Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank

nhánh chính chứ chưa đánh giá được chất lượng tín dụng ngắn hạn tại các phòng giao dịch trực thuộc của Vietinbank chi nhánh 12. Phạm vi ứng dụng và mức độ ảnh hưởng của đề tài sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu tại nhiều địa điểm khác nhau. Bên cạnh đó, đối với khách hàng doanh nghiệp có vay vốn ngắn hạn tại chi nhánh thì hành vi của nhân viên đi giao dịch với ngân hàng và hành vi của chủ doanh nghiệp hay tập thể doanh nghiệp là khác nhau. Trong quá trình nghiên cứu điều tra chắc chắn không thể không xảy ra trường hợp chủ thể đánh giá, cho ý kiến chỉ đứng trên quan điểm cá nhân. Điều này ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

1. PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương và Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc (2012). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội.

3. Nguyễn Thành Công (2015). “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Tạp chí Phát triển & Hội nhập. Số 20- Tháng 01-02/2015.

4. Đường Thị Thanh Hải (2014). “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam”. Tạp chí Tài Chính. Số 4- 2014.

5. GS-TSKH Nguyễn Quang Thái. “Kinh tế Việt Nam 2015: Khởi sắc trong khó khăn”. www.vietnamnet.vn. 25/12/2015.

6. www.voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-tin-dung-ngan- han/357c0da7

7. www.taichinhedu.com/index.php/13-luan-van-tot-nghiep/34-chi-tieu-danh-gia- hieu-qua-hoat-dong-tin-dung-cua-nhtm

8. www.vietinbank.vn

9. Tài liệu lưu hành nội bộ ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC

BẢNG THANG ĐO

STT

Diễn giải	Mã hóa	Nguồn
	Độ tin cậy	DTC	Thang đo SERVPERF của Cornin & Taylor (1992)
1	Vietinbank – chi nhánh 12 là một ngân hàng lớn, uy tín, an toàn.	DTC1
2	Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giữ chữ tín, thực hiện cho vay đúng thời điểm đã cam kết.	DTC2
3	Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường.	DTC3
4	Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.	DTC4
5	Quy trình vay vốn tại Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.	DTC5
	Sự đáp ứng	SDU
6	Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng.	SDU1
7	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên liên lạc với khách hàng.	SDU2
8	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn.	SDU3
9	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình vay vốn.	SDU4
10	Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về việc vay vốn.	SDU5
	Sự đảm bảo	SDB
11	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân.	SDB1
12	Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin của khách hàng và các giao dịch.	SDB2
13	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.	SDB3
14	Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank – chi nhánh 12.	SDB4
	Sự cảm thông	SCT
15	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn đồng	SCT1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

hành và quan tâm khách hàng.
16	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.	SCT2
17	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng.	SCT3
18	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn.	SCT4
	Phương tiện hữu hình	THH
19	Cơ sở vật chất của Vietinbank – chi nhánh 12 được trang bị hiện đại, văn minh.	THH1
20	Hệ thống giám sát và bảo vệ của Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng.	THH2
21	Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.	THH3
22	Quy mô và phạm vi hoạt động của Vietinbank – chi nhánh 12 ngày càng được mở rộng.	THH4
	Tính tiếp cận	TTC
23	Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch.	TTC1
24	Thời gian làm việc của Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch.	TTC2
25	Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện.	TTC3
	Cảm nhận chung	CNC
26	Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12.	CNC1
27	Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch là chính xác.	CNC2
28	Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.	CNC3

PHỤ LỤC 2

Mã số bảng câu hỏi

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH 12

Xin chào anh/chị, tôi là Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa, sinh viên khoa Kế toán- Tài chính- Ngân hàng Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Hiện tại tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài: “Thực trạng cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụn ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh 12”, rất mong anh/chị giúp đỡ tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây. Việc điều tra của tôi không nhằm mục đích thương mại và mọi thông tin của các anh/chị sẽ được giữ kín. Xin chân thành cảm ơn!

Phần 1: Phần sàng lọc

Q1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ nào tại Vietinbank – chi nhánh 12 chưa?

(1) Có  Tiếp tục (2) Không  Dừng

Q2: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ nào dưới đây của Vietinbank – chi nhánh 12?

(1) Sản phẩm tín dụng  Tiếp tục

(2) Sản phẩm tiền gửi  Dừng

(3) Sản phẩm thẻ  Dừng

(4) Sản phẩm khác  Dừng

Q3: Anh/chị đã từng vay vốn ngắn hạn với thời hạn <1 năm chưa?

(1) Đã từng  Tiếp tục (2) Chưa từng  Dừng

Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – chi nhánh 12 Q4: Anh/Chị hãy cho biết mức độ đánh giá của mình về các phát biểu sau đây liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank – chi nhánh 12 (đánh dấu x vào ô thích hợp) theo quy ước sau:‌

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đánh giá	1	2	3	4	5
1	Độ tin cậy (DTC)
DTC1	Vietinbank – chi nhánh 12 là một ngân hàng lớn, uy tín, an toàn.
DTC2	Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giữ chữ tín, thực hiện cho vay đúng thời điểm đã cam kết.
DTC3	Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường.
DTC4	Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
DTC5	Quy trình vay vốn tại Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.
2	Sự đáp ứng (SDU)
SDU1	Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng.
SDU2	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên liên lạc với khách hàng.
SDU3	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn.
SDU4	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình vay vốn.
SDU5	Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về việc vay vốn.
3	Sự đảm bảo (SDB)
SDB1	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân..
SDB2	Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin của khách hàng và các giao dịch.
SDB3	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
SDB4	Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank – chi nhánh 12.

Sự cảm thông (SCT)
SCT1	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn đồng hành và quan tâm khách hàng.
SCT2	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
SCT3	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
SCT4	Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn.
5	Phương tiện hữu hình (THH)
THH1	Cơ sở vật chất của Vietinbank – chi nhánh 12 được trang bị hiện đại, văn minh.
THH2	Hệ thống giám sát và bảo vệ của Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng.
THH3	Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
THH4	Quy mô và phạm vi hoạt động của Vietinbank – chi nhánh 12 ngày càng được mở rộng.
6	Tính tiếp cận (TTC)
TTC1	Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch.
TTC2	Thời gian làm việc của Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch.
TTC3	Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện.
7	Cảm nhận chung (CNC)
CNC1	Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12.
CNC2	Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch là chính xác
CNC3	Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12.

Phần 3: Thông tin

Họ và tên đáp viên

…………………………………………………………….

Đối tượng

 KH cá nhân  KH doanh nghiệp

Phần dành cho KH cá nhân

Giới tính

 Nam  Nữ

Nghề nghiệp

 Cán bộ, công nhân viên  Công nhân

 Kinh doanh, buôn bán  Nông dân

 Khác

Thu nhập hàng tháng

 Dưới 5 triệu  Từ 5 – dưới 10 triệu

 Từ 10 – dưới 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên

Vui lòng cho biết anh/chị vay theo mục đích sử dụng gì

 Nông nghiệp  Bất động sản

 SXKD  Tiêu dùng

 Khác

Phần dành cho KH doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp

 Doanh nghiệp Nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân

 Công ty TNHH  Công ty Cổ phần

 Khác

Quy mô

 Doanh nghiệp vừa

 Doanh nghiệp nhỏ

 Doanh nghiệp siêu nhỏ

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

 Công nghiệp  Xây dựng

 Thương mại- Dịch vụ  Khác

 Nông lâm nghiệp và thủy sản

Anh/chị có ý kiến gì trong việc cải thiện hoặc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Vietinbank – chi nhánh 12 không?

……………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát này.