Mối Quan Hệ Với Bộ Phận Tài Chính – Kế Toán Của Khách Sạn:

tại nhà hàng kiểm tra và điều chỉnh lại chi phí, cập nhật vào hệ thống một cách nhanh chóng trước khi vị khách này trả phòng.

Ngoài ra, tại những khách sạn chưa được vi tính hóa (chưa có hệ thống phần mềm thanh toán kết nối giữa các bộ phận, các điểm cung cấp dịch vụ với quầy thu ngân lễ tân, thường xẩy ra một số trục trặc nhỏ khi thanh toán cho khách trả buồng như: Hóa đơn bộ phận hoặc hóa đơn GTGT của khách được chuyển tới quầy thu ngân sau khi khách đã trả buồng, thanh toán và rời khách sạn (Late charges). Sự trục trặc này trong thanh toán thường do một số nguyên nhân sau:

+ Khách trả buồng đột xuất (sớm hơn ngày dự kiến đi ít nhất một đêm) thu ngân lễ tân đã bỏ sót hoặc quên không thông báo cho các điểm cung cấp dịch vụ của nhà hàng mà khách đã sử dụng dịch vụ và tạm ký nợ. Do vậy thu ngân lễ tân tại điểm cung cấp dịch vụ này đã không chuyển hóa đơn bộ phận về thu ngân lễ tân

+ Khách trả buồng đúng ngày nhưng thu ngân tại điểm cung cấp dịch vụ của nhà hàng, do đông khách, đã không kịp chuyển hóa đơn về bộ phận lễ tân hoặc không kịp cập nhật chi phí của khách vào tài khoản của khách trong máy

+ Đôi khi, lý do bộ phận nhà hàng và bộ phận thu ngân lễ tân cần phải ngối lại để giải quyết chung một sự cố nào đó lien quan đến thanh toán. Thu ngân lễ tân đã nhận hóa đơn GTGT mà thu ngân nhà hàng chuyển tới (nhờ thu hộ), lưu vào hồ sơ thanh toán của khách. Do sơ suất khi giao ca giữa haia nhân viên thu ngân lễ tân trong việc kiểm tra hồ sơ khách sắp trả phòng, hóa đơn GTGT của bộ phận nhà hàng đã bị thất lạc (rơi xuống mặt sàn phía sau quầy thu ngân và bay vào dưới gầm quầy). Khi tổng hợp chi phí từ hồ sơ trả buồng nà, thu ngân lễ tân đã bỏ sót số tiền trên hóa đơn GTGT của nhà hàng

1.6.2.3. Mối quan hệ với bộ phận tài chính – kế toán của khách sạn:

Đối với các bộ phận liên quan trong khách sạn, do đặc thù của bộ phận thu ngân lễ tân, bộ phận này có quan hệ chặt chẽ, thường xuyên

nhiều nhất với phòng tài chính – kế toán của khách sạn. Dưới đây chúng ta có thể nêu một số công việc được giải quyết thường xuyên giữa phòng tài chính – kế toán của khách sạn với bộ phận thu ngân lễ tân:

- Chuyển hồ sơ thanh toán của những công ty đối tác đã ký nợ tại khách sạn sau khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận tài chính kế toán để sau này tiến hành thu hồi tiền nợ từ các công ty đối tác (như hang lữ hành, công ty du lịch, trung tâm đặt buồng, ….)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

- Thu ngân lễ tân làm báo cáo về việc thu đổi ngoại tệ cho khách đang lưu trú theo định kì, nộp báo cáo và ngoại tệ cho phòng tài chính – kế toán của khách sạn

- Nhân viên thu ngân lễ tân thực hiện nộp tiền doanh thu (qua thẻ tín dụng, tiền mặt, séc du lịch, …) cho bộ phận tài chính - kế toán của khách sạn theo định kỳ. Tùy theo quy định của từng khách sạn mà thời điểm nộp tiền này khách nhau, nhưng phổ biến nhất là trước 12h00 (cuối ca 1) hoặc trước 17h00 mỗi ngày (trước khi hết giờ làm việc hành chính của bộ phận tài chính – kế toán của khách sạn)

- Bộ phận thu ngân lễ tân kết hợp và hỗ trợ bộ phận tài chính - kế toán của khách sạn để thu hồi các khoản nợ trả chậm của các công ty đối tác hoặc đại lý du lịch, ….

- Nhân viên thu ngân lễ tân thực hiện làm báo cáo doanh thu của từng ca, trình trưởng bộ phận Lễ tân ký duyệt. Một bộ báo cáo này sẽ được chuyển cho bộ phận tài chính – kế toán của khách sạn

- Thông thường, vào đầu ca 1, nhân viên thu ngân lễ tân liên hệ với bộ phận tài chính – kế toán của khách sạn để ký nhận cuốn hóa đơn GTGT đã được ký và đóng dấu sẵn một số sê ri nhất định để sử dụng trong ngày

- Một trong những mối quan hệ thường xuyên giữa hai bộ phận này thể hiện qua việc thu ngân lễ tân tiến hành ứng tiền mặt từ bổ sung vào quỹ tiền mặt (cash float) tại quầy thu ngân lễ tân khi cần thiết

- Hai bộ phận này thường xuyên cập nhật và trao đổi với nhau Danh sách đen liên quan đến thu ngân và kế toán (Danh sách tên khách trốn không thanh toán (skipper/walkout), khách sử dụng thẻ tín dụng giả hoặc thẻ nằm trong danh sách những thẻ tín dụng bị đánh cắp.

- Khi có hóa đơn GTGT, hóa đơn GTGT đặc thù được viết hoặc in ấn sai, thu ngân lễ tân phải lập biên bản hủy hóa đơn, ký xác nhận, lưu hóa đơn sai vào cuốn hóa đơn, sau đó chuyển biên bản hủy hóa đơn và cuốn hóa đơn cho phòng tài chính – kế toán của khách sạn theo định kỳ

1.6.2.4. Mối quan hệ với bộ phận Kỹ thuật -Bảo trì

Bộ phận Bảo trì có trách nhiệm bảo dưỡng và vận hành tất cả các máy móc và trang thiết bị trong khách sạn, gồm cả các trang thiết bị khách sử dụng trong phòng như máy điều hòa, ti vi, đèn chiếu sáng, … Bộ phận thu ngân Lễ tân thông báo ngay cho bộ phận kỹ thuật - Bảo trì bảo khi có máy móc, trang thiết bị tại quầy thu ngân lễ tân cần được bào dưỡng, sửa chữa. Ví dụ, máy soi tiền, máy photocopy, máy đếm tiền, điện thoại bàn, … đến thời kỳ bảo dưỡng hoặc khi có trục trặc xẩy ra, nhằm bảo đảm hoạt động của bộ phận thu ngân Lễ tân được diễn ra liên tục, đồng bộ. Bộ phận thu ngân lễ tân cần phải có sổ, biểu mẫu ghi chép và báo cáo các thiết bị làm việc cần bảo dưỡng hoặc sửa chữa để kịp thời thông báo cho bộ phận kỹ thuật - Bảo trì

1.6.2.5. Với bộ phận Kinh doanh –Tiếp thị.

Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng mới cho khách sạn dưới hình thức bán buồng cho các đoàn khách, các hoạt động kinh doanh tiệc và hội nghị.

Bộ phận thu ngân lễ tân phải cập nhật thường xuyên các văn bản, các thông báo, các chính sách về giá từ bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị của khách sạn. Lý do là bộ phận thu ngân Lễ tân cần có những văn bản này để kiểm tra chéo xem nhân viên đặt buồng, nhân viên tiếp tân đã áp dụng đúng chính sách giá do bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị của khách sạn. Đương nhiên, thu ngân lễ tân cũng luôn cần kiểm tra những thông tin, chi tiết về thanh toán của các công ty

đối tác thông qua các bản hợp đồng dịch vụ đã ký với phòng Kinh doanh – Tiếp thị của khách sạn để lập hóa đơn, chứng từ, xác định hình thức thanh toán.

1.6.2.6. Mối quan hệ với bộ phận An ninh của khách sạn.

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm chính về an toàn, an ninh cho khách của khách sạn, khách đến thăm và nhân viên của khách sạn. Ngày nay bộ phận n ninh trở nên quan trọng hơn trong tất cả các khách sạn khi mà những vụ lừa đảo, những loại tội phạm khác ngày càng gia tăng trong khuôn viên của khách sạn.

Nhân viên bộ phận thu ngân Lễ tân phải thông báo cho bộ phận n ninh các vấn đề liên quan đến việc ngăn chặn tội phạm và bảo đảm an toàn cho khách. Việc này có thể chỉ đơn giản như: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên an ninh biết có một khách vãng lai làm thủ tục nhận phòng mà không mang theo hành lý vì vị khách này có thể rời khách sạn bất cứ lúc nào mà không thanh toán. Nhân viên thu ngân lễ tân, ví dụ, báo cho nhân viên an ninh biết khi bản thân phát hiện có một gói đồ lạ được đặt tại vị trí nào đó trong sảnh mà thu ngân lễ tân nghi ngờ đó có thể là chất độc hại hoặc chất nổ.

Ngoài ra, thu ngân lễ tân cũng có thể gặp phải những tình huống không mong muốn khi làm thủ tục thanh toán cho khách và cần có sự hỗ trợ của nhân viên an ninh. Ví dụ, thu ngân lễ tân phát hiện khách tráo tiền giả vào số tiền dư thu ngân vừa trả lại cho khách và đương nhiên khách kiểm tra và trả lại thu ngân lễ tân những tờ tiền giả. Một trường hợp được nêu ra dưới đây bắt nguồn từ một khách không trung thực. Thu ngân lễ tân đề nghị khách ký vào hóa đơn GTGT trước, sau đó thu ngân lễ tân ký tên. Khi thu ngân yêu cầu khách thanh toán, khách thông báo đã giao tiền cho thu ngân lễ tân và nhân viên đã bỏ tiền và ngăn kéo đựng tiền của thu ngân

Sự cảnh giác là then chốt của việc đảm bào an ninh tốt. Bộ phận thu ngân Lễ tân liên quan đến tiền bạc, tài sản khách ký gửi và hơn nữa bộ phận này nằm ở trung tâm của tiền sảnh khách sạn, do vậy nhân viên thu ngân lễ tân khi quan sát thấy những đối tượng khách ra vào khách sạn có biểu hiện không bình thường, đáng nghi ngờ thì báo ngay cho nhân viên an ninh

1.6.2.7. Mối quan hệ với các điểm cung cấp dịch vụ khác (sales outlets)

Một trong những nhiệm vụ hết sức quan trọng của nhân viên thu ngân lễ tân có liên quan tới các điểm cung cấp dịch bổ sung khác này bao gồm:

- Báo ngay cho thu ngân tại các điểm cung cấp dịch vụ này khi có một khách tới quầy thu ngân lễ tân thông báo trả buồng và thanh toán đột xuất (sớm hơn ngày dự kiến đi ít nhất một đêm). Từ đó thu ngân tại các điểm chủ động cập nhật các chi phí của khách nếu có vào ngay hệ thống và chuyển hóa đơn bộ phận về quầy thu ngân lễ tân.

1.7. Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân

1.7.1. Chuẩn bị cho bản thân

Việc chuẩn bị cho bản thân của nhân viên thu ngân lễ tân có thể được bắt đầu trước khi rời nhà đi làm, bằng những công việc cụ thể sau:

- Không nên ăn những thức ăn có mùi mạnh như cá biển, lẩu mắm, mắm tôm, tỏi, ... vào bữa ăn trước ca làm việc

- Tắm gội trước khi bắt đầu ca làm việc (Dùng xà phòng, sữa tắm, dầu gội, ... và chất khử mùi nếu cần)

Hình 37. Thu ngân lễ tân chuẩn bị diện mạo

- Đánh răng trước khi bắt đầu làm việc và sau khi ăn; Rửa sạch tay bằng nước ấm, xà phòng diệt khuẩn sau khi tiếp xúc với chất bẩn, ăn uống, hút thuốc và đi vệ sinh

- Cắt ngắn móng tay, chải móng tay sạch sẽ; Nhân viên nữ: sơn móng tay vừa phải (nếu quy định của khách sạn cho phép)

- Tóc: gọn gàng, đảm bảo không có gàu, trông tự nhiên và tóc mái không che lông mày khi cúi xuống; Nhân viên nam: cắt tỉa râu, tóc gọn gàng và tóc gáy

không che mép trên cổ áo khi đứng thẳng; Nhân viên nữ: buộc hoặc cột tóc gọn sau gáy, có thể dùng túi lưới cùng màu tóc

Do đã biết trước lịch làm việc của mình, nhân viên thu ngân lễ tân nên có mặt trước ca làm việc của mình ít nhất 15 phút. Cụ thể, ít nhất là có mặt tại cổng vào khách sạn dành cho nhân viên hoặc khu vực dành cho nhân viên có tủ đựng đồ cá nhân ít nhất 15 phút. Tại những khách sạn lớn, vào thời điểm này, nhân viên thu ngân lễ tân thực hiện những việc sau:

- Ghi giờ đến vào sổ điểm danh nhân viên đặt tại cổng ra vào khách sạn dành cho nhân viênh, ký và ghi rõ họ tên, hoặc đơn giản hơn là dùng thẻ nhân viên của mình để cà qua máy chấm công tại khu vực cổng này.

- Thay đồng phục trong khu vực thay đồ quy định, treo quần áo thường phục và cất các đồ dùng cá nhân và điện thoại di động (đã tắt nguồn) trong tủ riêng có khóa (Locker) hoặc khu vực được chỉ định. Đồng phục của khách sạn được thiết kế đặc biệt phù hợp với nhân viên thu ngân lễ tân, nhằm mục đích tạo ra sự thoải mái khi làm việc. Đồng phục cũng làm cho khách dễ nhận biết nhân viên nhân viên nào thuộc bộ phận thu ngân lễ tân cũng như nhân viên nào thuộc bộ phận nhà hàng, và nhân viên cùng bộ phận thu ngân lễ tân dễ nhận biết nhau, ... Bảng tên của thu ngân lễ tân luôn được đeo trong suốt ca làm việc và thường được đeo nơi ve áo bên trái hoặc phía trên ngực. Vì là đại diện cho hình ảnh của khách sạn, nhân viên thu ngân lễ tân phải mang đồng phục theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp của khách sạn, tuy nhiên đồng phục cần phải thỏa mãn các tiêu chuẩn sau: Đồng phục phải sạch, được ủi phẳng và thoải mái; Giày phải sạch, vừa chân và được đánh xi bóng; Vớ phải có màu sắc phù hợp với màu của giày và màu của đồng phục. Tại một số khách sạn không trang bị đồng phục cho nhân viên, nhân viên thu ngân lễ tân có thể sử dụng trang phục cá nhân của mình nhưng theo hướng dẫn cụ thể của khách sạn về trang phục. Nói chung, trang phục của nhân viên thu ngân lễ tân nói riêng, trang phục của nhân viên các bộ phận khác nói chung phải lịch sự, tạo được ấn tượng sạch sẽ và mới mẻ đối với khách hàng.

1.7.2. Nhận ca

Nhân viên thu ngân lễ tân đọc toàn bộ các ghi chú của ca trước trong sổ ghi chép (sổ giao ca) của bộ phận thu ngân lễ tân trước khi bắt đầu ca làm việc. Mục đích của việc việc đọc, ghi nhớ các vần đề liên quan đến ca làm việc của nhân viên thu ngân lễ tân sẽ giúp lễ tân hiểu đầy đủ về tất cả các vấn đề quan trọng liên quan đến khách, bộ phận thu ngân lễ tân, bộ phận lễ tân và khách sạn. Nhận bàn giao tiền dự phòng (Cash float) trong ca:

- Nhận tiền mặt từ đồng nghiệp ca trước, cùng đếm lại với đồng nghiệp để đảm bảo không có sự sai lệch

- Ký nhận vào sổ bàn giao tiền dự phòng tại quầy thu ngân lễ tân: Cả người nhận và người giao tiền đều phải ký và ghi rõ họ tên ngày, giờ bàn giao phía dưới phần “Nội dung bàn giao „

- Để tiền vào ngăn kéo có khóa: Sắp xếp tiền mặt theo từng ô trong ngăn kéo theo đúng thứ tự, theo mệnh giá nhất định để sau đó có thể thanh toán cho khách một cách hiệu quả hơn

Do hoạt động của khách sạn phải đảm bảo thường xuyên, liên tục và đồng bộ nên ca làm việc của các bộ phận trong khách sạn thực hiện 3 ca (8 tiếng/ca).

Bố trí ca làm việc cho nhân viên Lễ tân căn cứ vào:

+ Tính chất và qui mô hoạt động của Khách sạn.

+ Đối tượng khách thường xuyên lưu trú.

+ Khả năng chuyên môn của nhân viên. Có các hình thức tổ chức ca làm việc như sau

+ Nhân viên làm việc từng ca riêng.

+ Nhân viên làm việc ca tiếp nối

+ Nhân viên làm việc 2 ca trong ngày Người điều hành ca làm việc trong khách sạn:

+ Khách sạn lớn: Giám đốc lưu trú

+ Khách sạn vừa: Trưởng Lễ tân

+ Khách sạn nhỏ: Tổ trưởng Lễ tân

Nhân viên lễ tân phải có mặt tại nơi làm việc trước 10 phút đễ thực hiện công tác chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, trang phục, …

Bước 1. Nhận ca.

Thu ngân lễ tân làm việc ca trước bàn giao cho thu ngân ca sau những vấn đề sau:

- Sơ đồ phòng: số phòng khách đang ở; số phòng khách đặt; số phòng khách đang ở; số phòng khách chuẩn bị trả.

- Tình trạng kỹ thuật, điện, nước, trang thiết bị trong các phòng có sự cố hoặc cần bổ sung, sửa chữa.

- Tình hình cung cấp dịch vụ và thanh toán của khách đang thực hiện hoặc chuẩn bị thực hiện theo yêu cầu của khách.

- Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca làm việc cần tiếp tục theo dõi và thực hiện.

 Tất cả nội dung trên phải được ghi chi tiết, chính xác trong sổ bàn giao ca, có chữ ký của người giao ca và người nhận ca.

Bước 2. Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc.

Sau khi nhận bàn giao ac, cần tiến hành ngay công tác:

- Kiểm tra các thiết bị, máy móc, công cụ lao động.

- Kiểm tra các loại sổ sách giấy tờ sử dụng tại quầy Lễ tân.

(Hồ sơ khách đặt phòng trước; danh sách khách dự kiến đến và đi; sơ đồ tình trạng phòng; …)

- Làm vệ sinh, sắp xếp nơi làm việc ngăn nắp, có trật tự.

- Chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách khi thanh toán.

Phải chuẩn bị chu đáo để sẵn sàng làm việc, nếu có vấn đề gì chưa tốt phải chấn chỉnh ngay.

Bước 3. Phân loại và xử lý thông tin.

- Phân loại các ấn phẩm, thư, tin nhắn còn tồn đọng để chuyển đến cho khách hoặc các bộ phận có liên quan.

- Phân loại thứ tự có ưu tiên những công việc chưa giải quyết của ca trước để giải quyết ngay, không để khách phải chờ đợi.

- Bảo đảm nhu cầu thông tin liên lạc thông suốt trong nội bộ khách sạn và từ khách sạn với bên ngoài.