Sơ Đồ Minh Họa Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn Greensofthm:

Hình 13: Phần mềm quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn (PMS), ví dụ: GreensoftHM, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý số liệu về hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và việc tổng hợp chi phí của khách lưu trú nói riêng.

Hình 14: Sơ đồ minh họa phần mềm quản lý khách sạn GreensoftHM:

1.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận thu ngân lễ tân

1.3.1. Tại khách sạn lớn

Ở các khách sạn lớn, cấp hạng khách sạn từ 4 đến 5 sao, công việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách được các nhân viên thu tân chuyên nghiệp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

trong bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện. Bộ phận thu ngân lễ tân thường bao gồm các vị trí công việc: Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát bộ phận thu ngân lễ tân, nhân viên thu ngân (ca 1, ca 2, ca 3), nhân viên kiểm toán đêm.

Hình 15: Bộ phận thu ngân lễ tân

Mỗi ngày, trong ca 3, nhân viên kiểm toán đêm thực hiện kiểm toán cuối ngày/ hiện quy trình đóng ngày một cách độc lập.

Bộ phận thu ngân lễ tân tại các khách sạn lớn thường được tổ chức như sơ đồ sau:

Trưởng BP thu

ngân lễ tân

Giám sát BP thu

ngân lễ tân

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 1

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 2

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 3

Nhân viên kiểm

toán đêm (ca 3)

Hình 16: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn có quy mô lớn

Hoạt động hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân được các nhân viên thu ngân chuyên nghiệp thực hiện. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân chịu trách nhiệm điều hành và tổ chức tất cả các hoạt động của bộ phận thu ngân cũng như đánh giá, ký duyệt tất cả các báo cáo của bộ phận thu ngân lễ tân, đặc biệt là các báo cáo về mọi giao dịch tài chính thông qua bộ phận thu ngân lễ tân.

Giám sát bộ phận thu ngân hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc trực tiếp giám sát công việc hàng ngày của bộ phận thu ngân lễ tân, giám sát các nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp: nhắc nhở nhân viên các sai sót về diện mạo, tác phong, về việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ trong bộ phận

Trong mỗi ca làm việc tại bộ phận thu ngân lễ tân luôn có một nhân viên thu ngân lễ tân chuyên nghiệp làm việc. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể bổ sung thêm một nhân viên thu ngân lễ tân cho một ca cụ thể với lý do:

- Khối lượng công việc theo kế hoạch cho một ca cụ thể đó nhiều (ví dụ: tổng kết báo cáo, kết sổ cuối tháng, …) mà một thu ngân lễ tân không thể làm kịp.

Số lượng buồng khách sắp trả trong ca đó nhiều (Due ác Checkouts)

- Khối lượng công việc còn tồn đọng, chưa giải quyết xong ở ca trước còn khá nhiều

- Số lượng buồng khách báo trả đột xuất tăng

- Có một số khách đã đăng ký với lễ tân cần sự hỗ trợ đặc biệt khi trả buồng như khách khuyết tật, người già cả, khách thanh toán nhanh, …

- Khả năng và kinh nghiệm làm việc của nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí làm việc trong ca xác định đó chưa cao (nhân viên mới được tuyển dụng, nhân viên thời vụ, …) nên cần có một nhân viên thu ngân lễ tân giàu kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ tốt để hỗ trợ.

Vào ca 3, tại bộ phận thu ngân lễ tân có ít nhất một nhân viên thu ngân lễ tân làm việc. Một nhân viên kiểm toán đêm sẽ làm việc độc lập vào ca 3 tại bộ phận này để thực hiện công quy trình đóng ngày/ thực hiện nghiệp vụ kiểm toán cuối ngày.

Các khách sạn lớn thường không tìm giải pháp giảm số lượng nhân viên thu ngân lễ tân nhằm tiết kiệm chi phí nhân công mà hướng tới bố trí đủ số lượng

nhân viên thu ngân lễ tân cần thiết theo yêu cầu của công việc để công việc mang tính chuyên môn hóa cao và nhân viên làm việc một cách chuyên nghiệp, hiệu quả cùng với sự hỗ trợ của các trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại.

1.3.2. Khách sạn vừa

Trưởng BP thu

ngân lễ tân

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 1

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 2

Nhân viên thu

ngân lễ tân

ca 3

Hình 17: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn quy mô vừa

Tại các khách sạn quy mô vừa, thường ở cấp hạng từ 2 đến 3 sao, bộ phận thu ngân lễ tân thường được tổ chức đơn giản hơn ở khách sạn có quy mô lớn.

Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân trực điều hành, tổ chức và giám sát công việc của các thu ngân lễ tân. Tại bộ phận thu ngân lễ tân không có vị trí giám sát thu ngân lễ tân làm việc dưới quyền trưởng bộ phận thu ngân. Trong ca 3, thu ngân lễ tân kiêm luôn công việc của nhân viên kiểm toán đêm. Trong mỗi ca của bộ phận thu ngân lễ tân, ít khi có hai nhân viên thu ngân lễ tân được bố trí cùng làm việc. Vào mùa cao điểm, có đông khách lẻ, khách đoàn cùng trả phòng trong một ca, trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có thể bố trí thêm một nhân viên thu ngân lễ tân làm việc trong ca đó.

1.3.3. Khách sạn nhỏ

Tổ trưởng thu ngân

lễ tân

Nhân viên thu ngân lễ tân

ca 1

Nhân viên thu ngân lễ tân

ca 2

Nhân viên thu ngân lễ

tân ca 3

(Kiêm nhân viên hành lý)

Hình 18: BP thu ngân lễ tân tại khách sạn có quy mô nhỏ

Tại các khách sạn nhỏ như khách sạn mini, nhà nghỉ, nhà khách, khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn 2 sao, bộ phận thu ngân lễ tân hết sức đơn giản. Chủ sở hữu khách sạn hoặc người quản lý khách sạn do chủ sở hữu thuê thường không cơ cấu một bộ phận thu ngân lễ tân. Giải quyết việc thu ngân tại quầy lễ tân có một tổ thu ngân, bao gồm một tổ trưởng thu ngân lễ tân, hai nhân viên thu ngân lễ tân. Tổ trưởng thu ngân lễ tân thường kiêm luôn công việc thu ngân của một trong ba ca. Thậm chí vào ca 3, nhân viên thu ngân lễ tân có thể kiêm luôn vai trò và nhiệm vụ của nhân viên hành lý.

Một trong những lý do cho việc này có thể là: khách sạn không có số lượng buồng lớn, số lượng khách lưu trú không nhiều hoặc khách sạn tiết kiệm chi phí nhân công.

1.4. Vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân trong giai đoạn khách trả buồng va thanh toán

1.4.1. Vai trò, chức năng của bộ phận thu ngân lễ tân

Bộ phận thu ngân lễ tân có những vai trò, chức năng quan trọng trong giai đoạn khách trả buồng và thanh toán:

- Bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện nghiệp vụ chuyên môn để hoàn tất giai đoạn cuối cùng trong bốn giai đoạn của chu trình phục vụ khách của khách sạn. Đó là giai đoạn làm thủ tục cho khách trả buồng và thanh toán cho khách.

- Bộ phận thu ngân lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc góp phần đảm bảo nguồn doanh thu của khách sạn: Trực tiếp thu các khoản chi phí mà khách đã tạm ký nợ trong quá trình lưu trú vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán hoặc ít nhất là hoàn thiện thủ tục thanh toán để sau này bộ phận thu ngân lễ tân kết hợp với bộ phận tài chính - kế toán của khách sạn để thu hồi nợ từ các đối tác đã ký kết hợp đồng với khách sạn như các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các trung tâm hoặc đại lý đặt buồng, các công ty ngoài ngành du lịch, ...

- Bộ phận thu ngân lễ tân thực hiện chức năng tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn. Vào thời điểm trả buồng và thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân tạo ấn tượng tốt đẹp cuối cùng cho khách trước khi rời khách sạn bằng thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của mình. Bộ phận thu ngân lễ tân góp phần tạo ra ấn tượng tốt đẹp trọn vẹn cho khách về kỳ nghỉ tại khách sạn. Sự hài lòng của khách vào thời điểm này góp phần rất nhiều đến việc khách quyết định trở lại lưu trú trong tương lai cũng như việc khách giới thiệu về khách sạn cho bạn bè, người quen. Nguồn khách trở lại lưu trú sẽ tăng, uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao hơn.

Hình 19: Khách trở lại thuê buồng

- Bộ phận thu ngân lễ tân còn đóng vai trò hết sức quan trọng và tích cực trong việc kết hợp với bộ phận tài chính – kế toán của khách sạn để thu hồi các

khoản nợ từ các công ty du lịch, các hãng lữ hành, các công ty ngoài ngành du lịch, ... đã ký kết hợp đồng với khách sạn. Việc kết hợp và hỗ trợ này của bộ phận thu ngân lễ tân góp phần giảm đáng kể những khoản nợ khó đòi, những khoản tồn đọng mà khách sạn đang có. Bộ phận thu ngân lễ tân còn đóng là cửa ngõ, là bộ phận đầu tiên phát hiện, thống kê, xử lý những đối tượng khách nghỉ tại khách sạn nhưng “ trốn „ không thanh toán, đưa tên khách vào Danh sách đen của khách sạn để đề phòng những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai

- Bộ phận thu ngân lễ tân góp phần tích cực đến công việc kinh doanh của khách sạn. Đây là bộ phận có thể đưa ra cho giám sát bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân, ban giám đốc khách sạn những báo cáo, số liệu kinh doanh trung thực, khách quan và chính xác về doanh thu của các bộ phận trong khách sạn và đặc biệt là doanh thu có thể phân loại theo thị trường, đối tượng khách, ...

1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận thu ngân lễ tân

1.4.2.1. Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân

Trưởng bộ phận thu ngân lễ tân, đặc biệt tại những khách sạn lớn, thường thực hiện nhiệm vụ của mình dưới sự điều hành trực tiếp của Trưởng bộ phận lễ tân. Nhìn một cách bao quát, trưởng bộ phận thu ngân lễ tân có những nhiệm vụ sau:

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận thu ngân lễ tân như lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận;

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận thu ngân lễ tân sao cho hoạt động của bộ phận này nhịp nhàng, đồng bộ với hoạt động của các bộ phận trong bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận liên quan trong khách sạn.

- Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả làm việc của từng nhân viên thu ngân trong bộ phận theo định kỳ như ngày, tháng, quí, năm

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận thu ngân lễ tân; Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thu ngân, thủ tục kế toán, thanh toán và về chính sách và quy trình phục vụ khách của khách sạn hoặc công ty

Hình 20: Trưởng BP thu ngân lễ tân

- Quản lý, giám sát các giao dịch giữa khách sạn với khách thông qua bộ phận thu ngân lễ tân. Các giao dịch tài chính đó có thể là giao dịch bằngtiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán hoặc bằng tài khoản công ty

- Giám sát hoạt động khác tại quầy thu ngân lễ tân một cách thường xuyên khi giám sát bộ phận thu ngân vắng mặt

- Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra và yêu cầu nhân viên thu ngân duy trì khu vực quầy thu ngân lễ tân sạch sẽ, an toàn và gọn gàng ngăn nắp (Trường hợp bộ phận thu ngân lễ tân không có chức danh giám sát thu ngân)

- Đánh giá hiệu quả của việc chuyển giao tiền mặt giữa các nhân viên thu ngân lễ tân giữa 2 ca liền kề

- Đảm bảo các giao dịchcủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả trong suốt 3 ca tại bộ phận

- Xác định và báo cáo bất kỳ sự cố, vấn đề nào liên quan đến thu ngân, kế toán cho Trưởng bộ phận lễ tân một cách kịp thời khi phát hiện

- Xác định và giải trình bất kỳ vấn đề liên quan đến thanh toán theo yêu cầu của cấp quản lý cao hơn như trưởng bộ phận lễ tân, ban giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận tài chính - kế toán của khách sạn một cách nhanh chóng, đầy đủ

- Quản lý và chịu trách nhiệm chung về trang thiết bị, dụng cụ làm việc, … của bộ phận thu ngân lễ tân, đảm báo chúng được bố trí đúng vị trí, được sủ dụng hiệu quả và luôn trong trạng thái hoạt động tốt.