Mối Quan Hệ Với Bộ Phận Đặt Buồng (Reservations)

Bộ phận thu ngân lễ tân và bộ phận tiếp tân (Reception) có mối quan hệ mật thiết, hài hòa trong những công việc sau:

- Nhận viên bộ phận tiếp tân (receptionists) có thể hỗ trợ một phần công việc của nhân viên thu ngân lễ tân trong ca, khi có nhiều khách đến quầy thu ngân lễ tân, đặc biệt là vào giờ cao điểm có đông khách trả phòng

- Khi có nhiều khách đến nhận phòng hoặc thuê phòng, một trong hai thu ngân lễ tân trong ca có thể hỗ trợ nhân viên tiếp tân đẩy nhanh quy trình đón tiếp và nhận khách. Không phải bất cứ khách nào đến khách sạn lưu trú đều đặt phòng trước. Số lượng khách vãng lai đến thuê phòng có thể bất ngờ tăng đột biến, do vậy, sự hỗ trợ và kết hợp hài hòa giữa nhân viên bộ phận thu ngân lễ tân và bộ phận tiếp tân là hết sức cần thiết

- Khi nhận khách xong, thông tin về khách lưu trú sẽ được tiếp tân cập nhật ngay về hệ thống quản lý khách sạn (PMS) và tài khoản của khách cũng được mở tại khách sạn. Hồ sơ đăng ký khách được hoàn thiện và được nhân viên tiếp tân chuyển giao cho thu ngân lễ tân để làm hồ sơ khách lưu trú và hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách. Bộ phận thu ngân lễ tân và bộ phận tiếp tân quan hệ khăng khít trong công việc, tạo thành một chiếc gạch nối để nối hai giai đoạn của chu trình phục vụ khách: giai đoạn khách đến lưu trú và giai đoạn khách trả buồng, thanh toán

- Tại thời điểm khách trả buồng và thanh toán, khách nhờ thu ngân lễ tân đặt buồng chuyển tiếp tại điểm đến tiếp theo (onward reservations) hoặc đặt buồng cho tương lai tại khách sạn (future reservations) thì thu ngân lễ tân cần kết hợp với nhân viên tiếp tân để tiếp nhận và thực hiện yêu cầu này của khách một cách tốt nhất.

- Khách trả buồng yêu cầu dịch vụ bổ sung , ví dụ: gửi hàng hóa giúp khách theo đường bưu điện, gọi taxi, thuê xe ô tô của khách sạn, …, thu ngân lễ tân có thể nhờ sự hỗ trợ của nhân viên bộ phận tiếp – đặc biệt khi có nhiều khách trả buồng.

- Công việc của nhân viên bộ phận tiếp tân cũng ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả làm việc của nhân viên thu ngân lễ tân. Việc cập nhật chính xác ngày,

giờ khách dự kiến trả buồng và thanh toán của nhân viên tiếp tân lúc nhận khách vãng lai cũng như khách đặt buồng trước sẽ tránh được những nhầm lẫn của thu ngân lễ tân khi làm thủ tục trả buồng. Danh sách khách dự kiến đi trong ngày có chính xác hay không hoàn toàn do nhân viên tiếp tân cập nhật và in ra và nhân viên thu ngân lễ tân dựa vào danh sách này mà chuẩn bị chu đáo hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách. Nhân viên thu ngân lễ tân sẽ chủ động, có nhiều thời gian phục vụ khách trả buồng hơn.

- Việc đảm bảo thanh toán khi khách thuê phòng đúng theo quy định của nhân viên tiếp tân hỗ trợ rất nhiều cho công việc của thu ngân lễ tân: tránh được những trường hợp như: khách trốn khỏi khách sạn và không thanh toán chi phí, chi phí của khách vượt giới hạn nợ, thu nhân lễ tân - trong quá trình khách lưu trú - phải nhắc khách thanh toán.

- Việc tạo tài khoản chính xác cho khách thuê buồng (ví dụ: tài khoản do công ty thanh toán, tài khoản do khách tự thanh toán, …), xác định rõ ràng trách nhiệm thanh toán, khẳng định hình thức thanh toán mà khách sạn chấp nhận, việc yêu cầu khách ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn, … khi đón tiếp và nhận khách sẽ tạo cơ sở pháp lý và thuận lợi cho thu ngân lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán kỹ càng hơn, thực hiện thanh toán cho khách nhanh chóng và chính xác hơn, giải quyết thắc mắc của khách hiệu quả.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

- Nhân viên tiếp tân sau khi làm xong thủ tục thuê buồng cho khách, nhanh chóng sắp xếp và hoàn thiện hồ sơ của khách và chuyển cho thu ngân lễ tân theo dõi, cập nhật chi phí của khách và sử dụng hồ sơ này làm hồ sơ thanh toán khi khách trả buồng.

1.6.1.3. Mối quan hệ với bộ phận đặt buồng (Reservations)

Bộ phận đặt buồng là một bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân, thường được bố trí trong một văn phòng làm việc kín gần khu vực gần quầy lễ tân. Văn phòng của bộ phận đặt buồng thường có cửa khép kín, thông với khu vực quầy lễ tân để thuận tiện cho việc liên hệ việc giữa nhân viên đặt buồng

và nhân viên làm việc tại quầy lễ tân, trong đó có nhân viên bộ phận thu ngân lễ tân. Nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên thu ngân lễ tân làm việc với khách lẻ, khách đoàn ồn ào cũng không ảnh hưởng tới nhân viên bộ phận đặt buồng hoặc nhân viên bộ phận tổng đài.

Mối quan hệ giữa nhân viên thu ngân lễ tân và nhân viên đặt buồng thường bao gồm:

- Khách trả buồng có thể thắc mắc về giá buồng, loại buồng vào thời điểm thanh toán mặc dù thông tin này đã được thể hiện trên Phiếu đăng ký khách sạn mà khách đã ký tên. Thu ngân lễ tân cần liên hệ với nhân viên đặt buồng để có được Phiếu xác nhận đặt buồng (bản fax hoặc email có xác nhận) để khách kiểm tra. Sự không trùng khớp có thể được phát hiện (đặc biệt ở những khách sạn mà nhân viên bộ phận lễ tân còn làm việc bằng hệ thống thủ công): ví dụ, khi đăng ký khách sạn lễ tân bố trí khách vào đúng loại phòng nhưng nhầm hạng phòng (giá cao hơn một chút) và khách ký tên mà không để ý; Hoặc đặt phòng của khách đã được chỉnh sửa, xác nhận nhưng nhân viên đặt buồng lại cập nhật thông tin theo Phiếu đặt phòng gốc, …

- Khách trả buồng có thể nhờ thu ngân lễ tân đặt buồng chuyển tiếp tại điểm đến tiếp theo (onward reservations) hoặc đặt buồng cho tương lai tại khách sạn (future reservations). Nếu đang bận phục vụ những khách khác hoặc vào giờ cao điểm, thu ngân lễ tân cần sự hỗ trợ và kết hợp của nhân viên đặt buồng để thực hiện yêu cầu của khách một cách hiệu quả.

1.6.1.4. Mối quan hệ với bộ phận tổng đài (PBX)

Một mối quan hệ giữa bộ phận tổng đài điện thoại và bộ phận thu ngân lễ tân có thể được thể hiện trong một số công việc sau:

- Khách có thể thắc mắc về cước phí phải thanh toán trong hóa đơn điện thoại, trong quá trình lưu trú hoặc vào thời điểm trả phòng. Nhân viên thu ngân lễ tân vẫn cần trao đổi với nhân viên bộ phận tổng đài để tìm ra hướng xử lý thắc mắc của khách. Thực tế, một số trường hợp đã được phát hiện như: khách điện thoại từ buồng ra ngoài khách sạn và vô tình cả người gọi và người nghe đều đặt kênh ống nghe khi kết thúc cuộc hội thoại, cước phí của

khách nhiều hơn so với thời gian khách thực đàm thoại; Lỗi cũng có thể do hệ thống in phiếu tính cước điện thoại của tổng đài trục trặc kỹ thuật nên đưa ra mức cước phí, thời gian đàm thoại không chính xác;

- Tại những khách sạn nhỏ, chưa được vi tính hóa hoàn toàn, sau mỗi cuộc điện thoại khách gọi ra ngoài khách sạn thì thu ngân lễ tân phải “nhặt” ra cước phí của khách, vào sổ nghiệp vụ. Làm việc thủ công, nhân viên tổng đài chỉ phát hiện ra mình đã cập nhật nhầm cước phí điện thoại vào một phòng khác khi thắc mắc của khách trả buồng được nhân viên thu ngân lễ tân chuyển tới. Ví dụ, phòng 203 sang 302 là hai số phòng dễ nhầm, có thể hai khách lưu trú ở 2 phòng này trùng họ tên và nhân viên tổng đài không tập trung khi làm việc)

1.6.1.5. Trung tâm thương vụ (Business center)

Trung tâm thương vụ tại các khách sạn lớn thường được bố trí trực thuộc bộ phận lễ tân (Front Office). Một số khách sạn lại không bố trí bộ phận này thuộc bộ phận lễ tân mà tổ chức thành một bộ phận độc lập, trực thuộc khách sạn.

Bộ phận này, có thể được gọi bằng những tên khác nhau như Trung tâm thương vụ (Khách sạn Windsor Palza, TP. HCM), trung tâm thương mại, trung tâm dịch vụ văn phòng, trung tâm dịch vụ điện tử thư tín,… nhưng có cùng một số nhiệm vụ cơ bản sau:

- Dịch vụ về trao đổi thông tin liên lạc như thư tín, internet, telephone, fax.

- In ấn đơn giản, photocopy.

- Phòng họp, các thiết bị liên quan, cho thuê biên dịch, phiên dịch

- Các dịch vụ vận chuyển hàng hoá.

- Các dịch vụ về văn phòng và văn phòng phẩm

Hình 34: Trung tâm thương vụ

Mối liên hệ giữa bộ phận thu ngân lễ tân và trung tâm thương vụ thể hiện qua một số công việc như:

- Có những hóa đơn lẻ/hóa đơn nội bộ được bộ phận trung tâm thương vụ chuyển về quầy thu ngân lễ tân. Khi kiểm toán đêm/thực hiện quy trình đóng ngày hoặc khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ tân có thể phát hiện ra sự “không trùng khớp/discrepancies” giữa hóa đơn bộ phận (có thể khách đã thanh toán hoặc tạm ký nợ) với số liệu cập nhật trong sổ nghiệp vụ hoặc hệ thống quản lý. Nhân viên của hai bộ phận này cần hỗ trợ và liên kết chặt chẽ để chóng phát hiện và điều chỉnh những sự “không trùng khớp này” đúng theo quy định của khách sạn, càng sớm trước khi khách trả buồng và thanh toán càng tốt.

1.6.1.6. Mối quan hệ với Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relations)

Hình 35: Bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên giao tế (Guest Relation Officer) vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán thường hỗ trợ và đảm nhiệm những công việc sau cho nhân viên thu ngân lễ tân:

- Đảm nhận thủ tục trả phòng cho khách VIP, cung cấp các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu, giải quyết các thắc mắc của khách hàng; Mở rộng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thường xuyên, khách VIP nhằm đảm bảo họ được quan tâm chăm sóc.

- Tiễn chào khách và đảm bảo là khách hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của khách sạn sau quá trình lưu trú của họ; Khuyến khích khách nhận xét, đưa ra ý kiến phản hồi

- Phối hợp với nhân viên phụ trách hành lý nhằm đảm bảo việc chuyển hành lý cho khách VIP được nhanh chóng, thuận tiện khi trả phòng

- Hiểu biết hệ thống phần mềm quản lý, sẵn sàng hỗ trợ Lễ tân khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán; Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống và Log-boobk

- Giải quyết những ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng (trong quyền hạn được giao); Kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo thư, tin nhắn, bưu kiện được gửi đến trễ cho khách (sau khi khách đã trả buồng và rời khách sạn) được gửi lại cho bưu điện đầy đủ, chính xác và có biên nhận.

1.6.2. Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn

Khách sạn là một sơ sở kinh doanh mà trong đó tất cả các bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau. Trong những khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế, mỗi bộ phận, phòng ban hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa đối với từng nhiệm vụ nhưng cũng rất cần sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận. Từng nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong thành công kinh doanh của khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn và ngược lại, trong sự đi lên của cả tập thể khách sạn có sự đóng góp công sức của mỗi bộ phận nhỏ, mỗi nhân viên.

Mối quan hệ giữa bộ phận thu ngân lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn được thể hiện như sau:

1.6.2.1. Mối quan hệ với bộ phận Nhà buồng (Housekeeping):

Mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận thu ngân lễ tân và bộ phận Nhà buồng vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán được thể hiện ở một loạt công việc cụ thể như:

- Bộ phận Nhà buồng nhận thông tin khách trả buồng và thanh toán từ thu ngân lễ tân, nhanh chóng kiểm buồng và báo lại cho thu ngân lễ tân biết khách đã sử dụng những dịch vụ gì trong buồng trước khi khách thanh toán, trả buồng hoặc trong buồng của khách thiếu những đồ dùng, trang thiết bị gì. Nhờ đó, thu ngân lễ tân có thể nhanh chóng giải quyết với khách trả buồng một cách thỏa đáng những vấn đề này vào thời điểm khách trả buồng, thanh toán.

- Nói chung, bộ phận thu ngân lễ tân thường kết hợp chặt chẽ với bộ phận nhà buồng để giải quyết các vấn đề liên quan đến những hóa đơn, chứng từ được chuyển đến thu ngân lễ tân từ bộ phận Buồng. Đơn giản như một số ví dụ sau: Nhân viên làm buồng trả lại đồ giặt ủi cho khách nhưng không đề nghị khách ký vào hóa đơn giặt ủi; Khách yêu cầu thu ngân lễ tân giảm chi phí giặt ủi vì theo khách thì đồ của khách chưa được giặt sạch; Nhân viên làm buồng kiểm minibar và lập hóa đơn bộ phận không chính xác số lượng đồ uống khách sử dụng từ minibar trong ngày; …

Hình 36: Kiểm tra minibar khi khách trả phòng

- Bộ phận Nhà buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh phòng khách, báo cho bộ phận lễ tân biết số phòng đã chuẩn bị xong để cho khách thuê ngay. Bộ phận Lễ tân phụ thuộc vào việc bộ phận Nhà buồng cung cấp các phòng sạch để bán cho khách. Báo cáo chính thức về tình trạng phòng được Nhà buồng hoàn thiện

vào cuối ngày sẽ xác nhận tình trạng của từng phòng trong khách sạn như: phòng trống, phòng đang có khách ở; phòng hỏng; …

- Hai bộ phận này cũng thông tin cho nhau về các chi tiết khác như sồ lượng khách đăng ký trong khách sạn; các vấn đề liên quan đến an ninh; các yêu cầu từ phía khách thông qua lễ tân chuyển đến bộ phận Nhà buồng.

- Ví dụ như: khách báo xuống quầy lễ tân yêu cầu thêm khăn tắm, xà bông, các đồ dùng. Lễ tân nhận yêu cầu của khách sau đó chuyển yêu cầu đến bộ phận Nhà buồng. Cuối cùng Lễ tân phải xác nhận lại với khách xem yêu cầu của khách đã được thực hiện đúng hay chưa.

- Chính vì vậy, cần phải có sự hợp tác và tinh thần tập thể cao giữa bộ phận Nhà buồng và bộ phận thu ngân Lễ tân để khách sạn hoạt động có hiệu quả.

1.6.2.2. Mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống ( Food and Beverage) .

Mối quan hệ giữa bộ phận thu ngân Lễ tân với bộ phận Phục vụ ăn uống chủ yếu thể hiện ở thời điểm có đông đoàn khách đã đặt buồng đến khách sạn nhận phòng hoặc ở thời điểm có nhiều khách sẽ trả buồng trong ngày.

Chúng ta có thể nêu ra ở đây một số ví dụ cụ thể sau thể hiện mối quan hệ

này:

- Đoàn khách của công ty BC đã đặt buồng và đặt ăn tại khách sạn vừa đến đăng ký khách sạn. Việc đoàn đặt ăn đã được thông báo tới bộ phận nhà hàng từ chiều hôm trước, tuy nhiên nhân viên bộ phận Lễ tân (có thể là nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên thu ngân) sau khi làm thủ tục đăng ký khách xong, báo nhà hàng về việc đoàn đến, nhắc lại giờ đoàn dung bữa trưa nhằm mục đích để bộ phận nhà hàng chủ động phục vụ bữa ăn cho đoàn một cách kịp thời, đúng giờ.

- Ví dụ tiếp theo chúng ta có thể nêu ở đây để thể hiện mối quan hệ chặt chẽ trong công việc giữa hai bộ phận này như sau: Thu ngân tại nhà hàng đã cập nhật nhầm chi phí của khách ở phòng 302 vào phòng 203 hoặc chi phí của hai khách trùng tên đang lưu trú tại khách sạn. Chỉ khi khách thắc mắc vào thời điểm trả phòng, thu ngân lễ tân mới phát hiện ra và báo thu ngân