nhánh chính chứ chưa đánh giá được chất lượng tín dụng ngắn hạn tại các phòng giao dịch trực thuộc của Vietinbank chi nhánh 12. Phạm vi ứng dụng và mức độ ảnh hưởng của đề tài sẽ cao hơn nếu được nghiên cứu tại nhiều địa điểm khác nhau. Bên cạnh đó, đối với khách hàng doanh nghiệp có vay vốn ngắn hạn tại chi nhánh thì hành vi của nhân viên đi giao dịch với ngân hàng và hành vi của chủ doanh nghiệp hay tập thể doanh nghiệp là khác nhau. Trong quá trình nghiên cứu điều tra chắc chắn không thể không xảy ra trường hợp chủ thể đánh giá, cho ý kiến chỉ đứng trên quan điểm cá nhân. Điều này ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương và Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc (2012). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội.
3. Nguyễn Thành Công (2015). “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Tạp chí Phát triển & Hội nhập. Số 20- Tháng 01-02/2015.
4. Đường Thị Thanh Hải (2014). “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam”. Tạp chí Tài Chính. Số 4- 2014.
5. GS-TSKH Nguyễn Quang Thái. “Kinh tế Việt Nam 2015: Khởi sắc trong khó khăn”. www.vietnamnet.vn. 25/12/2015.
6. www.voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-tin-dung-ngan- han/357c0da7
7. www.taichinhedu.com/index.php/13-luan-van-tot-nghiep/34-chi-tieu-danh-gia- hieu-qua-hoat-dong-tin-dung-cua-nhtm
8. www.vietinbank.vn
9. Tài liệu lưu hành nội bộ ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC
BẢNG THANG ĐO
Diễn giải | Mã hóa | Nguồn | |
Độ tin cậy | DTC | Thang đo SERVPERF của Cornin & Taylor (1992) | |
1 | Vietinbank – chi nhánh 12 là một ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. | DTC1 | |
2 | Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giữ chữ tín, thực hiện cho vay đúng thời điểm đã cam kết. | DTC2 | |
3 | Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường. | DTC3 | |
4 | Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. | DTC4 | |
5 | Quy trình vay vốn tại Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. | DTC5 | |
Sự đáp ứng | SDU | ||
6 | Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng. | SDU1 | |
7 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên liên lạc với khách hàng. | SDU2 | |
8 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn. | SDU3 | |
9 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình vay vốn. | SDU4 | |
10 | Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về việc vay vốn. | SDU5 | |
Sự đảm bảo | SDB | ||
11 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân. | SDB1 | |
12 | Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin của khách hàng và các giao dịch. | SDB2 | |
13 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. | SDB3 | |
14 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank – chi nhánh 12. | SDB4 | |
Sự cảm thông | SCT | ||
15 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn đồng | SCT1 |
Có thể bạn quan tâm!
- Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Doanh Nghiệp Theo Loại Hình Doanh Nghiệp
- Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố Trong Mô Hình Hồi Quy
- Các Giải Pháp Khác Nhằm Hỗ Trợ Đẩy Mạnh Chất Lượng Tín Dụng Nh
- Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh 12 - 12
- Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh 12 - 13
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
hành và quan tâm khách hàng. | ||
16 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. | SCT2 |
17 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng. | SCT3 |
18 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn. | SCT4 |
Phương tiện hữu hình | THH | |
19 | Cơ sở vật chất của Vietinbank – chi nhánh 12 được trang bị hiện đại, văn minh. | THH1 |
20 | Hệ thống giám sát và bảo vệ của Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng. | THH2 |
21 | Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. | THH3 |
22 | Quy mô và phạm vi hoạt động của Vietinbank – chi nhánh 12 ngày càng được mở rộng. | THH4 |
Tính tiếp cận | TTC | |
23 | Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch. | TTC1 |
24 | Thời gian làm việc của Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch. | TTC2 |
25 | Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện. | TTC3 |
Cảm nhận chung | CNC | |
26 | Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. | CNC1 |
27 | Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch là chính xác. | CNC2 |
28 | Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12. | CNC3 |
PHỤ LỤC 2
Mã số bảng câu hỏi
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH 12
Xin chào anh/chị, tôi là Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa, sinh viên khoa Kế toán- Tài chính- Ngân hàng Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Hiện tại tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài: “Thực trạng cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụn ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh 12”, rất mong anh/chị giúp đỡ tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây. Việc điều tra của tôi không nhằm mục đích thương mại và mọi thông tin của các anh/chị sẽ được giữ kín. Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Phần sàng lọc
Q1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ nào tại Vietinbank – chi nhánh 12 chưa?
(1) Có Tiếp tục (2) Không Dừng
Q2: Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ nào dưới đây của Vietinbank – chi nhánh 12?
(1) Sản phẩm tín dụng Tiếp tục
(2) Sản phẩm tiền gửi Dừng
(3) Sản phẩm thẻ Dừng
(4) Sản phẩm khác Dừng
Q3: Anh/chị đã từng vay vốn ngắn hạn với thời hạn <1 năm chưa?
(1) Đã từng Tiếp tục (2) Chưa từng Dừng
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – chi nhánh 12 Q4: Anh/Chị hãy cho biết mức độ đánh giá của mình về các phát biểu sau đây liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng ngắn hạn của Vietinbank – chi nhánh 12 (đánh dấu x vào ô thích hợp) theo quy ước sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Bình thường
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đánh giá | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | Độ tin cậy (DTC) | |||||
DTC1 | Vietinbank – chi nhánh 12 là một ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. | |||||
DTC2 | Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giữ chữ tín, thực hiện cho vay đúng thời điểm đã cam kết. | |||||
DTC3 | Lãi suất cho vay của Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với sự biến động của thị trường. | |||||
DTC4 | Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. | |||||
DTC5 | Quy trình vay vốn tại Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. | |||||
2 | Sự đáp ứng (SDU) | |||||
SDU1 | Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 luôn cung cấp các thông tin cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng. | |||||
SDU2 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên liên lạc với khách hàng. | |||||
SDU3 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn. | |||||
SDU4 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình vay vốn. | |||||
SDU5 | Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về việc vay vốn. | |||||
3 | Sự đảm bảo (SDB) | |||||
SDB1 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân.. | |||||
SDB2 | Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin của khách hàng và các giao dịch. | |||||
SDB3 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. | |||||
SDB4 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng của Vietinbank – chi nhánh 12. |
Sự cảm thông (SCT) | ||||||
SCT1 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 luôn đồng hành và quan tâm khách hàng. | |||||
SCT2 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. | |||||
SCT3 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng. | |||||
SCT4 | Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn. | |||||
5 | Phương tiện hữu hình (THH) | |||||
THH1 | Cơ sở vật chất của Vietinbank – chi nhánh 12 được trang bị hiện đại, văn minh. | |||||
THH2 | Hệ thống giám sát và bảo vệ của Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng. | |||||
THH3 | Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. | |||||
THH4 | Quy mô và phạm vi hoạt động của Vietinbank – chi nhánh 12 ngày càng được mở rộng. | |||||
6 | Tính tiếp cận (TTC) | |||||
TTC1 | Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch. | |||||
TTC2 | Thời gian làm việc của Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch. | |||||
TTC3 | Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện. | |||||
7 | Cảm nhận chung (CNC) | |||||
CNC1 | Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. | |||||
CNC2 | Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch là chính xác | |||||
CNC3 | Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12. |
4
Phần 3: Thông tin
……………………………………………………………. | |
Đối tượng | KH cá nhân KH doanh nghiệp |
Phần dành cho KH cá nhân | |
Giới tính | Nam Nữ |
Nghề nghiệp | Cán bộ, công nhân viên Công nhân Kinh doanh, buôn bán Nông dân Khác |
Thu nhập hàng tháng | Dưới 5 triệu Từ 5 – dưới 10 triệu Từ 10 – dưới 20 triệu Từ 20 triệu trở lên |
Vui lòng cho biết anh/chị vay theo mục đích sử dụng gì | Nông nghiệp Bất động sản SXKD Tiêu dùng Khác |
Phần dành cho KH doanh nghiệp | |
Loại hình doanh nghiệp | Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH Công ty Cổ phần Khác |
Quy mô | Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp siêu nhỏ |
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh | Công nghiệp Xây dựng Thương mại- Dịch vụ Khác Nông lâm nghiệp và thủy sản |
Anh/chị có ý kiến gì trong việc cải thiện hoặc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Vietinbank – chi nhánh 12 không?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát này.