Số Lượng Khách Hàng Dùng 3G Sau 5 Tháng Triển Khai

và các tỉnh thành khác, đồng thời tạo cho khách hàng thói quen sử dụng dịch vụ khi đã tạo được mạng lưới nhiều người thân sử dụng dịch vụ của Mobifone trong một thời gian dài khuyến mại. Sau khi chương trình khuyến mại gọi 10 tính tiền 1 kết thúc, khách hàng vẫn giữ ấn tượng tốt về mạng Mobifone và dưới tác động của các chương trình khuyến mại khác dành cho thuê bao đang hoạt động, họ sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ của Mobifone.

Một ví dụ khác về tác động duy trì thuê bao là hình thức tặng tiền nghe cuộc gọi. Khởi động từ năm 2007, các mạng rầm rộ đưa ra chương trình tặng tiền cho khách hàng khi nhận cuộc gọi với mức từ 80-160 đồng/phút, Mobifone cũng đưa ra chương trình “Giá trị của sự lắng nghe” mạnh hơn cả Viettel. Theo đó, bất kỳ khách hàng nào sử dụng dịch vụ của Mobifone khi nhận cuộc gọi từ một thuê bao khác, bất kể di động hay cố định, trong hay ngoài nước, đều được tặng tiền vào tài khoản hoặc trừ vào cước sử dụng trong tháng 160 đồng/phút với nội mạng và 80 đồng/phút với liên mạng. Thời điểm đó, các doanh nghiệp cho rằng, khi khách hàng nhận cuộc gọi sẽ không làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng trên thực tế các doanh nghiệp viễn thông vẫn được chia sẻ doanh thu kết nối từ doanh nghiệp chiều đi. Chính sách này được Mobifone ghi nhận phát huy hiệu quả rất tốt để giữ chân thuê bao cũ, tạo ra lực lượng thuê bao trung thành và thu hút mạnh các thuê bao mới. Theo tính toán, với chính sách này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ chia sẻ khoảng 20-30% doanh thu kết nối của mình cho khách hàng và giúp khách hàng giảm từ 8-10% chi phí sử dụng dịch vụ thông tin di động.31

Việc duy trì lượng khách hàng hiện tại chính là nền tảng cho việc xây dựng lực lượng khách hàng trung thành, một yếu tố không nhỏ trong việc xây dựng thương hiệu, một trong những tác động tích cực tiếp theo của khuyến mại đối với Mobifone.

1.2. Tăng doanh thu

Với tốc độ tăng trưởng thuê bao như trên, Mobifone cũng ghi nhận tăng trưởng doanh thu rất ấn tượng. Năm 2007, Mobifone đã đạt được kết quả sản xuất kinh doanh

31 Thái Khang (25/5/2009), “Đua nhau bỏ ưu đãi tặng tiền nghe cuộc gọi”, http://www.ictnews.vn/Home/vien- thong/Dua-nhau-bo-uu-dai-tang-tien-nghe-cuoc-goi/2009/05/1VCMS518459/View.htm, 22/3/2010.

với gần 6,5 triệu thuê bao thực phát triển mới, doanh thu đạt 13.485 tỷ đồng, nộp ngân sách 2.600 tỷ đồng, vượt 2,9% kế hoạch. Trong năm 2008, Mobifone đạt kết quả tốt nhất trong lịch sử 15 năm hoạt động, doanh thu đạt trên 17.500 tỷ đồng,vượt kế hoạch đề ra năm 2007 là 16.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt gần 6.000 tỷ, tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu năm 2008 đạt 35%, nộp ngân sách 3.500 tỷ đồng.32 Như vậy, mức nộp ngân sách nhà nước cũng tăng 50% mỗi năm, cùng với đà tăng trưởng toàn ngành, doanh thu của Mobifone luôn duy trì mức tăng 35%/ năm. Tới năm 2009, năm ghi nhận rất nhiều thành công và bước phát triển đáng tự hào của Mobifone. Doanh thu phát sinh năm 2009 tăng 52% so với 2008 đạt xấp xỉ 29.000 tỷ đồng, chiếm 34,85% doanh thu toàn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, chiếm tỷ trọng 41,45% lợi nhuận toàn Tập đoàn, nộp ngân sách nhà nước gần 5.000 tỷ đồng.33

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Những con số trên đã chứng tỏ mức tăng trưởng doanh thu ngoạn mục của Mobifone trong những năm qua, nhờ vào con số hàng chục triệu thuê bao. Tuy nhiên, có được quy mô thị phần lớn chưa chắc đã thể hiện sự phát triển hoạt động kinh doanh. Như đã nhắc tới trong chương I, khi đánh giá doanh thu, lợi nhuận của một nhà cung cấp dịch vụ di động, phải xét tới chỉ tiêu ARPU - chỉ số doanh thu bình quân trên một thuê bao/ tháng. Về mặt lý thuyết, chỉ số này càng cao thể hiện lợi nhuận từ mỗi thuê bao mang lại cho mạng di động càng nhiều. Như vậy, mức doanh thu tăng tương xứng hoặc cao hơn số lượng thuê bao mới thực sự thể hiện sự thành công của một nhà cung cấp. Trên thực tế, thuê bao ảo không làm phát sinh cước, và do đó không tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, thậm chí gây chi phí lớn. Do đó, nếu tính cả những thuê bao ảo này, doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao, tức con số ARPU chắc chắn sẽ thấp.

Trong một khảo sát mới đây của Vụ Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), Mobifone hiện được xem là nhà khai thác mạng viễn thông có chỉ số ARPU cao nhất

32 Thanh Ngọc (8/1/2009), “Mobifone quyết tâm cổ phần hoá trong năm 2009”, http://dantri.com.vn/c76/s76- 302154/mobifone-quyet-tam-cph-trong-nam-2009.htm, 1/3/2010.

33 VNPT (26/2/2010), “Mobifone: Năm 2010, sẽ tiếp tục ghi điểm chất lượng”, http://www.vnpt.com.vn/vi-VN/Tin-tuc/Su-kien/Mobifone-Nam-2010-se-tiep-tuc-%E2%80%9Cghi-diem%E2%80%9D-chat-luong.html, 1/3/2010.

với 10 USD/thuê bao, kế đó là Vinaphone với khoản 8 USD. Ngoài ra, chỉ số ARPU của mạng Sfone hiện là 5 USD/ thuê bao, còn EVN Telecom, Vietnamobile, GTel không được tham gia xếp hạng. Theo phân tích của một số chuyên gia viễn thông, ARPU của các mạng chưa thể bằng Mobifone. Mobifone là một trong những mạng có tốc độ phát triển lớn, với vùng phủ sóng rộng cả nước. Tuy nhiên, các đối tượng sử dụng phần lớn vẫn tập trung ở thành phố và các khu trung tâm, và Mobifone được cho là “Mạng di động của những người giàu” rất được bộ phận những người có thu nhập cao tin tưởng và lựa chọn sử dụng. Do đó, doanh thu có được từ bộ phận này là rất lớn. Theo tổng kết của Mobifone, chỉ có 20% số thuê bao của mạng là thuê bao trả sau, nhưng lượng thuê bao này đóng góp tới 80% doanh thu toàn mạng. Điều này có thể lí giải rõ vì sao, xét bình quân trên mỗi thuê bao, chỉ số ARPU của Mobifone lại đứng ở vị trí số 1. Sự tương xứng giữa tăng trưởng doanh thu và số lượng thuê bao cũng như chất lượng của dịch vụ, bao gồm cả các chính sách khuyến mại hợp lý, thích đáng chính là nguyên nhân khiến Mobifone trở thành một trong những mạng di động phát triển nhất ở Việt Nam.

Doanh thu viễn thông của Mobifone tăng lên bao gồm cả doanh thu bán sim, doanh thu hoà mạng mới và doanh thu từ các thuê bao hoạt động (gồm doanh thu thoại, tin nhắn, dịch vụ giá trị gia tăng…). Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, doanh nghiệp viễn thông đều đã có những động thái giảm cước rất mạnh tay nhằm thu hút khách hàng, và động thái này dự đoán sẽ còn tiếp tục trong tương lai. Thực tế này dẫn tới việc doanh thu từ dịch vụ thoại và tin nhắn sẽ có dấu hiệu chững lại. Các doanh nghiệp chắc chắn phải kì vọng vào những nguồn thu còn lại, đó chính là dịch vụ giá trị gia tăng.

Tại Mobifone, trong những năm gần đây, tỷ trọng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng trong tổng doanh thu toàn mạng liên tục tăng cao. Các dịch vụ giá trị gia tăng là một trong những nội dung khuyến mại hấp dẫn nhất của Mobifone đối với các đối tượng khách hàng, đây cũng là mạng di động có lượng dịch vụ giá trị gia tăng phong phú và đa dạng nhất. Có thể nói, với hình thức tặng cước, giảm cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, Mobifone đã tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận với kho tiện

ích rất phong phú này. Qua đó, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp vào doanh thu trên một thuê bao ngày càng có xu hướng tăng lên. Năm 2008, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đóng góp vào tổng doanh thu đạt 18%, nhưng đến năm 2009 thì tỷ trọng này đã đạt ¼ tổng doanh thu của mạng Mobifone, đạt xấp xỉ

7.200 tỷ đồng.34 Đây là bước phát triển rất nhanh và điều đó cũng khẳng định đúng xu hướng của thị trường, khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại đang có xu hướng chững lại, và nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng đang tăng mạnh. Nếu Mobifone biết sử dụng kinh nghiệm và có những chính sách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tốt, thì tỷ trọng đóng góp này còn có thể tăng tới trên 30% doanh thu toàn mạng.

Hình 1: Số lượng khách hàng dùng 3G sau 5 tháng triển khai

(Nguồn: ICT News 35)

34 Thuỷ Nguyên (30/10/2009), “Mobifone tăng mạnh doanh thu nhờ dịch vụ giá trị gia tăng”, http://www6.vnmedia.vn/newsdetail.asp?NewsId=178425&CatId=35, 1/3/2010.

35 Đức Thiện (28/2/2010), “Sau 5 tháng triển khai 3G: 14 triệu người dùng”, http://nhipsongso.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=365692&ChannelID=16, 1/3/2010.

Năm 2009, Mobifone đã ra mắt nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới, đặc biệt là sự khởi động công nghệ 3G đầu năm 2010. Vào tháng 3 năm 2010, sau 5 tháng công nghệ 3G được triển khai, tổng lượng khách hàng sử dụng đã đạt tới con số 14 triệu người, trong đó, Mobifone triển khai dịch vụ từ giữa tháng 12 năm 2009, đã ghi nhận con số 6 triệu người dùng. Đây là kết quả của các chiến dịch quảng cáo, những chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm phổ biến 3G tới khách hàng. Đây chỉ là con số ban đầu, chắc chắn doanh thu từ dịch vụ 3G nói riêng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác nói chung sẽ còn tăng và đóng góp nhiều hơn vào doanh thu viễn thông toàn mạng của Mobifone. Nhìn chung, những con số ấn tượng trên cho thấy, bất chấp những khó khăn của khủng hoảng kinh tế năm 2008, 2009 cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành, Mobifone vẫn duy trì được tăng trưởng cao trong hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của mình. Sự tăng trưởng này có được không thể phủ nhận vai trò của các chính sách khuyến mại hiệu quả mà các nhà hoạch định đã và đang áp dụng. Tuy nhiên, bên cạnh nguồn lợi vật chất, khuyến mại còn đem đến cả những nguồn lợi vô hình khác rất

có ý nghĩa về mặt dài hạn cho Mobifone.

1.3. Xây dựng thương hiệu

Theo một nghiên cứu độc lập về thương hiệu do công ty Nghiên cứu thị trường TNS thực hiện cuối năm 2009, Mobifone là mạng di động xếp vị trí số 1 trong 7 mạng di động của Việt Nam về cả mức độ nhận biết, mức độ phổ biến và mức độ mong muốn sử dụng. Về mức độ nhận diện, MobiFone ghi được 100%, Viettel và Vinaphone với 99%, S-Fone với 84%, Beeline với 76%, Vietnamobile với 63% và EVN Telecom với 59%. Về phổ biến, MobiFone dẫn đầu với 54%, Viettel với 29% và Vinaphone với chỉ 14%. Đối với nhu cầu sử dụng, MobiFone vẫn dẫn đầu cuộc thăm dò ý kiến với điểm 56%, Viettel với 44% và Vinaphone với 25%.36

36 Thanh Phương (8/3/2010), “Mobifone xếp số 1 về mức độ ưa thích và mong muốn sử dụng”, http://www.ictnews.vn/Home/vien-thong/MobiFone-xep-so-1-ve-muc-do-ua-thich-va-mong-muon-su- dung/2010/03/1MSVC525447/View.htm, 4/4/2010.

Trong một thị trường nhiều tính cạnh tranh như thị trường viễn thông tại Việt Nam, sức mạnh thương hiệu có thể nói là yếu tố quan trọng nhất giúp các nhà cung cấp có được chỗ đứng vững chắc và sự tin tưởng từ khách hàng. Sự thành công trong xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là sự tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận mà còn là tầm ảnh hưởng của thương hiệu đó trong tâm trí khách hàng. Khi lựa chọn thương hiệu viễn thông di động, nếu thương hiệu của nhà cung cấp là cái tên đầu tiên người tiêu dùng nghĩ tới và lựa chọn, thì lúc đó doanh nghiệp đã thực sự thành công trong xây dựng thương hiệu của mình. Đây chính là lợi ích vô hình mà công cụ khuyến mại có thể đem lại cho các doanh nghiệp viễn thông hiện nay, bên cạnh lợi ích về kinh tế. Nói tới Mobifone, sự thành công về mặt thương hiệu mà các hình thức khuyến mại mang lại được nhìn nhận ở hai khía cạnh: cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng.

Với vô số các giải thưởng trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ là yếu tố không cần phải bàn cãi đối với mạng di động Mobifone. Thành tích đáng nổi bật nhất của Mobifone đó là giải thưởng “Mạng di động có chất lượng tốt nhất năm 2007,2008” và “Mạng di động xuất sắc nhất 2008”do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng. Tại Mobifone, dù áp dụng rất nhiều và thường xuyên các hình thức khuyến mại khác nhau, vấn đề chất lượng dịch vụ vẫn được đưa lên hàng đầu. Do là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Nhà nước, Mobifone bị khống chế khá nhiều về giá cước. Thay vào đó, Mobifone tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ. Hàng năm, Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông đều tổ chức đánh giá chất lượng các mạng di động, chủ yếu dựa trên các tiêu chuẩn ngành. Hầu hết các doanh nghiệp cũng như các cơ quan chức năng đều đánh giá các chỉ tiêu đo kiểm quá cao nên không thể nào đạt được các chỉ tiêu này, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông cũng khẳng định không thể vượt quá 3 điểm chất lượng thoại. Tuy nhiên, kết quả đo kiểm đã cho thấy chất lượng của mạng di động Mobifone đã vượt xa so với chỉ tiêu của ngành rất nhiều, tại các hạng mục quan trọng, chỉ tiêu cao nhất đều thuộc về Mobifone.

 Về chỉ tiêu chất lượng thoại: Mobifone đạt điểm cao nhất với 3,576, đạt bằng mức điểm chất lượng của điện thoại cố định, điều mà chưa một mạng di động nào ở Việt Nam làm được; Vinaphone đạt 3,52 điểm và Viettel là 3,47 điểm.

 Về chỉ tiêu gọi tới Call Center thành công trong 60 giây: Mobifone đạt 98,82%, Vinaphone đạt 98,82% và Viettel đạt 96,08%.

 Về chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, cả 3 mạng đều gần như đạt mức tối đa có thể của một mạng di động: Vinaphone 99,63%; Viettel 99,08%; Mobifone 98,97%.37

Đây là kết quả đo kiểm năm 2007, riêng mạng Mobifone trong 3 năm liên tục đều đạt chất lượng thoại của điện thoại cố định, và ở điểm đo kiểm ở chỉ tiêu cực kỳ quan trọng này luôn đứng đầu trong số tất cả các mạng di động tại Việt Nam. Kết quả chất lượng ở các hạng mục tuy tăng không vượt trội như các năm trước nhưng theo lãnh đạo của Mobifone, hầu hết các chỉ tiêu mà mạng này đạt được đều đã gần như ở mức cao nhất nên khó có thể vượt hơn được nữa.

Trong dịp Tết Canh dần vừa qua, mặc dù tiến hành rất nhiều chương trình khuyến mại lớn cùng một lúc, nhưng mạng lưới của Mobifone vẫn đảm bảo thông suốt hoàn toàn, đặc biệt trong đêm Giao thừa, tại các tụ điểm lớn như Hồ Gươm - điểm nóng về nghẽn mạng hàng năm, tất cả các khách hàng của Mobifone đều có thể thực hiện cuộc gọi và nhắn tin thông suốt. Đây cũng là ưu điểm của chương trình miễn phí gọi nội mạng này của Mobifone, khi khách hàng tăng cường gọi nội mạng, các trục trặc về nghẽn mạng là hầu như không có vì trước đó, Mobifone đã tiến hành nâng cấp và mở rộng dung lượng mạng lưới. Điều này không chỉ giúp đảm bảo hiệu quả đầu tư mà còn tăng cường lợi ích cho khách hàng.

Về công tác chăm sóc khách hàng, thương hiệu Mobifone luôn được gắn với cụm từ, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” với phong cách chuyên nghiệp nhất trong các mạng di động, để lại trong lòng khách hàng nhiều ấn tượng tốt về sự tận tình,

37 Thuỷ Nguyên (23/6/2009), “Di động, Mobifone dẫn đầu, Viettel tụt hạng”, http://www6.vnmedia.vn/newsdetail.asp?NewsId=167571&Catid=35, 1/3/2010.

chu đáo. Tại Việt Nam, kể từ khi có giải thưởng về chăm sóc khách hàng dành cho các mạng di động, Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên và duy nhất đoạt tất cả các giải thưởng cao nhất về chăm sóc khách hàng tại tất cả các giải thưởng do các đơn vị khác nhau tổ chức.

Trong việc thiết kế các gói cước và các chương tình khuyến mại nhằm chăm sóc khách hàng, Mobifone luôn cố gắng đem lại những ý nghĩa đặc biệt cho các phần thưởng và ưu đãi mà mạng di động này đem lại cho khách hàng. Để đảm bảo phục vụ được tất cả các đối tượng khách hàng một cách toàn diện nhất, Mobifone đã thiết kế các gói cước phục vụ cho nhiều đối tượng đặc thù. Mobi465 là gói cước nhằm thực hiện mục tiêu phổ cập hoá dịch vụ thông tin di động chất lượng cao tới vùng nông thôn. Với gói cước này, Mobifone đã tạo ra bước ngoặt mới trong việc phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp nhưng luôn cần đảm bảo liên lạc trong thời gian dài. Tương tự vậy, gói cước Qteen được thiết kế dành riêng cho lứa tuổi 15 tới 18 tuổi đi kèm với rất nhiều khuyến mại thú vị.38 Sau khi tung ra gói cước này, Mobifone trở thành mạng di động tiên phong trong việc đem lại lợi ích cho các khách hàng trẻ tuổi. Gói cước Qteen cũng đã đoạt giải thưởng gói cước xuất sắc nhất năm 2009 do Báo Bưu điện Việt Nam bình chọn. Bên cạnh đó, Mobifone cũng thường xuyên tiến hành các hoạt động tiếp thị cho thương hiệu của mình tại các chương trình lớn như: Triển lãm quốc tế Công nghệ thông tin - Viễn thông 2008, mùa hè Mobifone trên biển, tài trợ các chương trình lễ hội lớn hàng năm trên toàn quốc. Khẩu hiệu: “Mobifone - mọi lúc, mọi nơi” đã trở nên quen thuộc, gần gũi với khách hàng.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, Mobifone đã thiết kế rất nhiều chương trình dành cho khách hàng trung thành, đặc biệt là mạng tiên phong trong chăm sóc khách hàng trả sau, như đã nói tới tại phần trước của Khoá luận. Có thể nói, những chương trình chăm sóc này đem lại hiệu quả về mặt thương hiệu rất lớn cho Mobifone. Được coi là “Mạng di động của người giàu”, những người thực sự coi trọng chất lượng

38 Website Mobifone: www.mobifone.com.vn