Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân

Thứ tư, đa số các khoản vay tiêu dùng được Chi nhánh Đông Đô thực hiện giải ngân bằng tiền mặt, do vậy khó quản lí được mục đích vay vốn thực tế và việc sử dụng vốn vay của khách hàng.

Hơn nữa, Chi nhánh Đông Đô chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và việc mở rộng loại hình cho vay tiêu dùng mới cũng sẽ gặp khó khăn như: cho vay thấu chi, thẻ tín dụng,… Việc chưa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cũng một phần do Chi nhánh Đông Đô chưa có hướng dẫn một cách cụ thể tới khách hàng, một phần cũng là do tâm lý chung của khách hàng là ngại đến ngân hàng vì các khoản vay thường không lớn lắm, họ có thể sử dụng ngay vào mục đích vay vốn.

Thứ năm, chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa được hoàn thiện.

Theo bảng chấm điểm trên thì Chi nhánh Đông Đô chỉ đạt 25 điểm, và xem thông tin từ bảng xếp hạng chất lượng hoạt động thì Chi nhánh Đông Đô chỉ xếp loại khá và đã sát mức giới hạn mức trung bình. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn chưa tốt. Việc hướng dẫn khách hàng chỉ khi khách hàng tới tận ngân hàng, và trong việc điều tra thông tin của khách hàng thì ngân hàng đã để khách hàng tự điền vào đơn đã thể hiện điều đó. Với đội ngũ cán bộ có trình độ cao và hoạt động có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, thời gian thẩm định khách hàng, tài sản đảm bảo và ra quyết định tín dụng là rất nhanh, Chi nhánh Đông Đô cần phát huy lợi thế này. Nâng cao, cải tiến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng cho bất kì ngân hàng nào. Ngoài việc phải cải tiến quy trình tín dụng thì việc chăm sóc khách hàng còn có vai trò quan trọng trong việc thu hút và tạo niềm tin cho khách hàng. Nhìn chung, chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Đông Đô chưa thực sự tốt, ngân hàng cần quan tâm hơn tới vấn đề này, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.7. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô

Có thể nói có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, sau đây em xin được xét đến các yếu tố trọng yếu có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô như sau:

2.7.1. Cơ chế quản lý, điều hành và định hướng phát triển của ngân hàng:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Điều đầu tiên phải kể đến yếu tố góp phần tạo ra các kết quả tích cực cho hoạt động cho vay tiêu dùng là các biện pháp hạn chế rủi ro tín dụng của ngân hàng rất hiệu quả. Trong cuộc cạnh tranh tại thời điểm hiện nay, lãi suất huy động vốn ngày càng được tăng cao bất chấp quy định mức lãi suất huy động tối đa là 14% nhiều ngân hàng vẫn huy động ở mức 15% đến 16%. Do đó lãi suất cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng cũng tăng lên nhanh chóng. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả nợ đúng hạn và đầy đủ. Do vậy mà việc thẩm định khách hàng nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất là rất cần thiết. Ngoài việc thẩm định về nguồn trả nợ của khách hàng, tài sản đảm bảo thì vấn đề đạo đức của khách hàng cũng được thẩm tra một cách kĩ càng. Nhìn và kết quả tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ tín dụng phân tích ở trên ta có thể thấy được những tiến bộ trong việc hạn chế rủi ro tín dụng của Chi nhánh Đông Đô. Để giảm rủi ro xuống mức thấp nhất, cần phải có sự độc lập giữa các chức năng mà một cán bộ tín dụng ngân hàng hiện nay thường thực hiện: chức năng bán hàng (tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, tiếp thị…), chức năng quản trị rủi ro (phân tích, thẩm định, dự báo, đo lường, đánh giá lại theo tài sản đảm bảo định kỳ…) và chức năng tác nghiệp (xử lý hồ sơ, theo dõi, giám sát khoản vay, thu nợ, thu lãi…).

Tuy nhiên, một đặc điểm chúng ta có thể nhận thấy rõ nhất đó là Chi nhánh Đông Đô chưa thực sự quan tâm tới cho vay tiêu dùng, mặc dù đây sẽ là một kênh cho vay mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng trong tương lai. Và chính vì vậy nên các chính sách, cơ chế điều hành đối với cho vay tiêu dùng là chưa thực sự hoàn thiện. Trong hoạt động cho vay mua ô tô và mua nhà thì tài sản đảm bảo sẽ

chính là giá trị ngôi nhà, và chính chiếc ô tô đó. Theo quy định cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô thì khách hàng được vay tối đa 75% giá trị của tài sản đảm bảo (phần lớn là giá trị nhà đất), giá trị này do phòng thẩm định tài sản đảm bảo định giá và thường thấp hơn so với giá trị thị trường. Do đó, khi định giá thì giá trị tài sản đảm bảo sẽ chỉ còn ở mức 60 – 65% giá trị của chúng trên thị trường. Điều này đã gây bất lợi đối với khách hàng và hạn chế việc mở rộng cho vay mua nhà và mua ô tô của ngân hàng.

Thêm vào đó, những quy định quá khắt khe cũng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Chi nhánh Đông Đô có quy định tài sản đảm bảo là nhà đất được quyền thế chấp thì phải được cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở: Vì thế nhiều khách hàng có nhân thân tốt, đủ khả năng tài chính để trả nợ nhưng không được vay vốn vì không đủ điều kiện về tài sản đảm bảo (chưa được cấp quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở), điều đó sẽ hạn chế số lượng khách hàng được vay vốn ngân hàng.

Tiếp đó, thời hạn trả nợ cho vay tiêu dùng chưa hợp lý. Thời gian cho vay với mục đích mua và xây mới nhà chưa đủ dài: Thời gian cho vay trả góp mua nhà theo quy định của Chi nhánh Đông Đô tối đa là 10 năm nhưng thực tế triển khai thời hạn lại ngắn hơn rất nhiều, phần lớn từ 2 – 3 năm, số khoản vay từ 5 – 10 năm rất ít. Rõ ràng là chi phí khách hàng phải trả hàng tháng cho một khoản vay có thời hạn 12 năm chỉ bằng một nửa số tiền cần thiết cho một khoản vay có thời hạn từ 3 đến 5 năm. Và các khoản vay có thời hạn dài hơn ( 8 – 10 năm) sẽ phù hợp hơn với thu nhập của đại bộ phận khách hàng có thu nhập trung bình đến vay mua, xây sửa nhà.

2.7.2. Hoạt động marketing tại Ngân hàng

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các ngân hàng đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế. Chi nhánh

Đông Đô đã có những cải tiến trong hoạt động này, nhưng việc triển khai vẫn còn những thiếu sót:

Việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng chỉ là việc đưa ra những thủ tục và đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chứ chưa cho khách hàng biếtt được lợi ích mà cho vay tiêu dùng của ngân hàng đem lại cho mình trong khi điều đó là rất cần thiết để kích thích nhu cầu của khách hàng. Cũng chính vì thế có thể nhận thấy, khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truyền thông gắn bó lâu năm với ngân hàng hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè.

2.7.3. Trình độ của cán bộ ngân hàng

Tổng số cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Đông Đô là 80 người, trong đó lực lượng kinh doanh trực tiếp là 40 người. Tuy số lượng nhiều nhưng bộ phận kinh doanh này có tuổi đời còn khá trẻ (24  30 tuổi) nên việc va chạm xã hội cũng như kinh nghiệm tiếp thị khách hàng còn rất hạn chế. Do vậy, công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ kinh doanh đặc biệt là cán bộ tín dụng được tổ chức thường xuyên, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và hiểu biết về hoạt động cho vay tiêu dùng. Cùng với đó là việc đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm bớt phiền hà, thời gian thẩm định khách hàng, tài sản bảo đảm và ra quyết định tín dụng ngắn. Chi nhánh Đông Đô đã rút ra được những kinh nghiệm trong thực tiễn để tạo điều kiện tìm đến những nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, kiểm tra và đánh giá trước, trong và sau khi cho vay để tạo cơ hội đầu tư an toàn, hiệu quả.

2.8.4. Chính sách lãi suất

Lãi suất sẽ quyết định mức cầu trong hoạt động cho vay. Các ngân hàng thương mại thường đưa ra mức lãi suất hấp dẫn để thu hút khách vay tiêu dùng. Tất nhiên phải trên cơ sở mức lãi suất cơ bản của ngâ hàng nhà nước nhằm kiểm soát thị trường. Lãi suất lại bị ảnh hưởng bởi lạm phát trong nền kinh tế. Lạm phát cao gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng vì khó kiểm soát mức giá cả và lượng tiền.

Lạm phát tăng cao sẽ khiến lãi suất huy động có xu hướng tăng lên và lãi suất cho vay mà vì thế cũng tăng lên tương ứng. Hơn nữa, lãi suất cho vay tiêu dùng bình thường đã cao hơn rất nhiều so với lãi suất cho vay các doanh nghiệp và nhu cầu kinh doanh khác, chính vì thế nó sẽ ảnh hưởng làm giảm nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Lãi suất và phí dịch vụ được quản lý theo nguyên tắc tập trung, linh hoạt, phù hợp với cơ chế điều hành của NHNN, cơ chế quản trị, điều hành của Ngân hàng, đảm bảo tính cạnh tranh, quản lý rủi ro và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.

Trên cơ sở đó, để tăng tính cạnh tranh của LienVietPostBank so với các TCTD khác thì LienVietPostBank thường xuyên đưa ra các chương trình có chính sách tốt về lãi suất trên cơ sở phù hợp với mục tiêu phát triển của Ngân hàng. Ví dụ: Trong thời gia vừa qua với mục đích tri ân và hỗ trợ khách hàng thực hiện những kế hoạch tiêu dùng, kinh doanh, từ ngày 01/07/2013 đến hết ngày 31/10/2013, LienVietPostBank triển khai chương trình Cho vay “tín dụng không khó” siêu ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng cá nhân (giảm tới 3.5% so với lãi suất cho vay thông thường trong thời hạn 3 tháng đầu tiên).

Theo đó, khách hàng có nhu cầu vay vốn để sử dụng vào các mục đích cá nhân như: mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, mua xe ô tô, đầu tư kinh doanh và tiêu dùng sẽ được LienVietPostBank hỗ trợ cho vay với lãi suất ưu đãi.

2.7.5. Yếu tố hệ thống cơ sở dữ liệu và công nghệ thông tin

Với sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay thì những sản phẩm tín dụng nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng của ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng và hiện đại. Đây là điều kiện để các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán ra đời: thẻ Visa, Mastercard, ... Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại thì họ có thể tăng tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của họ sẽ được biết đến nhiều hơn. Không những vậy, khoa học công nghệ còn đem lại

những điều kiện thuận lợi để ngân hàng có thể kiểm soát hoạt động chi tiêu của khách hàng và từ đó có thể hạn chế những rủi ro tới mức nhỏ nhất.

Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào số lượng và chất lượng nguồn thông tin thu thập được. Trong khi có thể nói khó khăn lớn nhất đối với công tác thẩm định tín dụng hiện nay là thiếu các nguồn thông tin đáng tin cậy. Thực tế, khi thẩm định cán bộ tín dụng thường dựa trên nguồn thông tin do khách hàng cung cấp vì khả năng thu thập thông tin từ các nguồn khác là rất hạn chế. Do vậy, việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác thẩm tín dụng, góp phần hạn chế rủi ro, giảm thiểu thời gian cấp tín dụng là yêu cầu bức thiết của ngân hàng. Hệ thống thông tin bao gồm:

- Nguồn thông tin nội bộ:

Nguồn thông tin nội bộ bao gồm các thông tin theo khách hàng, theo ngành nghề, lĩnh vực hoặc theo tính chất thông tin (thông tin về tài chính, về thị trường, về tình hình kinh tế xã hội, về các dự án đã thẩm định…), cụ thể:

Thông tin về các ngành kinh tế kỹ thuật như các chỉ tiêu về định mức kinh tế kỹ thuật của các ngành, tình hình phát triển khoa học công nghệ của ngành đó, tình hình sản xuất kinh doanh của ngành, địa chỉ của các trang web có thể cung cấp thông tin đáng tin cậy về thông số kỹ thuật của các máy móc, thiết bị, công nghệ sản xuất của các ngành kinh tế kỹ thuật.

Thông tin về thị trường trong và ngoài nước của các yếu tố đầu vào và sản phẩm đầu ra của phương án, dự án.

Thông tin kinh tế vĩ mô như các chính sách ưu đãi hoặc hạn chế phát triển của nhà nước, định hướng phát triển của ngành, tình hình tăng trưởng kinh tế trong nước, các biến động về tỷ giá, lạm phát.

Thông tin về doanh nghiệp như tình hình sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh, tình hình nhân sự cấp cao.

Thông tin về tình hình triển khai và vận hành các dự án, thực hiện các phương án mà LienVietPostBank đã cho vay hay từ chối cấp tín dụng. Sau mỗi lần

cấp tín dụng cho các khách hàng lớn, ngân hàng cần tổng kết, đánh giá lại chất lượng thẩm định, tiến hành lưu trữ thông tin một cách có hệ thống để tạo nguồn cho việc phân tích, đối chiếu cũng như rút kinh nghiệm cho những dự án tương tự sau này.

- Nguồn thông tin từ bên ngoài:

Ngoài nguồn thông tin nội bộ rất quan trọng trên, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cần đa dạng hoá các nguồn thông tin từ bên ngoài vì đây là nguồn thông tin rất phong phú và có tiềm năng khai thác rất lớn.

Hiện nay, mạng CIC của Ngân hàng Nhà nuớc có thể cung cấp những thông tin tương đối đầy đủ về tình hình quan hệ tín dụng của từng khách hàng với các ngân hàng. Tuy nhiên độ chính xác của thông tin do CIC NHNN cung cấp phụ thuộc vào độ chính xác của báo cáo do Ngân hàng thuơng mại cung cấp. Vì vậy, cần nâng cao trách nhiệm của các NHTM trong việc lập báo cáo cung cấp cho CIC. Với chức năng là ngân hàng quản lý về mặt nhà nước đối với NHTM, thông tin từ NHNN sẽ là nguồn thông tin bổ sung rất quan trọng đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng. Măt khác, sự hợp tác giữa các NHTM cần được thắt chặt hơn vì lợi ích của cả hai bên, vì lợi ích chung của toàn ngành ngân hàng và nền kinh tế.

Bên cạnh nguồn thông tin trong nội bộ ngành ngân hàng, thông tin từ báo chí, từ mạng thông tin toàn cầu - internet, từ các cơ quan quản lý như các Bộ, ngành, cơ quan thống kê, các công ty kiểm toán, từ khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tương tự… cũng cần được tích cực khai thác.

2.7.6. Quy trình và điều kiện cho vay

- Quy định trong hoạt động cho vay mua nhà Cho vay mua nhà bao gồm những nội dung như sau: Điều 1: Phạm vi điều chỉnh

Sản phầm này quy định về cho vay để mua nhà, đất ở, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà và mua sắm trang trí nội thất phục vụ đời sống khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại ngân hàng Bưu điện Liên Việt.

Điều 2: Đối tượng áp dụng

Các chi nhánh, sở giao dịch ngân hàng Bưu điện Liên Việt.

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình mà các thành viên đang sinh sống thường xuyên và làm việc kinh doanh trên cùng địa bàn với chi nhánh cho vay.

Điều 3: Điều kiện vay

 Đối với khách hàng: tuân theo quyết định số 1627/QĐ – NHNN 31/12/2001 và các văn bản bố sung của ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Khách hàng là người đứng tên chủ sở hữu nhà, quyền sử dụng đất ở được ngân hàng cho vay mua, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, trang trí nội thất.

Có mức thu nhập ổn định đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn.

Trường hợp khách hàng vay vốn và bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì phải có mức vốn tự có tham gia bằng tiền và tài sản đảm bảo khác tối thiểu bằng 30% giá trị nhà đất ở đó.

 Điều kiện đối với đất ở

Đối với đất ở phải có đầy đủ giấy tờ hợp pháp chứng minh là đất ở và được phép chuyển nhượng theo quy định của luật đất đai. Không thuộc diện bị quy hoạch, không được làm nhà ở, giải tỏa, thu hồi.

Đối với nhà ở phải có đầy đủ giấy tờ về cấp phép xây dựng, sửa chữa, cải tạo theo quy định của pháp luật, có hợp đồng mua nhà theo quy định của pháp luật.

Đối với việc xây nhà trên đất thuộc quy hoạch của khu đô thị mới, người vay vốn phải có hợp đồng mua đất, xây dựng nhà ở trên nền đất, dự án phù hợp với quy định của từng dự án và pháp luật.

Điều 5: Mức cho vay

 Tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo: