Kế toán | Nhân sự | -.18627 | .63641 | .770 | -1.4435 | 1.0709 |
Tổ chức | 1.67087* | .34826 | .000 | .9829 | 2.3588 | |
Hành chính | .69608* | .23350 | .003 | .2348 | 1.1574 | |
Bộ phận khác | .06373 | .20222 | .753 | -.3357 | .4632 | |
Không thuộc nhân viên của đơn vị | .60539 | .32726 | .066 | -.0411 | 1.2519 | |
Bộ phận khác | Nhân sự | -.25000 | .65600 | .704 | -1.5459 | 1.0459 |
Tổ chức | 1.60714* | .38288 | .000 | .8508 | 2.3635 | |
Hành chính | .63235* | .28255 | .027 | .0742 | 1.1905 | |
Kế toán | -.06373 | .20222 | .753 | -.4632 | .3357 | |
Không thuộc nhân viên của đơn vị | .54167 | .36388 | .139 | -.1772 | 1.2605 | |
Không thuộc nhân viên của đơn vị | Nhân sự | -.79167 | .70465 | .263 | -2.1837 | .6004 |
Tổ chức | 1.06548* | .46130 | .022 | .1542 | 1.9768 | |
Hành chính | .09069 | .38215 | .813 | -.6643 | .8456 | |
Kế toán | -.60539 | .32726 | .066 | -1.2519 | .0411 | |
Bộ phận khác | -.54167 | .36388 | .139 | -1.2605 | .1772 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Bảo Hiểm Xã Hội Thị Xã An Nhơn -
Thống Kê Mô Tả Các Biến Độc Lập Và Phụ Thuộc. -
Hiệu Chỉnh Các Giả Thuyết Nghiên Cứu Sau Khi Phân Tích Efa -
Áp Dụng Hệ Thống Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Tcvn Iso 9001:2008 -
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định - 11 -
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định - 12
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Kết quả kiểm định LSD cho thấy: giữa bộ phận nhân sự với bộ phận tổ chức có sự khác biệt có nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở mức 1% (Sig. = 0.010) và đối với các bộ phận còn lại trong khảo sát thì không có sự khác biệt (Sig. > 0.05)
Bộ phận tổ chức thì đều có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các bộ phận với nhau (Sig. < 0.05).
Đối với bộ phận hành chính thì kết quả cho thấy có sự khác biệt với 3 bộ phận đó là tổ chức, kế toán, bộ phận khác (Sig. < 0.05) và không có sự khác biệt với 2 bộ phận còn lại là nhân sự và bộ phận bên ngoài không thuộc nhân viên của đơn vị (Sig. > 0.05).
Bộ phận kế toán có sự khác biệt về sự hài lòng với 2 bộ phận đó là tổ chức, hành chính với giá trị Sig lần lượt là 0.00, 0.03 <0.05 và không có sự khác biệt với 3 bộ phận còn lại nhân sự, bộ phận khác và bộ phận bên ngoài không thuộc đơn vị;
Với bộ phận khác thì có sự khác biệt về sự hài lòng với 2 bộ phận là tổ chức, và hành chính (Sig. < 0.05) và không có sự khác biệt với 3 bộ phận còn lại là nhân sự, kế toán và không thuộc nhân viên của đơn vị (Sig. > 0.05).
Bộ phận cuối cùng là bộ phận không thuộc nhân viên của đơn vị chỉ có sự khác biệt với bộ phận tổ chức (Sig. = 0.022 < 0.05) và không có sự khác biệt với 4 bộ phận còn lại (Sig. > 0.05).
4.4.5.4. Trình độ học vấn
Tương tự như trên: Kết quả Sig. = 0.445 > 0.005, do đó có thể chấp nhận giả thiết và kết luận rằng yếu tố trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng (phụ lục14).
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về trình độ
(I) trình độ | (J) trình độ | Khác biệt giữa các số trung bình (I-J) | Sai số chuẩn | Mức ý nghĩa | Khoảng tin cậy 95% | ||
Cận dưới | Cận trên | ||||||
LSD | Phổ thông | Trung cấp | -.14583 | .53945 | .787 | -1.2114 | .9197 |
Cao đẳng | .21053 | .50726 | .679 | -.7915 | 1.2125 | ||
Đại học | .26471 | .49187 | .591 | -.7069 | 1.2363 | ||
Trung cấp | Phổ thông | .14583 | .53945 | .787 | -.9197 | 1.2114 | |
Cao đẳng | .35636 | .28759 | .217 | -.2117 | .9244 | ||
Đại học | .41054 | .25948 | .116 | -.1020 | .9231 | ||
Cao đẳng | Phổ thông | -.21053 | .50726 | .679 | -1.2125 | .7915 | |
Trung cấp | -.35636 | .28759 | .217 | -.9244 | .2117 | ||
Đại học | .05418 | .18340 | .768 | -.3081 | .4164 | ||
Đại học | Phổ thông | -.26471 | .49187 | .591 | -1.2363 | .7069 | |
Trung cấp | -.41054 | .25948 | .116 | -.9231 | .1020 | ||
Cao đẳng | -.05418 | .18340 | .768 | -.4164 | .3081 |
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng giữa những trình độ khác nhau trong khảo sát cho thấy tất cả đều có giá trị Sig. lớn hơn 0.05, vì thế có thể kết luận là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những trình độ khác nhau trong công việc.
4.4.5.5. Quy mô lao động
Xem xét sự khác biệt của yếu tố quy mô lao động trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát cho thấy: F có giá trị Sig. = 0.00 < 0.05, do đó tác giả kết luận rằng yếu tố quy mô lao động có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ( phụ lục 15).
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về quy mô lao động
(J) quy mô lao động | Khác biệt giữa các số trung bình (I-J) | Sai số chuẩn | Mức ý nghĩa | Khoảng tin cậy 95% | ||
Cận dưới | Cận trên | |||||
Dưới 50 | Từ 50 đến dưới 100 | 1.28241* | .28780 | .000 | .7140 | 1.8509 |
Từ 100 đến dưới 500 | 1.14955* | .13327 | .000 | .8863 | 1.4128 | |
Từ 50 đến dưới 100 | Dưới 50 | -1.28241* | .28780 | .000 | -1.8509 | -.7140 |
Từ 100 đến dưới 500 | -.13286 | .29699 | .655 | -.7195 | .4537 | |
Từ 100 đến dưới 500 | Dưới 50 | -1.14955* | .13327 | .000 | -1.4128 | -.8863 |
Từ 50 đến dưới 100 | .13286 | .29699 | .655 | -.4537 | .7195 |
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Bảng kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng giữa các nhóm quy mô lao động khác nhau cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm quy mô lao động dưới 50 lao động, và nhóm khác (từ 100-500, và trên 100 lao động trở lên).
Không có sự khác biệt giữa nhóm từ 50 đến 100 lao động và nhóm có từ 100 lao động trở lên.
4.4.5.6. Mức lương
Tương tự như phần trên: Kết quả kiểm định F có mức ý nghĩa (Sig. = 0.009 < 0.05), do đó không thể chấp nhận giả thiết và kết luận rằng yếu tố thu nhập của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng (phụ lục 16).
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định-t về sự khác biệt nhỏ nhất về mức lương
(J) mức lương | Khác biệt giữa các số trung bình (I-J) | Sai số chuẩn | Mức ý nghĩa | Khoảng tin cậy 95% | ||
Cận dưới | Cận trên | |||||
Dưới 3 tr | Từ 3 tr đến dưới 5 tr | .57670* | .19515 | .004 | .1912 | .9622 |
Từ 5 tr đến dưới 7 tr | .92720* | .29733 | .002 | .3399 | 1.5146 | |
Từ 7 tr đến dưới 9 tr | 1.14943* | .49864 | .022 | .1644 | 2.1344 | |
Trên 9 tr | .64943 | .68349 | .344 | -.7007 | 1.9996 | |
Từ 3 tr đến dưới 5 tr | Dưới 3 tr | -.57670* | .19515 | .004 | -.9622 | -.1912 |
Từ 5 tr đến dưới 7 tr | .35051 | .25732 | .175 | -.1578 | .8588 | |
Từ 7 tr đến dưới 9 tr | .57273 | .47587 | .231 | -.3673 | 1.5128 | |
Trên 9 tr | .07273 | .66705 | .913 | -1.2450 | 1.3904 | |
Từ 5 tr đến dưới 7 tr | Dưới 3 tr | -.92720* | .29733 | .002 | -1.5146 | -.3399 |
Từ 3 tr đến dưới 5 tr | -.35051 | .25732 | .175 | -.8588 | .1578 | |
Từ 7 tr đến dưới 9 tr | .22222 | .52609 | .673 | -.8170 | 1.2615 | |
Trên 9 tr | -.27778 | .70376 | .694 | -1.6680 | 1.1124 | |
Từ 7 tr đến dưới 9 tr | Dưới 3 tr | -1.14943* | .49864 | .022 | -2.1344 | -.1644 |
Từ 3 tr đến dưới 5 tr | -.57273 | .47587 | .231 | -1.5128 | .3673 | |
Từ 5 tr đến dưới 7 tr | -.22222 | .52609 | .673 | -1.2615 | .8170 | |
Trên 9 tr | -.50000 | .80964 | .538 | -2.0994 | 1.0994 | |
Trên 9 tr | Dưới 3 tr | -.64943 | .68349 | .344 | -1.9996 | .7007 |
Từ 3 tr đến dưới 5 tr | -.07273 | .66705 | .913 | -1.3904 | 1.2450 | |
Từ 5 tr đến dưới 7 tr | .27778 | .70376 | .694 | -1.1124 | 1.6680 | |
Từ 7 tr đến dưới 9 tr | .50000 | .80964 | .538 | -1.0994 | 2.0994 |
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã ở những mức thu nhập khác nhau có kết quả như sau: đối với nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng không có sự khác biệt so với nhóm trên 9 triệu đồng/tháng (giá trị Sig. =
0.344 > 0.05) và có sự khác biệt đối với các nhóm còn lại (Sig. < 0.05).
Nhóm thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu đồng/tháng chỉ có sự khác biệt với nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.04< 0.05).
Nhóm từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng thì lại có sự khác biệt với nhóm dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.02<0.05).
Nhóm từ 7 đến dưới 9 triệu đồng/tháng chỉ có sự khác biệt với nhóm dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.22 < 0.05) và không có sự khác biệt với các nhóm còn lại (Sig. > 0.05); nhóm trên 9 triệu đồng/tháng không có sự khác biệt về sự hài lòng với các nhóm còn lại vì giá trị Sig. > 0.05 ở tất cả các nhóm.
4.4.5.7. Mã quản lý đơn vị
Kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng đối với các nhóm theo mã quản lý đơn vị có kết quả như sau: nhóm mã quản lý TI có sự khác biệt với 2 nhóm còn lại là FI và HI tại mức ý nghĩa 1%. Nhóm mã FI thì có sự khác biệt với nhóm TI tại mức ý nghĩa 1%, nhưng lại không có sự khác biệt với nhóm HI (Sig. = 0.169 > 0.05). Nhóm còn lại là HI thì kết quả không có sự khác biệt với nhóm mã FI (Sig. = 0.169 > 0.05) và có sự khác biệt nhỏ nhất đối với nhóm có mã quản lý TI ở mức ý nghĩa 1%. (Phụ lục 17)
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định-t sự khác biệt về mã quản lý đơn vị
(J) Mã quản lý | Khác biệt giữa các số trung bình (I-J) | Sai số chuẩn | Mức ý nghĩa | Khoảng tin cậy 95% | ||
Cận dưới | Cận trên | |||||
TI | FI | -1.09788* | .27360 | .000 | -1.6383 | -.5575 |
HI | -.64839* | .20926 | .002 | -1.0617 | -.2351 | |
FI | TI | 1.09788* | .27360 | .000 | .5575 | 1.6383 |
HI | .44949 | .32501 | .169 | -.1925 | 1.0914 | |
HI | TI | .64839* | .20926 | .002 | .2351 | 1.0617 |
FI | -.44949 | .32501 | .169 | -1.0914 | .1925 |
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Tóm tắt chương 4
Bằng phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá mà tác giả đã trình bày trong chương 4, các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và sự phù hợp. Ở chương 2, mô hình lý thuyết gồm có 7 nhân tố nghiên cứu. Trong đó, có 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ của nhân viên, (4) Sự đáp ứng, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố thứ (7) là sự hài lòng của khách hàng, được gọi là biến phụ thuộc.
Qua nghiên cứu mà tác giả đã trình bày phía trên cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên,
(4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả muốn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH.TXAN.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
Sau khi tiến hành phân tích và trình bày kết quả đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra trong mô hình ở chương 4, dựa vào những kết quả có được, chương 5 sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH.TXAN.
5.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu
Mô hình được xây dựng trong đề tài bao gồm 29 biến quan sát tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy sự khác biệt với mô hình trong khái niệm ban đầu gồm 23 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy 06 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình.
Tóm lại, trong lĩnh vực hành chính công, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu trên góp phần khẳng định lại một lần nữa về những nhận định trước đó khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là luôn thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo là rất cần thiết để phù hợp với từng ngành, từng lĩnh vực nghiên cứu.
5.2. Mục tiêu chính sách
Các mục tiêu cần đạt được khi xây dựng và thực hiện những giải pháp trên đó là:
- Thứ nhất là nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Đây là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu mà bất kỳ một cơ
quan, đơn vị nào khi cung ứng dịch vụ đều mong muốn đạt được. Một khi xây dựng được một hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng cao thì từ đó sẽ tạo được sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ đó.
- Thứ hai là góp phần tạo động lực ban đầu thúc đẩy quá trình cải cách thủ tục hành chính ngày một hoàn thiện hơn bằng nhiều giải pháp sao cho phù hợp với tình hình phát triển của địa phương nói chung và lĩnh vực nói riêng. Góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
- Thứ ba là thông qua quá trình này sẽ gián tiếp nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thực hiện, rút ngắn khoảng cách của việc ứng dụng công nghệ và ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý.
5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở những nhân tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nêu ra ở chương 1, tác giả đưa ra một số gợi ý về những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại BHXH.TXAN như sau:
5.3.1. Về năng lực phục vụ của nhân viên
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố đi đầu để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, làm thế nào để ngày càng nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của nhân viên vẫn là một vấn đề mà lãnh đạo địa phương và cơ quan BHXH cần quan tâm.
Trong những năm gần đây, chất lượng đội ngũ cán bộ, viên chức của BHXH.TXAN luôn được quan tâm chú trọng và đã được nâng cao hơn trước. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế về sự không đồng đều trong vấn đề trình độ giữa những nhân viên lâu năm và nhân viên mới. Một số mới tuyển dụng chưa đủ kinh