Áp Dụng Hệ Thống Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Tcvn Iso 9001:2008

nghiệm thực tế, do đó cần tập trung nâng cao hơn nữa về chuyên môn và năng lực hoạt động thực tiễn cho cán bộ, viên chức. Cụ thể như sau:

- Đối với những cán bộ, viên chức lâu năm có dày dạn kinh nghiệm trong công tác cần trau dồi kiến thức về công nghệ thông tin, để ứng dụng trong công việc cho phù hợp với nhu cầu hiện đại hóa ngày càng cao của xã hội. Phổ biến việc sử dụng hệ thống internet trong nội bộ cơ quan, tạo điều kiện cho lớp trẻ đã thành thạo công nghệ hướng dẫn cho họ.

- Đối với những cán bộ, viên chức trẻ mới vào làm việc hoặc có thời gian làm việc chưa đủ lâu vẫn còn thiếu kinh nghiệm công tác thì lãnh đạo cơ quan cần quan tâm bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chuyên môn thông qua những khóa đào tạo ngắn hạn do cấp trên tổ chức.

- Tăng cường xây dựng ý thức tổ chức kỷ luật cao, ý thức giữ gìn sự đoàn kết trong đơn vị, luôn có sự nhất trí trong lối làm việc, nâng cao tinh thần đoàn kết, xây dựng lối sống lành mạnh, trung thực trong đời sống, nói đi đôi với làm và sẵn sàng chịu trách nhiệm về những việc mình làm.

- Thường xuyên nâng cao năng lực hoạt động thực tiễn, khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, viên chức đối với công dân và đơn vị. Phát huy tối đa những khả năng vốn có trong nghiệp vụ và chuyên môn như: tính nhạy bén; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh. Do đó, cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn.

5.3.2. Về sự đáp ứng của nhân viên

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy nâng cao sự đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng luôn là trọng tâm của cơ quan BHXH thị xã.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Để thực hiện việc đáp ứng đối với khách hàng một cách tốt nhất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thì trong thời gian qua BHXH thị xã đã tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, và nhất là khâu giao tiếp cho toàn bộ nhân viên làm công tác một cửa, nhằm nâng cao thái độ và kỹ năng giao tiếp khi phục vụ khách hàng.

Sự đáp ứng của mỗi nhân viên đối với khách hàng là một yếu tố tự bản thân người đó có khả năng đáp ứng được hay không, nó là yếu tố thuộc về cá nhân và không hề phụ thuộc vào các thủ tục hành chính do cấp trên quy định, cũng không hề phụ thuộc công việc của các bộ phận chức năng khác đáp ứng, hay của người nhân viên kế bên, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng cho khách hàng là dễ dàng hơn các yếu tố còn lại trong mô hình nghiên cứu.

Nhằm nâng cao hơn nữa sự đáp ứng đối với khách hàng, BHXH thị xã nên: Tăng cường giáo dục ý thức phục vụ cho nhân viên: luôn luôn tập trung trong công việc; nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc; quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Ngoài ra còn tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo các kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong giao tiếp cho nhân viên.

5.3.3. Về sự đồng cảm của nhân viên

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Cũng như nhiều nhân tố khác, sự đồng cảm của nhân viên góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mà bất kỳ ngành dịch vụ nào cũng cần phải có. BHXH.TXAN hiểu được điều này và luôn nêu cao tinh thần phục vụ tối đa cho khách hàng khi đến tham gia giao dịch tại cơ quan, bằng những biện pháp sau đây:

- Luôn luôn lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng: các nhân viên tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, từng câu hỏi và yêu cầu của họ, cẩn trọng trong việc chú ý lắng nghe

và làm hài lòng khách hàng như vậy họ sẽ cảm thấy bạn hiểu được những mong muốn của họ.

- Hiểu tâm lý khách hàng: mỗi nhân viên nên biết rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung mong muốn khi tìm đến những dịch vụ đó là được phục vụ tốt nhất. Vì thế, nhân viên cần nắm bắt được tâm lý chung này và từ đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin vào dịch vụ mà cơ quan đang cung cấp.

- Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau để nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn thiết yếu trong đời sống hàng ngày, từ đó tạo nên sự đồng cảm giữa nhân viên và khách hàng. Và như vậy khách hàng biết rằng luôn có sự quan tâm giữa các nhân viên với họ, điều này làm cho khách hàng không quên và tin dùng đối với những dịch vụ của BHXH.

- Cần tham gia những lớp học hiểu về tâm lý khách hàng với các chuyên gia về tâm lý để nâng cao kỹ năng cảm nhận và hiểu đối phương, góp phần nâng cao hơn nữa sự đồng cảm của nhân viên.

5.3.4. Về độ tin cậy

Độ tin cậy là một yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng một doanh nghiệp hay một tổ chức dịch vụ hành chính công. Vậy thì điều kiện đặt ra ở đây là tổ chức phải làm thế nào để khách hàng luôn yên tâm và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Để làm tăng độ tin cậy của khách hàng, BHXH thị xã cần thực hiện:

- Niềm tin từ phía khách hàng là một yếu tố then chốt tạo sự thành công của một dịch vụ. Đối với dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, để có được sự tin cậy mỗi cơ quan, ban, ngành, đoàn thể cần quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ, viên chức. BHXH là một trong những ngành tiếp xúc với nhân dân nhiều hơn so với các ngành khác, vì thế trong giao tiếp khách hàng nhân viên phải luôn giữ cho mình

một thái độ niềm nở, cư xử đúng mực; làm việc theo đúng quy định, đảm bảo lời nói là cam kết; luôn luôn biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho khách hàng; mọi thông tin từ phía khách hàng yêu cầu cần phải cung cấp chính xác; và khi yêu cầu khách hàng làm gì phải hướng dẫn kỹ lưỡng, dễ hiểu, hạn chế tối đa việc đi lại nhiều lần để làm một thủ tục.

- Nhân viên bộ phân tiếp nhận và trả kết quả là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày nên phải biết và nắm bắt được đối tượng khách hàng đang tiếp xúc để có sự hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ; thực hiện đúng nội quy và đi làm theo giờ giấc quy định của cơ quan.

- Trong quá trình làm việc sẽ có những vướng mắc có thể về thủ tục, thời gian, tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả. Lãnh đạo cơ quan cần nắm bắt tất cả những vấn đề này để có chỉ đạo các phòng nghiệp vụ thường xuyên rà soát nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã cam kết.

- Đi đôi với việc gắn trách nhiệm trong quá trình làm việc là xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý và cần phải xử lý ngay đối với các cán bộ, viên chức có biểu hiện lơ là, không nhiệt tình công việc...

5.3.5. Về quy trình thủ tục hành chính

Để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm thì việc cải cách quy trình, thủ tục hành chính luôn là trọng tâm của cơ quan BHXH cả nước nói chung và BHXH thị xã nói riêng.

5.3.5.1. Hoàn thiện, kiện toàn mô hình một cửa

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động dựa trên cơ sở pháp lý do Nhà nước ban hành cho ngành BHXH nói chung và những quy định của BHXH thị xã nói riêng. Tuy nhiên, những quy định của Luật vẫn còn nhiều mâu thuẫn cần cải cách và chỉnh sửa, bổ sung cơ sở pháp lý phù hợp và an toàn cho hành động quản lý. Vì thế, việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết.

Nhà nước cần bổ sung những quy định pháp lý và quyết liệt hơn nữa về việc tiếp nhận, trả và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống điện tử (hiện đã có pháp lý về chữ ký số, nhưng Chính phủ phải chỉ đạo quyết liệt hơn nữa).

BHXH thị xã cần tập trung một số giái pháp cụ thể, như sau:

- Tránh tình trạng hồ sơ dồn quá nhiều trong một ngày nào đó: Nếu số lượng hồ sơ nhận được trong 1 ngày nhiều hơn số lượng bình quân 1 ngày thì nhân viên tiếp nhận và trả hồ sơ phải cộng thêm ngày so với ngày hẹn trả theo quy định. Đồng thời triển khai nộp hồ sơ điện tử, tránh được khối lượng người lên giao tiếp quá đông làm cho việc thực thi nhiệm vụ của nhân viên bị hạn chế, hơn nữa việc hạn chế tiếp xúc với khách hàng cũng góp phần tiết kiệm thời gian hao phí trong giờ làm việc, nâng cao hiệu suất làm việc.

- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách: khi hồ sơ được các bộ phận giải quyết xong và được chuyển xuống bộ phận trả kết quả thì chương trình phần mềm tiếp nhận hồ sơ sẽ thể hiện thông báo đã xử lý xong và lưu kết quả, khách hàng chỉ việc đăng nhập vào phần mềm và dựa vào số hồ sơ tiếp nhận để lấy kết quả.

- Hạn chế tình trạng yêu cầu bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả, nhân viên bộ phận một cửa cần có thao tác thông báo bổ sung (nếu có) trước khi khách hàng lên lấy hồ sơ. Hiện nay quy trình bổ sung hồ sơ đã được quy định cụ thể, vì thế cần thực hiện nghiêm quy trình này. Và bên cạnh đó, cần có thêm những phương thức thông báo bổ sung hồ sơ qua website, email, điện thoại...để khách hàng có thể nhanh chóng biết được và bổ sung kịp thời cho nhân viên bộ phận một cửa.

5.3.5.2. Áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

BHXH thị xã bắt đầu việc áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 kể từ tháng 2/2014 cho đến nay vẫn đang hoạt động theo hệ thống này. Tính tới thời điểm hiện tại khi tác giả thực hiện đề tài thì đã áp dụng được hơn 2 năm.

Hiện nay, việc áp dụng hệ thống này vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn này tại BHXH thị xã vẫn còn những bất cập nhất định. Tuy nhiên, để công tác cải cách hành chính nói chung và quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau:

Một là tăng cường công tác quản lý cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thực hiện nghiêm ngặt và đồng bộ. Trong suốt quá trình làm việc, người lãnh đạo và nhân viên phải luôn tìm ra những cái không đúng, không phù hợp để kịp thời loại bỏ và chỉnh sửa. Các quy định phải được thể chế hóa kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tùy tiện gây ra những hậu quả không đáng có.

Hai là, việc ứng dụng công nghệ ISO đòi hỏi đơn vị phải có những ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quy trình quản lý, vì vậy việc chuẩn bị một nguồn đầu tư tài chính là rất cần thiết.

5.3.6. Về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như: máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng...là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan BHXH cần đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cụ thể như:

Nâng cấp trang thiết bị, máy tính, dụng cụ phục vụ. Cải tiến công nghệ phần mềm để ngày càng đổi mới trong cách tiếp nhận và trả hồ sơ; đẩy nhanh quá trình cập nhật thông tin, xét duyệt hồ sơ và phục vụ cho quá trình tiếp nhận hồ sơ điện tử.

Trang bị máy lấy số thứ tự tự động nhằm khách quan trong giao dịch với khách hàng.

Cải tiến hơn nữa những vật dụng, bàn ghế, cách bày trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ sao cho bắt mắt, dễ quan sát.

KẾT LUẬN

Thị xã An Nhơn hiện nay đang từng bước chuyển mình, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế xã hội lên một tầm cao mới hòa nhập cùng sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của cả nước, vì thế đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên. Là đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn thị xã, BHXH thị xã An Nhơn cũng phải có những đóng góp tích cực vào việc phát triển chung của toàn thị xã. Sự phát triển kinh tế, xã hội là một quá trình lâu dài và đòi hỏi phải có một bộ máy hành chính được cải tiến, hiện đại hóa đế góp phần nâng cao hiệu quả quản lý.

Thời gian vừa qua, việc tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ của các cơ quan, đơn vị Nhà nước vẫn còn nhiều thiếu sót, từ đó gây nhiều trở ngại cho quá trình hoàn thiện nền hành chính của địa phương. Nhà nước cần chú trọng nhiều hơn trong công tác đánh giá, giám sát kết quả của mình đã cung cấp, thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, các đơn vị, tổ chức tham gia trong quá trình, nhằm có những giải pháp kịp thời để điều chỉnh, bổ sung, kiến nghị cấp trên... để ngày càng hoàn thiện hơn trong lĩnh vực phục vụ công, góp phần thúc đẩy sự hoàn thiện của nền hành chính công và bắt kịp sự phát triển chung của khu vực.

Mục đích của việc thực hiện nghiên cứu này là tác giả muốn thông qua kết quả nghiên cứu được làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra như trên, và nhất là tìm ra những giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã.

Những nhân tố nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính tại cơ quan BHXH thị xã trong thời gian tới. Đó là:

Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện tổ chức bộ máy hoặc nghiên cứu mô hình tổ chức đề nghị, kiến nghị với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định để có mô hình tổ chức bộ máy phù hợp với tình hình hiện tại của địa phương và đơn vị.

Đẩy mạnh hơn nữa việc thực hiện cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông qua việc tiếp nhận hồ sơ điện tử và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tạo sự hài lòng khách hàng.

Trong công tác quản lý cũng cần nâng cao về mặt chất lượng, việc quản lý và điều hành theo cơ chế cũ sẽ được thay bằng các ứng dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa công tác này, tạo nên sự chặt chẽ và phù hợp với việc đổi mới.

Nâng cao phẩm chất và năng lực, trình độ đối với đội ngũ cán bộ, viên chức trong cơ quan để họ nắm bắt kịp những xu hướng làm việc mới, tiếp cận nhanh những ứng dụng mới trong việc quản lý và công nghệ tiên tiến thông qua những khóa đào tạo ngắn ngày hoặc dài ngày.

Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ góp phần nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính tại cơ quan, tạo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương nhiều hơn nữa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Nghiên cứu nhằm hướng tới đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua việc khảo sát lấy ý kiến những khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tại BHXH.TXAN. Công việc khảo sát thu về kết quả cho nghiên cứu tuy nhiên vẫn còn những hạn chế sau đây:

Do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên nghiên cứu chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn thị xã An Nhơn và đã tham gia BH tại cơ quan BHXH.TXAN. Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã mà chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị bảo hiểm khác trên cả nước Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao.

Mặt khác, sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển kinh tế - xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, đơn vị cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể năm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược nâng cao trong từng giai đoạn cụ thể.