Thiết Bị, Dụng Cụ, Sổ Nghiệp Vụ, Biểu Mẫu Hỗ Trợ Việc Trả Buồng Và

- Tiếp nhận thư, bưu phẩm gửi đến; nhận và chuyển các cuộc gọi; ghi tin nhắn khi có yêu cầu.

Bước 4. Giải quyết các nhu cầu dịch vụ cho khách đang lưu trú.

- Nhanh chóng liên hệ với các bộ phận có liên quan trong và ngoài khách sạn để đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ của khách.

- Theo dõi việc cung cấp dịch vụ cho khách của các bộ phận, bảo đảm đúng yêu cầu khách đặt ra.

- Thông báo cho các bộ phận cung cấp dịch vụ tổng hợp các hoá đơn để chuẩn bị thanh toán cho khách sắp làm thủ tục trả phòng.

Bước 5. Đón tiếp khách đến thuê phòng.

- Chào đón khách lịch sự và nồng hậu.

- Nhanh chóng xác định khách có đặt phòng trước hay không.

- Kiểm tra sơ đồ tình trạng phòng.

- Chào bán phòng

- Làm thủ tục cho khách thuê phòng,

- Thông báo cho các bộ phận liên quan để sẵn sàng phục vụ khách.

- Lập hồ sơ đăng ký khách theo đúng qui định.

- Theo dõi và quản lý khách ra vào khách sạn để đảm bảo an toàn an ninh cho khách và khách sạn.

Bước 6. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn.

- Theo dõi danh sách khách dự kiến đi để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Yêu cầu các bộ phận tập hợp đầy đủ các hoá đơn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian khách lưu trú.

- Hoá đơn thanh toán phải rõ ràng, đầy đủ, chính xác.

- Khi khách khiếu nại phải xin lỗi khách, kiểm tra lại cẩn thận và giải thích để khách hiểu rõ.

- Kiểm tra lại lần cuối các vấn đề liên quan đến khách.

- Giao trả giấy tờ, tiền bạc, đồ vật quí khách gửi tại quầy.

- Cảm ơn, chúc tụng và giúp đỡ khách rời khách sạn vui vẻ, nhanh chóng và an toàn.

Bước 7. Báo cáo thống kê và chuẩn bị bàn giao ca.

- Ghi chép vào sổ các nội dung cần bàn giao cho ca sau.

- Lập các bản báo cáo thống kê có liên quan đến nghiệp vụ Lễ tân theo qui định.

- Những vấn đề thuộc trách nhiệm như hư hỏng, mất mát, … cần lập biên bản rõ ràng để chuyển giao ca. bảo đảm khách sạn hoạt động bình thường.

1.7.3. Sắp xếp khu vực làm việc.

Công việc đầu tiên thu ngân lễ tân thực hiện ở khâu này là kiểm tra xem các thiết bị điện có hoạt động tốt không. Cụ thể là:

- Máy vi tính và máy in đã được bật lên chưa, có trong tình trạng hoặc động tốt không, có đủ số lượng giấy in cần thiết chưa. Ví dụ, thu ngân lễ tân có thể in thử một trang văn bản để kiểm tra.

- Máy quét thẻ tín dụng đã được bật lên chưa, còn đủ số lượng giấy in hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng hay không (sales slips)

- Điện thoại bàn có hoạt động tốt hay không. Ví dụ: Thu ngân lễ tân có thể gọi thử một cuộc gọi nội bộ để thử máy

Tiếp theo, công việc thu ngân lễ tân cần thực hiện là kiểm tra xem mọi công cụ làm việc tại quầy thu ngân lễ tân đã sẵn sàng chưa, đảm bảo các công cụ, đồ dung được liệt kê dưới đây có đủ số lượng để dung cho tối thiểu ba ngày làm việc:

- Bút viết, giấy nháp (Pens, note pads)

- Chìa khóa, thẻ kẹp chìa khóa (key cards, key card holders)

- Giấy in máy vi tính (Paper A4)

- Dập ghim, hộp ghim

- Hộp mực dự trữ cho máy in

- Tờ quảng cáo về khách sạn (Brochures, leaflets)

- Các biểu mẫu khác phục vụ cho việc trả buồng, thanh toán hoặc thu đổi ngoại tệ như: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách (Group folio), hóa đơn GTGT đặc thù (Group folio VAT), phiếu thu đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange form), phiếu theo dõi chi phí của khách (Guest folio)

- Phong bì có logo và thông tin về khách sạn (Hotel envelops)

- Giấy than (Carbon coppy)

Sau đó, thu ngân lễ tân tiến hành sắp xếp khu vực làm việc của chính mình để có thể làm việc hiệu quả hơn:

- Không để bất cứ loại giấy tờ nào không cần thiết trong khu vực làm việc của mình để làm việc theo quy trình hợp lý và đảm bảo tính bảo mật của văn bản, tài liệu

- Đảm bảo bàn làm việc, màn hình máy tính, quầy làm việc sạch sẽ và không có bụi để tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho dồng nghiệp và khách.

1.8. Thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ việc trả buồng và thanh toán

1.8.1. Thiết bị cơ học, thiết bị điện - điện tử

Trang thiết bị đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ tích cực cho công việc của thu ngân lễ tân. Các thiết bị tại bộ phận thu ngân lễ tân thường bao gồm:

1.8.1.1. Hệ thống máy vi tính (Phần mềm PMS, máy vi tính, máy in)

Trong những năm gần đây, khách đi du lịch nhiều hơn và thường có yêu cầu về mức dịch vụ cao hơn nhiều so với trước đây. Các khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn với trang thiết bị tốt hơn, đưa ra nhiều loại hình dịch vụ và sản phẩm đa dạng và phong phú hơn. Thay đổi lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp đến công việc của đội ngũ thu ngân Lễ tân là việc các khách sạn trang bị hệ thống máy vi tính với phần mềm chuyên dụng để phục vụ cho công tác quản lý thông tin về khách và khách sạn.

Ở các khách sạn đã được vi tính hoá, phần mềm vi tính ứng dụng trong lĩnh vực khách sạn hỗ trợ rất nhiều cho công việc của thu ngân lễ. Công việc tổng hợp chi phí của thu ngân lễ tân là một công việc tương đối phức tạp, đặc biệt là đối với những khách sạn lớn, đông khách.

Ở những khách sạn chưa được vi tính hóa, quá trình theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách đòi hỏi một lượng nhân viên thu ngân lớn, thời gian nhiều để xử lý những chi phí và đưa ra kết quả chính xác.

Việc trang bị hệ thống máy vi tính trở nên quan trọng hơn cho hoạt động của bộ phận thu ngân Lễ tân. Các khách sạn có thể sử dụng hệ thống máy vi tính và phần mềm ứng dụng khác nhau, nên nhân viên thu ngân lễ tân cần được đào tạo ngay tại khách sạn của mình để làm quen với hệ thống máy vi tính của khách sạn. Nhiều hệ thống máy vi tính được thiết kế cho các khách sạn lớn như như Landmark hoặc Fidelio, nhưng cũng có hệ thống máy vi tính khác phục vụ yêu cầu của các khách sạn nhỏ.

Dù hệ thống máy vi tính tại các khách sạn có khác nhau thì chúng gần như thực hiện những chức năng giống nhau:

- Chức năng tính toán hóa đơn:

+ Tài khoản của khách

+ Tự động nhập tiền thuê buồng

+ Tính tiền từ các điểm bán hàng (từ các bộ phận phục vụ ăn uống)

+ Ghi nhận và tính phí điện thoại

+ Tính toán và tự động nhập các khoản thuế và phí phục vụ theo từng mức

giá

- Chức năng trả buồng:

+ Tự động xuất hóa đơn

+ Tự động làm thủ tục trả buồng

+ Các phương tiện ghi nợ trực tiếp

+ Tự động cập nhật tình trạng buồng

+ Tự động cập nhật hồ sơ của khách

- Chức năng kiểm soát:

+ Báo cáo tình trạng buồng có khách

+ Báo cáo doanh thu theo từng khách và buồng cụ thể

+ Báo cáo phân tích khách

+ Các dự báo

+ Các chỉ số về hoạt động quản lý hiệu suất

Phân tích sâu hơn, kỹ hơn chúng ta có thể đưa ra một số ví dụ như sau:

- Tiền thuê buồng sẽ được tự động cập nhật vào một thời điểm nhất định trong ngày, trong thời gian khách đăng ký lưu trú tại khách sạn

- Thuế GTGT, các khoản phí khác sẽ được tính và tự động cập nhậ theo t lệ quy định được lập trình từ trước.

- Khi một khoản chi phí được cập nhật thì những mục liên quan trong các báo cáo cũng được tự động thay đổi tương ứng để đáp ứng các nhu cầu về thông tin và quản lý.

- Dữ liệu phát sinh được thu thập từ quá trình hoạt động của các bộ phận khách sạn, từ khi khách đặt buồng đến khi làm thủ tục trả buồng, thanh toán.

- Lưu trữ số liệu để phục vụ lợi ích của cả khách và khách sạn. Nó được phân tích để phục vụ mục đích bán hàng, tiếp thị và tài chính. Ví dụ, khi chấp nhận tình trạng đặt buồng quá mức đáp ứng cần đến dữ liệu về những lần nghỉ trước của khách, trạng thái, xu hướng của họ, số lần đặt phòng mà không đến, số lần đặt buồng không bảo đảm và khả năng khách hủy đặt buồng vào phút cuối.

- Giúp quản lý bộ phận lễ tân (trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân, giám sát bộ phận lễ tân) lập kế hoạch ngắn hạn và lâu dài cho chiến lược của họ.

Nhiều hệ thống và chức năng được kết hợp lại thành một hệ thống được gọi là Hệ thống quản lý khách sạn (PMS):

Hình 38: Phần mềm quản lý khách sạn

- Các hệ thống và chức năng được kết hợp trong PMS tại khối lưu trú (bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhà buồng) bao gồm: Hệ thống đăng ký khách, hệ thống thanh toán hóa đơn cho khách, đổi ngoại tệ, hệ thống theo dõi và tính tiền dịch vụ tại buồng (tủ đồ uống, kênh phim, videos), hệ thống tình trạng buồng.

Hình 39: Phần mềm quản lý khách sạn

- Các hệ thống và chức năng này tạo ra sự liên kết và kết nối giữa các chức năng, ví dụ, hóa đơn từ bộ phận phục vụ ăn uống có thể được chuyển vào hồ sơ thanh toán của khách được giữ ở khối lưu trú. Khách thường không nhìn thấy công nghệ thông tin này tại bộ phận thu ngân lễ tân.

- Công nghệ này giúp nhân viên thu ngân lễ tân tiết kiệm thời gian do không phải thao tác thủ công.

- Cũng nhờ máy tính các công việc lặp đi lặp lại và có phần buồn tẻ trong tổng hợp chi phí sẽ được giảm bớt.

- Các nhân viên sẽ có nhiều thời gian hơn để tiếp xúc, giao tiếp trực diện, quan tâm chăm sóc và thể hiện sự hiếu khách của khách sạn đối với khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

- Kiểm tra các giao dịch tài chính giữa khách với khách hàng

- In các hóa đơn thanh toán của khách

- Đưa ra các bản quyết toán tài khoản của khách và cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu một cách chính xác

- Quản lý tiền mặt và các khoản thanh toán chậm

- Soạn thảo văn bản

- Kết nối với tổng đài điện thoại để theo dõi thời gian, cước phí, …của các cuộc điện thoại

Hệ thống máy vi tính với phần mềm chuyên dụng hỗ trợ tích cực thu ngân lễ tân trong những công việc cụ thể sau:

- Thực hiện công việc thanh toán và trả buồng cho khách nhanh, chính xác và kinh tế hơn

- Lưu trữ được nhiều thông tin hơn theo từng hạng mục, từng bộ phận, từng thị trường,… nhằm mục đích phục vụ khách tốt và cung cấp thông tin tốt hơn cho quản lý bộ phận lễ tân cũng như ban giám đốc khách sạn.

- Giảm bớt công việc nhập số liệu: Hệ thống máy vi tính có khả năng sử dụng dữ liệu trong hệ thống để phân tích và đưa ra thông tin theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, nó có thể sử dụng cùng một dữ liệu đăng ký khách thuê buồng để lập ra danh sách khách sắp trả phòng trong ngày theo số buồng hoặc theo tên khách. Trong khi đó, nếu dùng phương pháp thủ công như trước đây, nhân viên thu ngân lễ tân sẽ phải thực hiện hai nhiệm vụ riêng biệt.

- Mức độ tự động: Hệ thống máy vi tính có khả năng tự động thực hiện nhiều công việc như:

+ Nhập tiền buồng từng đêm trong thời gian khách lưu trú

+ Cập nhật tình trạng buồng sau khi khách đã trả buồng và thanh toán

- Liên kết mạng: Hệ thống máy vi tính có thể được kết nối với nhiều máy vi tính từ các bộ phận khác nhau của khách sạn và có khả năng xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc.

- Độ chính xác: Nếu dữ liệu được nhập chính xác, thì những số liệu và tính toán của hệ thống máy vi tính luôn luôn chính xác.

- Tốc độ: Khi dữ liệu đã được đưa vào, hệ thống máy vi tính có thể xử lý một cách nhanh chóng theo nhiều cách, bao gồm các chức năng tính toán, tổng hợp như dự báo, thống kê và báo cáo. Việc này có nghĩa là các thông tin quản lý chính xác có thể nhanh chóng được đưa ra.

Do vậy tốc độ xử lý thông tin nhanh của hệ thống máy vi tính luôn cho những kết quả kịp thời làm nâng cao hiệu quả công việc. Nhờ máy tính nhân viên lễ tân có thể kết nối để kiểm tra và nhận dữ liệu thanh toán của khách từ các bộ phận khác.

Tuy nhiên một chương trình máy tính đặc trưng của bộ phận lễ tân thường bắt đầu bằng một danh mục chính, có thể được mô tả như sau:

Danh mục chính

1	Hệ thống
2	Đặt buồng
3	Đăng ký khách sạn
4	Điện thoại
5	Lập hóa đơn
6	Trả buồng
7	Nhà buồng
8	Bảo dưỡng, sửa chữa
9	Báo cáo và thống kê
10	Thoát khỏi chương trình quản lý khách sạn (PMS)