Đánh Giá Về Vấn Đề Văn Hóa Giao Tiếp Với Du Khách Tại Các Doanh Nghiệp Du

lượng dịch vụ của doanh nghiệp không tốt, du khách không được phục vụ một cách tận tình.

2.3.5 Các chính sách của Nhà nước

Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đó là phát triển du lịch bền vững. Trong đó, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ môi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, giao tiếp,…

Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nói chung, thành phố Đà Lạt nói riêng. Một trong bảy nhiệm vụ đó là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững”. Song song với việc tích cực bảo vệ môi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một môi trường văn hóa tốt đẹp, hài hòa cùng với sự phát triển của du lịch. Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đoàn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khóa ở các trường phổ thông trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khóa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh. Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hóa trên là tài nguyên vô giá của Đà Lạt.

Như vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở

thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế, xây dựng Đà Lạt trở thành “đô thị du lịch hiện đại, phát triển và thân thiện”.

2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập

Quá trình mở cửa, hội nhập của nền kinh tế nói chung kéo theo sự mở cửa của thị trường du lịch. Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng tăng và đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài cũng tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam nói chung, Đà Lạt nói riêng. Chính quá trình mở cửa, giao lưu này tạo nên sự phong phú, đa dạng trong văn hóa du lịch, trong đó có văn hóa giao tiếp.

Văn hóa giao tiếp nếu chỉ tuân theo những thói quen truyền thống mà không phù hợp với xu hướng chung thì xem như là một rào cản cho sự hội nhập và phát triển. Văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp nếu không được cập nhật kịp thời những chuẩn mực giao tiếp chung, học hỏi những tinh hoa giao tiếp hay từ bên ngoài thì sẽ là một hạn chế lớn của doanh nghiệp trong việc giao tiếp với du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài.

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Trong phạm vi đề tài, để có cơ sở cho việc đánh giá vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, tác giả đã tiến hành một điều tra nhỏ với 105 phiếu điều tra được gởi đến các đối tượng du khách đến du lịch Đà Lạt. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành trao đổi trực tiếp với một số đối tượng du khách, nhà quản lý, nhân viên du lịch để thu thập thêm ý kiến đánh giá về vấn đề văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt. Kết quả được tổng hợp theo phụ lục 3, 5, 7.

2.4.1 Đánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách trên thực tế

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả điều tra

STT

YẾU TỐ

Đánh giá chung

MỨC ĐỘ

Rất tốt (%)

Tốt (%)

Bình thường

(%)

Tệ (%)

Rất tệ (%)

2,8

Thái độ nhân viên cởi mở,

thân thiện

3,9

32,4

41,1

17%

5,9

3,6

Trang phục, diện mạo trong giao tiếp

(gọn gàng, lịch sự, đẹp

mắt,…)

2,9

2,2

6,8

77,3

8,6

5,1

Tôn trọng giờ giấc (đúng giờ, không để khách chờ

đợi lâu,…)

3,2

10,4

11,9

66,5

7,7

3,7

Luôn biết lắng nghe mọi yêu cầu của du khách

2,7

4,3

9,6

49,9

14,2

Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách trong

mọi trường hợp

2,7

2,3

4,1

59,5

24,7

9,4

Làm tốt công việc

2,5

1,8

5,8

42,2

38,5

11,7

Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch

vụ nhanh chóng,…)

2,5

0,5

3,9

55,6

27,7

12,3

Kiến thức trong giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin

trong giao tiếp,…)

2,9

3,5

8,2

73,8

13,7

0,8

Quan tâm đến những phản

hồi từ phía du khách

2,3

2,7

4,4

36,7

37,5

18,7

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Đánh giá về thái độ thân thiện, cởi mở

Nhìn vào bảng tổng hợp kết quả cho thấy thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên du lịch đạt 3,9 điểm, được đánh giá là tốt. Đây là yếu tố được đánh giá nổi bật nhất trong văn hóa giao tiếp với du khách ở Đà Lạt. Kết quả này cũng tương đồng với kết quả phỏng vấn du khách, đa số đều đánh giá cao sự nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên. Chính lối sống không xô bồ, tấp nập của vùng đất này đã tạo nên cách ứng xử nhẹ nhàng, thân thiện rất khác biệt so với những địa phương khác. Từ lâu, nét văn hóa này cùng cảnh quan thiên nhiên đã làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Trải qua thời gian, Đà Lạt cũng chuyển mình phát triển nhưng mức độ phát triển không quá mạnh mẽ như những khu vực lân cận: Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, … nên lối ứng xử thay đổi không đáng kể. Hơn nữa, trong giai đoạn mà “nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” như ở Đà Lạt hiện nay, nếu không tạo được sự thân thiện, cởi mở ban đầu thì khó lòng thu hút được du khách.

Đánh giá về trang phục trong giao tiếp

Trang phục trong giao tiếp công việc thường yêu cầu trước hết phải phù hợp, lịch sự, gọn gàng, sau đó là yếu tố đẹp mắt hoặc theo thiết kế riêng của mỗi doanh nghiệp. Loại hình dịch vụ khác nhau thì yêu cầu về trang phục cũng khác nhau. Ví dụ, khảo sát tại điểm du lịch XQ Sử quán: nữ nhân viên mặc áo dài, đội nón lá, nam nhân viên mặc quần tây, áo sơ mi trắng, thắt cà vạt; Công ty TNHH Phương Trang chuyên về lữ hành – vận chuyển, khách sạn thì đồng phục là áo sơ mi và áo khoác màu xanh lá cây; nhưng tại Công ty du lịch Phương Nam chuyên về lữ hành, tổ chức tour thì trang phục tự do, … Tuy nhiên, số lượng những công ty lớn có khả năng trang bị đồng phục cho nhân viên như XQ Sử quán, Phương Trang không nhiều. Ở mục trang phục, diện mạo trong giao tiếp, du khách đánh giá mức 2,9 điểm, tương ứng với mức bình thường. Có nghĩa các doanh nghiệp không tạo được ấn tượng gì đặc biệt với du khách qua trang phục, diện mạo của nhân viên. Thật ra, trang phục chỉ là dáng vẻ bên ngoài nhưng nó cũng là cách ghi dấu trong tâm trí du

khách, thông qua trang phục du khách nhận diện được doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn du khách ghi nhớ tên mình nhưng lại bỏ quên yếu tố trang phục của nhân viên thì thật đáng tiếc. Như ví dụ trên, ở Đà Lạt nếu nhìn những nữ nhân viên mặc áo dài, đầu đội nón lá, du khách dễ dàng nhận ra đó là hình ảnh của Công ty XQ nổi tiếng, hay bộ đồng phục màu xanh lá cây đặc trưng của Công ty Phương Trang chuyên về vận chuyển – lữ hành.

Đánh giá về việc tôn trọng giờ giấc với du khách

Yếu tố này được đánh giá 3,2 điểm, mức trung bình so với thang điểm 5. Việc tôn trọng giờ giấc với du khách thể hiện ở hai mặt: một là chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện nhất với khách, hai là không để khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Các dịch vụ như lưu trú, tổ chức tour, đến các điểm du lịch tham quan thường không chịu ảnh hưởng nhiều về yếu tố thời gian, một là thời gian đến sử dụng dịch vụ hoàn toàn do khách chủ động , hai là các dịch vụ buồng phòng, địa điểm du lịch luôn sẵn sàng, khách đến là có thể sử dụng ngay. Chỉ có các dịch vụ về ăn uống thường phải có thời gian chờ đợi để chế biến. Dù vậy, yếu tố giờ giấc chỉ được đánh giá ở mức độ bình thường còn cho thấy các dịch vụ du lịch đã không được cung cấp một cách nhanh chóng nhất.

Đánh giá về yếu tố lắng nghe du khách

Lắng nghe du khách có nghĩa là nhớ và hiểu tất cả những thông tin có được từ quá trình giao tiếp với du khách. Lắng nghe du khách là cách tốt nhất để hiểu được nhu cầu của khách. Hoạt động này chỉ đạt 2,7 điểm, tức là dưới mức bình thường. Như phần phỏng vấn trực tiếp, một số du khách cho biết họ đánh giá cao sự nhạy bén trong nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách, thế nhưng họ chỉ thấy điều trong các cơ sở du lịch cao cấp. Nếu không biết lắng nghe, thông tin hạn chế , doanh nghiệp làm sao có thể biết được nhu cầu khách cần gì, muốn phục vụ ra sao, chưa nói đến việc nắm bắt tâm lý du khách còn đòi hỏi người giao tiếp phải có sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm, sự tinh tế của bản thân. Hạn chế trong việc lắng nghe thể hiện nhân viên thiếu chuyên nghiệp, không có kỹ năng trong giao tiếp với khách, doanh nghiệp thờ ơ với người sử dụng dịch vụ của mình. Liên hệ với kết quả

phỏng vấn một số nhà quản lý du lịch tại phụ lục 3, quả thật, nhiều doanh nghiệp không hề biết du khách phản ứng thế nào về dịch vụ của mình. Đó là lý do tại sao du lịch Đà Lạt có chiều hướng ngày càng chững lại và dậm chân tại chỗ.

Đánh giá về sự tôn trọng, hành vi cư xử đúng mực với du khách

Bảng tổng hợp kết quả cho thấy việc lựa chọn hành vi cư xử đúng mực với du khách chỉ đạt 2,7 điểm, dưới mức điểm trung bình. 84,2 % người được điều tra đều đánh giá hành vi cư xử với du khách ở Đà Lạt rất bình thường, thậm chí là tệ. Sau sự cởi mở , thân thiện ban đầu để thu hút khách, thái độ sau đó lại khác hẳn. Đến các cửa hàng bán đặc sản, đồ lưu niệm, quần áo,… càng thấy rõ điều này, sau lời chào mời đon đả, du khách chỉ cần chạm tay vào món đồ hay hỏi mà bỏ đi là có chuyện không hay xảy ra, nhẹ là những lời nói không hay, nặng có thể xảy ra xích mích, to tiếng. Nguyên nhân chủ yếu là do kinh doanh du lịch tại Đà Lạt chưa có quy hoạch, định hướng cụ thể, không chú trọng đến phát triển lâu dài, bền vững, doanh nghiệp chỉ chú ý đến kết quả nhất thời theo lối “ăn xổi ở thì”. Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế về chuyên môn nghiệp vụ (45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề, 46% có trình độ trung cấp, sơ cấp) nên kỹ năng giao tiếp yếu. Bản thân những người làm công tác quản lý hiểu biết chưa đầy đủ về văn hóa giao tiếp nên doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức, không có biện pháp khuyến khích hay chế tài cần thiết để nhân viên có động cơ trau dồi những thói quen giao tiếp văn minh, lịch sự với du khách.

Đánh giá về khả năng hoàn thành tốt công việc

Làm tốt công việc là trách nhiệm của doanh nghiệp, thể hiện dịch vụ cung cấp cho du khách đúng như cam kết. Khả năng này chỉ đạt 2,5 điểm, du khách không hài lòng về khả năng thực hiện công việc của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thật vậy, nhiều du khách cho biết rất thất vọng khi đến Đà Lạt du lịch vì chất lượng dịch vụ không được như những lời quảng cáo, giới thiệu hấp dẫn ban đầu. Đặc biệt, nếu du khách đến tham quan Đà Lạt vào những dịp cao điểm như dịp 2/9, 30/4 và 1/5, Festival hoa,… thì sự xuống cấp về chất lượng dịch vụ càng thể hiện rõ: gía cả phòng ốc tăng từ 100% - 300%, lại phải chịu cảnh

chen chúc nhiều người một phòng, các điểm tham quan du lịch thì nghèo nàn, đơn điệu, du khách đến chỉ ngắm cảnh mà không có dịch vụ giải trí nào khác, nhân viên du lịch trình độ hạn chế không thể thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ của du khách,… Chính điều này đã làm cho du khách mất dần sự tin tưởng vào dịch vụ du lịch Đà Lạt. Nguyên nhân là do du lịch Đà Lạt chỉ biết khai thác những gì sẵn có, không coi trọng việc đầu tư và tái đầu tư cả về cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực. Tâm lý làm du lịch theo kiểu tận thu mùa cao điểm để bù đắp cho những thời điểm không có khách trong năm. Tất cả đều cho thấy các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn kinh doanh theo lối nhất thời, không nghĩ đến việc đầu tư cần phải đạt hiệu quả lâu dài và bền vững.

Đánh giá về sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách

Như đã trình bày ở phần lý luận, thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ thể hiện dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ ở mức hoàn thành theo cam kết mà còn tốt hơn cả sự kỳ vọng của khách hàng. Phần này du khách đánh giá rất thấp, 2,5 điểm, mức dưới trung bình. Liên hệ với yếu tố hoàn thành tốt công việc ở trên cũng đạt 2,5 điểm. Kết quả này là tất yếu bởi trách nhiệm trước hết của doanh nghiệp là hoàn thành dịch vụ đã cam kết, sau đó mới đưa thêm các hoạt động hỗ trợ để làm hoàn hảo hơn dịch vụ của mình. Bản thân dịch vụ chưa tốt thì doanh nghiệp khó có khả năng cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ khác. Nhiều du khách phàn nàn nhân viên tại một số doanh nghiệp rất chậm trong việc đáp ứng yêu cầu của khách, đôi khi yêu cầu một vài lần mới được đáp ứng, ví như khâu tiếp thực ở các cơ sở ăn uống, nhân viên phục vụ trong khách sạn,… Trước hết là do bản thân nhân viên thiếu kỹ năng nghề nghiệp nên khả năng phục vụ không chuyên nghiệp. Một số nhân viên chỉ cố gắng làm cho xong việc, không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phục vụ nên thiếu hẳn sự nhiệt tình trong cung cách phục vụ. Sau phải thẳng thắn nhìn nhận rằng bản thân doanh nghiệp thờ ơ với nhu cầu của khách, không biết quan tâm lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách, dẫn đến phục vụ thiếu nhiệt tình, công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bị bỏ ngỏ.

Đánh giá về kiến thức trong giao tiếp của nhân viên

Du khách đánh giá kiến thức của nhân viên du lịch Đà Lạt ở mức bình thường – 2,9 điểm. Trong hoạt động giao tiếp, yếu tố kiến thức là điều kiện cần, các kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ. Một số công việc trong ngành du lịch đòi hỏi nhân viên có trình độ cao, kiến thức rộng như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên,… Để thỏa mãn nhu cầu được thông tin của du khách, nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn, còn phải mở rộng kiến thức về nhiều lĩnh vực khác: văn hóa, xã hội, lịch sử,… Với kết quả 45% nhân viên chưa qua đào tạo nghề, 46% nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp và chứng chỉ nghề thì nền tảng kiến thức của đội ngũ nhân viên du lịch chưa thể đáp ứng được yêu cầu công việc chứ chưa nói đến việc cần phải mở rộng thêm kiến thức. Ngoài ra, trình độ thấp cũng hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu cái mới đối với nhân viên.

Đánh giá về mức độ quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách

Chỉ tiêu này được đánh giá thấp nhất trong 9 chỉ tiêu khảo sát. Với mức 2,3 điểm, việc quan tâm đến những phản hồi từ phía du khách không tốt. Thông tin phản hồi từ du khách là kênh thông tin vô cùng quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi cung cách phục vụ, ứng xử. Trong phần trao đổi trực tiếp, chúng tôi có đặt câu hỏi với các nhà quản lý du lịch về việc du khách nhận xét, phản ứng thế nào về cung cách ứng xử, phục vụ của nhân viên trong doanh nghiệp. Kết quả 50% số người được hỏi không hề biết khách phàn nàn, khen ngợi hay có ý kiến gì về dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì không nắm được các thông tin phản hồi từ du khách mà du lịch Đà Lạt qua bao nhiêu năm vẫn dậm chân tại chỗ, nếu không muốn nói là đang tụt hậu so với những địa phương khác cũng làm du lịch.

Xuất phát từ thực tế, du khách đến du lịch Đà Lạt phần nhiều do điều kiện khí hậu mát mẻ, trong lành đặc trưng. Tình hình khí hậu trên thế giới đang có chiều hướng nóng lên, do đó, yếu tố khí hậu vẫn đảm bảo một lượng du khách nhất định đến nghỉ dưỡng tại Đà Lạt để “giải nhiệt” cho dù chất và lượng của các dịch vụ du lịch đang xuống cấp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Đà Lạt khó