PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị, tôi tên là Ngô Thị Ngọc Thảo. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành một chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá để giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế lần thứ bao nhiêu?
Lần đầu Từ 2-3 lần
Từ 4-5 lần > 5 lần
Câu 2: Mục đích mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế là gì?
Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình
Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập
Khác (vui lòng ghi rò)………..
Câu 3: Quý khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông
Á – Chi nhánh Huế thông qua những nguồn thông tin nào?
Internet, mạng xã hội Nhân viên ngân hàng
Bạn bè, người thân Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí
Khác (vui lòng ghi rò)………..
Câu 4: Lý do quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng Đông Á – Chi nhánh huế là gì?
Thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi
Chất lượng dịch vụ tốt
Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Ngân hàng uy tín
Khác (vui lòng ghi rò)………..
Câu 5: Anh/ chị đã giao dịch với Đông Á Bank trong thời gian gần nhất là:
< 1 tuần Khoảng 1 tháng trở lại
Từ 1 – 6 tháng Trên 1 năm
PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
Hãy vui lòng đánh dấu ( X ) vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý 3: Trung lập
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
NỘI DUNG CÂU HỎI | MỨC ĐÁNH GIÁ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Định Hướng Cụ Thể Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế -
Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế: -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Analysis – Efa) -
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế - 17 -
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế - 18
Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Đánh giá về mức độ tin cậy | ||||||
1 | Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng | |||||
2 | Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng | |||||
3 | Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín | |||||
4 | Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng | |||||
Đánh giá về năng lực phục vụ | ||||||
5 | Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi | |||||
6 | Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng | |||||
7 | Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng | |||||
8 | Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng | |||||
Đánh giá về khả năng đáp ứng | ||||||
9 | Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng | |||||
10 | Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng | |||||
11 | Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng | |||||
12 | Thời gian vay vốn nhanh chóng | |||||
Đánh giá về phương tiện hữu hình | ||||||
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | ||||||
14 | Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại | |||||
15 | Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi | |||||
16 | Chỗ để xe thuận tiện và an toàn | |||||
Đánh giá về sự đồng cảm | ||||||
17 | Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân | |||||
18 | Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng | |||||
19 | Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | |||||
20 | Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng | |||||
Đánh giá về sự hài lòng | ||||||
21 | Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank | |||||
22 | Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á Bank | |||||
23 | Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân | |||||
PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
Nam | Nữ | |
2. Độ tuổi: | Dưới 25 | Từ 25 đến 35 |
Từ 35 đến 45 | Trên 45 |
2. Lĩnh vực nghề nghiệp:
Nông dân, công nhân Cán bộ, viên chức
Buôn bán, kinh doanh Khác
3. Mức thu nhập hằng tháng:
<5 triệu Từ 5 – 10 triệu
Từ 10 – 20 triệu > 20 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ, hợp tác của anh/chị!
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
Mô tả biến | Mã hóa thang đo | Kí hiệu | |
Sự tin cậy | Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng | TINCAY1 | TC1 |
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng | TINCAY2 | TC2 | |
Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín | TINCAY3 | TC3 | |
Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng | TINCAY4 | TC4 | |
Năng lực phục vụ | Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi | PHUCVU1 | PV1 |
Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng | PHUCVU2 | PV2 | |
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng | PHUCVU3 | PV3 | |
Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng | PHUCVU4 | PV4 | |
Khả năng đáp ứng | Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng | DAPUNG1 | DU1 |
Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng | DAPUNG2 | DU2 | |
Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng | DAPUNG3 | DU3 | |
Thời gian vay vốn nhanh chóng | DAPUNG4 | DU4 |
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự | HUUHINH1 | HH1 | |
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại | HUUHINH2 | HH2 | |
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi | HUUHINH3 | HH3 | |
Chỗ để xe thuận tiện và an toàn | HUUHINH4 | HH4 | |
Sự đồng cảm | Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân | DONGCAM 1 | DC1 |
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng | DONGCAM 2 | DC2 | |
Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | DONGCAM 3 | DC3 | |
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng | DONGCAM 4 | DC4 | |
Sự hài lòng | Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank | HAILONG1 | HL1 |
Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại Đông Á Bank | HAILONG2 | HL2 | |
Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân | HAILONG3 | HL3 | |
Sự tin cậy | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4 | TINCAY | |
Khả năng đáp | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: | DAPUNG |
DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4 | |||
Sự đồng cảm | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONG CAM4 | DONGCAM | |
Phương tiện hữu hình | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3, HUUHINH4 | HUUHINH | |
Năng lực phục vụ | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4 | PHUCVU | |
Sự hài lòng | Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3 | HAILONG |