Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Trong Mô Hình Hồi Quy

Giả thuyết H1: ∃ βj # 0. Nếu chấp nhận giả thuyết H1 thì tồn tại βj nào đó trong mô hình khác 0 hay các biến giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc hay mô hình xây dựng là phù hợp.

Ta có F(α;k-1;n-k) = F(0.05;6;193) = 2.146

Từ kết quả phân tích phương sai: F = 37.682 > 2.146, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận

H1.

Trị số F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, có mức ý nghĩa với Sig. = 0.000 (nhỏ

hơn 0.05) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Hay nói cách khác, với giá trị Sig. < 0.05 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy 95%.

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích…

Bài nghiên cứu thực hiện kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư. Biểu đồ cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Ta có thể kết luận rằng phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn. Như vậy, giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.8: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình

Tiêu chí Collinearity Statistics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình

đều < 2 (1.021 – 1.217) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Trong 6 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến CNC về chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa Sig. <

0.05. Riêng có hai thành phần Sự cảm thông, Tính hữu hình với mức ý nghĩa Sig. > 0.05 nên hai thành phần này không có ảnh hưởng đến Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Như vậy, trong 6 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta chấp nhận 4 giả thuyết Tính tiếp cận, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng và 2 giả thuyết Sự cảm thông, Tính hữu hình bị bác bỏ.

Theo kết quả phân tích hồi quy, hàm hồi quy được viết lại có dạng như sau: CNC = 0.322*TTC + 0.348*DTC + 0.382*SDB + 0.115*SDU

Trong đó: CNC: Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng tín dụng ngắn hạn TTC: Thành phần Tính tiếp cận

DTC: Thành phần Độ tin cậy SDB: Thành phần Sự đảm bảo SDU: Thành phần Sự đáp ứng

Phương trình hồi quy ở trên cho thấy:

- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Tính tiếp cận (TTC) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng thêm 0.322 điểm.

- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Độ tin cậy (DTC) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.348 điểm.

- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự đảm bảo (SDB) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.382 điểm.

- Khi khách hàng đánh giá yếu tố Sự đáp ứng (SDU) tăng thêm 1 điểm thì cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tăng 0.115 điểm.

Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Cảm nhận chung của khách hàng. Như vậy, thông qua kiểm định mô hình hồi quy, có thể khẳng định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 theo thứ tự tầm quan trọng là Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Tính tiếp cận và Sự đáp ứng. Vị trí quan trọng của các yếu tố được chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:

Bảng 4.26: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy

Nhân tố

Giá trị tuyệt đối	Tỷ lệ %
Tính tiếp cận	0.322	27.59%
Độ tin cậy	0.348	29.82%
Sự đảm bảo	0.382	32.74%
Sự đáp ứng	0.115	9.85%
Tổng	1.167	100%

Có thể bạn quan tâm!

• Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam- Chi Nhánh 12
• Vòng Quay Vốn Tín Dụng Ngắn Hạn Của Vietinbank - Cn 12
• Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Doanh Nghiệp Theo Loại Hình Doanh Nghiệp
• Các Giải Pháp Khác Nhằm Hỗ Trợ Đẩy Mạnh Chất Lượng Tín Dụng Nh
• Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh 12 - 11
• Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh 12 - 12

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

(Nguồn: xử lý SPSS)

Như vậy, nhân tố Sự đảm bảo đóng góp 32.74%, nhân tố Độ tin cậy đóng góp 29.82%, nhân tố Tính tiếp cận đóng góp 27.59%, nhân tố Sự đáp ứng đóng góp 9.85% đến sự ảnh hưởng của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn.

f) Ý NGHĨA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC

Biến phụ thuộc

Cảm nhận chung về chất lượng cho vay ngắn hạn là biến phụ thuộc được sử dụng để nghiên cứu trong đề tài. Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh 12 là nhân tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và đồng thời là yếu tố quan trọng cho việc khách hàng sử dụng lặp lại và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Nghiên cứu cũng đã đưa ra các giả thuyết cho rằng nhân tố Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn bị tác động nhiều nhất bởi các yếu tố gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Hay nói một cách khác thì 6 nhân tố sẽ tác động đến khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua dịch vụ.

Biến độc lập

Các biến độc lập được sử dụng trong nghiên cứu là Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Các biến này được sử dụng để đo lường những khía cạnh khác nhau có thể tác động tới Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn. Các biến này được xây dựng từ những nghiên cứu trước đây đặc biệt là từ nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) và nghiên cứu của Cornin & Taylor (1992).

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12‌

5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12‌

Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố trên, các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến mới và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa sau:

1.00 – 1.08: Hoàn toàn không đồng ý

1.81 – 2.60: Không đồng ý

2.61 – 3.40: Bình thường

3.41 – 4.20: Đồng ý

4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý

Qua kết quả kiểm định hồi quy và đánh giá, ta có thể thấy 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn với các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch từ 0.115 – 0.382 và chất lượng của 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn hiện nay của Vietinbank chi nhánh 12 được khách hàng đánh giá nằm ở mức khá tốt. Trong đó, nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận (TTC) và nhân tố được đánh giá thấp nhất là Sự đáp ứng (SDU).

- Nhân tố Tính tiếp cận

Đây là nhân tố được khách hàng cho điểm cao nhất với 3.74 điểm và đóng góp thứ ba với 27.59% vào mức độ ảnh hưởng đến mô hình. Điều này cho thấy việc giúp khách hàng tiếp cận được các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, chính xác và các yếu tố về vị trí địa điểm giao dịch cũng như thời gian làm việc của ngân hàng tạo được sự thuận tiện cho khách hàng và giúp khách hàng nắm bắt được các thông tin cần thiết.

Các nhân tố thành phần trong nhóm được đánh giá điểm khá tốt (tất cả đều trên 3.41 điểm) so với các nhóm khác, đặc biệt là yếu tố SDU1 (Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng) là yếu tố được đánh giá cao nhất trong mô hình với 3.83 điểm. Điều đó cho thấy, khách hàng cảm nhận khá tốt về chất lượng của các nhân tố Tính tiếp cận và đây cũng chính là động lực để Vietinbank chi nhánh 12 tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này, hỗ trợ tích cự vào hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Vietinbank chi nhánh 12 cũng cần hoàn thiện và phát triển phát triển các kênh phân phối Internet Banking và Mobi Banking để các khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng.

- Nhân tố Sự đảm bảo

Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mô hình với mức độ đóng góp là 32.74% bao gồm các yếu tố về năng lực phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và khả năng đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin. Tuy nhiên, trên thực tế, khách hàng chỉ đánh giá chất lượng của nhóm yếu tố này ở vị trí thứ hai trong mô hình với 3.70 điểm, không có sự chênh lệch nhiều với nhân tố được đánh giá cao nhất là Tính tiếp cận và nó cũng nằm ở mức ý nghĩa đồng ý với các nhân tố thành

phần trong nhóm. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng cảm nhận tương đối tốt đối với nhân tố Sự đảm bảo.

Trong nhóm nhân tố này, nhân tố SDB1 (Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân..) là nhân tố được đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố Sự đảm bảo với 3.76 điểm. Điều đó cho thấy Vietinbank chi nhánh 12 đã thực hiện khá tốt trong việc đảm bảo các yếu tố về thời gian cho khách hàng, cũng như mang đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất trong quá trình vay vốn, đó là điều mà ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới. Các nhân tố còn lại trong nhóm cũng được khách hàng đánh giá khá tốt, tất cả đều trên 3.41 điểm cho thấy ngân hàng đã rất nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của mình. Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng nhất đến mô hình nên ngân hàng cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng các yếu tố trong nhóm. Theo đó, muốn đưa sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, thì việc nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên, tạo lòng tin trong giao dịch với khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 12.

- Nhân tố Độ tin cậy

Đây là nhân tố liên quan đến các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng. Đây là nhân tố đóng góp 29.82%, đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng đến mô hình và cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với 3.62 điểm. Điều này phản ánh khá phù hợp vì thực tế tâm lý khách hàng luôn mong muốn được vay vốn với lãi suất ưu đãi, thời hạn vay vốn và trả lãi hợp lý, quy trình cho vay rõ ràng, nhanh chóng tiếp kiệm được thời gian cho khách hàng nhưng đảm bảo an toàn. Do đó, những chính sách, chiến lược, quy định vay vốn cùng với uy tín của một ngân hàng quốc doanh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng của Vietinbank chi nhánh 12.

Kết quả cho thấy khách hàng có sự hài lòng cao về chính sách, quy định tín dụng cũng như uy tín của ngân hàng (các thành phần đều có điểm trung bình trên 3.41). Vì vậy, ta có thể khẳng định Độ tin cậy của Vietinbank chi nhánh 12 trong cảm nhận của khách hàng là chấp nhận được. Trong nhóm nhân tố này, nhân tố DTC3 (Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường) được khách hàng đánh giá cao nhất trong nhóm với 3.73 điểm do với nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Vietinbank chi nhánh 12 nắm bắt nhu cầu khách hàng và tình hình thị trường nhanh nhạy nên có những điều chỉnh kịp thời và linh hoạt trong chính sách giá cả nên càng củng cố hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới.

- Nhân tố Sự đáp ứng

Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3.40 điểm và cũng là nhân tố ảnh hưởng ít nhất trong mô hình với 9.85%. Tuy là nhân tố ít ảnh hưởng nhất so với các nhân tố còn lại, tuy nhiên việc khách hàng cho điểm thấp nhất đối với nhóm nhân tố này cho thấy hiệu quả của việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong

quá trình vay vốn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và tổ chức các hội nghị gặp gỡ khách hàng còn ít chưa có sự trao đổi với khách hàng. Do đó, việc đề ra những giải pháp căn cơ, kịp thời cho nhóm nhân tố này là hết sức cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 vì đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tín dụng.

5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12‌

5.2.1 Định hướng phát triển‌

- Nghiên cứu phát triển, nâng cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với định hướng kinh doanh, phù hợp với từng khu vực, từng phân khúc khách hàng, hoạt động trên nguyên tắc an toàn, bền vững, thực hiện đúng pháp luật và tuân thủ các quy định hiện hành. Tiếp tục rà soát và hoàn thiện cơ chế chính sách hiện hành, cải tiến chất lượng hoạt động tín dụng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.

- Tăng cường công tác thẩm định, kiểm tra, giám sát các khoản vay; tích cực xử lý, thu hồi nợ quá hạn; củng cố chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng ngắn hạn nói riêng theo hướng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.

- Tăng cường tính chủ động và phối hợp trong công tác quản lý danh mục tín dụng. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, đồng thời kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng dư nợ tín dụng trung dài hạn. Tăng cường tỷ lệ cấp tín dụng có bảo đảm bằng tài sản thanh khoản tốt để hạn chế tối đa mức độ ảnh hưởng đến kết quả phân loại nợ theo phương pháp định tính, chi phí trích lập dự phòng cụ thể tại chi nhánh và tăng cường khả năng thu hồi nợ khi rủi ro xảy ra.

- Triển khai hoạt động giới thiệu các gói tín dụng hấp dẫn dành cho khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng có cùng địa bàn hoạt động.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện, năng động, chuyên nghiệp, phát huy khối đoàn kết nội bộ, đặt yếu tố con người làm trọng tâm.

- Nâng cao thương hiệu Vietinbank chi nhánh 12, trở thành thương hiệu hàng đầu trong ngành tài chính- ngân hàng trên địa bàn quận Tân Bình và phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả hàng đầu trong hệ thống Vietinbank.

5.2.2 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển‌

Năm 2016, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự chuyển dịch mạnh mẽ với việc chủ động gia nhập TPP và các FTAs, tạo nhiều cơ hội về thương mại, tăng cường thu hút đầu tư FDI cho các doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực ngân hàng Việt Nam nói riêng. Mục tiêu của Vietinbank chi nhánh 12 là tiếp tục tăng trưởng quy mô hoạt động trên cơ sở đảm bảo an toàn, mở rộng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt chẽ tín dụng và phù hợp với quy mô nguồn vốn huy động. Kiểm soát nợ xấu trong giới hạn theo quy định của ngân hàng Nhà Nước, từng bước nâng cao năng lực tài chính, phát triển hoạt động kinh

doanh theo hướng an toàn và hiệu quả. Các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng Vietinbank chi nhánh 12 đặt ra trong năm 2016 này là:

- Đạt mức dư nợ tăng trưởng năm 2016 là 4319.28 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2015. Trong đó đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn tập trung vào các sản phầm cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng, công nghiệp và thương mại dịch vụ là những sản phẩm có mức dư nợ cao trong tổng dư nợ tại Vietinbank chi nhánh 12.

- Tăng trưởng huy động vốn tăng 20% so với năm 2014.

- Duy trì nợ quá hạn dưới mức 1.5%, phấn đấu để không phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu.

Để thực hiện tốt các chỉ tiêu này, Vietinbank chi nhánh 12 cần phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ sau:

- Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá các chính sách tín dụng ngắn hạn ưu đãi dành cho khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu và thực hiện đúng quy định vay vốn của ngân hàng, sử dụng đồng vốn đúng mục đích và có hiệu quả.

- Kiên quyết xử lý những món nợ tồn đọng của các năm trước. Tích cực xử lý nợ quá hạn, nâng cao chất lượng tín dụng và các biện pháp thu hồi nợ đến hạn.

- Sắp xếp và phân công công việc một cách hợp lý trên cơ sở năng lực của các cán bộ tín dụng và yêu cầu của công việc. Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn bồi dưỡng năng lực chuyên môn nghiệp vụ và tư tưởng đạo đức cho cán bộ nhân viên, phát huy vai trò của từng cá nhân trong việc đóng góp cho sự phát triển chung của Vietinbank chi nhánh 12.

- Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển công nghệ, hệ thống ATM, hệ thống thông tin quản lý để tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động tín dụng phát triển, tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng và mở rộng được thị phần.

- Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng nhằm tăng khả năng thu hút khách hàng. Đa dạng kênh phân phối và sản phẩm để tăng quy mô hoạt động phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Luôn đồng hành với khách hàng để kịp thời nhắc nhở khách hàng trả nợ khi đến hạn cũng như có những biện pháp giúp đỡ khi khách hàng gặp phải khó khăn không có khả năng trả nợ cho ngân hàng để tránh việc ngân hàng không thu hồi được vốn.

5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12‌

Qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12, ta thấy hoạt động tín dụng ngắn hạn góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt cho ngân hàng. Tuy nhiên qua đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng cho thấy kết quả đánh giá chỉ ở mức trung bình khá, đồng nghĩa với việc khách hàng mong đợi nhiều hơn nữa về chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Do đó, việc đưa ra

các nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng là hết sức cần thiết.

Căn cứ vào tình hình thực tiễn và những định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ cùng kết quả phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng để đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.

5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận‌

Đây là nhân tố có được khách hàng cảm nhận tốt nhất với mức độ ảnh hưởng đứng thứ ba trong mô hình. Tuy được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng ngân hàng không nên chủ quan, cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng của nhóm nhân tố này.

- Ngân hàng cần hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối để gia tăng tính tiếp cận đối với khách hàng.

- Tăng chất lượng việc thu thập và xử lý thông tin. Vietinbank chi nhánh 12 cần thu thập được thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để so sánh và đối chiếu như từ trung tâm thông tin tín dụng CIC, các đối tác của khách hàng, cơ quan chủ quản của khách hàng… Trong các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng cần hướng cuộc nói chuyện vào chủ đề nhằm thu thập những thông tin cần thiết về mục đích vay vốn, khả năng trả nợ, tình hình tài chính của khách hàng… đảm bảo cho thông tin được truyền đạt từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại không bị sai lệch.

5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy‌

Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng thứ hai trong mô hình nhưng cảm nhận của khách hàng đối với nhóm nhân tố này chỉ đứng ở vị trí thứ ba. Do vậy, các giải pháp dành cho nhóm nhân tố này cũng rất cần thiết trong việc nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12 nhằm xây dựng được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

- Đối với một ngân hàng nhất là đối với một chi nhánh lớn như Vietinbank chi nhánh 12 thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu , vì vậy ngân hàng phải luôn thực hiện đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng.

- Đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển thương hiệu.

- Xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đơn giản hóa các thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước, và sự phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận. Hiện nay, quy trình cho vay của Vietinbank chi nhánh 12 với yếu tố DTC5 là nhân tố được đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố Độ tin cậy. Do đó, Vietinbank chi nhánh 12 cần xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ đảm bảo cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường theo đúng kế hoạch đề ra, giảm thiểu rủi ro trong việc kiểm soát nợ xấu, nợ tồn đọng và đảm bảo cho khách hàng được giải ngân đúng tiến độ.