Đề Xuất Nâng Cao Giá Trị Hình Ảnh

phản hồi của các du khách được phỏng vấn trực tiếp, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ ý định mua lại tour du lịch của du khách đối với sản phẩm tour du lịch của công ty BenThanh Tourist.

Giá trị hình ảnh của công ty và tour du lịch là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định mua lại của du khách (ß = 0.729) nên đây sẽ là yếu tố cần được thường xuyên quan tâm chăm sóc và nâng cao hình ảnh của thương hiệu công ty.

Tiếp theo là nhân tố Chất lượng cảm nhận cũng phải được thường xuyên rà soát và hoàn thiện do mức độ ảnh hưởng của nó đến ý định mua lại của du khách đứng thứ hai và có giá trị dương khá lơn (ß = 0.352). Yếu tố thứ ba cũng cần được đầu tư nghiên cứu là Giá cả tiền tệ có mức độ ảnh hưởng đến ý định mua lại có giá trị dương tương đối lớn (ß = 0.239).

5.2.1 Đề xuất nâng cao Giá trị hình ảnh

Qua nghiên cứu, yếu tố Giá trị hình ảnh bao gồm 7 biến tạo ảnh hưởng đến ý định mua lại tour du lịch của du khách. Các biến quan sát gồm:

- RE1: Công ty có thương hiệu tốt

- RE2: Công ty được đánh giá cao

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

- RE3: Thương hiệu công ty được nhiều người biết đến

- RE4: Công ty đạt nhiều giải thưởng

- ER5: Tour du lịch để lại kỷ niệm đẹp cho tôi

- BP3: Dễ dàng tìm thấy điểm bán tour du lịch của công ty

- BP4: Thủ tục mua tour du lịch của công ty dễ dàng

Qua đó ta thấy việc gia tăng tỷ lệ ý định mua lại tour du lịch của BenThanh Tourist thông qua nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về Giá trị hình ảnh của BenThanh Tourist cần được tập trung vào một số điểm sau:

Một là: thường xuyên quan tâm nâng cao thương hiệu BenThanh Tourist thông qua việc:

nước;

- Tham gia và đạt các giải thưởng uy tín của ngành du lịch trong và ngoài

- Thường xuyên xuất hiện hình ảnh, thương hiệu trong các hoạt động cộng

đồng để gia tăng lượng người biết đến BenThanh Tourist;

- Khi tham gia và xuất hiện trong các hoạt động quảng bá cần đặt tính chuyên nghiệp về hình ảnh lên trên, tránh tham gia, xuất hiện khi chưa có được sự chuẩn bị tốt về công tác tổ chức.

- Vật phẩm quảng bá hình ảnh của BenThanh Tourist cần phải đạt sự thẩm mỹ, nếu là vật phẩm để sử dụng thì phải chất lượng và tiện dụng.

Hai là: nâng cao chất lượng hình ảnh và tính chuyên nghiệp của các kênh thông tin, tiếp nhận đăng ký mua tour du lịch của BenThanh Tourist:

- Đầu tư nội dung, giao diện và tính tiện lợi của website giới thiệu và đăng ký tour du lịch của công ty, tăng cường tiện ít booking online.

- Địa điểm giới thiệu và tiếp nhận đăng ký tour du lịch phải thiết kế bắt mắt, dễ nhận diện; tăng cường các điểm giới thiệu và giao dịch khu vực trong địa bàn thành phố để tiếp cận khai thác nguồn khách hàng có điều kiện tài chính nhưng ít sử dụng công nghệ thông tin, đồng thời tăng cường quảng bá hình ảnh BenThanh Tourist;

- Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải đảm bảo thể hiện tính chuyên nghiệp cao trong giao tiếp, trang phục, uy tín với khách hàng.

Ba là: chương trình tour du lịch của BenThanh Tourist cần phải có những điểm nhấn đủ tạo sự khác biệt so với tour du lịch của những công ty lữ hành nhỏ lẻ khác, điều này tạo được kỷ niệm cho du khách làm gia tăng hình ảnh tốt về thương hiệu BenThanh Tourist trong trí nhớ của du khách. Để đạt được điều này, công ty cần tập hợp những hướng dẫn viên giỏi thường xuyên thảo luận cùng với người điều hành tour về chương trình tour để tìm ra mấu chốt có thể khai thác tạo sự khác biệt cho tour mà chỉ có ở tour du lịch của BenThanh Tourist. Điều này chính là giá trị tăng thêm cho khách hàng và đồng thời cũng là giá trị cảm nhận hình ảnh tăng thêm

cho BenThanh Tourist từ kỷ niệm đẹp của khách hàng.

5.2.2 Đề xuất nâng cao Chất lượng cảm nhận

Yếu tố Chất lượng cảm nhận được xác định qua nghiên cứu gồm 4 biến quan

sát:

- QP1: Chất lượng dịch vụ của tour du lịch đáng tin cậy

- QP2: Hướng dẫn viên có chuyên môn tốt, nhiệt tình

- QP3: Dịch vụ tour du lịch tốt

- QP4: Công ty giữ đúng cam kết về chất lượng dịch vụ tour du lịch

Từ các biến quan sát để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất

lượng tác động đến ý định mua lại tour du lịch của BenThanh Tourist ta cần tập trung vào các vấn đề sau:

Một là: nâng cao uy tín về chất lượng dịch vụ tour. Điều này thể hiện ở các vấn đề cần tập trung như:

- Giữ đúng cam kết về chất lượng phương tiện di chuyển, khách sạn, ăn uống, các dịch vụ đi kèm khác, ….

- Giữ đúng cam kết về chương trình tour.

- Cần phải có sẵn các quy định và phương án để người dẫn tour xử lý trong những tình huống chủ quan hoặc khách quan gây thiệt hại cho du khách so với nội dung dịch vụ của tour.

Hai là: phải đầu tư tốt cho đội ngũ hướng dẫn viên về kiến thức, kỹ năng chuyên môn, lòng yêu nghề, đạo đức nghề nghiệp, khả năng ứng phó tình huống để đạt được sự tin cậy và an tâm tuyệt đối của du khách.

Ba là: điều hành tour phải thường xuyên phối hợp với hướng dẫn viên rà soát chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cho tour du lịch của công ty. Điều này chắc chắn không tránh khỏi khi sự xuống cấp của đối tác thứ ba cung cấp dịch vụ cho

tour du lịch của BenThanh Tourist sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của BenThanh Tourist.

5.2.3 Đề xuất nâng cao Giá cả tiền tệ

Như đã đề cập ở chương 2 phần cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận. Khái niệm giá trị cảm nhận về Giá cả tiền tệ trong nghiên cứu này được hiểu theo khái niệm của Petrick (2002), chính là mức độ cảm nhận của du khách về giá cả của tour du lịch càng phù hợp với cảm nhận của du khách về dịch vụ tour thì mức độ cảm nhận giá cả tiền tệ càng cao. Qua kết quả phân tích của nghiên cứu, các biến quan sát cho yếu tố Giá cả tiền tệ gồm:

- MP1: Giá của tour du lịch rẻ

- MP2: Giá của tour du lịch phù hợp với tôi

- MP3: Công ty có khuyến mãi tốt

- MP5: Công ty có tour du lịch giá tiết kiệm

Qua các biến quan sát tạo nên giá trị cảm nhận về Giá cả tiền tệ tác động đến ý định mua lại tour du lịch của BenThanh Tourist, tác giả đề xuất các kiến nghị như sau:

Một là: cần có chính sách giá thể hiện rõ phân khúc thị trường mục tiêu BenThanh Tourist tập trung hướng đến:

- Củng cố chính sách giá gắn với chất lượng dịch vụ tour du lịch trung và cao cấp nhằm khẳng định thương hiệu và đẳng cấp của BenThanh Tourist trong lĩnh vực lữ hành.

- Tập trung tiếp cận vào phân khúc khách hàng cá nhân có mức thu nhập khá trở lên và các tổ chức, doanh nghiệp có mức độ quan tâm tốt cho đội ngũ người lao động mình về dịch vụ nghỉ mát.

- Xây dựng chính sách giá linh hoạt đối với khách đoàn trên cơ sở đảm bảo chất lượng dịch vụ không được thấp hơn mức cho phép.

Hai là: cũng cần thể hiện chính sách giá đa dạng ở phân khúc khách hàng lẻ

thích khám phá nhưng hạn chế về chi phí:

- Kết hợp cùng các nhà cung cấp dịch vụ đi kèm tour du lịch để xây dựng chính sách giá tiết kiệm, khuyến mãi vào mùa thấp điểm du lịch hay sự kiện kích cầu du lịch của các địa phương.

- Xây dựng các tour du lịch tiết kiệm về dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng chương trình tour, chất lượng hướng dẫn viên cho các đối tượng đặc thù như: học sinh, sinh viên, cá nhân thích khám phá.

- Kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ đi kèm tour du lịch thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi cho khách hàng may mắn để tạo sự khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng tour du lịch của BenThanh Tourist.

KẾT LUẬN

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định mua lại của du khách đối với sản phẩm tour du lịch, qua đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng ý định mua lại tour du lịch của cùng một nhà cung cấp mà du khách đã sử dụng.

Sau khi điều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang đo, kết quả đo lường cho thấy thang đo giá trị cảm nhận tác động đến ý định mua lại của du khách vẫn đa hướng với 3 thành phần được đo lường bằng 15 biến quan sát đạt độ tin cậy và phân biệt (phân tích nhân tố cho phương sai trích là 70.39 % và các hệ số Cronbach alpha khá cao (đều > 0.8). Tuy nhiên đã có sự khác biệt về nội dung các biến quan sát. Các thành phần bao gồm (1) Giá trị hình ảnh được tạo ra từ các biến quan sát của 3 yếu tố: Giá trị cảm xúc, Danh tiếng và Giá cả hành vi, các biến của yếu tố Giá trị hình ảnh thể hiện qua hình ảnh, danh tiếng của thương hiệu; hình ảnh của nơi thông tin và tiếp nhận đăng ký mua tour, cảm xúc kỷ niệm của du khách về tour du lịch;

(2) Chất lượng cảm nhận thể hiện qua cảm nhận về uy tín của công ty, chất lượng hướng dẫn viên, chất lượng dịch vụ nói chung và tính cam kết của công ty về chất lượng dịch vụ so với quảng bá; (3) Giá cả tiền tệ thể hiện qua mức độ phù hợp của giá tour so với dịch vụ tour, công ty có các chính sách khuyến mãi, chính sách giá tiết kiệm tốt.

Xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thì yếu tố Giá trị hình ảnh có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định mua lại của du khách ( ß = 0.729), kế đến là yếu tố Chất lượng cảm nhận (ß = 0.352) và ít tác động nhất đến ý định mua lại trong nghiên cứu này là yếu tố Giá cả tiền tệ ( ß = 0.232).

Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến ý định mua lại tour du lịch của BenThanh Tourist.

Có sự khác biệt về nghề nghiệp, thu nhập, khách hàng đã sử dụng tour trong

nước và ngoài nước đến ý định mua lại tour du lịch của BenThanh Tourist: nhóm khách hàng đã đi tour du lịch ngoài nước hoặc đã đi tour du lịch cả trong và ngước nước có ý định mua lại tour du lịch của công ty cao hơn là nhóm khách hàng chỉ đi tour du lịch trong nước; nhóm khách hàng làm nghề quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh có ý định mua lại cao hơn so với nhóm khách hàng làm nghề giáo viên, công chức nhà nước, nhân viên văn phòng; khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu có khả năng mua lại tour du lịch cao hơn là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu.

Đóng góp của nghiên cứu

- Góp phần xác định và đo lường các thành phần của giá trị cảm nhận tác động đến ý định mua lại của khách hàng đối sản phẩm tour du lịch.

- Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của tour du lịch BenThanh Tourist đối với du khách. Các kiến nghị về nâng cao giá trị hình ảnh của BenThanh Tourist (hình ảnh thương hiệu, tính chuyên nghiệp, website, điểm giao dịch, hình ảnh nhân viên, điểm nhấn của chương trình tour); gia tăng chất lượng tour (tính cam kết về dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên, chính sách trong các tình huống xảy ra, kiểm soát đối với nhà cung cấp dịch vụ thứ ba); xác định rõ chính sách giá cả tiền tệ (rõ chính sách giá cho phân khúc thị trường đã chọn: trung và cao cấp, xây dựng chính sách giá linh hoạt cho khách đoàn trên cơ sở đảm bảo chất lượng dịch vụ cho phép, kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ cho tour để tổ chức nhiều tour tiết kiệm, khuyến mãi).

Hạn chế của nghiên cứu

- Thứ nhất là nghiên cứu này chỉ mới thực hiện ở BenThanh Tourist nên khả năng tổng quát kết quả sẽ cao hơn nếu được áp dụng ở nhiều doanh nghiệp lữ hành khác.

- Việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên nên tính khách quan cũng như tính đại diện của kết quả không cao. Số lượng mẫu đưa vào khảo sát là 205 chưa thật sự đủ lớn trong lĩnh vực dịch vụ du lịch để loại trừ các yếu tố khách

hàng đánh trung bình, không phân được rõ các nhóm đối tượng khách hàng.

- Nghiên cứu chưa thể hiện được sự đánh giá riêng đối với khách đi du lịch trong nước và khách đi du lịch ngoài nước để đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ về sản phẩm tour du lịch trong và tour du lịch ngoài nước hiện nay của BenThanh Tourist như thế nào.

Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.