Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhóm Sự Đảm Bảo

Kiểm định One Sample T Test về khả năng đáp ứng. Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các chỉ tiêu đều có giá trị Sig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏ H1, chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố “sẵn sàng đáp ứng” của nhà hàng. Đó là tín hiệu rất tốt mà nhà hàng cần phải chúng trọng để chất lượng dịch vụ của nhà được hàng nâng cao hơn.

2.3.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo

Biến quan sát

Rất không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Rất đồng ý	Giá trị kiểm định (Test Value)	Giá trị trung bình (Mean)	Sig. (2- tailed)
%	%	%	%	%	Giá trị kiểm định (Test Value)	Giá trị trung bình (Mean)	Sig. (2- tailed)
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót	0,9	4,7	33,0	47,2	14,2	4	3,6887	0, 000
Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt	0,9	5,7	24,5	56,6	12,3	4	3,7358	0, 001
Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo	0	5,7	30,2	47,2	17,0	4	3,7547	0, 002

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý chiếm 56,6%. Nhìn chung, nhân viên nhà hàng đã làm khá tốt công việc của mình và đây là tín hiệu tốt để đáp ứng được việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Kiểm định One Sample T Test đối với nhóm yếu tố sự đảm bảo Kiểm định cặp

giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “sự đảm bảo” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “sự đảm bảo” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4 ).

Kết quả kiểm định ở bảng cho thấy: giá trị Sig. của tất cả các chỉ tiêu thuộc nhóm nhân tố “sự đảm bảo” đều < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến “sự đảm bảo” khác mức độ cao, cụ thể là dưới mức 4. Cho thấy rằng các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng nên bổ sung các khoá đào tạo về nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên lên mức tối đa, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.

2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

 Vai trò của sự đồng cảm:

Đây là nhân tố có sự tác động lớn nhất tới sự hài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ phát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên KH luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.

Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.

Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay không hài lòng với sản phẩm dịch

vụ thì việc đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là lịch sự lắng nghe, chia sẻ và tỏ ra

thông cảm thực sự đối với sự bức xúc đó của khách hàng. Bất kể lỗi có thuộc về nhà hàng hay không, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

Rất

Giá trị

Biến quan sát

không

đồng

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng

đồng

kiểm định

(Test

trung bình

(Mean)

Sig. (2-

tailed)

Value)

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.

3,8

24,5

58,5

13,2

3,8113

0,007

Nhân viên đến để chia sẻ

khi nhận thấy thái độ

không hài lòng của tôi.

3,8

22,6

66,0

7,5

3,7736

0,000

Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.

3,8

18,9

54,7

22,6

3,9623

0,608

Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi.

2,8

22,6

67,0

7,5

3,7925

0,001

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô ta có có thể thấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng là khá lớn. Tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất đồng ý là rất cao. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm về sự quan tâm chia sẻ của nhân viên nhà hàng đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủ quan lẫn khách quan nhưng lí do phổ biến là nếu một lượng khách quá đông thì sự chú ý sẽ bị hạn chế cho nên đây là vấn đề mà nhà hàng phải thực sự quan tâm.

Kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm Kiểm định cặp giả thuyết

H0: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả chỉ tiêu “Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ” có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Còn các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi” có giá trị Sig

< 0,05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1 , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ lên mức tốt nhất thì nhà hàng cần có các giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng nhân viên.

2.3.4.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình

 Vai trò của phương tiện hữu hình:

Phương tiện hữu hình trong dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật, trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ... Phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thoải mái hơn, nếu thưởng thức món ăn trong không gian thoáng đãng, mát mẻ mà đầy sang trọng thì khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng hơn.

Vì vậy có thể nói phương tiện hữu hình có một sự ảnh hưởng nhất định đến

chất lượng dịch vụ.

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình

Biến quan sát

Rất không đồng ý

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng

Rất đồng ý

Giá trị kiểm định (Test Value)

Giá trị trung bình (Mean)

Sig. (2-

tailed)

Địa điểm nhà hàng thuận tiện.

6,6

18,9

44,3

30,2

3,9811

0,824

Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước

uống, nhà vệ sinh…)

5,7

26,4

55,7

12,3

3,7453

0,001

Phong cách trang trí nhà

hàng ấn tượng

2,8

31,1

46,2

19,8

3,8302

0,026

Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng

mát

5,7

28,3

51,9

14,2

3,7453

0,001

Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng

3,8

29,2

50,9

16,0

3,7925

0,005

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy rằng yếu tố “địa điểm nhà hàng thuân tiện được khách hàng đánh giá khá cao với tỷ lệ rất đồng ý là 30,2%. Đây là điều kiện thuận lợi vì yếu tố vị trí có sự ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Lợi thế về vị trí cũng như nếu như đồng bộ được tất cả cơ sở vật chất thì trong tương lai, DMZ Bar sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách hàng.

Kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình Kiểm định giả thuyết:

H0: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H1: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Địa điểm nhà hàng thuận tiện.” có giá trị Sig. > 0,05, nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “phương tiện hữu hình” ở mức 4. Riêng chỉ tiêu về “Cơ sở vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)” và “Phong cách trang trí nhà hàng ấn tượng”, “Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát”, “Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng” có giá trị Sig. < 0,05 nên nên bác bỏ H0 chấp nhận H1, tức là đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này khác mức 4. Tóm lại, thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “Phương tiện hữu hình” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng khá hài lòng về nhân tố “phương tiện hữu hình” cũng như việc nhân tố này tác động rất lớn đến khách hàng. Dựa vào điều này, nhà hàng cần phát huy hơn nữa điểm mạnh ưu thế này trong việc làm hài lòng khách hàng.

2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng Bảng 2.12 Đánh giá chung của khách hàng

Biến quan sát

Rất không đồng

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng

Rất đồng ý

Giá trị kiểm định (Test

Value)

Giá trị trung bình (Mean)

Sig. (2-

tailed)

Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ

tại DMZ Bar

4,7

24,5

45,3

25,5

3,9151

0,294

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ

tại DMZ Bar cho bạn bè, người thân

2,8

23,6

57,5

16,0

3,8679

0,056

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng

dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới

4,7

28,3

54,7

12,3

3,7453

0,001

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bình đánh giá trên mức 20%. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu này đa số chiếm trên 50%, là một con số chứng tỏ DMZ Bar đang dần dần được khách

hàng đánh giá khá cao.

Kiểm định One Sample T Test về sự hài lòng

H0: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” = 4 H1: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” ≠ 4

Qua bảng trên có thể thấy rằng, với mức ý nghĩa là 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar” có giá trị Sig. > 0,05, nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “sự hài lòng” ở mức 4. Kiểm định cho kết quả các chỉ

tiêu còn lại có giá trị Sig. < 0,05, dó đó, ta bác bỏ H0, chấp nhận H1, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Tuy nhiên, vẫn có thể thấy được rằng mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar ở mức độ đồng ý là vừa phải. Vì vậy nhà hàng muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng ở khách hàng thì cần nỗ lực cải thiện chất lượng yếu tố này hơn.

2.4.5. Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova

2.3.5.1. Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận

chung với giới tính của khách hàng

Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính

khách hàng

Sig

P-value

Sự hài lòng

Phương sai giả định

bằng nhau

0,285

0,595

0,501

104

0,617

Phương sai giả định

không bằng nhau

0,509

83,016

0,612

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Giới tính	N	GTTB
Sự hài lòng	Nam	67	3,8657
Sự hài lòng	Nữ	39	3,8034

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Giả thuyết:

H0: sự hài lòng của nam và nữ là bằng nhau trên tổng thể

H1: sự hài lòng của nam và nữ là không bằng nhau trên tổng thể

Nhìn vào bảng giá trị trên ta thấy rằng giá trị sig.=0,595 > 0,05 nên phương sai của 2 mẫu là đồng nhất. Tiếp theo là p-value = 0,617 > 0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H1 nghĩa là sẽ không có sự khác nhau giữa nam và nữ trong chất lượng cảm nhận chung chất lượng dịch vụ nhà hàng DMZ Bar.