn thời điểm có ít khách du lịch. Thời điểm thuận tiện nhất là cao điểm mùa mưa Đà Lạt, tháng 9, 10 dương lịch. Thời điểm vừa kết thúc mùa hè, các em học sinh vào năm học mới nên các gia đình không chọn đi du lịch. Thời tiết mưa dầm, ẩm ướt cản trở các hoạt đông du ngoạn ngoài trời nên du khách thường không chọn đi du lịch Đà Lạt. Chọn lựa thời gian thực hiện như trên không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh thường nhật, bản thân nhân viên cũng không bị phân tâm trong quá trình huấn luyện.

+ Người hướng dẫn có thể là những người làm công tác quản lý trực tiếp trong doanh nghiệp, các chuyên gia công tác tại các trường đào tạo nghề du lịch, các tổ chức hiệp hội ngành nghề du lịch . Những người làm quản lý trực tiếp có ưu điểm về kinh nghiệm thực tế, phù hợp với công việc mỗi bộ phận, mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Chuyên gia có ưu điểm là chuyên môn sâu, rộng, kiến thức được cập nhật mới, khả năng truyền đạt tốt.

+ Nội dung của các đợt huấn luyện phải đảm bảo truyền đạt đầy đủ các kỹ năng về giao tiếp bằng lời, giao tiếp không lời. Xây dựng tài liệu cụ thể cho mỗi đợt huấn luyện. Huấn luyện kỹ năng phải bao gồm việc nắm vững nội dung lý thuyết và có phần thực hành thực tế. Đưa những tình huống giao tiếp thực tế giữa nhân viên với du khách thường xảy ra để trao đổi, đúc rút kinh nghiệm.

Nếu những doanh nghiệp không có điều kiện tổ chức huấn luyện cho nhân viên có thể đăng ký các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tại những tổ chức giáo dục có uy tín dưới sự hướng dẫn của các chuyên gia trong nghề.

Việc huấn luyện nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, giáo dục văn hóa giao tiếp là rất cần thiết, nhất là khi doanh nghiệp có những chuẩn mực giao tiếp của riêng mình, vì chuẩn mực giao tiếp áp dụng đồng nhất cho tất cả nhân viên nhưng trình độ, nhận thức khác nhau có thể dẫn đến việc hiểu khác nhau, cách thể hiện ở mỗi người có thể khác nhau. Công tác huấn luyện sẽ trang bị đồng bộ cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp, hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp với du khách.

3.2.3 Giải pháp về giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách trong cộng

đồng các doanh nghiệp

Văn hóa giao tiếp chỉ đi vào thực tiễn khi những người tham gia vào quá trình giao tiếp nhận thức được đầy đủ nội dung và vai trò, ý nghĩa quan trọng của nó, từ đó mà tự giác thực hiện. Nếu không thực hiện một cách tự giác, những hành vi giao tiếp có văn hóa không trở thành thói quen, phản xạ một cách tự nhiên thì bản chất chỉ là sự đối phó trong công việc.

Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch Đà Lạt. cụ thể là Phòng du lịch thành phố Đà Lạt nên đóng vai trò chủ đạo trong công tác giáo dục, nâng cao nhận thức của những người làm du lịch Đà Lạt về văn hóa giao tiếp với du khách. Tuyên truyền, cổ động trên các phương tiện thông tin truyền thông (đài phát thanh, truyền hình Lâm Đồng, báo Lâm Đồng, các trang web điện tử của Sở Văn hóa Thể thao du lịch Lâm Đồng,…), băng rôn, biểu ngữ, bảng tuyên truyền tại các địa điểm công cộng. Tổ chức các buổi trao đổi, nói chuyện, học tập về văn hóa giao tiếp với du khách theo từng nhóm đối tượng: nhà quản lý du lịch, nhân viên du lịch, người kinh doanh, buôn bán nhỏ, …. Thậm chí, tại một số khu vực như phường 1, 2 là nơi có nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch lữ hành cần có sự tích cực hỗ trợ từ chính quyền địa phương, các đoàn thể chính trị xã hội về công tác tuyên truyền cũng như giáo dục đến các cơ sở kinh doanh thông qua các buổi họp của tổ dân phố, phường xã.

Doanh nghiệp cần nhận thức được văn hóa giao tiếp không chỉ là những biểu hiện bên ngoài về sự thân thiện, cởi mở, lịch sự, hành vi đúng mực, tôn trọng du khách mà cần đầu tư về chiều sâu thông qua việc các doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của mình, cung cấp đầy đủ và kịp thời mọi thông tin cho du khách, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sao cho thuận tiện cho du khách khi đi du lịch Đà Lạt, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi của du khách một cách tích cực và có sự điều chỉnh kịp thời,…

Nhìn nhận trung thực sự xuống cấp trong văn hóa giao tiếp của những người làm du lịch Đà Lạt. Những hậu quả, hệ lụy khôn lường về lâu dài do những hành vi giao tiếp phản cảm gây ra đối với ngành du lịch Đà Lạt nói chung, mỗi doanh nghiệp du lịch Đà Lạt nói riêng. Khơi dậy lòng tự hào của những người làm du lịch Đà Lạt về nét đẹp trong văn hóa giao tiếp vốn có của địa phương nơi mình đang sinh sống và kinh doanh.

Về phía mỗi doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp phải là những người tiên phong trong việc gương mẫu thực hiện và vận dụng những chuẩn mực giao tiếp vào trong thực tế để làm gương cho nhân viên. Nếu lãnh đạo quan tâm và nỗ lực cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp thì nhân viên sẽ cảm nhận được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp. Ngược lại, nếu người lãnh đạo xem nhẹ văn hóa giao tiếp thì nhân viên cũng sẽ phản ứng tương tự.

3.2.4 Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là uy tín của doanh nghiệp. Đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải là trách nhiệm bản thân doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải bỏ ngay tâm lý kinh doanh theo lối chụp giật, nhất thời, lấy doanh thu mùa cao điểm bù đắp ngày thường, thay vào đó là chiến lược kinh doanh lâu dài, xác định du khách là nguồn sống của doanh nghiệp để có cách ứng xử tốt hơn. Trên cơ sở đó, có chiến lược về nhân sự, sản phẩm, cung cấp dịch vụ,... hợp lý. Chú trọng tuyển dụng nhân viên có trình độ, chuyên môn, phẩm chất đạo đức; tổ chức đào tạo và tái đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đang cộng tác về chuyên môn, các kỹ năng nghề nghiệp, … Cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm lưu trú, ăn uống phục

vụ khách. Các điểm tham quan cần mạnh dạn đầu tư, nâng cấp, làm mới các sản phẩm du lịch, thêm các loại hình vui chơi giải trí khác để tránh sự nhàm chán.

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng được tin tưởng hơn nếu có sự đảm bảo của các cơ quan quản lý, hiệp hội nghề du lịch tại địa phương. Tổ chức cho các doanh nghiệp đăng ký chất lượng dịch vụ với những tiêu chuẩn cam kết, được công bố, quảng bá rộng rãi để du khách có sự lựa chọn trước khi đi du lịch Đà Lạt. Định kỳ các cơ quan quản lý sẽ đi kiểm tra dịch vụ của các doanh nghiệp đã đăng ký, kiểm tra tổng quát về nhân lực, cơ sở vật chất, giá cả,… như doanh nghiệp đã cam kết khi đăng ký. Kiên quyết khai trừ các doanh nghiệp không làm đúng như cam kết ra khỏi danh sách được công nhận về chất lượng.

3.2.5 Giải pháp về tăng cường các hoạt động hỗ trợ du khách

Để tạo thuận lợi cho du khách khi đến nghỉ dưỡng tại địa phương, các doanh nghiệp cần tổ chức thêm các hoạt động hỗ trợ cho du khách. Các hoạt động như hỗ trợ về vấn đề di chuyển, cung cấp thông tin, tư vấn, chỉ dẫn,… là rất cần thiết, đặc biệt với đối tượng du khách lần đầu đến Đà Lạt, các đối tượng khách đi du lịch tự túc, không qua các công ty lữ hành. Bản thân doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin, trao đổi với các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, phục vụ trong ngành du lịch trên địa bàn để khi du khách cần là có thể đáp ứng ngay yêu cầu của khách. Ngoài ra, doanh nghiệp phải xây dựng phong cách làm việc nhanh nhẹn, kịp thời trong đội ngũ nhân viên để hoàn thiện các hoạt động hỗ trợ du khách.

3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Trình độ nghiệp vụ

Gần một nửa số lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch chưa qua đào tạo về nghề du lịch dẫn đến thiếu nền tảng kiến thức về chuyên môn, không đáp ứng được nhu cầu công việc, làm giảm sút chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Để nâng cao tỷ lệ nhân viên được đào tạo về nghề du lịch, trước hết doanh nghiệp phải chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên ban đầu. Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có sáu trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, từ trình độ nghề phổ thông