Định Hướng Cụ Thể Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế

+ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế tuy phát triển mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nhưng chưa có sự phân hóa rò ràng về đối tượng khách hàng để thực hiện tốt hơn các chính sách cho vay vốn. Chưa có sự phân đoạn thị trường để có thể phát triển tối ưu hơn nữa, phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt bởi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là khác nhau.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

- Phát huy thế mạnh của ngân hàng về mảng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ thuật tốt, có trách nhiệm và tâm huyết với nghề, có thái độ nhiệt tình, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng, môi trường làm việc thân thiện và có chính sách đãi ngộ tốt.

- Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kể cả khách hàng sử dụng dịch vụ gián tiếp tại nhà.

Có thể bạn quan tâm!

• Kiểm Định Kmo Và Bartlett’S Test Biến Phụ Thuộc:
• Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm Năng Lực Phục Vụ:
• Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa
• Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế:
• Bảng Hỏi Điều Tra Phiếu Khảo Sát
• Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa)

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

3.1.2. Mục tiêu

- Mở rộng quy mô của Phòng giao dịch, tuyển dụng đào tạo, quản lý tốt nguồn lực của ngân hàng.

- Gia tăng số lượng khách hàng đến với ngân hàng thông qua hình thức marketing, quảng bá qua mạng xã hội, truyền thông.

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng các chính sách

ưu đãi, quà tặng nhằm xây dựng và tăng cường mối quan hệ đối với khách hàng

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với

khách hàng cá nhân

Từ kết quả phân tích cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được thì quy trình và chính sách cho vay khách hàng cá nhân còn những hạn chế cần khắc phục. Do vậy,

trong thời gian tới Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần tập trung thực hiện các giải pháp như sau:

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách quản lý, quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng nói chung và hoạt động giải ngân các khoản vốn vay của khách hàng vay vốn. Đây là điều mà khách hàng còn chưa đánh giá cao. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải giảm thiểu thủ tục, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý bằng hệ thống thông tin, mạng nội bộ giúp công việc được xử lý nhanh hơn, hiệu quả và chính xác hơn.

Thứ hai, chủ động tăng mức trích lập dự phòng các khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời, có thể giảm quỹ lương nhưng làm tăng khả năng tài chính nội tại của ngân hàng.

Thứ ba, xây dựng bộ phận đo lường, giám sát và kiểm soát rủi ro hoàn toàn độc lập với những bộ phận khác và bộ phận này báo cáo tình trạng rủi ro lãi suất trực tiếp đến nhà quản trị ngân hàng. Bộ phận đo lường, giám sát và kiểm soát rủi ro phải là một bộ phận độc lập không tham gia vào quá trình tạo ra rủi ro có chức năng quản lý, giám sát rủi ro, nhận diện và phát hiện rủi ro, phân tích và đánh giá các mức độ rủi ro trên cơ sở các chỉ tiêu, tiêu thức được xây dựng đồng thời đề ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro.

Thứ tư, chính sách lãi suất phải được tiếp tục xây dựng trên cơ sở linh hoạt, phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng và các mục đích sử dụng khác nhau. Với các ngành nghề đang có sự phát triển mạnh trong tỉnh, có thể có mức lãi suất vay vốn cao hơn đối với các nhóm ngành đang có sự khó khăn để những hộ kinh doanh, cá nhân đang hoạt động trong các nhóm ngành này có cơ hội tiếp cận nguồn vốn, đẩy mạnh kinh doanh.

Thứ năm, chính sách và quy trình quản trị rủi ro của ngân hàng phải được xác định một cách rò ràng và phù hợp với bản chất cũng như đặc điểm kinh doanh của mình đây là vấn đề hết sức quan trọng nên phải cân nhắc kỹ lưỡng.

Thứ sáu, thực hiện công tác huy động vốn với nhiều nhóm đối tượng khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng thoải mái hơn khi làm việc với ngân hàng.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực

Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh

Huế cần tập trung thực hiện các giải pháp như sau:

Thứ nhất, đào tạo, bồi dưỡng và thường xuyên cập nhật chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng cá nhân. Cẩn có quy trình giao dịch cụ thể, hợp lý và khoa học.

Thứ hai, nghiên cứu khảo sát nhu cầu dịch vụ ngân hàng của các khu vực trên địa bàn tỉnh, từ đó đưa ra các khu vực phù hợp bố trí phòng giao dịch, để thu hút khách hàng. Muốn làm được điều này, ngân hàng cần tính toán chi phí xây dựng các phòng giao dịch, từ đó đưa ra lựa chọn về số lượng quy mô các phòng giao dịch được xây dựng trong thời gian tới

Thứ ba, tổ chức hoạt động xây dựng các phòng giao dịch đòi hỏi phải có một lượng nhân viên phòng giao dịch tăng lên khá nhanh, đòi hỏi cơ chế tuyển dụng của ngân hàng cũng phải theo kịp với việc mở rộng nảy. Số lượng nhân viên mới được tuyển dụng cần phải được đào tạo về nghiệp vụ lẫn quy trình của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trước khi bố trí công tác. Vì thế việc tuyển dụng cần phải tiến hành sớm hơn việc triển khai xây dựng phòng giao dịch, để các nhân viên mới kịp làm quen với công việc.

Thứ tư, xây dựng chính sách về động viên, khích lệ trong công việc thông qua quá trình đánh giá hoạt động nhân viên, có mức thưởng hợp lý, cũng như chính sách thăng tiến công bằng. Điều này mới có thể tạo được động lực và phát huy hết mọi năng của mỗi nhân viên và giúp họ hài lòng với công việc, từ đó tăng năng suất và hiệu quả công việc cao hơn và cần tạo sự gắng bó lâu dài. Cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Cách thức này giúp giảm chi phí một cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập khoản dự phòng tỷ lệ nợ xấu.

3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý

thông tin

Thực tế hiện tại cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến áp dụng trong lĩnh lực ngân hàng đặc biệt quan trọng. Một ngân hàng mạnh là ngân hàng có đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và công nghệ. Cơ sở vật chất và công nghệ quyết định đến chất lượng, sự hài lòng của khách hàng hiện nay vì tạo ra nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần tập trung thực hiện các giải pháp như sau:

Thứ nhất, xây dựng một đội ngũ chuyên viên phân tích và xử lý thông tin. Với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng phải có đầy đủ cơ sở để đánh giá chính xác khả năng thanh toán của khách hàng cùng với giá trị tài sản thế chấp.

Thứ hai, triển khai và giám sát các dự án, ngoài ra phải thường xuyên tổ chức hoạt động kiểm tra, thu thập thông tin về hoạt động sản xuất, kinh doanh, việc triển khai sử dụng vốn vay có đạt hiệu quả hay không.

Thứ ba, việc điều tra thị trường, việc phân tích thị trường cũng được triển khai thường xuyên, với mỗi một dự án cần lên phương án cụ thể trong hoạt động thu thập và xử lý thông tin một cách cặn kẽ, không để tránh các lỗ hỏng trong việc cung cấp thông tin của khách hàng mà ngân hàng không được biết.

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách quản lý và quy chế an toàn hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng các nguyên tắc và các thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Chính sách quản lý và quy chế an toàn cần tạo ra môi trường hoạt động ngân hàng lành mạnh và tạo động lực khuyến khích nâng cao năng lực quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro và để cao ý thức tuân thủ pháp luật với các thiết chế quản trị nội bộ có hiệu quả được đặt trong môi trường văn hóa kinh doanh ngân hằng lành mạnh.

Thứ hai, tăng cường kỷ luật thị trường và minh bạch hóa hoạt động ngân hàng.

Báo cáo thường xuyên hoạt động đến ngân hàng và có sự giám sát hoạt động của

ngân hàng thông qua công tác kiểm tra sổ sách định kỳ. Tránh tình trạng các cán bộ cấp dưới làm sai mả sau một thời gian rất dài mới phát hiện,gây ra thất thoát rất nhiều cho ngân hàng.

Thứ ba, tăng cường thanh tra, giám sát núi ro cùng với đánh giá tình hình chấp hành quy định chung của ngân hàng với hoạt động của nhân viên ngân hàng, đi đối với việc tăng cường chế tài xử lý vi phạm. Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ thích hợp trong quy trình quản trị rủi ro lãi suất. Yếu tố quan trọng của hệ thống kiểm soát nội bộ bao gồm sự kiểm tra một cách độc lập, thường xuyên và đánh giá tính hiệu quả của hệ thống và đảm bảo rằng có sự xét duyệt lại cũng như những cải thiện đối với hệ thống kiểm soát nội bộ khi cần thiết.

3.2.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân

3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Xây dựng được niềm tin trong tâm trí khách hàng được xem như là bước đầu thành công của ngân hàng, nên tích cực nâng cao sự tin cậy hơn nữa cho khách hàng để có được hình ảnh uy tín tối ưu trong mắt của khách hàng.

Theo như kết quả đã phân tích, khi mức độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,435 đơn vị. Và theo kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Qua quá trình thực tập tại ngân hàng, điều tra, nghiên cứu tôi đề xuất một số giải pháp sau: Trong những lần giao dịch thì nhân viên tín dụng cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với khách hàng. Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên, xây dựng một hình ảnh ngân hàng có

chất lượng trong mắt khách hàng để giữ chân khách hàng với ngân hàng đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên đánh giá lại việc cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên. Đồng thời, thông qua đó giúp nâng cao uy tín tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Khả năng đáp ứng thể hiện việc ngân hàng có thể đáp ứng được những gì cho khách hàng,

Theo kết quả phân tích hồi quy, khi khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,153 đơn vị. Đồng thời, theo kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Chính vì vậy, ngân hàng cần có nhưng biện pháp để nâng cao khả năng đáp ứng, thỏa mãn tối ưu nhu cầu, mong đợi của khách hàng như:

Thứ nhất, đơn giản hóa thủ tục cho vay, mẫu biểu cần xây dựng rò ràng hơn, không gây phiền hà cho khách hàng song ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình. Xây dựng các cơ sở, chi nhánh giao dịch tại các tuyến đường thuận tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Thứ hai, hỗ trợ tối đa cho khách hàng, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này cho thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Cần tiên phong cung cấp các sản phẩm cũng như các gói dịch vụ mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Thứ ba, việc tác nghiệp nội bộ cần phải nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung. Để làm được điều này,Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần phải tối ưu hóa hệ thống,cần phải xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng ban được trôi chảy. Và nhân viên ngân hàng luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Thứ tư, ngoài ưu điểm là có mức lãi suất linh hoạt, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, cụ thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như về thời gian, chất lượng dịch vụ,.. Thời gian vay vốn nhanh chóng cũng sẽ giúp nâng cao được chất lượng dịch vụ và ự hài lòng của khách hàng.

3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.

Theo kết quả điều tra, khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,224 đơn vị và theo kết quả kiểm định giá trị trung bình, có ¾ nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Vì vậy, ngân hàng cần phải có những giải pháp cụ thể để cải thiện năng lực phục vụ. Một số giải pháp được đưa ra như sau:

Thứ nhất, hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đã được KH đánh giá tốt. Tuy nhiên hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên của ngân hàng cũng là hoạt động rất cần thiết. Để trở thành một nhân viên cán bộ tín dụng giỏi, đòi hỏi phải có kiến thức về lĩnh vực tài chính, nắm vững quy trình, quy định của ngân hàng bên cạnh đó phải hiểu biết về pháp luật như luật hôn nhân gia đình, luật đất đai, luật doanh nghiệp... Bên cạnh đó, cần có các