Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định

Các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của nghiên cứu này để nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của các đơn vị bảo hiểm thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn và thực hiện việc điều tra khách hàng ở nhiều địa phương khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ BH một cách toàn diện hơn./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Danh mục tài liệu trong nước:

1. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) , Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh – Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

3. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị, Tr: 31, 452.

4. Nguyễn Quốc Nghi – Trường Đại Học Cần Thơ (2000), Báo cáo nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các Trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ.

5. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh– “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk”.

6. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM.

7. TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

8. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng (2010), Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

B. Danh mục tài liệu nước ngoài:

1. Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 57-71.

2. Heize and Render (2006) “Principles of Operations Management”, Prentice Hall.

3. Ishikawa, Kaoru (1968). Guide to Quality Control. Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization.

4. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.

5. Lewis & Booms (1983) ‘The Marketing Aspects of Service Quality’, in L.L.Berry, L.G. Shostack and G.D. Upah (eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, pp. 25–8. Chicago: American Marketing Association.

6. Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989), “Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach”, Journal of Marketing, Vol. 53, pp. 21-35.

7. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.

8. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.

9. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50.

10. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.

11. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.

12. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.

13. Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388.

14. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Nội dung thảo luận nhóm

Đối tượng: Lãnh đạo và Trưởng phòng nghiệp vụ

Hiện tôi đang quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu cho BHXH.TX, tên đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã.

Trọng tâm, tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã. Cùng với các đồng chí xác định những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của đơn vị. Những thông tin của các đồng chí nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.

1. Theo các đồng chí những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã?

2. Trong các yếu tố đã nêu (tập hợp từ thảo luận), các đồng chí đánh giá thế nào về các yếu tố ? mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào?

3. Ngoài những yếu tố trong nhóm đã thảo luận có còn những yếu tố khác không ? (giới thiệu thêm một số nhân tố mà các nghiên cứu khá có đề cập đến để trong nhóm thảo luận thêm, đây là phần quan trọng vì nó sẽ mở nhiều vấn đề mà trong nhóm khó nghĩ đến).

4. Dựa trên các yếu tố có sự thống nhất, tiếp tục thảo luận từng yếu tố một: phương tiện hữu hình, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, độ tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục,...). Các tiêu chí nào thuộc các yếu tố trên?

Các đồng chí chú ý đến các yếu tố: Năng lực của nhân viên; thái độ phục vụ của nhân viên; sự tin cậy. Phân tích sự quan trọng của các yếu tố này:

5. Về yếu tố “Quy trình thủ tục” có tác động như thế nào ? khi các quy định là do Nhà nước quy định BHXH thị xã là đơn vị chỉ là cơ quan thực thi.

6. Những chuẩn mực nào của cán bộ, viên chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị.

7. Với vai trò lãnh đạo khi các đồng chí biết có đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị mình, các đồng chí có ý kiến gì ? có sẵn sàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hành chính công tại đơn vị ?

8. Các câu hỏi khác (tùy theo tình huống cụ thể của cuộc thảo luận).

Đối tượng: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ của các phòng nghiệp vụ và các Chuyên viên tiếp nhận và trả hồ sơ.

Hiện tôi đang quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu cho BHXH thị xã, tên đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã.

Trọng tâm, tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã. Cùng với các đồng chí xác định những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công của đơn vị. Tôi xin cam đoan những thông tin trao đổi nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.

1. Theo các đồng chí sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được thể hiện qua các yếu tố nào.

2. Các thành phần chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, năng lực nhân viên, sự đáp ứng, độ tin cậy, môi trường làm việc...).

3. Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng.

4. Các tiêu chí nào sẽ tác động đến các yếu tố trên.

5. Có những khó khăn gì khi tiếp xúc với khách hàng khi hồ sơ bị trễ hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ. Kinh nghiệm xử lý những tình huống đó.

6. Có cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho khách hàng khi tham gia dịch vụ hành chính.

7. Đơn vị cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công.

8. Các đồng chí có sẵn sàng tham gia khi đơn vị triển khai cải cách thủ tục hành chính

Phụ lục 2. Phiếu khảo sát

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn, đang tiến hành nghiên cứu về “ Chất lượng dịch vụ cung cấp Bảo hiểm xã hội và sự hài lòng của khách hàng tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Kính mong quý ông (bà) dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Cũng xin lưu ý với ông (bà) là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của ông (bà) đều có giá trị trong nghiên cứu. Chúng tôi rất mong được sự cộng tác chân tình của ông (bà).

Với các phát biểu trong bảng sau. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của ông (bà) bằng cách khoanh tròn lên các con số thích hợp theo qui ước sau (mức đồng ý tăng dần từ 1 đến 5): (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập,

(4) đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý)

Stt

Phát biểu	Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung lập	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý
Độ tin cậy
1	Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch.	1	2	3	4	5
2	Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.	1	2	3	4	5
3	Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả.	1	2	3	4	5
4	Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.	1	2	3	4	5
5	Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng.	1	2	3	4	5
6	Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết.	1	2	3	4	5
Phương tiện hữu hình
7	Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng	1	2	3	4	5